XI Targi eHandlu - Unified Factory S.A. - Karol Dudij

50 %
50 %
Information about XI Targi eHandlu - Unified Factory S.A. - Karol Dudij

Published on November 15, 2016

Author: polak20

Source: slideshare.net

1. Customer Service Automation Jak bardzo możesz skrócić czas obsługi klienta we wszystkich kanałach komunikacji bez uszczerbku na jakości Karol Dudij, Unified Factory S.A.

2. 84%największych firm korzysta lub planuje rozpoczęcie stosowania automatyzacji (Gleanster)

3. 85%klientów w 2020 roku będzie samodzielnie kontaktować się z dostawcami bez kontaktu z człowiekiem (Gartner Research)

4. Customer Service Automation Automatyzacja to element przewagi konkurencyjnej

5. Oszczędność kosztów operacyjnych Zwiększenie zysków operacyjnych * Poprawa zadowolenia Klientów * Wzrost wydajności pracy * Oszczędności kosztów osobowych 50% 80%20% 15% Wzrost przychodów ze sprzedaży

6. Customer Service Automation E-maile obsłużone 3 razy szybciej!

7. Przed wdrożeniem Customer Service Automation Średni czas obsługi: 1 minuta Liczba e-maili: 250 000 Liczba osób: 34 Oszczędności: 70% Średni czas obsługi: 3 minuty Liczba maili: 250 000 Liczba osób: 105 Oszczędności: 0% 3 krotne zmniejszenie czasu obsługi maili przychodzących CASE STUDY 3 krotne zmniejszenie obsady obsługującej maile przychodzących

8. Customer Service Automation Połączenia telefoniczne

9. 1.  Bieżący podgląd wykonania kampanii: Ilość wydzwoniona, Ilość zamówień, GR, Stan bazy (nowe/przełożone/zamknięte) 2.  Łatwy i szybki import rekordów oraz ich modyfikacja np. ponowne otwarcie, zmiana daty przełożenia itp. 3.  Integracja z zewnętrznymi źródłami danych np. pobieranie info z baz mssql 4.  Skrypter dający duże możliwości „blendowania” kanałów komunikacji 5.  Nagrania: szybka wyszukiwarka i prosty odsłuch 6.  Monitoring użytkowników 7.  Słuchanie i szeptanie do agenta na żywo CASE STUDY: OUTBOUND

10. Większość wskaźników jest możliwa do mierzenia dopiero po wdrożeniu UF 1.  Zdecydowany wzrost produktywności, który wpływa na zwiększenie ilości wydzwanianych rekordów i zamówień. Wiesz, kto ile czasu dzwonił, ile czasu miał przerwę, ile rekordów wydzwonił itp. 2.  Raportowanie we własnym schemacie analiza po bazach, kampaniach, agentach, po dniu, ilości kontaktów itp. CASE STUDY: RAPORTOWANIE I WSKAŹNIKI Dla Inbound: nie trzeba obliczać wskaźników przepisując dane z kilku miejsc, system sam oblicza i raportuje Dla Outbound: * definiowane raporty zasilane przez accesy generowane z UF * automatycznie uploadowane zamówień do systemu przez www * porównanie skuteczności z zewnętrznymi CC

11. Customer Service Automation Komunikacja zintegrowana

12. Wdrożenie nowego oprogramowania; wymiana ERP WMS oraz Frontu, korzystanie ze sprawdzanej hurtowni bazy danych. Przewidywanie: ruch większy o 100%. 50% nowy system + 50 % więcej zamówień Przygotowania: a.  Zwiększenie zatrudnienia w Contact Center o 50% (30 dodatkowych osób) b.  Wydłużenie czasu pracy do 22:00 oraz w soboty i niedziele c.  Przygotowanie zespołu: szkolenia, odpowiedna motywacja, znajomość potencjalnych wpadek CASE STUDY: PRZYGOTOWANIE VS. RZECZYWISTOŚĆ

13. 1.  Nikt nie przewidział, że ruch zwiększy się 4 razy na telefonach i 8 razy w mailach 2.  Brak informacji i opóźnienia w dostawach spowodowało lawinę migracji klientów do konkurencji 3.  Nastąpił także spadek marży, spadek średniej ilości produktów w zamówieniu, a w konsekwencji spadek wartości zamówienia 4.  Ilości zwrotów zwiększyła się o 300% CASE STUDY: RZECZYWISTOŚĆ ECOMMERCE System zadziałał, ale… zawiodła technologia

14. Wnioski: zawiodła komunikacja z klientem - brak szybkiej info o bieżącej sytuacji CASE STUDY: RZECZYWISTOŚĆ ECOMMERCE Obrót spadł o 60% w ciągu 4 mc 15 osób =10% kadry w ciągu 6 miesięcy znalazło nową pracę Ze 140 k do 70k spadł dzienny Uniq Users 50% zwiększyły się koszty działalności firmy

15. Customer Service Automation 1.  Łatwiej: uproszczenie pracy 2.  Szybciej: bo nikt nie lubi czekać 3.  Lepiej: jakość na najwyższym poziomie

16. Customer Service Automation 1.  Jedno narzędzie z 8 zintegrowanymi funkcji 2.  Intuicyjny interface 3.  Dowolna liczba równoległych kampanii (voice/e-mail/sms) 4.  Zaawansowana wyszukiwarka wykorzystująca pamięć asocjacyjną Pracuj łatwiej

17. Customer Service Automation 1.  3w1: voice (in/out), e-mail, chat - „blending” kanałów komunikacji 2.  Historia kontaktów z klientami - każdy kontakt, każdy kanał, każdy dokument 3.  Integracja front/back office - zadania powiązane z komunikacją Pracuj szybciej

18. Customer Service Automation 1.  Dashboard: wiedza o wielu procesach w jednym czasie 2.  Flow Designer: elastyczne układanie procesów 3.  Skrypter: prowadzenie „krok po kroku” 4.  Szkolenia/Monitoring/Coaching: podnoszenie jakość „przy okazji” Pracuj lepiej

19. Rozwiązanie dopasowane do Twojego biznesu! konsument wybiera najwygodniejszy kanał komunikacji komunikacja w modelu H2H wsparta automatycznymi narzędziami obniżanie kosztów przez zwiększenie wydajności do 80% personalizacje kontaktów przyspieszenie obsługi Customer Service Automation

20. Zaawansowane algorytmy pamięci asocjacyjnej, dzięki czemu praca staje się prostsza, szybsza, bezpieczniejsza, wydajniejsza nawet o 80%! Wielokanałowe Contact Center: głos, video, SMS, chat, email, social chat. Moduły odpowiedzialne za wielowątkowe kolejkowanie, automatyzację procesów, budowanie skryptów obsługi, modelowanie ruchu oraz precyzyjne raportowanie. System odpowiedzialny za zarządzanie procesami biznesowymi, narzędzia do wspierania i zarządzania zadaniami, komunikacją i motywacją zespołów.

21. Pogadajmy, jak bardzo możesz skrócić czas obsługi klienta w Twojej firmie Karol Dudij k.dudij@unifiedfactory.com www.unifiedfactory.com Customer Service Automation Zapraszam do kontaktu:

Add a comment