Webinar 09 'Das Service-Konzept - Service Map & Service-Drehbuch' 2014-09-23 V01.02.00

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Business & Mgmt

Published on February 26, 2014

Author: PaulGHz

Source: slideshare.net

Description

In Webinar 09 'Das Service-Konzept - Service Map & Service-Drehbuch' aus dem 4. Durchlauf der 12-teiligen Webinar-Reihe 'service@ducation - Grundlagen der Service-Erbringung' werden zum Service-Konzept erläutert
Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert
Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch
Map – Service-Beiträge, Hierarchie & Abhängigkeiten
Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten
Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang

Webinar-Ausschreibung bei der smile2 GmbH
http://www.smile2.de/webinar-09-service-ducation-das-service-konzept
Einwahl-Link für kostenlose Buchung & Teilnahme
http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QYX12

Es schließt sich an Webinar 10
- Obertitel 'Der Service-Umsatz'
- Untertitel 'Service-Preis & Service-Menge'
- am 07.10.2014
- bei & mit der smile2 GmbH
- Einwahl-Link für kostenlose Buchung & Teilnahme
http://shop.smile2.de/coupon/free?code=SFH12

Die gesamte Webinar-Reihe 'service@ducation' ist beschrieben in dem folgenden Dokument auf SlideShare.net
http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinarreihe-serviceducation-grundlagen-der-serviceerbringung-2014-v010000

Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Methodik der Service-Erbringung Webinar 09 Das Service-Konzept Service Map & Service-Drehbuch Dienstag, 23.09.2014, 16:00 – 17:00 Uhr bei & mit der smile2 GmbH http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QYX12 E-Mail Mobile Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz http://community.smile2.de/PaulGHz/ smile2 Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider SlideShare yasni LinkedIn http://www.slideshare.net/PaulGHz http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz 1 servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62

Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Intro • Kurzvorstellung Webinar 09 • Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept? • Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert • Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch Centro • Map – Service-Beiträge, Hierarchie & Abhängigkeiten • Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten • Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang • Rückblick auf Webinar 09 Extro • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 09 2 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro

Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Intro • Kurzvorstellung Webinar 09 • Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept? • Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert • Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch Centro • Map – Service-Beiträge, Hierarchie & Abhängigkeiten • Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten • Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang • Rückblick auf Webinar 09 Extro • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 09 3 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro

Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘ Einordnung - Webinar 09 & Webinar-Reihe 01          10 ServiceUmsatz StartWebinar ‚Einführung & Überblick‘ 09 ServiceKonzept 08 ServiceVertrag ServiceBegriff 02 ServiceKonsument ServiceErbringung = ServiceKonzertierung & ServiceTriathlon 07 ServiceKatalog 06 ServiceSpezifizierung 03 Servicialisierung 04 ServiceErbring. -modell AbschlussWebinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ 05 ServiceIdentifizierung Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro 4

Webinar 09 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Termine & Titel – Links & Status Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl-Link bzw. Web-Adresse 21.01.2014 SW Einführung & Überblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=ASD67  04.02.2014 01 Der Service-Begriff http://shop.smile2.de/coupon/free?code=FGH88  18.02.2014 02 Der Service-Konsument http://shop.smile2.de/coupon/free?code=JKL99  18.03.2014 03 Die Servicialisierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QWE12  01.04.2014 04 Das Service-Erbringungsmodell http://shop.smile2.de/coupon/free?code=TZU55  15.04.2014 05 Die Service-Identifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=IOP78  06.05.2014 06 Die Service-Spezifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=OPL12  20.05.2014 07 Der Service-Katalog http://shop.smile2.de/coupon/free?code=SDF89   Sommerpause     Status 09.09.2014 08 Der Service-Vertrag http://shop.smile2.de/coupon/free?code=AXC78  23.09.2014 09 Das Service-Konzept http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QYX12 live 07.10.2014 10 Der Service-Umsatz http://shop.smile2.de/coupon/free?code=SFH12 21.10.2014 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=CVB90 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro 5

