Webinar 04 'Das Service-Erbringungsmodell - Hauptrollen & Interaktionen' 2014-04-01 V02.00.00

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Information about Webinar 04 'Das Service-Erbringungsmodell - Hauptrollen & Interaktionen'...
Business & Mgmt

Published on February 20, 2014

Author: PaulGHz

Source: slideshare.net

Description

In Webinar 04 'Das Service-Erbringungsmodell - Hauptrollen & Interaktionen' aus dem 4. Durchlauf der 12-teiligen Webinar-Reihe 'service@ducation - Grundlagen der Service-Erbringung' werden erläutert
- Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele
- Hauptrollen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider
- Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen
- Erfolgsfaktor – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Wertschöpfung
- Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung
- Methoden – Identifizierung, Spezifizierung & Kommittierung

Webinar-Ausschreibung bei der smile2 GmbH
http://www.smile2.de/webinar-04-service-ducation-das-service-erbringungsmodell
Einwahl-Link für kostenlose Buchung & Teilnahme
http://shop.smile2.de/coupon/free?code=TZU55

Es schließt sich an Webinar 05
- Obertitel 'Die Service-Identifizierung'
- Untertitel 'Service-Typ & Wesensmerkmale'
- am 15.04.2014
- bei & mit der smile2 GmbH
- Einwahl-Link für kostenlose Buchung & Teilnahme
http://shop.smile2.de/coupon/free?code=IOP78

Die gesamte Webinar-Reihe 'service@ducation' ist beschrieben in dem folgenden Dokument auf SlideShare.net
http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinarreihe-serviceducation-grundlagen-der-serviceerbringung-2014-v010000

Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Methodik der Service-Erbringung Webinar 04 Das Service-Erbringungsmodell Hauptrollen & Interaktionen Dienstag, 01.04.2014, 16:00 – 17:00 Uhr bei & mit der smile2 GmbH http://shop.smile2.de/coupon/free?code=TZU55 E-Mail Mobile Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz http://community.smile2.de/PaulGHz/ smile2 Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider SlideShare yasni LinkedIn http://www.slideshare.net/PaulGHz http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz 1 servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62

Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Intro • Kurzvorstellung Webinar 04 • Ausgangsfrage: Welche Regeln & Rollen bestimmen die Service-Erbringung? • Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele • Hauptrollen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider • Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen Centro • Erfolgsfaktor – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Wertschöpfung • Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung • Methoden – Identifizierung, Spezifizierung & Kommittierung • Rückblick auf Webinar 04 Extro • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 04 2 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro

Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Intro • Kurzvorstellung Webinar 04 • Ausgangsfrage: Welche Regeln & Rollen bestimmen die Service-Erbringung? • Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele • Hauptrollen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider • Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen Centro • Erfolgsfaktor – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Wertschöpfung • Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung • Methoden – Identifizierung, Spezifizierung & Kommittierung • Rückblick auf Webinar 04 Extro • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 04 3 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro

Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen‘ Einordnung - Webinar 04 & Webinar-Reihe 01 10 ServiceUmsatz StartWebinar ‚Einführung & Überblick‘  09 ServiceKonzept 08 ServiceVertrag    ServiceBegriff 02 ServiceKonsument ServiceErbringung = ServiceKonzertierung & ServiceTriathlon 07 ServiceKatalog 06 ServiceSpezifizierung 03 Servicialisierung 04 ServiceErbring. -modell AbschlussWebinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ 05 ServiceIdentifizierung Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro 4

Webinar 04 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Termine & Titel – Links & Status Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl-Link bzw. Web-Adresse 21.01.2014 SW Einführung & Überblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=ASD67  04.02.2014 01 Der Service-Begriff http://shop.smile2.de/coupon/free?code=FGH88  18.02.2014 02 Der Service-Konsument http://shop.smile2.de/coupon/free?code=JKL99  18.03.2014 03 Die Servicialisierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QWE12  01.04.2014 04 Das Service-Erbringungsmodell http://shop.smile2.de/coupon/free?code=TZU55 live 15.04.2014 05 Die Service-Identifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=IOP78 06.05.2014 06 Die Service-Spezifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=OPL12 20.05.2014 07 Der Service-Katalog http://shop.smile2.de/coupon/free?code=SDF89  Sommerpause    10.09.2014 08 Der Service-Vertrag 09 Das Service-Konzept http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QYX12 07.10.2014 10 Der Service-Umsatz http://shop.smile2.de/coupon/free?code=SFH12 21.10.2014 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick  http://shop.smile2.de/coupon/free?code=AXC78 23.09.2014 Status http://shop.smile2.de/coupon/free?code=CVB90 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro 5

