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Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.00.00

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Information about Vortrag 'Servicialisierung' beim itSMF-RF Nordbayern 2014-03-31 V01.00.00
Business & Mgmt
die

Published on March 4, 2014

Author: PaulGHz

Source: slideshare.net

Description

"Die IT auf dem Weg zum Service-Provider" ist das Leitthema für den Vortragsabend des itSMF-Regionalforums Nordbayern
- am 31.03.2014
- um 18:00 - 21:00 Uhr
- in Nürnberg, Thomas-Mann-Straße 16 - 20, noris network AG

Leitvortrag 'Die IT auf dem Weg zum Service Provider'
- Lageanalyse: Business & IT - zwei Königskinder?
- Leitfrage: Steckt die IT im Dilemma?
- Entwicklungen: Technologie versus Organisation
- Service Providing: Strategie & Governance
- Service Provider: Geschäftsmodell & Organisationsstruktur
- Servicevolution: Kulturwandel & Organisationsentwicklung
Referent: Peter Bergmann, aretas München GmbH

Methodikvortrag: 'Servicialisierung - Leitkonzept für Service-Erbringung'
- Servicialisierung: Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
- Managementbereiche: Geschäftsprozesse, Service-Erbringung & System Management
- Service-Trilemma: Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
- Service-Begriff: Abgrenzung, Klärung & Definierung
- Servicialisierung: Methoden, Objekte & Ergebnisse
- Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte
Referent: Paul G. Huppertz, servicEvolution

s. Ausschreibung des Vortragsabends
https://www.itsmf.de/fileadmin/dokumente/RF/Nordbayern/20140331_RF-Einladung_Nordbayern.pdf
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itSMF-Regionalforum Nordbayern Forumsveranstaltung März 2014 Vortrag Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung 31.03.2014, 19:10 – 20:00 Uhr Nürnberg, Thomas-Mann-Straße 16 – 20, noris network AG bei & mit dem itSMF-Regionalforum Nordbayern https://www.itsmf.de/fileadmin/dokumente/RF/Nordbayern/20140331_RF-Einladung_Nordbayern.pdf E-Mail Mobile Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz http://www.slideshare.net/PaulGHz SlideShare Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz 1 servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Managementbereiche – Geschäftsprozesse, Service-Erbringung & System Management • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten Centro • Service-Begriff – Abgrenzung, Klärung & Definierung • Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse Extro • Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 2 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Managementbereiche – Geschäftsprozesse, Service-Erbringung & System Management • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten Centro • Service-Begriff – Abgrenzung, Klärung & Definierung • Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse Extro • Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 3 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Stammwort, Suffix & Begriffssynthese Service -ialisierung 4 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Begriffsprägung, Belegung & Bedeutung Servicialisierung = Leitbegriff & Methodik für verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable Service-Erbringung (= Servuktion) Service -ialisierung 5 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

• Regelgrößen • Lastanpassung Optimierung • Automaten • Automatentakt Automatisierung • Arbeitsteilung • Arbeitsablauf Rationalisierung • Verfahren • Ergebnisse Standardisierung Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Ableitung, Analogiebildung & Abstrahierung Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien 6 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Transferierung, Integrierung & Separierung • Regelgrößen • Lastanpassung Optimierung • Automaten • Automatentakt Automatisierung • Arbeitsteilung • Arbeitsablauf … unter Berücksichtigung der Service-Charakteristika  Intangibilität  Immaterialität  Substanzlosigkeit  Vergänglichkeit Rationalisierung • Verfahren • Ergebnisse Standardisierung Servicialisierung = Übertragung auf Service-Erbringung … Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien 7 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Service-Charakteristika – widerspenstig, sperrig & vertrackt Ein Service ist per se … … unberührbar, d.h. man kann ihn nicht berühren, anfassen oder greifen,  vorab nicht prüfbar. … immateriell, d.h. er besteht nicht aus Materie, Stoff oder Sachgütern,  nicht vorzeigbar. … substanzlos, d.h. er hat selbst keinerlei Substanz & hinterlässt auch keine,  nicht nachweisbar. … flüchtig, d.h. er ist nach Erbringung konsumiert und verschwunden,  vor Erbringung noch nicht & nachher nicht mehr da. … variabel, d.h. er wird vom Service-Konsumenten konfiguriert,  situativ-individuell für jeden Abruf & jede Erbringung. … unbesitzbar, d.h. er kann nicht ver- & gekauft oder besessen werden,  sondern nur kommittiert werden. … nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden,  sondern dem Service-Konsumenten vor Ort erbracht. Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro 8

