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Webinar 07 'Die Service-Katalogisierung - Service-Spezifikationen & Service Levels' 2014-05-20 V01.03.00

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Information about Webinar 07 'Die Service-Katalogisierung - Service-Spezifikationen &...
Business & Mgmt

Published on February 24, 2014

Author: PaulGHz

Source: slideshare.net

Description

In Webinar 07 'Die Service-Katalogisierung - Service-Spezifikationen & Service Levels' aus dem 4. Durchlauf der 12-teiligen Webinar-Reihe 'service@ducation - Grundlagen der Service-Erbringung' werden zum Service-Katalog erläutert
- Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation
- Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte
- Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise
- Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme
- Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit
- Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung

Webinar-Ausschreibung bei der smile2 GmbH
http://www.smile2.de/webinar-08-service-ducation-der-service-vertrag
Einwahl-Link für kostenlose Buchung & Teilnahme
http://shop.smile2.de/coupon/free?code=SDF89

Es schließt sich an Webinar 08
- Obertitel 'Der Service-Vertrag'
- Untertitel 'Vorlage & Service Level-Spezifikation'
- am 09.09.2014
- bei & mit der smile2 GmbH
- Einwahl-Link für kostenlose Buchung & Teilnahme
http://shop.smile2.de/coupon/free?code=AXC78

Die gesamte Webinar-Reihe 'service@ducation' ist beschrieben in dem folgenden Dokument auf SlideShare.net
http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinarreihe-serviceducation-grundlagen-der-serviceerbringung-2014-v010000
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Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Methodik der Service-Erbringung Webinar 07 Der Service-Katalog Service-Spezifikationen & Service Levels Dienstag, 20.05.2014, 16:00 – 17:00 Uhr bei & mit der smile2 GmbH http://shop.smile2.de/coupon/free?code=SDF89 E-Mail Mobile Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz http://community.smile2.de/PaulGHz/ smile2 Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider SlideShare yasni LinkedIn http://www.slideshare.net/PaulGHz http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz 1 servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62

Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Intro • Kurzvorstellung Webinar 07 • Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant? • Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation • Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte • Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise Centro • Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme • Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit • Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung • Rückblick auf Webinar 07 Extro • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 07 2 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Intro • Kurzvorstellung Webinar 07 • Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant? • Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation • Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte • Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise Centro • Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme • Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit • Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung • Rückblick auf Webinar 07 Extro • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 07 3 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘ Einordnung - Webinar 07 & Webinar-Reihe 01 10 ServiceUmsatz StartWebinar ‚Einführung & Überblick‘  09 ServiceKonzept 08 ServiceVertrag       ServiceBegriff 02 ServiceKonsument ServiceErbringung = ServiceKonzertierung & ServiceTriathlon 07 ServiceKatalog 06 ServiceSpezifizierung 03 Servicialisierung 04 ServiceErbring. -modell AbschlussWebinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ 05 ServiceIdentifizierung Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro 4

Webinar 07 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Termine & Titel – Links & Status Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl-Link bzw. Web-Adresse 21.01.2014 SW Einführung & Überblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=ASD67  04.02.2014 01 Der Service-Begriff http://shop.smile2.de/coupon/free?code=FGH88  18.02.2014 02 Der Service-Konsument http://shop.smile2.de/coupon/free?code=JKL99  18.03.2014 03 Die Servicialisierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QWE12  01.04.2014 04 Das Service-Erbringungsmodell http://shop.smile2.de/coupon/free?code=TZU55  15.04.2014 05 Die Service-Identifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=IOP78  06.05.2014 06 Die Service-Spezifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=OPL12  20.05.2014 07 Der Service-Katalog http://shop.smile2.de/coupon/free?code=SDF89 live  Sommerpause    09.09.2014 08 Der Service-Vertrag http://shop.smile2.de/coupon/free?code=AXC78 23.09.2014 09 Das Service-Konzept http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QYX12 07.10.2014 10 Der Service-Umsatz http://shop.smile2.de/coupon/free?code=SFH12 21.10.2014 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick Status http://shop.smile2.de/coupon/free?code=CVB90 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro 5

