XI Targi eHandlu - Focus Telecom - Tomasz Paprocki

50 %
50 %
Information about XI Targi eHandlu - Focus Telecom - Tomasz Paprocki

Published on November 15, 2016

Author: polak20

Source: slideshare.net

1. eHANDEL Zasady i narzędzia obsługi, które podnoszą konwersję i zapewniają lojalność klientów

2. JAK STRACIĆ „PRAWIE GOTOWEGO” KLIENTA? 1. Złe wrażenie przy próbie kontaktu telefonicznego 2. Brak natychmiastowej oferty pomocy przy dezorientacji klienta na stronie sklepu 3. Brak preferowanych kanałów komunikacji 1.Zakupy online oczami klienta

3. Błąd #1 zła obsługa przez telefon 75% klientów wybiera kontakt z obsługą sklepu przez telefon Forrester Report 2015

4. Telefon – co irytuje klienta? Konieczność ponownego kontaktu: 85% Długi czas oczekiwania: 84% Podawanie tych samych informacji: 82% 78% klientów nie dokonało zakupu z powodu złej obsługi Call Centre Helper

5. Dostępność system zapowiedzi głosowych (IVR) kolejkowanie połączeń kolejki przelewowe zarzadzanie dostępnością w czasie informacja o czasie oczekiwania/pozycji w kolejce automatyczne oddzwonienia

6. Błąd #2 brak pomocy w czasie rzeczywistym

7. Brak pomocy w czasie rzeczywistym konsumentów potrzebuje pomocy podczas zakupów online akceptuje odpowiedź w ciągu maksymalnie 5 minut 83% 71% econsultancy.com

8. Błąd #3 klient nie może skontaktować się z firmą w wybrany przez siebie sposób

9. Preferencje klientów w kanałach komunikacji klientów e-sklepów dokonuje zakupów, kontaktując się ze sklepem przez różne kanały jest zniechęconych, gdy sklep nie pozwala na kontakt przez taki kanał, który sami preferują 67% 59% Loudhouse, The omnichannel customer service gap 2013

10. Preferencje klientów w kanałach komunikacji osób w krajach rozwiniętych używa Internetu mobilnego ruchu internetowego w Polsce to ruch mobilny 87% 51% www.itu.int wearesocial.com

11. Lojalny klient Czy tacy jeszcze istnieją?

12. 1 2 3 4 Po co walczyć o lojalność klientów? 9-krotnie wyższe prawdopodobień- stwo konwersji coraz wyższa wartość kolejnych zakupów opinia - dla 54% recenzje mają istotny wpływ na zakup 75% przychodów Adobe, 2012 Bain&Company, 2000 RJMetrics 2014, Malone, Fiske 2013 Moz.com

13. Po co walczyć o lojalność klientów? 50% wszystkich przychodów pochodzi od 15% klientów 1% wszystkich klientów wydaje 30x tyle, co przeciętny klient Gemius 2015 25 50 75 Lee Resources

14. Jak walczyć o lojalność klientów?Atrakcyjne ceny Dobre doświadczenia Niskie koszty dostawy 51% 44% 41% Gemius 2015

15. 1 2 3 4 Czas w obsłudze, czyli… aby sprawa była szybko załatwiona aby sprawa była załatwiona przy pierwszym kontakcie aby nie być przekazywanym od agenta do agenta aby nie musieć powtarzać w czym rzecz kilka razy Parature2014 41% 11% 7%26%

16. 1 2 3 4 Personalizacja obsługi – na ile ważna? Przyczyny niezadowolenia klientów niekompetencja pracowników brak indywidualnego podejścia nieuprzejmość obsługi trudność w kontakcie Obserwatorium Zarządzania 2013 28% 24% 16%26%

17. 91% niezadowolonych klientów nie wraca American Express

18. Narzędzia ułatwiające sprzedaż online

19. Dostępność system zapowiedzi głosowych (IVR) kolejkowanie połączeń kolejki przelewowe zarządzanie dostępnością w czasie informacja o czasie oczekiwania/pozycji w kolejce automatyczne oddzwonienia

20. Skuteczność i personalizacja SBR = skill based routing PBR = profit based routing Mechanizm utrzymania relacji

21. Omnichannel multichannel vs. omnichannel Udostępnienie wielu kanałów komunikacji Komunikacja kanałem wybranym przez klienta Integracja wszystkich kanałów

22. Wsparcie online dla składających zamówienia Proaktywny czat – wywołany działaniami na stronie www Click 2 call (pop-up) – proponujący kontakt w zależności od kontekstu Kontakt „just in time” - z wykorzystaniem narzędzi marketing automation

23. Ticketing system – szybka obsługa „bez wpadek” Automatyczna rejestracja każdego kontaktu od klienta (przypisanie go do już istniejącego zgłoszenia lub utworzenie nowego - tzw. system ticketowania) Obsługa wszystkich kanałów komunikacji (zgłoszenia telefoniczne, SMS, e-mail, czat czy też zapytania z formularza na stronie www) Wewnętrzny workflow i system powiadomień klienta (Automatyczne alerty, reguły biznesowe, scenariusze obsługi)

24. Czynnik ludzki nagrania rozmów szkolenia na bazie nagrań Quality Assurance Doskonalenie przebiegu rozmowy cele i harmonogramy wallboard zarządzanie czasem pracy Monitoring

25. Tomasz Paprocki Dyrektor ds. sprzedaży korporacyjnej Tel: +48 222 289 000 E-mail: handlowy@focustelecom.pl Dziękuję za uwagę

Add a comment