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Managementbereiche – Geschäftsprozesse, Service-Erbringung & System Management • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten Centro • Service-Begriff – Abgrenzung, Klärung & Definierung • Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse Extro • Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 9 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Managementbereiche – Geschäft, Service & System Geschäft 10 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Managementbereiche – Geschäftsprozesse, Servuktion & Systemmanagemt Geschäftsprozessmanagement • • • • abschließen & auswerten ausführen & steuern disponieren & anstoßen vorbereiten & organisieren • praktizieren & abrechnen • dirigieren & steuern • kommittieren & orchestrieren • konzipieren & vorbereiten • • • • steuern & anpassen praktizieren & überwachen etablieren & testen planen & vorbereiten 11 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Managementbereiche – Geschäftsordnung, Servicialisierung & ITILisierung Chief Executive Officer Geschäftsprozessmanagement Chief Servuction Officer Chief Information Officer • • • • abschließen & abrechnen Geschäftsausführen & steuern führungsdisponieren & anstoßen vorbereiten & organisieren strategie • praktizieren & abrechnen Service• dirigieren & steuern • kommittieren & Erbringungsorchestrieren strategie • konzipieren & vorbereiten • • • • steuernSystem& anpassen praktizieren & überwachen managementetablieren & testen planen & vorbereiten strategie 12 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Wertschöpfung – Service-Konsument, ICTBSS & Service-Beiträge Geschäftsführungsstrategie Geschäftsprozess Business Value Chain Wertschöpfung ServiceErbringungsstrategie Service (ICTBSS) Service Supply Chain ICTBSS = ICT-systembasierender Business Support Service ServiceBeitrag ServiceBeitrag ServiceBeitrag Service-relevantes System 1 Service-relevantes System 2 Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro ICT(System)Strategie System Supply Chain Service-relevante Organisation(en) 13

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ 3 Chains  3 Libraries – ITIL/SMPL, SPML & BVML Business Value Chain B V M L Wertschöpfung Geschäftsführungsstrategie Geschäftsprozess BVML = Business Value Management Library service-spezifische Nutzeffekte ICT-basierender Business Support Service (ICTBSS) Compose – Commit – Conduct (service providing) Service-Aggregierung aus Service-Beiträgen ServiceErbringungsstrategie Service Supply Chain S P M L SPML = Service Providing Management Library  Methodik der Servicialisierung Plan – Build – Run (ICT systems) service-(beitrags)relevante ICT-Systeme (Applikations-, Middleware- & Infrastruktursysteme), Ressourcen, Prozesse & weitere Mittel ITIL = Information Technology Infrastructure Library  SMPL (System Management Process Library) Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro ICT-Systemmanagement strategie System Supply Chain I T I L 14