Webinar 07 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Termine & Titel – Präsentationsunterlagen & SlideShare.net-Link Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar 21.01.2014 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/1bhhydZ  04.02.2014 01 Der Service-Begriff http://bit.ly/1kd8U6u  18.02.2014 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/1jvEdZD  18.03.2014 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/MzR3Lt  01.04.2014 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/1bqotat  15.04.2014 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1p8uRqz  06.05.2014 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/1ekdTNb  20.05.2014 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1lhvLkp live  Sommerpause   Präsentationsunterlagen unter  09.09.2014 08 Der Service-Vertrag 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/1llRpUo 07.10.2014 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/1hVZY89 21.10.2014 AW Fazit & Ausblick  http://bit.ly/1frjYrq 23.09.2014 Status http://bit.ly/1dIHAbr Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro 6

Webinar 07 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Termine & Titel – Webinar-Aufzeichnungen & Webinar-Archiv bei smile2 Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar 21.01.2014 SW Einführung & Überblick 04.02.2014 01 18.02.2014 Webinar-Aufzeichnung unter Status http://bit.ly/KFrV4o  Der Service-Begriff http://bit.ly/1kNjHqN  02 Der Service-Konsument http://bit.ly/1msVuI1  18.03.2014 03 Die Servicialisierung  01.04.2014 04 Das Service-Erbringungsmodell  15.04.2014 05 Die Service-Identifizierung  06.05.2014 06 Die Service-Spezifizierung  20.05.2014 07 Der Service-Katalog  Sommerpause   09.09.2014 08 09 10 Der Service-Umsatz 21.10.2014 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick  Das Service-Konzept 07.10.2014  Der Service-Vertrag 23.09.2014 live Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro 7

Webinar 07 Vertiefung & Ergänzung der Webinar-Reihe Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – Seminare & Workshops Code ES10 GM10 GM11 GM12 GM13 GS10 WS10 WS20 GS20 WS21 WS22 WS23 ZP20 Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service Provider – Von Service-Trilemma bis Servuktionsertragsmodell Servuktionsversprechen – Von Service-Konsument bis Servuktionsangebot Servuktionskonzept – Von Servuktionsstrategie bis Servuktionssteuerung Servuktionsertragsmodell – Von Servuktionspreis bis Servuktionsrentabilität Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis Service-Katalogisierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Katalog ZertifizierungsPrüfung ‚Certified Service Catalogue Manager‘ http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2014-v010000 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro 8

Webinar 07 Vertiefung & Ergänzung der Webinar-Reihe Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – GrundlagenSeminar 20 (GS20) Merkmal Haupttitel Untertitel Termin(e) Ort(e) Agenda Ergebnisse Einzelangabe, Beschreibung Service-Offerierung Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung 07.05., 10:00 h – 08.05.2014, 16:00 h 30.06., 10:00 h – 01.07.2014, 16:00 h Oestrich-Winkel im Rheingau, Hotel advena Jesuitengarten  Servicialisierung – Methoden & Ergebnisse  Service-Katalogisierung – Einordnung & Anforderungen  Service-Spezifikationen – Strukturierung & Formatierung  Service-Angebote – Katalogeinträge & Service Levels  Service-Katalog – Inhalte & Administrierung  Service-Katalognutzung – Konzipierung & Kommittierung Zum Abschluss des Grundlagenseminars 20  kennen die TeilnehmerInnen die Methoden des Leitkonzepts der Servicialisierung  können die TeilnehmerInnen einen Service eindeutig & vollständig spezifizieren  können die TeilnehmerInnen verständliche & nachvollziehbare Service-Angebote erstellen  können die TeilnehmerInnen den Service-Katalog erstellen & administrieren  können die TeilnehmerInnen die Katalogeinträge für die Service-Kommittierung nutzen Ausschreibung Unterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung-201402-flyer-v010000 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung-201402-v010000 Ansprechpartner Paul G. Huppertz, servicEvolution  Telefonnummer: +49 (6123) 74 04 16  E-Mail-Adresse: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com  Mobilfunknummer: +49 (1520) 9 84 59 62  Postadresse: Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro 9

