Zoom sur le métier de Responsable du Service Après-vente

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Information about Zoom sur le métier de Responsable du Service Après-vente
Business & Mgmt

Published on February 25, 2014

Author: ANAPEC

Source: slideshare.net

Description

Le responsable de Service après-vente est le lien essentiel entre les fabricants et la clientèle. Dans une grande surface proposant un service après-vente, il reçoit les clients avec leur matériel défaillant et note scrupuleusement les problèmes rencontrés. Il planifie les délais de réparation puis rapporte aux constructeurs les pannes détectées. Par ailleurs, il organise de nombreuses réunions avec les techniciens et les équipes d'accueil afin de trouver les moyens de satisfaire et de recevoir au mieux les clients.

www.anapec.org Zoom sur le métier de Responsable du Service Après-vente

Description générale Le responsable de Service après-vente est le lien essentiel entre les fabricants et la clientèle. Dans une grande surface proposant un service après-vente, il reçoit les clients avec leur matériel défaillant et note scrupuleusement les problèmes rencontrés. Il planifie les délais de réparation puis rapporte aux constructeurs les pannes détectées. Par ailleurs, il organise de nombreuses réunions avec les techniciens et les équipes d'accueil afin de trouver les moyens de satisfaire et de recevoir au mieux les clients.

Conditions d’accès Cet emploi est accessible avec un diplôme de niveau bac+2 ou plus en commerce BAC +2 avec une expérience professionnelle dans le secteur du produit ou du service vendu. Ce poste à responsabilités est rarement confié à un débutant. On y accède généralement après plusieurs années d'expérience comme technicien SAV (il faut compter, en moyenne, 5 à 10 ans)

Connaissances Les connaissances requises sont: Droit commercial, Techniques de communication, Techniques commerciales, Techniques d'équipe, problèmes, Marketing, Management, Planification les règles d'animation Résolution d'activités, du les commerce, de bases les du contrats commerciaux, la langue Anglaise, Audit interne, Techniques de vente, Techniques de négociation

Compétences clés Cet emploi requiert de la rigueur, de l’organisation, de la méthode, un esprit d’analyse, de l’anticipation, de la curiosité technique, des aptitudes relationnelles et un sens du service.

Savoir-faire Ecouter et convaincre les clients Gérer son équipe Appliquer les techniques de management Appliquer les techniques de diagnostic et de dépannage (selon la nature des produits du point de vente). Réaliser une démonstration face au client Evaluer les risques Représenter positivement l’entreprise Proposer une décision ou un conseil approprié face à un retour produit ou une réclamation client Avoir le sens commercial

Activités Mettre en place les procédures SAV et les faire respecter Gérer les plannings des techniciens Gérer le stock de pièces détachées Gérer les retours matériels S’assurer que toutes les actions SAV soient correctement enregistrées dans le système informatique Assurer les trainings techniques auprès des utilisateurs Assurer les installations des matériels et la formation des utilisateurs Encadrer une équipe de techniciens Assurer les maintenances préventives et curatives des matériels sur site ou atelier Assurer la Hotline sur les solutions Promouvoir et vendre les contrats de maintenance S’assurer de la satisfaction clients

Indicateurs de performance Nombre de retours Taux de réparation Durée moyenne de réparation Taux de satisfaction des clients

Lieu d’exercice Le responsable de service après-vente travaille dans la grande distribution, dans les magasins spécialisés et chez les constructeurs de biens d'équipement. Il partage son temps entre son bureau et les ateliers de réparation. Conditions de travail L'emploi/métier s'exerce dans un bureau ou derrière un comptoir, le plus souvent en conversationnel avec un écran informatique et un clavier. L'activité se caractérise par une spécialisation des tâches directement en rapport avec la nature du service technique concerné. Le responsable de service après-vente doit aimer le contact avec la clientèle et sait rester agréable face à des personnes déçues par la marchandise qu'elles viennent d'acheter. Evolution professionnelle Le responsable du service après-vente peut évoluer vers des postes de Responsabilité, tel que Directeur Technique, Responsable de produit, Responsable d’affaires

Pour plus d’informations: Consultez les Fiches du Répertoire des Emplois Métiers (REM) : www.institutionnel.anapec.org/html_anapec/secteur.cfm

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