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Managementbereiche – Geschäftsprozesse, Service-Erbringung & System Management • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten Centro • Service-Begriff – Abgrenzung, Klärung & Definierung • Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse Extro • Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 15 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Service-Trilemma – Service-Konsument, Service-Qualität & Versprechen ServiceQualität ServicePreis Servuktionsversprechen ServiceKosten Servuktionsertragsmodell angemessen? verlässlich? ServiceKonsument • verlässliche & spezifikationsgemäße, sichere & geschützte Erbringung • eines jeden explizit abgerufenen einmaligen ICTility Service • jeweils explizit an den abrufenden ICTility Service-Konsumenten Servuktionskonzept 16 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Service-Trilemma – Service-Kunde, Service-Preis & Servuktionskonzept ServiceKunde erschwinglich? profitabel? ServiceQualität ServicePreis angemessen? verlässlich? ServiceKonsument Servuktionsversprechen ServiceKosten Servuktionsertragsmodell Servuktionskonzept 17 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Service-Trilemma – Servuktionsversprechen, -konzept & -ertragsmodell ServiceKunde Service Provider erschwinglich? profitabel? ServicePreis rentabler Preis? ServiceQualität angemessen? verlässlich? ServiceKonsument Servuktionsversprechen ServiceKosten rentable Kosten? Servuktionsertragsmodell Servuktionskonzept Service-Rentabilität 18 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Service-Trilemma – Antwort, Geschäftsmodell & Hauptelemente Servuktionsversprechen • verlässliche & spezifikationsgemäße, sichere & geschützte Erbringung • eines jeden explizit abgerufenen einmaligen ICTility Service • jeweils explizit an den abrufenden ICTility Service-Konsumenten Service Provider Servuktionsertragsmodell Servuktionskonzept 19 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Managementbereiche – Geschäftsprozesse, Service-Erbringung & System Management • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten Centro • Service-Begriff – Abgrenzung, Klärung & Definierung • Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse Extro • Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 20 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Service-Begriff – Begriffsklärung, Abgrenzung & Beispiele Nutzeffekt für andere Person „Öffentlicher Dienst“ Kaffeegeschirr Service ≡ Dienst Architekturelement Seefahrt -route Übertragungs leistung 21 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Service-Begriff – Basisdefinition, Wesenselement & Nutzeffekt Ein Service ist ein Bündel von NUTZEFFEKTEN. 22 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Service-Begriff – Basisdefinition, Erweiterung & Charakteristika Ein Service ist ein Bündel von EINMALIG KONSUMIERBAREN & FLÜCHTIGEN Nutzeffekten. 23 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Service-Begriff – Service Provider, Rechenschaftspflicht & Aufgabe Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER. 24 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Service-Begriff – Service-relevante Elemente, Systeme & Akteure Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch SYSTEMFUNKTIONEN bzw. AKTIVITÄTEN, 25 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Service-Begriff – Bedarfsträger, Beauftragung & Zusage Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom AUFTRAGGEBENDEN SERVICE-KUNDEN • für BERECHTIGTE SERVICE-KONSUMENTEN • beim RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER. 26 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Service-Begriff – Service-Konsument, Auslöser & Adressat Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den BERECHTIGTEN SERVICE-KONSUMENTEN • auf dessen EINZELNEN & EXPLIZITEN SERVICE-ABRUF. 27 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Service-Begriff – Bewerkstelligung, Nutzeffekt & Service-Objekt Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der NUTZEFFEKTE AM SERVICE- OBJEKT. 28 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Service-Begriff – Konsumierung, Verwendung & Wertschöpfung Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt, • konsumiert • vom ABRUFENDEN SERVICE-KONSUMENTEN • zwecks effizienter Ausführung seiner AKTUELL ANSTEHENDEN AKTIVITÄT. Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro 29

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Service-Begriff – Synonym, Dienst & Dienst-Definition Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister), • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden (= Dienst-Kunden) • für berechtigte Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister), • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf (= Dienst-Abruf) • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt (= Dienst-Objekt) • konsumiert • vom abrufenden Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • zwecks effizienter Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität. Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro 30

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Service-Begriff – eindeutig, vollständig & Service-Identifikatoren Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen, • gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten, • kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, • erbracht • explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT • konsumiert • vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTEN • zwecks effizienter Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität. Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro 31

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Service-Begriff – ITIL V2, Band ‚Service Delivery‘ & Glossary 32 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Service-Begriff – ITIL V2, Band ‚ICTIM‘ & Glossary 33 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Service-Begriff – ITIL V2, Band ‚Application Management‘ & Glossary 34 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Service-Begriff – ITIL V2, Band ‚Planning to Implement SM‘ & Glossary 35 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Service-Begriff – ITIL_2011_German_Glossary, Englisch & Deutsch 36 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Service-Begriff – ITIL V3, Band ‚Service Design‘ & „service = IT system“ An IT service, used in support of business An IT system, used in support of business processes, is constructed from a combination of processes, is constructed from a combination of IT assets and externally provided ‘underpinning’ IT assets and externally provided ‘underpinning’ services. Once in place, an IT service must be systems. Once in place, an IT system must be supported throughout its ‘life’, during which time supported throughout its ‘life’, during which time it it may be modified many times, either through may be modified many times, either through technological innovation, changing business technological innovation, changing business environment, changing usage of the service, environment, changing usage of the system, changing its service quality parameters, or changing its system quality parameters, or ITIL V2changing its supporting IT assets or capabilities changing its supporting IT assets or capabilities (e.g. a change in an application software (e.g. a change in an application software Service = IT system component to provide additional functionality). component to provide additional functionality). Eventually the IT service is retired, when Eventually the IT system is retired, when business processes no longer have a use for it business processes no longer have a use for it or or it is no longer cost-effective to run. Service it is no longer cost-effective to run. System Transition is involved in the build and Transition is involved in the build and deployment deployment of the service and day-to-day of the system and day-to-day support, and support, and delivery of the service is the role of delivery of the system is the role of System Service Operation, while Continual Service Operation, while Continual System Improvement Improvement implements best practice in the implements best practice in the optimize and 37 optimize and retire stages. retire stages. Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Service-Begriff – ITIL, Version 2 & Version (3 Edition) 2011 Quelle Definition Service-Begriff Kurzfassung ITIL V2 Glossary A.2 One or more IT systems which/that enable a business process. service = IT system(s) ITIL (V3) Edition 2011 Glossary A means of delivering value to customers by facilitating outcomes customers want to achieve without the ownership of specific costs and risks. means = IT system(s) Fazit gemäß ITIL: Service = IT systems = means 38 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Service-Begriff – ITIL, Service-Definition & Managementprozesse Aus der ITIL-Definition: “service = IT system(s)” ergibt sich Release Management = IT System Release Management Configuration Management = IT System Configuration Management Change Management = IT System Change Management Event Management = IT System Event Management Problem Management = IT System Problem Management Availability Management = IT System Availability Management Capacity Management = IT System Capacity Management Continuity Management = IT System Continuity Management Service Portfolio Management = IT System Portfolio Management Service Catalog Management = IT System Catalog Management Service Level Management = IT System Level Management ITIL umfasst IT System Management (-Prozesse) Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro 39