Webinar 04 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Termine & Titel – Präsentationsunterlagen & SlideShare.net-Link Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar 21.01.2014 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/1bhhydZ  04.02.2014 01 Der Service-Begriff http://bit.ly/1kd8U6u  18.02.2014 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/1jvEdZD  18.03.2014 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/MzR3Lt  01.04.2014 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/1bqotat live 15.04.2014 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1p8uRqz 06.05.2014 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/1ekdTNb 20.05.2014 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1lhvLkp  Sommerpause   Präsentationsunterlagen unter  09.09.2014 08 Der Service-Vertrag 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/1llRpUo 07.10.2014 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/1hVZY89 21.10.2014 AW Fazit & Ausblick  http://bit.ly/1frjYrq 23.09.2014 Status http://bit.ly/1dIHAbr Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro 6

Webinar 04 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Termine & Titel – Webinar-Aufzeichnungen & Webinar-Archiv bei smile2 Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar 21.01.2014 SW Einführung & Überblick 04.02.2014 01 18.02.2014 Webinar-Aufzeichnung unter Status http://bit.ly/KFrV4o  Der Service-Begriff http://bit.ly/1kNjHqN  02 Der Service-Konsument http://bit.ly/1msVuI1  18.03.2014 03 Die Servicialisierung 01.04.2014 04 Das Service-Erbringungsmodell 15.04.2014 05 Die Service-Identifizierung 06.05.2014 06 Die Service-Spezifizierung 20.05.2014 07 Der Service-Katalog  live  Sommerpause   10.09.2014 08 Der Service-Vertrag 23.09.2014 09 Das Service-Konzept 07.10.2014 10 Der Service-Umsatz 21.10.2014 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro 7

Webinar 04 Vertiefung & Ergänzung der Webinar-Reihe Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ –Seminare & Workshops Code ES10 GS10 WS10 GS20 WS21 WS22 GS30 WS31 WS32 GS40 WS41 GS50 WS51 WS52 WS53 GS60 Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation Service-Katalogisierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Katalog Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service Map – Von Service-Spezifikation bis Service Map Service-Drehbuch – Von Service-Spezifikation bis Service-Drehbuch Service-Kommittierung – Von Service-Katalog bis Service-Vertrag Service-Kommittierung – Von Service Level-Spezifikation bis Service-Vertrag Service-Konzertierung – Von Service-Vertrag bis Service-Erbringung Service-Erbringungsbereitschaft - Von Herstellung bis Aufrechterhaltung Service-Erbringungskapazität – Von Service-Abrufrate bis Service-Abrufaufkommen Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Erbringung Service-Fakturierung – Von Service-Erbringung bis Service-Abrechnung http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2013-v010000 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro 8

Webinar 04 Vertiefung & Ergänzung der Webinar-Reihe Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – EinführungsSeminar (ES10) Merkmal Haupttitel Untertitel Termin(e) Ort(e) Agenda Ergebnisse Einzelangabe, Beschreibung Servicialisierung Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung 02.04. – 03.04.  16.06. – 17.06. Oestrich-Winkel im Rheingau, Hauptstraße 1, Hotel advena Jesuitengarten  Begriff Servicialisierung – Herleitung & Ausprägung  Erfolgsfaktor Service-Konsument – Auslöser & Adressat  Herausforderung Service-Trilemma – Beschreibung & Bestimmungsgrößen  Modell Service-Erbringung – Grundmodell & Abläufe  Leitkonzept Servicialisierung – Methoden & Ergebnisse  Service Providing Maturity Model – Reifegrade & Reifekriterien Zum Abschluss dieses Einführungsseminars kennen & verstehen die TeilnehmerInnen  die grundlegenden Service-Termini & ihre schlüssigen, untereinander konistenten Definitionen  die wesentlichen Service-Charakteristika & deren Auswirkungen  das durchgängige Service-Erbringungsmodell mit seinen Hauptrollen & Hauptsphären  die einfachen & eingängigen Methoden des Leitkonzepts der Servicialisierung  die Grundlagen, um die Service-Erbringung im eigenen Bereich weiterzuentwickeln Ausschreibung Unterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-0113-14-flyer-v010000 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-01-v010000 Ansprechpartner Paul G. Huppertz, servicEvolution  Telefonnummer: +49 (6123) 74 04 16  E-Mail-Adresse: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com  Mobilfunknummer: +49 (1520) 9 84 59 62  Postadresse: Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro 9