Webinar 09 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Termine & Titel – Präsentationsunterlagen & SlideShare.net-Link Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar 21.01.2014 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/1bhhydZ  04.02.2014 01 Der Service-Begriff http://bit.ly/1kd8U6u  18.02.2014 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/1jvEdZD  18.03.2014 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/MzR3Lt  01.04.2014 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/1bqotat  15.04.2014 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1p8uRqz  06.05.2014 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/1ekdTNb  20.05.2014 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1lhvLkp   Sommerpause   Präsentationsunterlagen unter  Status  09.09.2014 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/1frjYrq  23.09.2014 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/1llRpUo live 07.10.2014 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/1hVZY89 21.10.2014 AW Fazit & Ausblick http://bit.ly/1dIHAbr Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro 6

Webinar 09 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Termine & Titel – Webinar-Aufzeichnungen & Webinar-Archiv bei smile2 Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar 21.01.2014 SW Einführung & Überblick 04.02.2014 01 18.02.2014 Webinar-Aufzeichnung unter Status http://bit.ly/KFrV4o  Der Service-Begriff http://bit.ly/1kNjHqN  02 Der Service-Konsument http://bit.ly/1msVuI1  18.03.2014 03 Die Servicialisierung  01.04.2014 04 Das Service-Erbringungsmodell  15.04.2014 05 Die Service-Identifizierung  06.05.2014 06 Die Service-Spezifizierung  20.05.2014 07 Der Service-Katalog   Sommerpause   09.09.2014 08 Der Service-Vertrag 23.09.2014 09 Das Service-Konzept 07.10.2014 10 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick   Der Service-Umsatz 21.10.2014  Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro live 7

Webinar 09 Vertiefung & Ergänzung der Webinar-Reihe Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – Seminare & Workshops Code ES10 GM10 GM11 GM12 GM13 GS10 WS10 WS20 GS20 WS21 WS22 WS23 ZP20 Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service Provider – Von Service-Trilemma bis Servuktionsertragsmodell Servuktionsversprechen – Von Service-Konsument bis Servuktionsangebot Servuktionskonzept – Von Servuktionsstrategie bis Servuktionssteuerung Servuktionsertragsmodell – Von Servuktionspreis bis Servuktionsrentabilität Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis Service-Katalogisierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Katalog ZertifizierungsPrüfung ‚Certified Service Catalogue Manager‘ http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2014-v010000 Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro 8

Webinar 09 Vertiefung & Ergänzung der Webinar-Reihe Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – GrundlagenSeminar 30 (GS30) Merkmal Haupttitel Untertitel Termin(e) Ort(e) Agenda Ergebnisse Ausschreibung Unterlagen Ansprechpartner Einzelangabe, Beschreibung Service-Konzipierung Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept 12.05., 10 h – 13.05., 16 h  21.05., 10 h – 22.05., 16 h  07.07., 10 h – 08.07., 16 h Oestrich-Winkel im Rheingau, Hotel advena Jesuitengarten  Service-Konzipierung – Service-Lücken & Gegenmaßnahmen  Service-Spezifikation – Ausgangsdokument & Bezugsdokument  Service-Hierarchie – Ebenen & Abhängigkeiten  Service-Transaktion – Service-Bewerkstelligung & Service-Erbringung  Service-Drehbuch – Struktur & Inhalte  Service-Konzept – Bestandteile & Administrierung Zum Abschluss dieses Grundlagenseminars kennen & verstehen die TeilnehmerInnen  die Service-Spezifikation als verbindliches Ausgangs- & Bezugsdokument  die Vorgehensweise, um Service Map & Service-Drehbuch abzuleiten & zu gestalten  den Ablauf einer Service-Transaktion mit der Service-Aggregierung in Echtzeit  das Service-Konzept als Grundlage für die Service-Orchestrierung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs30-servicekonzipierung-von-servicespezifikation-bis-servicekonzept-201402-flyer-v010000 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs30-servicekonzipierung-von-servicespezifikation-bis-servicekonzept-201402-v010000 Paul G. Huppertz, servicEvolution  Telefonnummer: +49 (6123) 74 04 16  E-Mail-Adresse: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com  Telefaxnummer: +49 (1520) 9 84 59 62  Postadresse: Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro 9