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Service-Begriff – ITIL, Umbenennung & SMPL Aus der ITIL-Definition: “service = IT system(s)” ergibt sich Release Management = IT System Release Management Configuration Management = IT System Configuration Management Change Management = IT System Change Management SMPL = = Problem Management = System = Availability Management Management Capacity Management = Process = Continuity Management Service Portfolio ManagementLibrary = Event Management IT System Event Management IT System Problem Management IT System Availability Management IT System Capacity Management IT System Continuity Management IT System Portfolio Management Service Catalog Management = IT System Catalog Management Service Level Management = IT System Level Management SMPL umfasst generische System Management-Prozesse Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro 40

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Service-Begriff – ITIL, Abgrenzung & Korrektur Ein Service ist … … kein Sachgut, denn ein Sachgut ist ein Bündel von Funktionen. … kein System, denn ein System ist eine Kombination von Sachgütern. … kein Systembetrieb, denn Systembetrieb ist Voraussetzung für Service-Erbringung. … keine Applikation, denn eine Applikation ist ein service-relevantes IT-System. … kein Appl.-Betrieb, denn Applikationsbetrieb ist Voraussetzung f. Service-Erbringung. … kein Prozess, denn ein Prozess ist eine Folge von Aktivitäten. … keine Funktion, denn eine Funktion ist Aufgabe oder Zweck eines Systems. 41 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Managementbereiche – Geschäftsprozesse, Service-Erbringung & System Management • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten Centro • Service-Begriff – Abgrenzung, Klärung & Definierung • Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse Extro • Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 42 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Service-Konsument, Erfordernisse & Erwartungen Abstimmung Service-Identifizierung der Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte erforderlichen bzw. gewünschten Service-ErbringungsangeboteService-Qualität erforderliche Service-Spezifizierung 12 Standard-Service-Attribute mit adressierten Service-Konsumenten Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung & Service Supply Chain Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-Katalog Service-Kommittierung & Service Level-Spezifikation & Service Level Agreement Erbringungsbereitschaft Service-Abruf Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für identifizierte & spezifizierte Service-Typen Service Supplier Service Contribution Agreement Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-KatalogService-Zusage Service-Bedarf Service-Konzertierung laufende Servuktion & Erbringungskapazität & Service-Erbringung (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen) Service-Preis Service-Abrechnung & AbrechnungService-Menge der Servuktion Service-Fakturierung x & Service-Umsatz Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro 43

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Service-Konsument, Bedarfserfassung & Abstimmung Abstimmung Service-Identifizierung der Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte erforderlichen bzw. gewünschten Service-ErbringungsangeboteService-Qualität erforderliche Service-Spezifizierung 12 Standard-Service-Attribute mit adressierten Service-Konsumenten Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung & Service Supply Chain Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-Katalog Service-Kommittierung & Service Level-Spezifikation & Service Level Agreement Erbringungsbereitschaft Service-Abruf Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für identifizierte & spezifizierte Service-Typen Service Supplier Service Contribution Agreement Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-KatalogService-Zusage Service-Bedarf Service-Konzertierung laufende Servuktion & Erbringungskapazität & Service-Erbringung (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen) Service-Preis Service-Abrechnung & AbrechnungService-Menge der Servuktion Service-Fakturierung x & Service-Umsatz Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro 44