Webinar 07 Vertiefung & Ergänzung der Webinar-Reihe Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – 2014/Q1 - Q2, Termine & Titel Seminartermin 13.01. – 14.01.2014 22.01. – 23.01.2014 24.03. – 25.03.2014 02.04. – 03.04.2014 16.06. – 17.06.2014 27.01. – 28.01.2014 05.02. – 06.02.2014 07.04. – 08.04.2014 16.04. – 17.04.2014 23.06. – 24.06.2014 10.02. – 11.02.2014 19.02. – 20.02.2014 28.04. – 29.04.2014 07.05. – 08.05.2014 30.06. – 01.07.2014 Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung ES10 Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-0113-14-flyer-v010000 Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-01-v010000 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Seminarausschreibung GS10 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-service-identifizierung-201301-flyer-v010000 Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-serviceidentifizierung-von-servicebegriff-bis-servicekonsumentennutzen201401-v010000 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Seminarausschreibung GS20 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung201402-flyer-v010000 Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung201402-v010000 10 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Intro • Kurzvorstellung Webinar 07 • Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant? • Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation • Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte • Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise Centro • Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme • Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit • Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung • Rückblick auf Webinar 07 Extro • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 07 11 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘ Webinar 07 – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse Einordnung Inhalte Ergebnisse Präsentation des Service-Angebots Anforderungen Verständnis des Service-Katalogs Verzeichnis der Service-Spezifikationen Grundstruktur Beherrschung der Katalogerstellung Inhalte Grundlage für ServiceKommittierung Daueraufgabe des Service Providers Beispiel Pflege Beherrschung der Katalogadministration 12 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘ Webinar 07 – Service-Katalog, Grundstruktur & Inhalte 1 1.1 1.2 1.3 1.4 2 3 4 5 5.1 5.2 5.3 6 6.1 6.2 Einführung Motivation für den Service-Katalog Struktur und Inhalt des Service-Katalogs Absicht & Umfang des Service-Katalogs Nutzung des Service-Katalogs Service-Spezifikation Service-Kommittierung Service-Erbringung Service-Angebot Service-Typ 1 50 bis 100 ServiceService-Typ 2 Typen Service-Typ … Anhang Erklärung 12 Standard-Service-Attribute Begriffsglossar pro ServiceSpezifikation 12 Attribut(wert)e auf 2 DIN-A4-Seiten 13 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Intro • Kurzvorstellung Webinar 07 • Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant? • Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation • Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte • Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise Centro • Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme • Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit • Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung • Rückblick auf Webinar 07 Extro • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 07 14 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘ Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant? handhabbar! verständlich! übersichtlich! ServiceKunde ServiceKonsument Service Provider einheitlich! eingängig! einfach! 15 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘ Folgefrage: Wer braucht einen Service-Katalog? Hotel? TaxiUnternehmen? Restaurant? ICTility Service Provider? Service Provider Warum? Format? Inhalte? 16 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Intro • Kurzvorstellung Webinar 07 • Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant? • Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation • Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte • Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise Centro • Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme • Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit • Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung • Rückblick auf Webinar 07 Extro • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 07 17 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘ Einordnung – Servicialisierung, Methoden & Service-Katalogisierung Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekt Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Network Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation Service-Zusage & Service Level Agreement Service-Konzertierung Service-Erbringungsbereitschaft & Service-Erbringungskapazität Service-Abruf & Service-Erbringung Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro 18

Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘ Einordnung – Spezifizierung, Zusammenstellung & Katalogisierung Service-Katalog Service-Spezifizierung Service-Katalogisierung 19 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘ Einordnung – Adressierung, Präsentierung & Kommunizierung Service-Kommittierung ServiceKunde Service-Konsumierung SERVICESCAPE ServiceKonsument Service Service Provider 20 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘ Einordnung – Offerierung, Selektierung & Kommittierung Service-Katalog Service-Spezifizierung Service-Katalogisierung Service-Vertrag Service-Kommittierung Liste der berechtigten Service-Konsumenten 21 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘ Einordnung – Service-Katalog, Sachgutkatalog & Sachgutinventar Service-Kommittierung Service-Konsumierung ServiceKunde ServiceKonsument Service Provider Sachgutkatalog Bestellung , Lieferung & Inventarisierung Sachgutinventar Dokumentierung Systemdokumentation (CMDB/CMS) 22 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘ Einordnung – Verzeichnisse, Inhalte & Einsatzzwecke Verzeichnis der Spezifikationen derjenigen Service-Typen, deren Erbringung per SLA bzw. Service-Vertrag kommittiert werden kann Verzeichnis der Sachguttypen, die beschafft werden können für die ServiceErbringung Sachgutkatalog Bestellung , Lieferung & Inventarisierung Verzeichnis aller Sachgutexemplare, die beschafft wurden & eingesetzt werden für die ServiceErbringung Sachgutinventar Dokumentierung Detaillierte (technische) Dokumentation der Systeme, die für die ServiceErbringung eingesetzt werden SystemDokumentation (CMBD/CMS) 23 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Intro • Kurzvorstellung Webinar 07 • Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant? • Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation • Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte • Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise Centro • Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme • Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit • Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung • Rückblick auf Webinar 07 Extro • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 07 24 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘ Auslegung – Kriterien, Anforderungen & Erwartungen 25 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘ Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Vorlage Inhaltsverzeichnis 1 Überblick 2 Einführung 3 Service-Spezifizierung 4 Service-Angebot 5 Service-Spezifikation 6 Service-Kommittierung 7 Service-Erbringung 8 Anhang http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro 26

Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘ Auslegung – Service-Katalog, Service-Erbringungsmodell & Einordnung Inhaltsverzeichnis 2. Einführung Das Service-Erbringungsmodell Ziele & Nutzen des Service-Katalogs Struktur & Inhalt des Service-Katalogs Webinar 04 ‚Service-Erbringungsmodell‘ Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro 27

Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘ Auslegung – Service-Spezifizierung, Basiselement & Formatierung Inhaltsverzeichnis 3. Service-Spezifizierung Grundlagen Spezifizierungsmethode 12 Standard-Service-Attribute Webinar 06 ‚Service-Spezifizierung‘ Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro 28

Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘ Auslegung – Hauptkapitel, Service-Angebot & Service-Spezifikation Inhaltsverzeichnis 4. Service-Angebot Universelle Business Support Services Betriebswirtschaftliche BSS Fachspezifische BSS 29 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘ Auslegung – Service-Spezifikation, Service-Attribute & Erläuterung Inhaltsverzeichnis 5. Service-Spezifikation Erklärung Standard-Service-Attribute 30 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘ Auslegung – Service-Vertrag, Service Level & Service-Konsumenten Inhaltsverzeichnis 6. Service-Kommittierung Kopieren Service Level in SLA-Vorlage Eintragen Service-Konsumentenanzahl Angaben zu Service-Konsumenten Webinar 08 ‚Service-Vertrag‘ Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro 31

Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘ Auslegung – Service-Triathlon, Disziplinen & Erläuterung Inhaltsverzeichnis 7. Service-Erbringung Service-Erbringungsbereitschaft Service-Erbringungskapazität Service-Erbringung auf einzelnen Abruf Webinar 04 ‚Service-Erbringungsmodell‘ Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro 32

Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘ Auslegung – Formate, Ausprägungen & Entwicklungsstufen 33 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘ Auslegung – Service-Identifizierung, Methode & Software-Lösung ‚ky2B‘ Key-to-Business – ky2B Service-Identifizierung http://www.ky2B.com Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro 34

Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘ Auslegung – Service-Spezifizierung, Methode & Software-Lösung ‚ky2B‘ Key-to-Business – ky2B Service-Spezifizierung http://www.ky2B.com Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro 35

Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘ Auslegung – Service-Katalogisierung, Methode & Software-Lösung ‚ky2B‘ Key-to-Business – ky2B Service-Katalogisierung http://www.ky2B.com Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro 36

Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Intro • Kurzvorstellung Webinar 07 • Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant? • Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation • Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte • Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise Centro • Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme • Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit • Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung • Rückblick auf Webinar 07 Extro • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 07 37 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘ Angebote – Hauptkapitel, Grundformat & Beispiel Inhaltsverzeichnis 4. Service-Angebot Universelle Business Support Services Betriebswirtschaftliche BSS Fachspezifische BSS 38 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘ Angebote– Identifizierung, Spezifizierung & s.-spezifischer Nutzeffekt 39 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘ Angebote – Spezifizierung, Tageszeitangaben & Support-Sprachen 40 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘ Angebote – Service-Erbringung, Verlässlichkeit & Preis 41 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘ Angebote – Service-Spezifikation, E-Mailing-Service & Attribut 01 Basisspezifikation für den Service-Typ E-Mailing-Service No. Attributname & Kurzbeschreibung 01 Attributwert für Service Level Datentyp Service-Konsumentennutzen Bronze Silver Gold Maßeinheit 01.01 Zustellung von Kopien des Original-E-Mails Von jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie an die E-Mailbox der Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat. zugestelle E-Mail-Kopie 01.02 Rückmeldung von ungültigen E-Mail-Adressen Jegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren E-Mail-Adresse wird umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. 01.03 Rückmeldung von unzustellbaren E-MailKopien Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden E-Mail wird unmittelbar an den Service-Konsumenten zürückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. 01.04 Aufbewahrung von E-Mail-Kopien Eine Kopie von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tage in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Servicekonsumenten vorgehalten. Aufgewahrte E-Mail-Kopie 01.05 Restaurierung von E-Mail-Kopien Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14 Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt restauriert werden. Restaurierte E-Mail-Kopie 01.06 Schutz von E-Mail-Kopien gegen Malware Alle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware bereinigt. 01.07 Schutz von E-Mailboxen gegen Spam E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt rückgemeldete Zustellungsfehler Geschützte E-Mailbox 42 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘ Angebote – Service-Spezifikation, E-Mailing-Service & Attribute 02 - 04 Basisspezifikation für den Service-Typ E-Mailing-Service No. Attributname & Kurzbeschreibung 02 Attributwert für Service Level Datentyp Service-spezifische funktionale Parameter Bronze Silver Gold Maßeinheit 02.01 Maximal zulässige Größe der E-Mailbox für ein- und ausgehende E-Mails pro Service-Konsument 300 500 1.000 MB 02.02 Maximal zulässige Größe einer einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail-Kopie inklusive Dateianhängen 10 12 15 MB 02.03 Maximal zulässige Anzahl von Zieldressen pro E-MailingService 50 100 150 Anzahl 02.03 Geblockte Dateianhangformate Jeglicher ausführbare Dateityp, e.g. *.EXE, *.COM, *.VBS 03 Dateiformat Service-Erbringungspunkt 03.01 Microsoft/Outlook lokal installiert (fat client) 03.02 X X Microsoft/Outlook via RPC over HTTPS & SSL X X 03.03 Microsoft/Outlook Web Access via HTTPS & SSL X X 03.04 Apple/iPhone X X 04 Service-Konsumentenanzahl X 1 Typ des BenutzerInterface Anzahl 43 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘ Angebote – Service-Spezifikation, E-Mailing-Service & Attribute 05 - 07 Basisspezifikation für den Service-Typ E-Mailing-Service No. Attributname & Kurzbeschreibung 05 Attributwert für Service Level Datentyp Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Bronze Silver Gold 05.01 montags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.02 dienstags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.03 mittwochs 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.04 donnerstags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.05 freitags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.06 samstags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 05.07 sonn- & feiertags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 Maßeinheit 00:00 – 24:00 06 hh:mm ME(S)Z Service-Konsumenten-Support-Zeiten 06.01 montags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 06.02 dienstags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 06.03 mittwochs 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 06.04 donnerstags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 06.05 freitags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00 06.06 samstags 07:00 – 15:00 06:00 – 17:00 00:00 – 24:00 06.07 sonn- & feiertags Kein support 10:00 – 17:00 00:00 – 24:00 Englisch, Deutsch, Französisch Englisch, Deutsch, Französisch Englisch, Deutsch, Französisch 07 Service-Konsumenten-Support-Sprache(n) hh:mm ME(S)Z Landessprache(n) 44 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘ Angebote – Service-Spezifikation, E-Mailing-Service & Attribute 08 - 12 Basisspezifikation für den Service-Typ E-Mailing-Service No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp Bronze Silver Gold Maßeinheit 95 97 98 % 00:40 00:30 00:20 hh:mm 01:00 00:40 00:30 hh:mm Service-Erfüllungszielwert 08 Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-MailingServices zu abgerufenen E-Mailing-Services pro berechtigter Service-Konsument 09 Service-Beeinträchtigungsdauer Service-Erbringungsdauer 10 Maximal zulässige Dauer für die vollständige & abschließende Erbringung eines abgerufenen E-Mailing Service explizit an den abrufenden Service-Konsumenten Service-Erbringungseinheit 11 Basisportion der Service-Erbringung an einen abrufenden Service-Konsumenten 12 Je eine Kopie des Original-E-Mails ist in die E-Mailbox jedes Adressaten zugestellt, den der abrufende Service-Konsument vorgegebenen hat vollzählige Zustellung der E-Mail-Kopien Service-Erbringungspreis 12.01 Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter ServiceKonsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 € 12.02 Verbrauchspreis 1: flatrate-basiert Festpreis pro berechtigter Service-Konsument und Kalendermonat für jegliche Service-Menge 50,00 75,00 100,00 € 12.03 Verbrauchspreis 2: staffelmengenbasiert Festpreise für gestaffelte Service-Menge pro ServiceKonsument und Kalendermonat tbd tbd tbd € 12..04 Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert Festpreis pro konsumierte Service-Erbringungseinheit 0,10 0,30 1,00 € Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro 45

Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Intro • Kurzvorstellung Webinar 07 • Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant? • Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation • Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte • Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise Centro • Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme • Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit • Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung • Rückblick auf Webinar 07 Extro • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 07 46 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘ Anhang – Übersicht, Unternehmensregelungen & Glossar Inhaltsverzeichnis 7. Anhang Unternehmensinterne Regelungen Glossar Unternehmensinterne Regelungen • Zuständigkeiten zu Service-Katalog • Art & Weise der Veröffentlichung • Zugänglichkeit & Zugriffsmöglichkeiten • Feedback-Möglichkeiten • Änderungsmöglichkeiten & -frequenz • Ablageorte & Darstellungsweise • Mitspracherechte & Beteiligungsmöglichkeiten Glossar • Wichtige Begriffe • Abkürzungen/Akronyme http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro 47

Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘ Anhang – Begriffsglossar, Erläuterung & Service-Attribute 01 - 06 No. Bezeichnung Erläuterung 01 ServiceKonsumentennutzen Nutzeffekte, die für den Service-Konsumenten auf seinen expliziten ServiceAbruf hin jeweils verzugs-, naht- & reibungslos sowie sicher & geschützt bewerkstelligt werden müssen an demjenigen physischen oder logischen ServiceObjekt, das er bei seinem Service-Abruf übergibt an den rechenschaftspflichtigen Service Provider oder in dessen Servuktionsumgebung 02 Service-spezifische Funktionale Parameter Parameter, die aus der Sicht des Service-Konsumenten relevante funktionale Leistungsmerkmale des Service Outputs oder der Servicescape (= Servuktionsumgebung) beschreiben 03 ServiceErbringungspunkte Physische Orte, Schnitt-/Übergabestellen, an denen ein Service-Konsumenten einen Service explizit abruft und über die ihm die service-spezifischen Nutzeffekte erbracht werden bzw. ihm die Erbringung signalisiert wird 04 ServiceKonsumentenanzahl Anzahl der Service-Konsumenten, die für den Abruf der Services registriert und berechtigt werden sollen 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Tageszeiten, zu denen die autorisierten Service-Konsumenten Services abrufen können 06 Service-KonsumentenSupport-Zeiten Tageszeiten, zu denen das Service Consumer Support Desk die berechtigten Service-Konsumenten bei Abruf und Konsumierung von Services unterstützt 48 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘ Anhang – Begriffsglossar, Erläuterung & Service-Attribute 07 - 12 No. Bezeichnung Erläuterung 07 Service-KonsumentenSupport-Sprachen Sprachen, in denen das Service Consumer Support Desk bzw. Support-Team die gesamte Supportkommunikation mit den Service-Konsumenten abwickelt 08 Service-Erfüllungszielwert Mindestzielwert für das Verhältnis von vereinbarungsgemäß erbrachten zu abgerufenen Services 09 ServiceBeeinträchtigungsdauer Maximal zulässige Dauer vom Beginn der Beeinträchtigung oder Unterbrechung der Service-Erbringung bis zu deren nachholender bzw. abschließender Erbringung im zweiten Anlauf 10 Service-Erbringungsdauer Maximal zulässige Dauer vom Service-Abruf bis zur vollständigen Erbringung der vereinbarten Nutzeffekte für den abrufenden Service-Konsumenten 11 ServiceErbringungseinheit Basisportion für die Erbringung der service-spezifischen Nutzeffekte Service-Erbringungspreis Preis für die Erbringung der vereinbarten Nutzeffekte mit den spezifizierten Qualitäten und Merkmalen, bezogen auf Service-Erbringungseinheit oder Service-Abrechnungseinheit 12 49 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Intro • Kurzvorstellung Webinar 07 • Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant? • Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation • Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte • Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise Centro • Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme • Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit • Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung • Rückblick auf Webinar 07 Extro • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 07 50 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘ Verteilung – Formate, Beschreibung & Häufigkeit Textversion • Textdokument in PDF • auf Gruppenlaufwerk • im Intra/Extranet • Update bei jeder Änderung Druckversion OnlineVersion • Quartalsausgaben • Stand Online-Version zu Quartalsbeginn • Verweis auf OnlineVersion • tool-gestützt • OnlineKommittierung • Online-Bestätigung • Online-Rechnung Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro 51

Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘ Verteilung – Adressaten, Gruppierung & Zugriffsmöglichkeiten Service-Abnehmer • Service-Konsumenten • Service-Kunden Online-Zugriff für Auswahl & Beauftragung Online-Zugriff für Beratung & Support Service-Akteure • Service Consumer Support Team • Service Customer Manager • Servicescape Manager Service-Verantwortliche • • • • Service Providing Manager Service Composer Service Supply Chain Manager Service Providing Governance ServiceKatalog Online-Zugriff für Planung & Bearbeitung Service-Einspeiser • interne (Abteilungen, Gruppen, Teams, …) • externe (Outsourcer, Cloud Provider, …) 52 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Intro • Kurzvorstellung Webinar 07 • Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant? • Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation • Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte • Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise Centro • Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme • Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit • Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung • Rückblick auf Webinar 07 Extro • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 07 53 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘ Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung Hauptversion XX.yy.zz Kontinuierliche Pflege durch Katalogmanager Generalüberholung MinorVersion xx.YY.zz Jährliche Hauptrevision bereinigte Quartalsversion Versionierung: Major.Minor.Micro neue Spezifikation bereinigte Monatsversion einfaches Hinzufügen MicroVersion xx.yy.ZZ 54 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Intro • Kurzvorstellung Webinar 07 • Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant? • Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation • Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte • Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise Centro • Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme • Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit • Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung Extro • Rückblick auf Webinar 07 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 07 55 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘ Rückblick – Repetition, Reflexion & Revision Einordnung Inhalte Ergebnisse Präsentation des Service-Angebots Anforderungen Verständnis des Service-Katalogs Verzeichnis der Service-Spezifikationen Grundstruktur Beherrschung der Katalogerstellung Inhalte Grundlage für ServiceKommittierung Daueraufgabe des Service Providers Beispiel Pflege Beherrschung der Katalogadministration 56 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Intro • Kurzvorstellung Webinar 07 • Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant? • Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation • Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte • Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise Centro • Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme • Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit • Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung • Rückblick auf Webinar 07 Extro • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 07 57 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Webinar 07 Ausblick auf die Webinar-Reihe Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag‘ am 09.09.2014, 16:00 – 17:00 Uhr       01 10 ServiceUmsatz StartWebinar ‚Einführung & Überblick‘  09 ServiceKonzept 08 ServiceVertrag ServiceBegriff 02 ServiceKonsument ServiceErbringung = ServiceKonzertierung & ServiceTriathlon 07 ServiceKatalog 06 ServiceSpezifizierung 03 Servici alisierung 04 ServiceErbring. -modell AbschlussWebinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ 05 ServiceIdentifizierung Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro 58

Webinar 07 Ausblick auf die Webinar-Reihe – Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag‘ Webinar 08 – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse Einordnung Inhalte Ergebnisse Grundlage der Service-Beziehung Grundstruktur Kenntnis der Vertragsstruktur Ableitung aus Service-Katalog Vertragsinhalte Vertragserstellung Kernbestandteil Service-Spezifikation Bezugsdokument für Service-Abrechnung Beherrschung der Vertragserstellung Vertragsverwendung Vertragspflege Beherrschung der Vertragspflege 59 Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro

Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Intro • Kurzvorstellung Webinar 07 • Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant? • Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation • Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte • Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise Centro • Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme • Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit • Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung • Rückblick auf Webinar 07 Extro • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 07 60 Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels‘ Abschluss – Leitsatz, Fragen & Feedback Ihre Fragen? Meine Antworten … Leitsatz: „Der Köder muss dem Fisch schmecken, nicht dem Angler.“ [Anonym] E-Mail Mobile Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz http://community.smile2.de/PaulGHz/ smile2 Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider SlideShare yasni LinkedIn http://www.slideshare.net/PaulGHz http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz 61 servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62

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