Webinar 04 Vertiefung & Ergänzung der Webinar-Reihe Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – 2014/Q1 – Q2, Termine & Titel Seminartermin 13.01. – 14.01.2014 22.01. – 23.01.2014 24.03. – 25.03.2014 02.04. – 03.04.2014 16.06. – 17.06.2014 27.01. – 28.01.2014 05.02. – 06.02.2014 07.04. – 08.04.2014 16.04. – 17.04.2014 23.06. – 24.06.2014 10.02. – 11.02.2014 19.02. – 20.02.2014 28.04. – 29.04.2014 07.05. – 08.05.2014 30.06. – 01.07.2014 Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung ES10 Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-0113-14-flyer-v010000 Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-01-v010000 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Seminarausschreibung GS10 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-service-identifizierung-201301-flyer-v010000 Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-serviceidentifizierung-von-servicebegriff-bis-servicekonsumentennutzen201401-v010000 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Seminarausschreibung GS20 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung201402-flyer-v010000 Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung201402-v010000 10 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro

Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Intro • Kurzvorstellung Webinar 04 • Ausgangsfrage: Welche Regeln & Rollen bestimmen die Service-Erbringung? • Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele • Hauptrollen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider • Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen Centro • Erfolgsfaktor – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Wertschöpfung • Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung • Methoden – Identifizierung, Spezifizierung & Kommittierung • Rückblick auf Webinar 04 Extro • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 04 11 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro

Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen‘ Webinar 04 – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse Einordnung Inhalte Ergebnisse Zusammenstellung der Rollen & Abläufe Grundstruktur Verständnis des ServiceErbringungsmodells Hintergrund für Service-Erbringung Hauptrollen Erfolgsfaktoren Rahmen für Service-Konzipierung Grundlage für Aufgabenteilung Verständnis der Hauptrollen & Hauptaktivitäten Standardablauf Mitteleinsatz Vorstellung von Mitteleinsatz für Service-Erbringung 12 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro

Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen‘ Webinar 04 – Methodik, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Geschäftsprozess Mehrwertschöpfung ServiceKunde ServiceKonsument Service-Vertrag Service Provider SCA1 SCC in-/externe ServiceEinspeiser Service Primärer Service-Beitrag SCA2 Sekundärer Service-Beitrag Primärer Service-Beitrag Primärer Service-Beitrag Sekundärer Service-Beitrag Service-relevante Organisation Service-relevantes System Service-relevantes System Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro 13

Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Intro • Kurzvorstellung Webinar 04 • Ausgangsfrage: Welche Regeln & Rollen bestimmen die Service-Erbringung? • Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele • Hauptrollen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider • Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen Centro • Erfolgsfaktoren – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Wertschöpfung • Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung • Methoden – Identifizierung, Spezifizierung & Kommittierung • Rückblick auf Webinar 04 Extro • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 04 14 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro

Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen‘ Ausgangsfrage: Welche Regeln gelten für den Service Provider? Fokus auf die Service-Konsumenten Ermitteln Service-Abrufrate Auf Abruf: Service! jeweils gleiche Service-Qualität Regeln für den Service Provider Ermitteln Service-Abrufaufkommen Vorhalten ServiceErbringungskapazität Herstellen & Aufrechterhalten Service-Erbringungsbereitschaft 15 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro

Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen‘ Ausgangsfrage: Welche Rollen bestimmen die Service-Erbringung? ServiceKunde ServiceKonsument Service Provider ServiceEinspeiser ServiceEinspeiser ServiceEinspeiser 16 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro

Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Intro • Kurzvorstellung Webinar 04 • Ausgangsfrage: Welche Regeln & Rollen bestimmen die Service-Erbringung? • Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele • Hauptrollen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider • Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen Centro • Erfolgsfaktor – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Wertschöpfung • Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung • Methoden – Spezifizierung, Konzipierung & Kommittierung • Rückblick auf Webinar 04 Extro • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 04 17 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro

Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen‘ Servicescape – Begriff, Bedeutung & Elemente SERVICESCAPE Begriff zusammengesetzt aus ‚Service‘ & ‚Landscape‘ • gesamte Umgebung der Service-Erbringung (Kulissen) • alle Elemente & Mittel der Service-Erbringung (Requisiten) • alle Akteure der Service-Erbringung (Service-Konsumenten, Service-Personal) 18 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro

Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen‘ Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiel Taxi-Service SERVICESCAPE Servicescape für Service-Typ Taxi-Service • Kulisse: Straßensystem im Konzessionsgebiet • Requisiten: Taxi-Rufzentrale, Taxi-Kfz • Service-Akteure: Auftragsdisponenten, Taxi-Fahrer • Service-Konsument: Taxi-Fahrgast • Service-Kunde: zahlender Taxi-Fahrgast 19 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro

Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen‘ Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiel Catering-Service SERVICESCAPE Servicescape für Service-Typ Catering-Service • Kulisse: Restaurant mit Einrichtung • Requisiten: Speisekarte, Geschirr, Besteck, Kücheneinrichtung, Speisen • Service-Akteure: Kellner, Barkeeper, Küchenpersonal • Service-Konsument: Restaurantgast • Service-Kunde: zahlender Restaurantgast 20 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro

Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen‘ Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiel E-Mailing-Service SERVICESCAPE Servicescape für Service-Typ E-Mailing-Service • Kulisse: E-Mail-Client-System, E-Mailing-Systemverbund weltweit • Requisiten: E-Mail-Text, Dateianhänge, E-Mail-Adressen • Service-Automaten: Arbeitsplatzsystem, E-Mailing-Server, SMTP-Gateways, … • Service-Konsument: E-Mail-Absender • Service-Kunde: Abteilungsleiter des E-Mail-Absenders (Beispiel) 21 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro

Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Intro • Kurzvorstellung Webinar 04 • Ausgangsfrage: Welche Regeln & Rollen bestimmen die Service-Erbringung? • Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele • Hauptrollen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider • Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen Centro • Erfolgsfaktor – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Wertschöpfung • Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung • Methoden – Identifizierung, Spezifizierung & Kommittierung • Rückblick auf Webinar 04 Extro • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 04 22 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro

Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen‘ Hauptrollen – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Service Service-Konsumierung SERVICESCAPE ServiceKonsument Service 23 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro

Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen‘ Hauptrollen – Service-Kunde, S.-Kommittierung & Service-Konsument Service-Kommittierung ServiceKunde Service-Konsumierung SERVICESCAPE ServiceKonsument Service 24 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro

Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen‘ Hauptrollen – Service Provider, Service-Kunde & Service-Konzertierung Service-Kommittierung ServiceKunde Service-Konsumierung SERVICESCAPE ServiceKonsument Service Service Provider Service-Konzertierung 25 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro

Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen‘ Hauptrollen – Service Provider, S.-Zubringer & Service-Orchestrierung Service-Kommittierung ServiceKunde Service-Konsumierung SERVICESCAPE ServiceKonsument Service Service Provider in-/externe ServiceEinspeiser Service-Konzertierung Service-Orchestrierung 26 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro

Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Intro • Kurzvorstellung Webinar 04 • Ausgangsfrage: Welche Regeln & Rollen bestimmen die Service-Erbringung? • Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele • Hauptrollen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider • Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen Centro • Erfolgsfaktor – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Wertschöpfung • Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung • Methoden – Identifizierung, Spezifizierung & Kommittierung • Rückblick auf Webinar 04 Extro • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 04 27 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro

Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen‘ Rollenperspektiven – Service-Kunde, Initiator & Auftraggeber ServiceKunde ServiceServiceKonsument ServiceKonsument ServiceKonsument Konsument • Ziel: Service-Erbringung für & an seine Service-Konsumenten • Vorgehen: Beauftragung Service Provider mit Service-Erbringung • Funktion: Stellvertreter & Fürsprecher der Service-Konsumenten • Aufgabe: Abstimmung der erforderlichen Service-Qualität 28 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro

Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen‘ Rollenperspektiven – Service-Konsument, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer ServiceKunde ServiceServiceKonsument ServiceKonsument ServiceKonsument Konsument • Ziel: Wertschöpfung im Geschäftsprozess • Vorgehen: Abruf, Konsumierung & Verwendung von Services • Funktion: Mitarbeiter einer Fachabteilung • Aufgabe: Bestätigung der erforderlichen Service-Qualität 29 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro

Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen‘ Rollenperspektiven – S. Provider, Service-Konzipierer & Service-Dirigent ServiceKunde ServiceServiceKonsument ServiceKonsument ServiceKonsument Konsument • Service Provider Ziel: rentable & selbsttragende Service-Erbringung • Vorgehen: Erbringung & Fakturierung von Services • Funktion: Auftragnehmer des Service-Kunden • Aufgabe: Service-Erbringung an Service-Konsumenten 30 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro

Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen‘ Rollenperspektiven – S.-Zubringer, Service-Konzept & Service-Beitrag ServiceKunde ServiceServiceKonsument ServiceKonsument ServiceKonsument Konsument Service Provider • • Vorgehen: Zubringung & Fakturierung von Service-Beiträgen • Funktion: Auftragnehmer des Service Providers • in-/externe ServiceEinspeiser Ziel: verlässliche & entable Zubringung von Service-Beiträgen Aufgabe: Einsatz von service-beitragsrelevanten Elementen Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro 31

Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen‘ Rollenperspektiven – Rollenprofile, Zusammenhänge & Abhängigkeiten ServiceKunde • • Stellvertreter & Fürsprecher der Service-Konsumenten ServiceAuftraggeber des Service Providers Konsument Service Provider • • • • Auftragnehmer des Service-Kunden Service-Erbringer für Service-Konsumenten Service-Konzipierer Service-Dirigent in-/externe ServiceEinspeiser • • • • Erfolgsfaktor • Wertschöpfer • Service-Bedarfsträger Auftragnehmer des Service Providers „Service-Orchester“ Service-Beitragskonzipierer Manager der service-relevanten Systeme 32 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro

Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Intro • Kurzvorstellung Webinar 04 • Ausgangsfrage: Welche Regeln & Rollen bestimmen die Service-Erbringung? • Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele • Hauptrollen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider • Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen Centro • Erfolgsfaktor – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Wertschöpfung • Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung • Methoden – Identifizierung, Spezifizierung & Kommittierung • Rückblick auf Webinar 04 Extro • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 04 33 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro

Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen‘ Erfolgsfaktor – S.-Konsument, Service-Konsumierung & Wertschöpfung Geschäftsprozess Mehrwertschöpfung ServiceKonsument Service Der Service-Konsument ist erfolgskritisch bezüglich • Service-Abruf im Geschäftsprozess • Service-Konfigurierung für Erfordernisse im Geschäftsprozess • Service-Konsumierung für Ausführung der anstehenden Aktivität • Service-Verwendung für geschäftliche Wertschöpfung 34 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro

Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Intro • Kurzvorstellung Webinar 04 • Ausgangsfrage: Welche Regeln & Rollen bestimmen die Service-Erbringung? • Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele • Hauptrollen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider • Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen Centro • Erfolgsfaktoren – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Wertschöpfung • Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung • Methoden – Identifizierung, Spezifizierung & Kommittierung • Rückblick auf Webinar 04 Extro • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 04 35 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro

Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen‘ Ablauf – Service-Abruf, Service-Objekt & Service-Beiträge Geschäftsprozess Service-Konsumierung Service-Abruf ServiceKonsument Konni Sument Service konstitutiver Service-Beitrag konstitutiver Service-Beitrag Abruf ServiceBeiträge Echtzeittransaktion erforderliche ServiceBeiträge konstitutiver Service-Beitrag Service-relevante Organisation(en) Service-relevantes System 1 Service-relevantes System 2 Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro 36

Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen‘ Ablauf – Integrierung, Instruierung & Extegrierung Der Service-Konsument muss durch den Ablauf der Service-Erbringung geführt werden (Beschilderung, Navigation/Menü, Anleitung, Anweisung, …, Support) ServiceKonfigurierung ServiceAbruf bei konkretem Service-Bedarf Konsumenten integrierung ServiceErbringung & -Konsumierung reibungslos! situativindividuell Konsumenten extegrierung reibungslos! verzugslos & verlässlich! 37 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro

Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen‘ Ablauf – S.-Aggregierung, Service-Konsumierung & Service-Verwendung Geschäftsprozess Service-Konsumierung Mehrwertschöpfung ServiceVerwendung ServiceKonsument Konni Sument Service konstitutiver Service-Beitrag konstitutiver Service-Beitrag Aggregierung ServiceBeiträge Echtzeittransaktion konstitutiver Service-Beitrag Zubringung ServiceBeiträge Service-relevante Organisation(en) Service-relevantes System 1 Service-relevantes System 2 Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro 38

Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Intro • Kurzvorstellung Webinar 04 • Ausgangsfrage: Welche Regeln & Rollen bestimmen die Service-Erbringung? • Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele • Hauptrollen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider • Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen Centro • Erfolgsfaktoren – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Wertschöpfung • Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung • Methoden – Identifizierung, Spezifizierung & Kommittierung • Rückblick auf Webinar 04 Extro • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 04 39 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro

Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen‘ Methoden – Service-Identifizierung, Service-Identifikatoren & Methode Service-Identifizierung Service-Konsumierung 3 Service-Identifikatoren ServiceKonsument  Service-Konsument  Service-Objekt Service  Nutzeffekt 40 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro

Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen‘ Methoden –E-Mailing Service, Service-Identifikatoren & Ausprägungen Service-Identifizierung E-Mailing Service 3 Service-Identifikatoren Leib & Leben Hab & Gut  Service-Konsument: Absender des Original E-Mails  Service-Objekt : Original E-Mail mit Dateianhängen  Nutzeffekt : je 1 Kopie in Ziel-E-Mailbox zugestellt ServiceKonsument Daten & Dokument Recht & Anspruch 41 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro

Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen‘ Methoden – Service-Spezifizierung, Beteiligte & Service-Spezifikation Service-Identifizierung ServiceKonsument Service-Spezifizierung ServiceKunde ServiceRechnung ServiceSpezifikation ServiceKonzept 42 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro

Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen‘ Methoden – Service-Spezifikation, Struktur & Merkmale Bezeichnung des präszise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 07 08 09  Service-Konsumenten-Support-Sprachen   Service-Erfüllungszielwert  Service-Beeinträchtigungsdauer  Wochentagesuhrzeiten eindeutig, vollständig & konsistent Wochentagesuhrzeiten Landessprachen alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam betrifft jeden abgerufenen Service % pro Service 2 DIN-A4-Seiten hh:mm Service-Angebot des Service Providers 10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis Service-Qualität 01 Preis € Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro 43

Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen‘ Methoden – Taxi-Service, Spezifikation & Attributausprägungen Service-Typ Taxi-Service (= PKW-basierender Personentransportierungs-Service) No. Attributname Attributausprägung Attributwerte 01 Service-Konsumentennutzen Personentransport exklusiv 02 Service-spezifische funktionale Parameter Anzahl Fahrgastsitze 4 oder 8 03 Service-Erbringungspunkte Abholort Wohnung, Taxi-Stand, .. 04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl Fahrgäste 1 bis 8 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Tagesuhrzeiten rund um die Uhr 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Tagesuhrzeiten rund um die Uhr 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Nationalsprachen regional, national 08 Service-Erfüllungszielwert Verhältniswert Prozentzahl 09 Service-Beeinträchtigungsdauer Fahrtunterbrechung 30 Minuten 10 Service-Erbringungsdauer Fahrtdauer Minuten bis Stunden 11 Service-Erbringungseinheit 1 Taxi-Fahrt vom Abhol- zum Zielort 12 Service-Erbringungspreis gefahrene km (+ Anfahrtpauschale) gemäß Taxi-Tarif 44 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro

Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen‘ Methoden – E-Mailing-Service, Spezifikation & Attributausprägungen Service-Typ E-Mailing-Service (= E-Mail-Zustellungs-Service) No. Attributname Attributausprägung Attributwerte Zustellung E-Mail-Kopien exklusiv E-Mail-Größe MegaByte 01 Service-Konsumentennutzen 02 Service-spezifische funktionale Parameter 03 Service-Erbringungspunkte E-Mail-Client-Applikation MS/Outlook, Web-Mail 04 Service-Konsumentenanzahl 1 E-Mail-Absender 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Tagesuhrzeiten rund um die Uhr 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Tagesuhrzeiten Bürozeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Nationalsprachen (inter)national 08 Service-Erfüllungszielwert Verhältniswert Prozentzahl 09 Service-Beeinträchtigungsdauer Erhöhte Zustelldauer Minuten 10 Service-Erbringungsdauer Zustellgsdauer Kopien ab Senden wenige (zig) Minuten 11 Service-Erbringungseinheit Zustellung aller E-Mail-Kopien in E-Mailboxen d. Adressaten 12 Service-Erbringungspreis E-Mailing-Porto gemäß E-Mailing-Tarif 45 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro

Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen‘ Methoden – Service-Kommittierung, Service-Katalog & Service-Vertrag Service-Identifizierung Service-Katalog Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service-Katalogisierung Vorlage für Service-Vertrag / SLA Service-Kommittierung Liste der berechtigten Service-Konsumenten Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro 46

Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Intro • Kurzvorstellung Webinar 04 • Ausgangsfrage: Welche Regeln & Rollen bestimmen die Service-Erbringung? • Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele • Hauptrollen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider • Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen Centro • Erfolgsfaktoren – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Wertschöpfung • Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung • Methoden – Identifizierung, Spezifizierung & Kommittierung • Rückblick auf Webinar 04 Extro • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 04 47 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro

Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen‘ Rückblick – Repetition, Reflektion & Revision Einordnung Inhalte Ergebnisse Zusammenstellung der Rollen & Abläufe Grundstruktur Verständnis des ServiceErbringungsmodells Hintergrund für Service-Erbringung Hauptrollen Erfolgsfaktoren Rahmen für Service-Konzipierung Grundlage für Aufgabenteilung Verständnis der Hauptrollen & Hauptaktivitäten Standardablauf Mitteleinsatz Vorstellung von Mitteleinsatz für Service-Erbringung 48 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro

Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Intro • Kurzvorstellung Webinar 04 • Ausgangsfrage: Welche Regeln & Rollen bestimmen die Service-Erbringung? • Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele • Hauptrollen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider • Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen Centro • Erfolgsfaktoren – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Wertschöpfung • Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung • Methoden – Identifizierung, Spezifizierung & Kommittierung • Rückblick auf Webinar 04 Extro • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 04 49 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro

Webinar 04 Ausblick auf die Webinar-Reihe Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung‘ am 15.04.2014, 16 – 17 h     01 10 ServiceUmsatz StartWebinar ‚Einführung & Überblick‘  09 ServiceKonzept 08 ServiceVertrag Service -Begriff 02 ServiceKonsument ServiceErbringung = ServiceKonzertierung & ServiceTriathlon 07 ServiceKatalog 06 ServiceSpezifizierung 03 Servicialisierung 04 ServiceErbring. -modell AbschlussWebinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ 05 ServiceIdentifizierung Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro 50

Webinar 04 Ausblick auf die Webinar-Reihe Webinar 05 – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse Einordnung Inhalte Ergebnisse Kernelement der Service-Qualität Nutzeffekte Beherrschung der Service-Identifizierung Fokus des Service-Konsumenten Nutzeffekttypen Service-Objekte Bestätigung durch Service-Konsumenten Ausgangspunkt für Service-Spezifizierung Verständnis der Service-Nutzeffekte Service-Sichtweisen Service-Aggregierung Verständnis der Service-Aggregierung 51 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro

Webinar 04 Ausblick auf die Webinar-Reihe Webinar 05 – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt Service-Identifizierung Ein Nutzeffekt ist Service = Nutzeffekt am Service-Objekt eine gezielte Zustandsänderung an einem bestimmten Objekt, die konkrete Merkmale erfüllt. 52 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro

Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Intro • Kurzvorstellung Webinar 04 • Ausgangsfrage: Welche Regeln & Rollen bestimmen die Service-Erbringung? • Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiele • Hauptrollen – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider • Rollenperspektiven – Ziele, Anforderungen & Erwartungen Centro • Erfolgsfaktoren – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Wertschöpfung • Ablauf – Service-Abruf, Service-Erbringung & Service-Verwendung • Methoden – Identifizierung, Spezifizierung & Kommittierung • Rückblick auf Webinar 04 Extro • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 04 53 Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktoren | Ablauf | Methoden | Extro

Webinar 04 ‚Das Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen‘ Abschluss – Fragen, Resümee & Leitsatz Ihre Fragen? Meine Antworten … Leitsatz: "Die Wissenschaft der Planung besteht darin, den Schwierigkeiten der Ausführung zuvorzukommen." [Luc Clapier de Vauvenargues] E-Mail Mobile Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz http://community.smile2.de/PaulGHz/ smile2 Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider SlideShare yasni LinkedIn http://www.slideshare.net/PaulGHz http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz 54 servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62

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