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Servuktion, Vorbereitung & Disponierung Abstimmung Service-Identifizierung der Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte erforderlichen bzw. gewünschten Service-ErbringungsangeboteService-Qualität erforderliche Service-Spezifizierung 12 Standard-Service-Attribute mit adressierten Service-Konsumenten Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung & Service Supply Chain Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-Katalog Service-Kommittierung & Service Level-Spezifikation & Service Level Agreement Erbringungsbereitschaft Service-Abruf Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen Service Supplier Service Contribution Agreement Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-KatalogService-Zusage Service-Bedarf Service-Konzertierung laufende Servuktion & Erbringungskapazität & Service-Erbringung (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen) Service-Preis Service-Abrechnung & AbrechnungService-Menge der Servuktion Service-Fakturierung x & Service-Umsatz Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro 45

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Servuktion, Angebot & Beauftragung Abstimmung Service-Identifizierung der Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte erforderlichen bzw. gewünschten Service-ErbringungsangeboteService-Qualität erforderliche Service-Spezifizierung 12 Standard-Service-Attribute mit adressierten Service-Konsumenten Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung & Service Supply Chain Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-Katalog Service-Kommittierung & Service Level-Spezifikation & Service Level Agreement Erbringungsbereitschaft Service-Abruf Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen Service Supplier Service Contribution Agreement Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-KatalogService-Zusage Service-Bedarf Service-Konzertierung laufende Servuktion & Erbringungskapazität & Service-Erbringung (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen) Service-Preis Service-Abrechnung & AbrechnungService-Menge der Servuktion Service-Fakturierung x & Service-Umsatz Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro 46

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Servuktion, Service-Abrufe & Service-Erbringungen Abstimmung Service-Identifizierung der Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte erforderlichen bzw. gewünschten Service-ErbringungsangeboteService-Qualität erforderliche Service-Spezifizierung 12 Standard-Service-Attribute mit adressierten Service-Konsumenten Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung & Service Supply Chain Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-Katalog Service-Kommittierung & Service Level-Spezifikation & Service Level Agreement Erbringungsbereitschaft Service-Abruf Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen Service Supplier Service Contribution Agreement Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-KatalogService-Zusage Service-Bedarf Service-Konzertierung laufende Servuktion & Erbringungskapazität & Service-Erbringung (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen) Service-Preis Service-Abrechnung & AbrechnungService-Menge der Servuktion Service-Fakturierung x & Service-Umsatz Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro 47

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Methodik, Service-Identifizierung & S.-Spezifizierung Service-Konsument, Abstimmung Service-Identifizierung derService-Objekt, Nutzeffekt erforderlichen bzw. gewünschten Service-ErbringungsangeboteService-Qualität erforderliche Service-Spezifizierung 12 Standard-Service-Attribute mit adressierten Service-Konsumenten Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung & Service Supply Chain Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-Katalog Service-Kommittierung & Service Level-Spezifikation & Service Level Agreement Erbringungsbereitschaft Service-Abruf Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen Service Supplier Service Contribution Agreement Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-KatalogService-Zusage Service-Bedarf Service-Konzertierung laufende Servuktion & Erbringungskapazität & Service-Erbringung (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen) Service-Preis Service-Abrechnung & AbrechnungService-Menge der Servuktion Service-Fakturierung x & Service-Umsatz Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro 48

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Service-Erbringungsmodell, Hauptrollen & -sphären Service-Kommittierung Servuktions kunde Service-Konsumierung SERVICESCAPE ServiceKonsument Service Service Provider in-/externe ServiceZubringer Service-Konzertierung Service-Orchestrierung SERVUKTIONSUMGEBUNG 49 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Service-Erbringungsmodell, Rollen & Beziehungen Servuktions kunde • • Stellvertreter & Fürsprecher der Service-Konsumenten ServiceAuftraggeber des Service Providers Konsument Service Provider • • • • Auftragnehmer des Service-Kunden Service-Erbringer für Service-Konsumenten Service-Konzipierer Service-Dirigent in-/externe Servicezubringer • • • • Erfolgsfaktor • Wertschöpfer • Service-Bedarfsträger Auftragnehmer des Service Providers „Service-Orchester“ Service-Beitragskonzipierer Manager der service-relevanten Systeme 50 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Service-Identifizierung, Identifikatoren & Nutzeffekt Service-Identifizierung Ein Nutzeffekt ist Service = Nutzeffekt am Service-Objekt eine gezielte Zustandsänderung an einem bestimmten Objekt, die konkrete Merkmale erfüllt. 51 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt Service-Konsumierung 3 Service-Identifikatoren ServiceKonsument  Service-Konsument  Service-Objekt Service  Nutzeffekt 52 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Service-Identifizierung, Methode & Softw.-Lösung ‚ky2B‘ Key-to-Business – ky2B Service-Identifizierung http://www.ky2B.com Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro 53