Webinar 09 Vertiefung & Ergänzung der Webinar-Reihe Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – GrundlagenSeminar 40 (GS40) Merkmal Haupttitel Untertitel Termin(e) Ort(e) Agenda Ergebnisse Ausschreibung Unterlagen Ansprechpartner Einzelangabe, Beschreibung Service-Orchestrierung Von Service-Konzept bis Service Contribution Feeds 26.05., 10 h – 27.05., 16 h  05.06., 10 h – 06.06., 16 h  14.07., 10 h – 15.07., 16 h Oestrich-Winkel im Rheingau, Hotel advena Jesuitengarten  Service-Konzepte – Konzeptauswertung & Service-Beitragstypen  Service-Beitragshierarchie – Gesamtübersicht & Abhängigkeiten  Service-Erbringungstiefe – Leitsatz & Festlegung  Service Feeding-Strategie – Feeding-Matrix & Feeding-Typen  Service-Feeding Network – Service-Beitragstypen & Service Feeder  Service-Orchestrierung – Service-Abrufaufkommen & Service-Dirigierung Zum Abschluss dieses Grundlagenseminars kennen & verstehen die TeilnehmerInnen  die Auswertung der ausgearbeiteten Service-Konzepte für Service-Typen  den Ablauf von echtzeitigen Service-Aggregierungen  die Regeln für die Festlegung der Service-Erbringungstiefe  die Vorgehensweise für die Beauftragung der Service Contribution Feeder http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs40-service-orchestrierung-2014-flyer-v010000 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs40-serviceorchestrierung-2014-v010000 Paul G. Huppertz, servicEvolution  Telefonnummer: +49 (6123) 74 04 16  E-Mail-Adresse: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com  Telefaxnummer: +49 (1520) 9 84 59 62  Postadresse: Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro 10

Webinar 09 Vertiefung & Ergänzung der Webinar-Reihe Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – 2014/Q2 – Q4, Termine & Titel Seminartermin 09.05.2014 02.06.2014 24.10.2014 05.12.2014 12.05. – 13.05.2014 21.05. – 22.05.2014 07.07. – 08.07.2014 28.10. – 29.10.2014 03.11. – 04.11.2014 08.12. – 09.12.2014 26.05. – 27.05.2014 05.06. – 06.06.2014 14.07. – 15.07.2014 12.11. – 13.11.2014 17.11. – 18.11.2014 10.12. – 11.12.2014 Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen ZertifizierungsPrüfung ‘Certified Service Catalogue Manager’ ZP20 Von Service-Terminologie bis Service-Katalogisierung Prüfungsausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/servic-education-certified-service-catalogue-manager-v010000 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Seminarausschreibung GS30 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs30-servicekonzipierung-von-servicespezifikation-bis-servicekonzept-201402flyer-v010000 Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs30-servicekonzipierung-von-servicespezifikation-bis-servicekonzept-201402v010000 Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Supply Chain Seminarausschreibung GS40 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs40-service-orchestrierung-2014-flyer-v010000 Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs40-serviceorchestrierung-2014-v010000 11 Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro

Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Intro • Kurzvorstellung Webinar 09 • Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept? • Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert • Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch Centro • Map – Service-Beiträge, Hierarchie & Abhängigkeiten • Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten • Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang • Rückblick auf Webinar 09 Extro • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 09 12 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro

Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘ Webinar 09 – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse Einordnung Inhalte Vorbereitung der Service-Erbringung Ergebnisse Konzeptbestandteile Service-Spezifikation Anforderungen an Service-Konzept Dokumentation der Service-Aggregierung Service Map Service-Drehbuch Konzepterstellung Planungsgrundlage für System- & Mitteleinsatz Konzeptumsetzung Verständnis des Service-Konzepts Beherrschung der Service-Konzipierung Beherrschung der Konzeptumsetzung 13 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro

Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘ Webinar 09 – Bestandteile, Kombination & Zusammenhänge 14 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro

Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Intro • Kurzvorstellung Webinar 09 • Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept? • Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert • Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch Centro • Map – Service-Beiträge, Hierarchie & Abhängigkeiten • Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten • Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang • Rückblick auf Webinar 09 Extro • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 09 15 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro

Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘ Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept? Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Network Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation Service-Zusage & Service Level Agreement Service-Konzertierung Service-Erbringungsbereitschaft & Service-Erbringungskapazität Service-Abruf & Service-Erbringung Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro Service-Abrechnung & Service-Umsatz 16

Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘ Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept? Geschäftsprozess Wertschöpfung ServiceKunde Service Provider Erlebter Service Service-Vertrag Zugesagter Service Erbrachter Service 2 3 5 Erwarteter Service 4 ServiceKonsument 1 Konzipierter Service Service-Lücke Aufgefasster Service Quelle: ServQual-Modell von Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990er Jahre) http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual.html Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro 17

Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Intro • Kurzvorstellung Webinar 09 • Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept? • Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert • Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch Centro • Map – Service-Beiträge, Hierarchie & Abhängigkeiten • Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten • Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang • Rückblick auf Webinar 09 Extro • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 09 18 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro

Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘ Anforderungen – Durchgängigkeit, Service-Erwartung & Service-Erlebnis Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme durchgängig von der Service-Erwartung durchgängig von Service-Spezifizierung bis zum Service-Erleben des abrufenden ServiceKonsumenten bis zum Ablauf der Service-Erbringung an den abrufenden ServiceKonsumenten 19 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro

Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘ Anforderungen – Deckungsgleichheit, Lücke 1 & Gegenmaßnahme 1 Potenzielle Lücke bei Service-Qualität 1. zwischen erwartet und aufgefasst Gegenmaßnahme Ausarbeiten Service-Spezifikation 20 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro

Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘ Anforderungen – Durchgängigkeit, Lücke 2 & Gegenmaßnahme 2 Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme 1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten Service-Spezifikation 2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Vertrag mit Service-Spezifikation 21 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro

Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘ Anforderungen – Umsetzungstreue, Lücke 3 & Gegenmaßnahme 3 Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme 1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten Service-Spezifikation 2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Vertrag mit Service-Spezifikation 3. zwischen aufgefasst und konzipiert Ausarbeiten durchgängiges Service-Konzept 22 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro

Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘ Anforderungen – Konzepttreue, Lücke 4 & Gegenmaßnahme 4 Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme 1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten Service-Spezifikation 2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Vertrag mit Service-Spezifikation 3. zwischen aufgefasst und konzipiert Ausarbeiten durchgängiges Service-Konzept 4. zwischen konzipiert und erbracht Erstellen Service Map mit Service-Beiträgen 23 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro

Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘ Anforderungen – Erfüllung, Lücke 5 & Gegenmaßnahme 5 Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme 1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten Service-Spezifikation 2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Vertrag mit Service-Spezifikation 3. zwischen aufgefasst und konzipiert Ausarbeiten durchgängiges Service-Konzept 4. zwischen konzipiert und erbracht 5. zwischen erbracht und erlebt Erstellen Service Map mit Service-Beiträgen Ausarbeiten Service-Drehbuch 24 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro

Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘ Anforderungen – Strukturierung, Service Map & Service-Drehbuch 1. Service-Spezifikation • verbindliches Ausgangsdokument für Service-Konzept • alleinziges Bezugsdokument bis Service-Fakturierung 2. Service Map • Zusammenstellung der Service-Beitragstypen • angemessene Service-Erbringungstiefe 3. Service-Drehbuch • Ablauf der Service-Erbringung • Echtzeitaggregierung der Service-Beiträge 25 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro

Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘ Anforderungen – Strukturierung, Verzahnung & Umsetzung 1. ServiceSpezifikation treibt an 2. ServiceMap überträgt 3. ServiceDrehbuch setzt um ServiceSpezifikation Service Map ServiceDrehbuch 26 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro

Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Intro • Kurzvorstellung Webinar 09 • Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept? • Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert • Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch Centro • Map – Service-Beiträge, Hierarchie & Abhängigkeiten • Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten • Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang • Rückblick auf Webinar 09 Extro • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 09 27 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro

Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘ Bestandteile – Service-Spezifikation, 12 Service-Attribute & 3 Service Levels Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten eindeutig,  Wochentagesuhrzeiten 07 08 09 10 vollständig & konsistent  alle Service-Konsumenten-Support-Sprachen 12 Attribut(wert)e gemeinsam  betrifft jeden abgerufenen Service Service-Erfüllungszielwert  pro Service 2 DIN-A4-Seiten Service-Beeinträchtigungsdauer  Service-Angebot des Service Providers Landessprachen % hh:mm Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis € 28 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro

Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘ Bestandteile – Service-Spezifikation, Bezugsdokument & Konzeptbasis Service-Identifizierung ServiceKonsument Service-Spezifizierung ServiceKunde Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service-Katalogisierung ServiceRechnung ServiceSpezifikation Service-Kommittierung Service-Konzertierung Service-Fakturierung ServiceKonzept Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro 29

Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘ Bestandteile – Service Map, Service-Erbringungstiefe & Service-Hierarchie Service-Erbringungstiefe Service-Hierarchie 30 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro

Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘ Bestandteile – Service-Drehbuch, Service-Beiträge & Service-Aggregierung Trigger & Aktionen ServiceBeitrag 31 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro

Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Intro • Kurzvorstellung Webinar 09 • Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept? • Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert • Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch Centro • Map – Service-Beiträge, Hierarchie & Abhängigkeiten • Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten • Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang • Rückblick auf Webinar 09 Extro • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 09 32 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro

Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘ Map – Nutzeffekte, Service-Beiträge & Zuordnung Service = Bündel von Nutzeffekten Sequenz von einzelnen Nutzeffekten wird bei Service-Abruf bewerkstelligt & zum Service gebündelt primärer Nutzeffekt  unabdingbar = konstitutiv für Service  muss unbedingt erbracht werden sekundärer Nutzeffekt 1 tertiärer Nutzeffekt 1 sekundärer Nutzeffekt 2 tertiärer Nutzeffekt 2 (optional) tertiärer Nutzeffekt 3 (zwingend)  sichern/stützen primäre Nutzeffekte  meist konstitutiv, manchmal optional  sichern/stützen sekundäre Nutzeffekte  meist konstitutiv, selten optional 33 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro

Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘ Map – Nutzeffekte, Service-Beiträge & Zuordnung Service = Bündel von Nutzeffekten Service Map mit Zuordnung von Nutzeffekten & Service-Beitragstypen primärer Nutzeffekt sekundärer Nutzeffekt 1 tertiärer Nutzeffekt 1 sekundärer Nutzeffekt 2 tertiärer Nutzeffekt 2 (optional) tertiärer Nutzeffekt 3 (zwingend) 34 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro

Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘ Map – Service-Konzept, Service-Beiträge & Service-Orchestrierung Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service Provider in-/externe ServiceEinspeiser ServiceBeitrag ServiceBeitrag ServiceBeitrag Service-Orchestrierung Interner Service-Einspeiser ServiceBeitrag ServiceBeitrag Externer Service-Einspeiser Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro 35

Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘ Map – Service-Einspeiser, Service-Beitragstypen & Beauftragung Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service Provider Service Contribution Agreement in-/externe ServiceEinspeiser ServiceBeitrag ServiceBeitrag ServiceBeitrag Interner Service-Einspeiser Service Contribution Contract ServiceBeitrag ServiceBeitrag Externer Service-Einspeiser Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro 36

Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Intro • Kurzvorstellung Webinar 09 • Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept? • Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert • Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch Centro • Map – Service-Beiträge, Hierarchie & Abhängigkeiten • Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten • Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang • Rückblick auf Webinar 09 Extro • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 09 37 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro

Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘ Drehbuch – Kulissen, Standort & Grundausstattung SERVICESCAPE 38 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro

Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘ Drehbuch – Service-Akteure, Service-Konsumenten & Service-Erbringer Service-Kommittierung Service-Konsumierung ServiceKunde Service Provider in-/externe ServiceZubringer ServiceKonsument Service-Konzertierung Service-Orchestrierung 39 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro

Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘ Drehbuch – Requisiten, Werkzeuge & Materialen SERVICESCAPE 40 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro

Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Intro • Kurzvorstellung Webinar 09 • Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept? • Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert • Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch Centro • Map – Service-Beiträge, Hierarchie & Abhängigkeiten • Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten • Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang • Rückblick auf Webinar 09 Extro • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 09 41 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro

Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘ Ablauf – Auftritt, Service-Konsument & Service-Abruf Annahme Service-Abruf • • • • Abruf Taxi-Service Erfassen Nachfragen Bestätigen Disponieren Szene 1 42 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro

Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘ Ablauf – Aktion, Service-Akteur & Service-Transaktion Chauffieren Taxi-Passagier • • • • Aufnehmen Taxi-Passagier Taxi-Passagier = ServiceKonsument = Service-Objekt Aufnehmen Navigieren Verkehrslage Zielort Szene 2 43 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro

Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘ Ablauf – Abgang, Service-Abschluss & Extegrierung Service-Konsument Erstellen Quittung • • • • Abrechnen Service-Erbringg Abrechnen Ausladen Gepäck Verabschieden Szene 3 44 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro

Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Intro • Kurzvorstellung Webinar 09 • Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept? • Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert • Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch Centro • Map – Service-Beiträge, Hierarchie & Abhängigkeiten • Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten • Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang • Rückblick auf Webinar 09 Extro • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 09 45 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro

Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘ Rückblick – Repetition, Reflektion & Revision Einordnung Inhalte Vorbereitung der Service-Erbringung Ergebnisse Konzeptbestandteile Service-Spezifikation Anforderungen an Service-Konzept Dokumentation der Service-Aggregierung Service Map Service-Drehbuch Konzepterstellung Planungsgrundlage für Mitteleinsatz Konzeptumsetzung Verständnis des Service-Konzepts Beherrschung der Service-Konzipierung Beherrschung der Konzeptumsetzung 46 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro

Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Intro • Kurzvorstellung Webinar 09 • Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept? • Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert • Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch Centro • Map – Service-Beiträge, Hierarchie & Abhängigkeiten • Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten • Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang • Rückblick auf Webinar 09 Extro • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 09 47 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro

Webinar 09 Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Webinar 10 ‚Der Service-Umsatz‘ am 07.10.2014, 16:00 – 17:00 Uhr          01 10 ServiceUmsatz StartWebinar ‚Einführung & Überblick‘ 09 ServiceKonzept 08 ServiceVertrag ServiceBegriff 02 ServiceKonsument 03 ServiceErbringung 07 ServiceKatalog 06 ServiceSpezifizierung Servici alisierung 04 ServiceErbring. -modell AbschlussWebinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ 05 ServiceIdentifizierung Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro 48

Webinar 09 Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Webinar 10 ‚Der Service-Umsatz‘ – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse Einordnung Inhalte Ergebnisse Ableitung aus Service-Verträgen Umsatzgrunddaten Kenntnis der Umsatzgrunddaten Darstellung der umsatzrelevanten Daten Umsatzaspekte Umsatzparameter Methode der Umsatzermittlung Grundlage für Rentabilitätsermittlung Kenntnis der Umsatzermittlung Umsatzausrichtung Umsatzgestaltung Kenntnis der Umsatzgestaltung 49 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro

Webinar 09 Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Webinar 10 ‚Der Service-Umsatz‘ - Service-Aufwand & Balance ServiceUmsatz ServiceAufwand x ServiceErbringungspreis spezieller Aufwand für Erbringung einzelner Services effektives ServiceAbrufaufkommen Aufwand ServiceErbringungskapazität Service-Abrufrate berechtigter ServiceKonsumenten Aufwand ServiceErbringungsbereitschaft 50 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro

Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Intro • Kurzvorstellung Webinar 09 • Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept? • Anforderungen – durchgängig, vollständig & strukturiert • Bestandteile – Spezifikation, Map & Drehbuch Centro • Map – Service-Beiträge, Hierarchie & Abhängigkeiten • Drehbuch – Kulissen, Akteure & Requisiten • Ablauf – Auftritt, Aktion & Abgang • Rückblick auf Webinar 09 Extro • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 09 51 Intro | Anforderungen | Bestandteile | Map | Drehbuch | Ablauf | Extro

Webinar 09 ‚Das Service-Konzept – Service Map & Service-Drehbuch‘ Abschluss – Fragen, Antworten & Leitsatz Ihre Fragen? Meine Antworten … Leitsatz: „Viele Stimmen, ein Konzert – das Orchester als Erfolgsmodell" [Christian Gansch – http://www.gansch.de] E-Mail Mobile Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz http://community.smile2.de/PaulGHz/ smile2 Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider SlideShare yasni LinkedIn http://www.slideshare.net/PaulGHz http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz 52 servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62

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