Workshop Software chathulpverlening

50 %
50 %
Information about Workshop Software chathulpverlening

Published on April 1, 2009

Author: kavdmeer

Source: slideshare.net

Description

Ppt van workshop over software voor chathulpverlening op de Studiedag \'Onlinehulpverlening: Wanneer afstand nabijheid creëert\' (31/03/09, Gent) door Geert Strobbe (KJT) en Ayco Van Leemputten (JAC Antwerpen).

Software voor onlinegesprekshulpverlening Studiedag OHUP – 31 maart 2009 Ayco van Leemputten (JAC Plus) Geert Strobbe (Kinder- en JongerenTelefoon)

Agenda Doelstelling van de Workshop Sprekers Demo PHP live Samenvatting van karakteristieken – “Vóór het gesprek” – “Aanvang van het gesprek” Demo Ace Operator Samenvatting van karakteristieken – “tijdens het gesprek” – “na het gesprek” – “Algemeen” • Setup, configuratie, beheer, rapportering,... Kost Vraag & antwoord

Doelstelling Workshop Doel – Overlopen van de belangrijkste karakteristieken / vereisten (“requirements”) van online-hulpverleningssoftware (“one-to-one on-line gesprek” / “chat”) • Gebaseerd op ervaring van OHUP-organisaties – Illustratie aan de hand van twee software-pakketten • PHP Live • Ace Operator – Focus op de technische aspecten, niet op hulpverlening

Sprekers Ayco Geert – Werkzaam in de sociale – Vrijwilliger bij Kinder- en sector sinds 2000 JongerenTelefoon sinds werkzaam 1997 – Eerst bzw (begeleid – Secretaris & lid van het zelfstandig wonen) voor Dagelijks Bestuur sinds jongvolwassenen 2001 – Daarna volwassenenonthaal – Opstart van chat in 2005 & (+25j) coördinatie van het chatteam sindsdien – Sinds 2003 werkzaam bij het JAC in Antwerpen. – Initiatiefnemer & Voorzitter van OHUP sinds 2006 – Sinds najaar 2004 actief in online hulpverlening – Professioneel: IT architect

Vóór het gesprek Aanmelden van de Beantwoorder – Via (beveiligde) website • Bij voorkeur niet zichtbaar voor Oproeper • Inloggen via Gebruikersnaam/Wachtwoord • Vaste / Wijzigbare “nickname” – “KJT” vs “Ayco van JAC Plus”

Vóór het gesprek Aanmelden van de oproeper – Via Chatpagina (bereikbaar vanaf de homepage) • Openingsuren • Afspraken – Duur, taalgebruik,... • Startknop van de chatapplicatie – Geen installatie van chat-software vereist – Chatapplicatie • Keuze van een “Nickname” • Optioneel: “Extra informatie”

Aanvang van het gesprek Aanmelden van de oproeper ... – Toewijzing aan een beantwoorder • Toewijzings algoritme – Aantal gesprekken per beantwoorder (“Vrije beantwoorder”) – Maximaal aantal simultane gesprekken per beantwoorder – (Skills van de beantwoorder + informatie uit “extra informatie”) • Wachtrij – concept – “Alle beantwoorders in gesprek?” » Duidelijke melding » Optioneel: aanbieden van andere kanalen, zoals e-mail Start van het gesprek – “Wekken” van de beantwoorder • Geluidssignaal,... – “Accepteren” van het gesprek door de beantwoorder • ~ telefoon: “opnemen”

Gesprek Karakteristieken van de User Interface (Oproeper en beantwoorder) – In welke taal moet deze beschikbaar zijn? • ... Niet alle software is beschikbaar in het Nederlands – Duidelijke voorstelling van wie wat zegt – Aandacht trekken wanneer een nieuw bericht aankomt • Bijvoorbeeld via een geluidje – Melding wanneer de andere partij aan het typen is • “Typindicator” vermijdt (gedeeltelijk) kruisverwijzingen en dus... misverstanden in de communicatie. – Mogelijkheid om “grafische” emoticons te typen (à la MSN) ? – Mogelijkheid om een webpagina door te geven ? • Door een link door te sturen • Door een venster met de webpagina door te sturen – Mogelijkheid om terug te scrollen

Gesprek Karakteristieken van de User Interface (Oproeper en beantwoorder) – Duidelijke aanduiding van het afbreken van het gesprek • Onder normale/abnormale omstandigheden – Mogelijkheid om een vragenlijst door te geven aan de oproeper • Vóór het gesprek: – extra informatie: Leeftijd, geslacht, locatie – Verwachtingen • Na het gesprek: – Tevredenheidsenquête Karakteristieken van de User Interface – Beantwoorder – Chatten tussen beantwoorders • Mogelijkheid tot steun, tips, overleg,... In geval beantwoorders op veschillende locaties zitten – Doorgeven van een gesprek tussen beantwoorders – “canned” messages (vooraf-gedefinieerde berichten)