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Service-Spezifizierung, 12 Attribute & Spezifikation Service-Identifizierung Service-Spezifizierung 54 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Service-Typ, Service-Qualität & Service-Preis Bezeichnung des präzise & prägnant identifiierten Service-Typs No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung 02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch 03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface 04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten eindeutig,  Wochentagesuhrzeiten 07 08 09 10 vollständig & konsistent  alle Service-Konsumenten-Support-Sprachen 12 Attribut(wert)e gemeinsam  betrifft jeden abgerufenen Service Service-Erfüllungszielwert  pro Service 2 DIN-A4-Seiten Service-Beeinträchtigungsdauer  Service-Angebot des Service Providers Landessprachen % hh:mm Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss 11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch 12 Service-Erbringungspreis Service-Qualität 01 Preis € Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis 55 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Service-Spezifikation, Service Utility & Service Warranty Bezeichnung des präzise & prägnant identifiierten Service-Typs No. Attributname Service Value wird in ITIL V3 umschrieben als 01 Service-Konsumentennutzen 02 Service-spezifische funktionale Parameter 03 Service-Erbringungspunkte 04 Service-Konsumentenanzahl 05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 08 Service-Erfüllungszielwert 09 Service-Beeinträchtigungsdauer 10 Service-Erbringungsdauer 11 Service-Erbringungseinheit 12 Service-Erbringungspreis Service Utility Fitness for purpose What the service consumers consumes Service Warranty Fitness for rendering How the service will be rendered Bezeichnung: ICTility Services – ICT-systembasierende Utility Services 56 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Service-Spezifizierung, Methode & Softw.-Lösung ‚ky2B‘ Key-to-Business – ky2B Service-Spezifizierung http://www.ky2B.com Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro 57

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Methodik, Service-Konzipierung & S.-Orchestrierung Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekt Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung & Service Supply Chain Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-Katalog Service-Kommittierung & Service Level-Spezifikation & Service Level Agreement Erbringungsbereitschaft Service-Abruf Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen Service Supplier Service Contribution Agreement Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-KatalogService-Zusage Service-Bedarf Service-Konzertierung laufende Servuktion & Erbringungskapazität & Service-Erbringung (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen) Service-Preis Service-Abrechnung & AbrechnungService-Menge der Servuktion Service-Fakturierung x & Service-Umsatz Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro 58

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service-Map & -Drehbuch Service-Konzept Service-Identifizierung Service-Spezifizierung ServiceSpezifikation Service-Konzipierung Service Map ServiceDrehbuch 59 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Service-Konzept, Service Map & -Drehbuch Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung 60 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Service-Konzept, S.-Zubringer & Service-Beiträge Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service Provider in-/externe ServiceEinspeiser ServiceBeitrag ServiceBeitrag ServiceBeitrag Service-Orchestrierung Interner Service-Einspeiser ServiceBeitrag ServiceBeitrag Externer Service-Einspeiser Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro 61

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Service-Zubringer, Service-Beiträge & Aufträge Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service Provider SCA = Service Contribution Agreement SCC = Service Contribution Contract in-/externe ServiceEinspeiser SCA SCA SCA SCC SCC ServiceBeitrag ServiceBeitrag ServiceBeitrag ServiceBeitrag ServiceBeitrag Interner Service-Einspeiser Externer Service-Einspeiser Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro 62

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Methodik, Service-Katalogisierung & S.-Kommittierung Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekt Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Network Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-Katalog Service-Kommittierung & Service Level-Spezifikation & Service Level Agreement Erbringungsbereitschaft Service-Abruf Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-KatalogService-Zusage Service-Bedarf Service-Konzertierung laufende Servuktion & Erbringungskapazität & Service-Erbringung (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen) Service-Preis Service-Abrechnung & AbrechnungService-Menge der Servuktion Service-Fakturierung x & Service-Umsatz Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro 63

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Spezifikationen, Katalog & Service-Angebot Service-Identifizierung Service-Katalog Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service-Katalogisierung 64 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Service-Katalogisierung, Methode & Softw.-Lösung ‚ky2B‘ Key-to-Business – ky2B Service-Katalogisierung http://www.ky2B.com Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro 65

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Service-Katalog, Service Level & SLA-Vorlage Service-Identifizierung Service-Katalog Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung Service-Katalogisierung SLA-Vorlage Service-Kommittierung Berechtigte ServiceKonsumenten Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro 66

