Webinar 02 'Der Service-Konsument - Erfolgsfaktor & Wertschöpfer' 2014-02-18 V02.00.00

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Information about Webinar 02 'Der Service-Konsument - Erfolgsfaktor & Wertschöpfer'...
Business & Mgmt

Published on February 17, 2014

Author: PaulGHz

Source: slideshare.net

Description

In Webinar 02 'Der Service-Konsument - Erfolgsfaktor & Wertschöpfer' aus dem 4. Durchlauf der 12-teiligen Webinar-Reihe 'service@ducation - Grundlagen der Service-Erbringung' werden vermittelt die folgenden Themen zur Hauptrolle des Service-Konsumenten
- Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch
- Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend
- Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen
- Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis
- Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren
- Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar

Webinar-Ausschreibung bei der smile2 GmbH
http://www.smile2.de/webinar-01-service-ducation-der-service-das-unfassbare-phaenomen
Einwahl-Link für kostenlose Buchung & Teilnahme
http://shop.smile2.de/coupon/free?code=FGH88

Es schließt sich an Webinar 03
- Obertitel 'Die Servicialisierung'
- Untertitel 'Grundlagen & Methoden'
- am 18.03.2014
- bei & mit der smile2 GmbH
- Webinar-Ausschreibung bei der smile2 GmbH
http://www.smile2.de/webinar-03-service-die-servicialisierung-die-service-erbringung-vorbereiten-praktizieren
- Einwahl-Link für kostenlose Buchung & Teilnahme
http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QWE12

Die gesamte Webinar-Reihe 'service@ducation' ist beschrieben in dem folgenden Dokument auf SlideShare.net
http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinarreihe-serviceducation-grundlagen-der-serviceerbringung-2014-v010000

Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Methodik der Service-Erbringung Webinar 02 Der Service-Konsument Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Dienstag, 18.02.2014, 16:00 – 17:00 Uhr bei & mit der smile2 GmbH http://shop.smile2.de/coupon/free?code=JKL99 E-Mail Mobile Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz http://community.smile2.de/PaulGHz/ smile2 Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider SlideShare yasni LinkedIn http://www.slideshare.net/PaulGHz http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz 1 servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62

Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro Centro Extro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 02 • Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument? • • • • • • Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar • Rückblick auf Webinar 02 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 02 2 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro

Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro Centro Extro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 02 • Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument? • • • • • • Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar • Rückblick auf Webinar 02 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 02 3 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro

Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘ Einordnung - Webinar 02 & Webinar-Reihe 01 10 ServiceUmsatz StartWebinar ‚Einführung & Überblick‘  09 ServiceKonzept 08 ServiceVertrag  ServiceBegriff 02 ServiceKonsument ServiceErbringung = ServiceKonzertierung & ServiceTriathlon 07 ServiceKatalog 06 ServiceSpezifizierung 03 Servicialisierung 04 ServiceErbring. -modell AbschlussWebinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ 05 ServiceIdentifizierung Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro 4

Webinar 02 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Termine & Titel – Links & Status Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl-Link bzw. Web-Adresse 21.01.2014 SW Einführung & Überblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=ASD67  04.02.2014 01 Der Service-Begriff http://shop.smile2.de/coupon/free?code=FGH88  18.02.2014 02 Der Service-Konsument http://shop.smile2.de/coupon/free?code=JKL99 live 18.03.2014 03 Die Servicialisierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QWE12 01.04.2014 04 Das Service-Erbringungsmodell http://shop.smile2.de/coupon/free?code=TZU55 15.04.2014 05 Die Service-Identifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=IOP78 06.05.2014 06 Die Service-Spezifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=OPL12 20.05.2014 07 Der Service-Katalog http://shop.smile2.de/coupon/free?code=SDF89  Sommerpause    10.09.2014 08 Der Service-Vertrag 09 Das Service-Konzept http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QYX12 07.10.2014 10 Der Service-Umsatz http://shop.smile2.de/coupon/free?code=SFH12 21.10.2014 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick  http://shop.smile2.de/coupon/free?code=AXC78 23.09.2014 Status http://shop.smile2.de/coupon/free?code=CVB90 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro 5