Na het gesprek Karakteristieken van de software – Oproeper • Afsluiten van het gesprek • Blijven er sporen achter op de computer ? – Andere programma’s die monitoren wat er op de PC gebeurt (“Parental Control”)? • Mogelijkheid tot verkrijgen van een kopie van het online-gesprek (“transcript”/ Afschrift)? – Beantwoorder • Beschikbaarheid van een kopie van het online-gesprek – Extra’s voor intervisie/supervisie: » Lijnnummers » Timestamp (~tempo) • Integratie met registratie-software – Manueel/automatisch

Algemeen Karakteristieken van de software – Rapportering • Gesprekken – Duur van de gesprekken (gemiddeld, ...) – Simultane gesprekken (gemiddeld,...) • Beantwoorders – Aantal gesprekken per tijdseenheid – Duur van de gesprekken • Lengte van de wachtrij (Gemiddelde/maximaal) • Aantal oproepers dat botste op “alle beantwoorders zijn bezig” – Auditeerbaarheid (opvolgbaarheid) van het systeem • Wanneer is een beantwoorder ingelogd/uitgelogd ? • Wanneer heeft een beantwoorder welk gesprek gevoerd ? – Confidentialiteit van de uitgewisselde boodschappen • Kunnen we niet afgeluisterd worden ? ( SSL) – Integriteit van de uitgewisselde boodschappen • Is het verzonden bericht = ontvangen bericht ? ( SSL)

Algemeen Setup – User Administration (Beheer beantwoorders) • Toevoegen/wijzigen/verwijderen van beantwoorders • Configuratie van het aantal simultane gesprekken per beantwoorder • Instellen Gebruikersnaam/wachtwoord (of ander Authenticatie methode) – Opleggen van “Wachtwoord policy” (vb. Minimale lengte, cijfers & speciale tekens,...) – Configureerbare Elementen • Chatvenster – Logo, background, Color scheme,... • Openingsuren – Beheer binnen of buiten de chatapplicatie ? » Niet voorzien in de meeste software oplossen via Website • Wachtrij – Lengte, duur,... • Chat-afschriften – E-mail adres – ...

Algemeen Setup – Automatisch blokkeren van “attackers” • Denial of Service • Gedurende bepaalde tijd – Oefenomgeving • Oefenen tijdens / buiten chatopeningsuren

Andere aandachtspunten... “Stabiele software” – Software die “crasht”, verbindingen die verbroken worden,... geven een onbehaaglijk/onveilig gevoel aan de oproeper Pop-up blokkers Werkt op... MS Windows, en andere operating systemen (OS)... – MAC – Linux (Verborgen) Vereisten – JAVA VM / Adobe Flash – IP poorten Firewall settings Hosting – Stabiele configuratie – Support (helpdesk,...)

Kost Kostenstructuur – Eenmalige kosten • (Ontwikkeling) • Setup – Beheerskosten • Vb. Toevoegen van een beantwoorder – Recurrente kost • Hosting • Gebruik van de software • Eenheid – Vb. per groep, per beantwoorder, per simultane beantwoorder,... Voorbeelden – PHP live (Hosting) • 145 € /jaar/JAC – ACE Operator (Hosting) • 120 $/beantwoorder/jaar • Éénmalig: 50$ setup fee

Vraag & Antwoord

Add a comment

Related pages

MEER UITLEG OVER DE Sociaal- WORKSHOPS PRAKTISCHE ...

workshops door te geven. ... door gebruik te maken van Social software en ICT ... werkte een methodiek uit voor chathulpverlening in
Read more

Symposium onlinehulpverlening 23/05/14 - e-hulpvlaanderen

Voor dat laatste geeft deze workshop een concrete ... met chathulpverlening. ... publiek zelf doelen kunnen laten stellen met de software.
Read more

Fontys - ervaringen van opleidingen, trainingen en ...

Maak de klik - chathulpverlening; ... Software Engineering (Master of Science) Eindhoven; ... Workshop 3D Printing, ...
Read more

Intensief gebruik van game elementen verbetert ADHD ...

Software; Zorginnovatie; ... Jolien Zoeteweij–Overeem en Marinda Bakker-van Esseveldt deden onderzoek naar langdurige chathulpverlening na een abortus en ...
Read more

Dijk-van - Utrecht en omgeving, Nederland profielen | LinkedIn

Dijk-van in Nederland. 25 van de 51 profielen Alle profielen op LinkedIn weergeven » Volledig profiel weergeven; Martijn Dijk, van Titel VOIP specialist ...
Read more

Onderzoek - Dossiers - E-hulp.nl

Lezingen en workshops; ... What’s the use of social software? Birgit Segal. ... Langdurige chathulpverlening na een abortus, ...
Read more

Fontys Newsroom

Fontys Hogeschool Pedagogiek in Sittard houdt op vrijdag 17 april van 13.00 uur tot 15.00 uur een workshop ... en software aan ... chathulpverlening; ...
Read more