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Service-Konsument, Verantwortliche & SLA Servuktions kunde Service Provider 1 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7 1.8 1.8.1 1.8.2 1.9 2 3 3.1 3.2 3.4 SLA-Identifikation SLA-ID Gültigkeitszeitraum SLA Servuktionskunde Service-Konsumenten Service Provider Kurzbeschreibung Service-Typ Verantwortlichkeiten Bestätigung und Unterschriften Servuktionskunde Service Provider Bezugsdokumente Service-Spezifikation Anhang Liste berechtigte Service-Konsumenten Erklärung 12 Standard-Service-Attribute ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten ServiceKonsument 67 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Methodik, Service-Konzertierung & S.-Fakturierung Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekt Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Network Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation Service-Zusage & Service Level Agreement Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft Service-Abruf laufende Servuktion & Erbringungskapazität & Service-Erbringung (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen) Service-Preis Service-Abrechnung & AbrechnungService-Menge der Servuktion Service-Fakturierung x & Service-Umsatz Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro 68

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Disziplin1, Erbringungsbereitschaft & Aktionen Service Provider CSO = Chief Servuction Officer Service-Konzertierung & Service-Triathlon in-/externe ServiceZubringer CIO = Chief Information Officer 1. Service-Erbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten 69 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Disziplin 2, Erbringungskapazität & Ermittlung Service-Abrufrate pro ServiceKonsument Service Provider CSO = Chief Servuction Officer Service-Konzertierung & Service-Triathlon in-/externe ServiceZubringer CIO = Chief Information Officer 2. Service-Erbringungskapazität vorhalten & anpassen 1. Service-Erbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten 70 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Disziplin 3, Service-Abruf & Service-Erbringung Service-Konsumierung 3. Service ServiceAbrufaufkommen aller ServiceKonsumenten 3. Service Service Provider 3. Service 3. Service CSO = Chief Servuction Officer Service-Konzertierung & Service-Triathlon in-/externe ServiceZubringer CIO = Chief Information Officer 3. Service 2. Service-Erbringungskapazität vorhalten & anpassen 1. Service-Erbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten 71 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Service-Konsumenten, Service Levels & Service-Umsatz Service-Identifizierung Service-Spezifizierung Service-Konzipierung Service-Orchestrierung E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Service-Katalogisierung ServicePotenzielles Service- Bezugszeitraum Abrufrate Abrufaufkommen Stunde 3 300 Service-Kommittierung Tag 24 2.400 Monat 480 48.000 Potenzieller Service-Umsatz f. 100 berechtigte Service-Konsumenten Bronze 50 Konsumenten Silber 40 Konsumenten Gold 10 Konsumenten 15 € 36 € 30 € 81 € 120 € 288 € 240 € 648 € Summe Service-Konzertierung + Service-Zugangspreise fix pro Monat 2.400 € 5.760 € 4.800 € 12.960 € + 500 € + 300 € + 100 € 900 € Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.900 € = 6.060 € = 4.900 € Service-Fakturierung Gesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat (für 100 Service-Konsumenten) 13.860 € Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro 13.860 € 72

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Grunddaten, Service-Konsumenten & Service-Abrufrate Geschäftsprozess Mehrwertschöpfung Service-Konsumierung Service-Abrufrate pro Service-KonsumentIn 3 E-Mailing-Services/Stunde ServiceKonsument Service-Vertrag/SLA Service Level Bronze Berechtigte Service-Konsumenten Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro 73

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Konsumenten, Bezugszeitraum & Abrufaufkommen Geschäftsprozess Mehrwertschöpfung Service-Konsumierung ServiceKonsument Service-Abrufrate pro Service-KonsumentIn 3 E-Mailing-Services/Stunde E-Mailing-Services für 100 Service-KonsumentInnen potenzielles Service-Abrufaufkommen für 100 Service-KonsumentInnen 100 x 3 E-Mailing-Services/Stunde = 300 E-Mailing-Services/Stunde 1 (Arbeits)Tag = 8 (Arbeits)Stunden 1 (Arbeits)Monat = 20 (Arbeits)Tage 1 (Arbeits)Jahr = 200 (Arbeits)Tage Bezugszeitraum ServiceAbrufrate ServiceAbrufaufkommen Stunde 3 300 Tag 24 2.400 Woche 120 12.000 Monat 480 48.000 Jahr 4.800 480.000 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro 74