Webinar 02 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Termine & Titel – Präsentationsunterlagen & SlideShare.net-Link Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar 21.01.2014 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/1bhhydZ  04.02.2014 01 Der Service-Begriff http://bit.ly/1kd8U6u  18.02.2014 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/1jvEdZD live 18.03.2014 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/MzR3Lt 01.04.2014 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/1bqotat 15.04.2014 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1p8uRqz 06.05.2014 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/1ekdTNb 20.05.2014 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1lhvLkp  Sommerpause   Präsentationsunterlagen unter  09.09.2014 08 Der Service-Vertrag 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/1llRpUo 07.10.2014 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/1hVZY89 21.10.2014 AW Fazit & Ausblick  http://bit.ly/1frjYrq 23.09.2014 Status http://bit.ly/1dIHAbr Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro 6

Webinar 02 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Termine & Titel – Webinar-Aufzeichnungen & Webinar-Archiv bei smile2 Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar 21.01.2014 SW Einführung & Überblick 04.02.2014 01 18.02.2014 Webinar-Aufzeichnung unter Status http://bit.ly/KFrV4o  Der Service-Begriff http://bit.ly/1kNjHqN  02 Der Service-Konsument http://bit.ly/1msVuI1 live 18.03.2014 03 Die Servicialisierung 01.04.2014 04 Das Service-Erbringungsmodell 15.04.2014 05 Die Service-Identifizierung 06.05.2014 06 Die Service-Spezifizierung 20.05.2014 07 Der Service-Katalog  Sommerpause   09.09.2014 08 09 Das Service-Konzept 07.10.2014 10 Der Service-Umsatz 21.10.2014 AW Fazit & Ausblick  Der Service-Vertrag 23.09.2014  Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro 7

Webinar 02 Vertiefung & Ergänzung der Webinar-Reihe Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – Seminare & Workshops Code ES10 GS10 WS10 GS20 WS21 WS22 GS30 WS31 WS32 GS40 WS41 GS50 WS51 WS52 WS53 GS60 Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop) Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation Service-Katalogisierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Katalog Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept Service Map – Von Service-Spezifikation bis Service Map Service-Drehbuch – Von Service-Spezifikation bis Service-Drehbuch Service-Kommittierung – Von Service-Katalog bis Service-Vertrag Service-Kommittierung – Von Service Level-Spezifikation bis Service-Vertrag Service-Konzertierung – Von Service-Vertrag bis Service-Erbringung Service-Erbringungsbereitschaft - Von Herstellung bis Aufrechterhaltung Service-Erbringungskapazität – Von Service-Abrufrate bis Service-Abrufaufkommen Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Erbringung Service-Fakturierung – Von Service-Erbringung bis Service-Abrechnung http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2013-v010000 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro 8

Webinar 02 Vertiefung & Ergänzung der Webinar-Reihe Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – EinführungsSeminar 10 (ES10) Merkmal Haupttitel Untertitel Termin(e) Ort(e) Agenda Ergebnisse Einzelangabe, Beschreibung Servicialisierung Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung 24.03. – 25.03.  02.04. – 03.04.  16.06. – 17.06. Oestrich-Winkel im Rheingau, Hauptstraße 1, Hotel advena Jesuitengarten  Begriff Servicialisierung – Herleitung & Ausprägung  Erfolgsfaktor Service-Konsument – Auslöser & Adressat  Herausforderung Service-Trilemma – Beschreibung & Bestimmungsgrößen  Modell Service-Erbringung – Grundmodell & Abläufe  Leitkonzept Servicialisierung – Methoden & Ergebnisse  Service Providing Maturity Model – Reifegrade & Reifekriterien Zum Abschluss dieses Einführungsseminars kennen & verstehen die TeilnehmerInnen  die grundlegenden Service-Termini & ihre schlüssigen, untereinander konistenten Definitionen  die wesentlichen Service-Charakteristika & deren Auswirkungen  das durchgängige Service-Erbringungsmodell mit seinen Hauptrollen & Hauptsphären  die einfachen & eingängigen Methoden des Leitkonzepts der Servicialisierung  die Grundlagen, um die Service-Erbringung im eigenen Bereich weiterzuentwickeln Ausschreibung Unterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-0113-14-flyer-v010000 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-01-v010000 Ansprechpartner Paul G. Huppertz, servicEvolution  Telefonnummer: +49 (6123) 74 04 16  E-Mail-Adresse: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com  Mobilfunknummer: +49 (1520) 9 84 59 62  Postadresse: Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro 9

Webinar 02 Vertiefung & Ergänzung der Webinar-Reihe Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – GrundlagenSeminar 10 (GS10) Merkmal Haupttitel Untertitel Termin(e) Ort(e) Agenda Ergebnisse Ausschreibung Unterlagen Ansprechpartner Einzelangabe, Beschreibung Service-Identifizierung Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen 07.04. – 08.04.  16.04. – 17.04.  23.06. – 24.06. Oestrich-Winkel im Rheingau, Hauptstraße 1, Hotel advena Jesuitengarten  Servicialisierung – Leitbegriff & Leitkonzept  Service-Terminologie – Glossar & Begriffsdefinitionen  Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen  Service-Identifizierung – Service-Definition & Service-Identifikatoren  Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer  Service-Identifizierung – Methode & Praxisbeispiele Zum Abschluss dieses Grundlagenseminars kennen & verstehen die TeilnehmerInnen  das Leitkonzept der Servicialisierung mit seinen Grundlagen & Methoden  die grundlegenden Service-Termini mit ihren fundierten & konsistenten Definitionen  die einfache & eingängige Methode der präzisen & prägnanten Identifizierung  das Bindeglied zwischen präziser Service-Identifizierung & eindeutiger Service-Spezifizierung  die präzisen & prägnanten Service-Identifikationen zu ihren Praxisbeispielen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-service-identifizierung-201301-flyer-v010000 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-serviceidentifizierung-von-servicebegriff-bis-servicekonsumentennutzen-201401-v010000 Paul G. Huppertz, servicEvolution  Telefonnummer: +49 (6123) 74 04 16  E-Mail-Adresse: Paul.G.Huppertz@servicevolution.com  Mobilfunknummer: +49 (1520) 9 84 59 62  Postadresse: Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro 10

Webinar 02 Vertiefung & Ergänzung der Webinar-Reihe Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ – ES10 bis GS20, 2014/Q1 – Q2 Seminartermin 13.01. – 14.01.2014 22.01. – 23.01.2014 24.03. – 25.03.2014 02.04. – 03.04.2014 16.06. – 17.06.2014 27.01. – 28.01.2014 05.02. – 06.02.2014 07.04. – 08.04.2014 16.04. – 17.04.2014 23.06. – 24.06.2014 10.02. – 11.02.2014 19.02. – 20.02.2014 28.04. – 29.04.2014 07.05. – 08.05.2014 30.06. – 01.07.2014 Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung ES10 Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-0113-14-flyer-v010000 Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-01-v010000 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen Seminarausschreibung GS10 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-service-identifizierung-201301-flyer-v010000 Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-serviceidentifizierung-von-servicebegriff-bis-servicekonsumentennutzen201401-v010000 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung Seminarausschreibung GS20 http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung201402-flyer-v010000 Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung201402-v010000 11 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro

Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro Centro Extro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 02 • Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument? • • • • • • Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar • Rückblick auf Webinar 02 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 02 12 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro

Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘ Webinar 02 – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse Einordnung Inhalte Ergebnisse Erfolgskritische Rolle Service-Konsument Service-Konsument Verständnis der ServiceKonsumentenrolle Auslöser & Nutznießer der Service-Erbringung Service-Anforderungen Service-Abruf In- & Extegrierung des Service-Konsumenten Einbeziehung bei Service-Spezifizierung Unterscheidung von Service-Konsument & Service-Kunde Service-Konsumierung Service-Verwendung Unterscheidung von Service-Ergebnis & Service-Wahrnehmung 13 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro

Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro Centro Extro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 02 • Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument? • • • • • • Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar • Rückblick auf Webinar 02 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 02 14 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro

Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘ Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument? SERVICESCAPE Jede/r ruft Services ab. Jede/r ist häufig Service-KonsumentIn. Jede/r benötigt häufig die service-spezifischen Nutzeffekte. Kurzum: Service-KonsumentIn ist jede/r in vielen Situationen. Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro 15

Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro Centro Extro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 02 • Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument? • • • • • • Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar • Rückblick auf Webinar 02 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 02 16 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro

Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘ Einordnung – Service-Bedarfsträger, zentrale Rolle & Service-Adressat SERVICESCAPE Doch … … wer (er)kennt Konni Sument? Konni Sument Alleinzig wegen der Service-KonsumentInnen wird • die gesamte Servicescape geplant & aufgebaut, unterhalten & gepflegt • Service-Erbringungsbereitschaft hergestellt & aufrechterhalten • Service-Erbringungskapazität vorgehalten & angepasst • ihnen auf jeden Service-Abruf hin jeweils ein Service erbracht 17 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro

Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘ Einordnung – Wertschöpfer, Erfolgsfaktor & Provider-Externer Geschäftsprozess Mehrwertschöpfung Service-Konsumierung ServiceKonsument Service • Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Service-Erbringung • Er ruft bei Bedarf einen einzelnen Service ab & konfiguriert ihn situativ-individuell. • Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert. • Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort & unausweichlich. • Er braucht & verwendet die Nutzeffekte des Service für seine anstehende Arbeit. • Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte. • Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor. • Der Service-Konsument erspart sich service-relevante Ausrüstung & Ausbildung. Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro 18

Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘ Einordnung – Service-Abruf, Autonomie & Wertschöpfung Geschäftsprozess Mehrwertschöpfung ServiceKonsument Service Der (abruf)berechtigte Service-Konsument ist autonom bezüglich • Service-Abruf, d.h. Abrufzeitpunkt & Abrufort • Service-Abrufrate, d.h. wie oft pro Zeitabschnitt er einen Service abruft • Service-Zugangssystem, z.B. Desktop oder Notebook oder PDA für E-Mailing-Services • Service-Objekt – Übergabe über Service-Abrufschnittstelle • Service-Konfigurierung nach situativ-individuellen Erfordernissen • Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte 19 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro

Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘ Einordnung – Servicescape, Hauptrolle & Hauptsphäre Service-Kommittierung Servuktions kunde Service-Konsumierung SERVICESCAPE ServiceKonsument Service Service Provider in-/externe ServiceEinspeiser Service-Konzertierung Service-Orchestrierung 20 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro

Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘ Einordnung – Service-Identifikator, Service-Auslöser & -Nutznießer Service-Konsumierung 3 generische, wesens- & typbestimmende Service-Identifikatoren Service = Nutzeffekt am Service-Objekt  Service-Konsument  Service-Objekt  Nutzeffekt 21 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro

Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘ Einordnung – Service-Konsument, Service-Kunde & Rollenunterschiede Service-Kommittierung Service-Konsumierung ServiceKunde ServiceKonsument Service Service-Kunde und Service-Konsument • zwei eigenständige, voneinander grundverschiedene Rollen • Service-Kunde kann (abruf)berechtigter Service-Konsument sein, muss aber nicht • beide treten dem Service Provider gemeinsam gegenüber • bezüglich geschäftlicher Wertschöpfung • Service-Kunde rechenschaftspflichtig für Ergebnisse, Ertrag & Erfolg • Service-Konsument verantwortlich für Ausführung geschäftlicher Tätigkeiten 22 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro

Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘ Einordnung – Service-Konsument, Service-Kunde & Service Provider Service-Kommittierung Service-Konsumierung ServiceKunde ServiceKonsument Service-Vertrag Service Provider Service Der auftraggebende Service-Kunde ist • Initiator der Service-Kommittierung • Stellvertreter & Fürsprecher für die Service-Konsumenten • verantwortlich für die Abstimmung mit • Service-Konsumenten zur erforderlichen Service-Qualität • Service Provider zum Service-Vertrag/SLA 23 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro

Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘ Einordnung – Service-Konsument, externer Faktor & Service Provider Service-Kommittierung Service-Konsumierung ServiceKunde ServiceKonsument Service-Vertrag Service Provider Externer Faktor Service Der Service-Konsument ist ein provider-externer Faktor • Mitarbeiter des auftraggebenden Service-Kunden • verantwortlich gegenüber dem Service-Kunden • berechtigt zum Service-Abruf • alleinziger Adressat der Service-Erbringung • eingebunden in einen oder mehrere Geschäftsprozesse 24 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro

Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro Centro Extro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 02 • Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument? • • • • • • Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar • Rückblick auf Webinar 02 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 02 25 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro

Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘ Erwartung – Service-Qualität, 5 Service-Lücken & Service-Erlebnis Geschäftsprozess Mehrwertschöpfung ServiceKunde Service Provider Erlebter Service Service-Vertrag Zugesagter Service Erbrachter Service 2 3 5 Erwarteter Service 4 ServiceKonsument 1 Konzipierter Service Service-Lücke Aufgefasster Service Der Service-Konsument fordert bei jedem einzelnen & einmaligen Service-Abruf ein Service-Erlebnis gemäß seiner Service-Erwartung. Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro 26

Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘ Erwartung – verlässlich, abrufgerecht & qualitativ gleich ServiceQualität ServicePreis angemessen? jeweils gleich? ServiceKonsument ServiceKosten Service-Erbringung verzugs-, naht- & reibungslos abrufgerecht & situativindividuell vereinbarungs- & spezifikationsgemäß verständlich & nachvollziehbar 27 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro

Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘ Erwartung – lageabhängig, Geschäftsprozess & aktuelle Aktivität Geschäftsprozess Mehrwertschöpfung Rolle ServiceKonsument Was (Objekt) • • • • • Attribute Mehrwertschöpfung Tagesgeschäft Geschäftsvorfall Service-Abruf Service-Objekt (Leib & Leben, Hab & Gut, Dokument & Daten, Recht & Anspruch) • Nutzeffekte des Service • Service Output • Support bei ServiceAbruf- & -verwendung Wie (Aktivität) Wer (Rolle) • • • • • • • • • • Service • kennen • abrufen • konsumieren • erfahren • verwenden für geschäftliche Aktivität an Kunden & Kollegen für Geschäft von Service Provider bekannt verstehbar abrufbar nutzbar verlässlich verzugslos nahtlos reibungslos unterstützt sicher Warum (Geschäft) Ausführung der aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität Der Service-Konsument sieht erstrangig die Erfordernisse seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität im Geschäftsprozess. Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro 28

Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro Centro Extro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 02 • Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument? • • • • • • Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar • Rückblick auf Webinar 02 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 02 29 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro

Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘ Einbindung – befragen, beteiligen & bestätigen Geschäftsprozess Mehrwertschöpfung Service = Nutzeffekt am Service-Objekt Service-Konsumierung Service Service• kennen(lernen) Konsument • verstehen • beherrschen • abrufen (können) • konsumieren (können) • verwenden für (geschäftliche) Aktivität  Service-Identifizierung = Identifizierung von Nutzeffekt und Service-Objekt • aus der Sicht des Service-Konsumenten • in den Begriffen des Service-Konsumenten • mit Blick auf die Tätigkeiten des Service-Konsumenten • für die Ziele & Erfordernisse des Service-Konsumenten  Beispiel E-Mailing Service 1. primärer Nutzeffekt: Zustellung von Kopien des Original-E-Mails 2. sekundärer Nutzeffekt: Bereinigung der E-Mail-Inhalte von Viren Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro 30

Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘ Einbindung – freigeben, beauftragen & ausstatten Geschäftsprozess Mehrwertschöpfung Service-Konsumierung Service Service• kennen(lernen) Konsument • verstehen • beherrschen • abrufen (können) • konsumieren (können) • verwenden für (geschäftliche) Aktivität Der Service-Konsument muss eingebunden werden bei • Service-Spezifizierung in seinen Begriffen & gemäß seinen Erfordernissen • Service-Kommittierung als explizit Berechtigter – in Liste im Anhang des SLA • Service-Abrufsystem – auf ihn & seine Aufgaben zugeschnitten • Service-Konfigurierung bei Abruf nach seinen situativ-individuellen Erfordernissen • Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte • Bewertung von Service-Qualität & Service-Erbringung 31 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro

Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘ Einbindung – informieren, einweisen & unterstützen Geschäftsprozess Mehrwertschöpfung Service-Konsumierung Service Service• kennen(lernen) Konsument • verstehen • beherrschen • abrufen (können) • konsumieren (können) • verwenden für (geschäftliche) Aktivität Der Service-Konsument muss eingewiesen werden in • Service-Angebot insgesamt, jeweils mit Service-Qualität & -Preis  Service-Katalog • Service-Abruf – Voraussetzungen, Möglichkeiten, Schritte • Service-Abrufsystem – Bedienung, Nutzung, Einweisung, Support • Service-Konfigurierung - Möglichkeiten & Zweckmäßigkeiten • Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte • Support-Organisation – Erreichbarkeit, Anforderung, Nutzung 32 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro

Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro Centro Extro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 02 • Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument? • • • • • • Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar • Rückblick auf Webinar 02 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 02 33 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro

Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘ Erfüllung – Service-Objekt, Zustandsänderung & Nutzeffekt Ein Nutzeffekt ist Service = Nutzeffekt am Service-Objekt eine gezielte Zustandsänderung an einem bestimmten Objekt, die konkrete Merkmale erfüllt. 34 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro

Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘ Erfüllung – Service-Objekt, Erfüllungsmerkmale & Service-Ergebnis ServiceErgebnis • Zielzustand Service-Objekt • gemäß Erfordernis des Service-Konsumenten ServiceErfüllung • Erfüllungsmerkmale • gemäß Erwartung des Service-Konsumenten ServiceObjekt • • • • Leib & Leben Hab & Gut Recht & Anspruch Daten & Dokument 35 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro

Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘ Erfüllung – Service-Objekttyp 1, Beispiele & Erfüllungsmerkmale Sicherheit Wohlbefinden Leib & Leben Hab & Gut Gesundheit Unversehrtheit ServiceKonsument Daten & Dokumente Rechte & Ansprüche 36 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro

Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘ Erfüllung – Service-Objekttyp 2, Beispiele & Erfüllungsmerkmale Sicherheit Wohlbefinden Leib & Leben Hab & Gut Gesundheit Unversehrtheit Sicherheit Funktionalität Nutzbarkeit ServiceKonsument Daten & Dokumente Wartung Rechte & Ansprüche 37 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro

Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘ Erfüllung – Service-Objekttyp 3, Beispiele & Erfüllungsmerkmale Sicherheit Wohlbefinden Leib & Leben Hab & Gut Gesundheit Unversehrtheit Sicherheit Funktionalität Nutzbarkeit ServiceKonsument Wartung Sicherheit Gewähr Daten & Dokumente Rechte & Ansprüche Garantie Bestand 38 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro

Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘ Erfüllung – Service-Objekttyp 4, Beispiele & Erfüllungsmerkmale Sicherheit Wohlbefinden Leib & Leben Hab & Gut Gesundheit Unversehrtheit Sicherheit Funktionalität Nutzbarkeit ServiceKonsument Vertraulichkeit Zustand Sicherheit Wartung Sicherheit Gewähr Daten & Dokumente Rechte & Ansprüche Unversehrtheit Garantie Bestand Jede einzelne & einmalige Service-Erbringung muss geschützt & sicher erfolgen. Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro 39

Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘ Erfüllung – Service-Konsument, Service-Attribute & Konsumentenfokus Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit 01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkte 04 Service-Konsumentenanzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 08 Service-Erfüllungszielwert 09 Service-Beeinträchtigungsdauer 10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis Fokus auf ServiceKonsument & Bedingungen der ServiceErbringung physischer Ort, Interface Anzahl Wochentagesuhrzeiten Wochentagesuhrzeiten Landessprachen % hh:mm € Fast alle Service-Attribute mit Direktbezug auf den Service-Konsumenten Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro 40

Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro Centro Extro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 02 • Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument? • • • • • • Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar • Rückblick auf Webinar 02 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 02 41 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro

Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘ Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren Der Service-Konsument muss durch den Ablauf der Service-Erbringung geführt werden (Beschilderung, Navigation/Menü, Anleitung, Anweisung, …, Support) ServiceAbruf ServiceKonfigurierung bei konkretem Service-Bedarf Konsumenten integrierung ServiceErbringung & -Konsumierung reibungslos! situativindividuell Konsumenten extegrierung reibungslos! verzugslos & verlässlich! 42 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro

Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘ Einbeziehung – Front Office, Back Office & Integrierungsgrad Front Office-Anteil Service-Konsument vor Ort Back Office-Anteil Service-Konsument fernab 43 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro

Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro Centro Extro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 02 • Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument? • • • • • • Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar • Rückblick auf Webinar 02 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 02 44 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro

Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘ Erfahrung – Service-Qualitätsdimensionen, Umgebung & Wirkung Front Office-Anteil Service-Konsument vor Ort Back Office-Anteil Service-Konsument fernab 1. Sachvermögen – physische Ausstattung & Ausrüstung 2. Zuverlässigkeit – Zusage zu erbringen & erbringen gemäß Zusage! 3. Reaktionsvermögen – Auf Abruf … Service! 4. Kompetenz – Service-Kompetenz von Identifizierung bis Erbringung 5. Höflichkeit – Verhalten der Service-AkteurInnen bei direktem Kontakt 6. Glaubwürdigkeit – Vertrauenswürdigkeit & Ehrlichkeit der Aktivitäten 7. Sicherheitsgefühl – Service-Konsument frei von Gefahr, Risiko & Zweifel 8. Zugang – Einfache Kontaktmöglichkeiten & Verbindungsaufnahme 9. Kommunikation – Zuhören, Aufnehmen & Integrieren 10. Verstehen des Kunden – Service-Konsumenten kennen(lernen) Quelle: ServQual Model von V. Zeithaml, A. Parasuraman & L. Berry (1990er Jahre) Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro 45

Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘ Erfahrung – Erlebnis, Erinnerung & Empfehlung ServiceErinnerung ServQual Model ServiceEmpfehlung 46 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro

Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro Centro Extro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 02 • Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument? • • • • • • Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar • Rückblick auf Webinar 02 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 02 47 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro

Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘ Rückblick – Repetition, Reflexion & Revision Einordnung Inhalte Ergebnisse Erfolgskritische Rolle Service-Konsument Service-Konsument Verständnis der ServiceKonsumentenrolle Auslöser & Nutznießer der Service-Erbringung Service-Anforderungen Service-Abruf In- & Extegrierung des Service-Konsumenten Einbeziehung bei Service-Spezifizierung Unterscheidung von Service-Konsument & Service-Kunde Service-Konsumierung Service-Verwendung Unterscheidung von Service-Ergebnis & Service-Wahrnehmung 48 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro

Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro Centro Extro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 02 • Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument? • • • • • • Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar • Rückblick auf Webinar 02 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 02 49 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro

Webinar 02 Ausblick auf Webinar-Reihe Webinar 03 ‚Die Servicialisierung‘ am 18.03.2014, 16:00 – 17:00 Uhr 01 10 ServiceUmsatz StartWebinar ‚Einführung & Überblick‘  09 ServiceKonzept 08 ServiceVertrag   ServiceBegriff 02 ServiceKonsument ServiceErbringung = ServiceKonzertierung & ServiceTriathlon 07 ServiceKatalog 06 ServiceSpezifizierung 03 Servicialisierung 04 ServiceErbring. -modell AbschlussWebinar ‚Rückblick, Fazit & Ausblick‘ 05 ServiceIdentifizierung Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro 50

Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Auslöser & Adressat der Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro Centro Extro • Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 02 • Ausgangsfrage: Wer ist eigentlich ein Service-Konsument? • • • • • • Einordnung – extern, eigenständig & erfolgskritisch Erwartung – lageabhängig, individuell & variierend Einbindung – ausstatten, berechtigen & ermächtigen Erfüllung – Service-Objekt, Nutzeffekt & Service-Ergebnis Einbeziehung – integrieren, orientieren & extegrieren Erfahrung – subjektiv, lageabhängig & moderierbar • Rückblick auf Webinar 02 • Ausblick auf Webinar-Reihe • Abschluss Webinar 02 51 Intro | Einordnung | Erwartung | Einbindung | Erfüllung | Einbeziehung | Erfahrung | Extro

Webinar 02 ‚Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer‘ Abschluss – Fragen, Resümee & Leitsatz Ihre Fragen? Meine Antworten … Leitsatz: "Nur durch Achtsamkeit kommt die Einsicht in andere und in dich selbst." [Regel 2 der Shaolin] E-Mail Mobile Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz http://community.smile2.de/PaulGHz/ smile2 Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider SlideShare yasni LinkedIn http://www.slideshare.net/PaulGHz http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz 52 servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62

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