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Service-Umsatz, kostable Servuktion & Kostendeckung ServiceUmsatz ServiceAufwand x ServiceErbringungspreis spezieller Aufwand für Erbringung einzelner Services effektives ServiceAbrufaufkommen Aufwand ServiceErbringungskapazität Service-Abrufrate berechtigter ServiceKonsumenten Aufwand ServiceErbringungsbereitschaft 75 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Ausrichtung, rentable Servuktion & Überschluss ServiceUmsatz > ServiceAufwand x ServiceErbringungspreis + Überschuss spezieller Aufwand für Erbringung einzelner Services effektives ServiceAbrufaufkommen Aufwand ServiceErbringungskapazität Service-Abrufrate berechtigter ServiceKonsumenten Aufwand ServiceErbringungsbereitschaft 76 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Ausrichtung, profitable Servuktion & Marge ServiceUmsatz > ServiceAufwand x ServiceErbringungspreis + Marge spezieller Aufwand für Erbringung einzelner Services effektives ServiceAbrufaufkommen Aufwand ServiceErbringungskapazität Service-Abrufrate berechtigter ServiceKonsumenten Aufwand ServiceErbringungsbereitschaft 77 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekt Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute Service-Typ & Service-Spezifikation Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch Service-Typ & Service-Konzept Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Network Service Contribution Agreement Service Contribution Contract Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge Service-Angebote & Service-Katalog Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation Service-Zusage & Service Level Agreement Service-Konzertierung Service-Erbringungsbereitschaft & Service-Erbringungskapazität Service-Abruf & Service-Erbringung Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge Service-Abrechnung & Service-Umsatz Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro 78

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte Intro • Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung • Managementbereiche – Geschäftsprozesse, Service-Erbringung & System Management • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten Centro • Service-Begriff – Abgrenzung, Klärung & Definierung • Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse Extro • Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte • Diskussion – Revision & Argumentation • Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben 79 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ ServProMM-Reifegrad 1 – etabliert: ITIL-Prozesse & Anwendung 1: etabliert 80 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ ServProMM-Reifegrad 1 – etabliert: Bezeichnung & Erläuterung Reifegrad 1 Bezeichnung etabliert Erläuterung • Service-Erbringung faktisch etabliert & regelmäßig praktiziert • Vorgehen eher intuitiv bzw. subjektiv sowie nach bestem Wissen & Können • systematische Grundlagen & Vorgehensweisen schwach ausgeprägt oder gar nicht vorhanden sowie nicht gezielt ausgerichtet 81 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ ServProMM-Reifegrad 2 – spezifiziert: Service-Spezifikation & S.-Angebot Service-Identifizierung Service-Spezifizierung 2: spezifiziert 1: etabliert 82 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ ServProMM-Reifegrad 2 – spezifiziert: Service-Konsument & Servuktion Service-Identifizierung • verlässliche & spezifikationsgemäße, sichere & geschützte Erbringung Service-Spezifizierung Servuktionsversprechen • eines jeden explizit abgerufenen einmaligen ICTility Service • jeweils explizit an den abrufenden ICTility Service-Konsumenten 2: spezifiziert 1: etabliert 83 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ ServProMM-Reifegrad 2 – spezifiziert: Bezeichnung & Erläuterung Reifegrad 1 2 Bezeichnung Erläuterung etabliert • Service-Erbringung faktisch etabliert & regelmäßig praktiziert • Vorgehen eher intuitiv bzw. subjektiv sowie nach bestem Wissen & Können • systematische Grundlagen & Vorgehensweisen schwach ausgeprägt oder gar nicht vorhanden sowie nicht gezielt ausgerichtet spezifiziert • geschäftsprozessrelevante ICTility Service-Typen werden präzise & prägnant identifiziert o an Hand ihre 3 wesensbestimmenden Service-Identifikatoren o aus der Sicht & Wahrnehmung der adressierten Service-Konsumenten • identifizierte ICTility Service-Typen werden eindeutig & vollständig spezifiziert o auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute o gemäß den Erfordernissen & Erwartungen der berechtigten ServiceKonsumenten • Service Provider verfügt über einen einheitlich strukturierten ServiceKatalog mit Angeboten zur Erbringung der ICTility Service-Typen • Service-Spezifikationen aus dem Service-Katalog dienen als die einzige Grundlage für die verbindliche Kommittierung, abrufgemäße Erbringung & konsumbasierte Abrechnung von ICTility Service-Typen 84 Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro

Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘ ServProMM-Reifegrad 3 – konzipiert: Service-Ko

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