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Un acercamiento objetivo acerca de la implementación de un CRM en una empresa.

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Business & Mgmt

Published on February 17, 2014

Author: arcanetdeveloper

Source: slideshare.net

Description

Un acercamiento muy práctico de como implantar una CRM en una empresa.
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CRM La importancia de una estrategia CRM en una empresa

Tópicos ● ¿Que es CRM? ● Estadísticas ● Enfoque CRM ● Riesgos ● Objetivo ● Canales ● Importancia Estratégica ● Herramientas ● Implementación y Éxito ● Concluciones ● Flujo de Implementación ● Bibliografía

¿Que es CRM?

¿Es nuevo CRM?

Enfoque CRM Estudio Clientes Segmentación Mercado Canales de comunicación Análisis Indicadores

Objetivo Reducir el costo de obtener nuevos clientes e incrementar la lealtad de los que ya se acercaron

¿Que importancia tiene una estrategia CRM en una empresa? "Obtendrás más de la billetera de tus clientes, cuando te tomes el tiempo de estar al pendiente de ellos"

Implementación y Éxito Aunque la tecnología sea la herramienta para el desarrollo de la filosofía, nunca puede dejarse un proyecto CRM en manos de ella. Pilares fundamentales de la empresa Estrategia Personas Procesos Tecnología

Estadísticas ● ● ● CRM ofrece un retorno promedio de $5.60 for cada $1 invertido. El uso total de CRM se ha incrementado en los años recientes desde un 56% en 2012 hasta un 74% en 2013. 78% de los consumidores que han abortado en una transacción o no han tenido intencion de comprar se debe a la mala experiencia en el service.

Flujo de Implementación ● ● ● ● Diagnóstico y Plan de Acción Identificación, Segmentación de Contactos y Cartera de Clientes Definir las Estrategias Automatizar Procesos en nuestra Relación con los Clientes

Riesgos ● Exigir perfección. ● Implantar sin integrar. ● Limbo. Todos opinan, nadie decide. ● El director de proyecto ya no está. ● No existe apoyo del equipo directivo.

Riesgos ● Sistemas toma decisiones de procesos y negocios. ● Los requerimientos no están definidos. ● Los procesos no están definidos. ● Las personas no se involucran. ● No se han definido indicadores.

Riesgos ● No definir la proposición de valor ● No segmentar adecuadamente a los clientes ● ● No establecer unos objetivos de ventas y satisfacción de clientes Delegar la implantación exclusivamente al departamento de sistemas

Riesgos ● No definir la proposición de valor ● No segmentar adecuadamente a los clientes ● ● No establecer unos objetivos de ventas y satisfacción de clientes Delegar la implantación exclusivamente al departamento de sistemas

Canales ● Cara a Cara ● Video Conferencia ● Eventos ● MMS ● Correo Postal ● SMS ● Llamadas Telefónicas ● Chat ● Fax ● Blogs ● Correo Electrónico ● Redes Sociales

Herramientas CRM

Conclusiones El verdadero negocio de toda empresa consiste en hacer clientes, mantenerlos y maximizar su rentabilidad. Teniendo una correcta implementación de este proceso crecerán los ingresos de su empresa así como la satisfacción de sus clientes.

Bibliografía ● ● ● ● ● http://www.crmbuyer.com/story/71892.html http://cdiserver.mbasil.edu.pe/mbapage/BoletinesElectronicos/Administracion /comoimplantarCRM.pdf http://solmicromkr.blogspot.com/2012/08/comoimplantar-el-crm-con-exito-pasos.html http://blog.getbase.com/18-surprising-crm-statistics http://direccionestrategica.itam.mx/problemas-comunesen-la-implantacion-exitosa-de-un-crm-2/

Bibliografía ● ● ● http://www.redk.net/articulo-blog/241-10-riesgos-quepuedes-anticipar-en-tu-implantacion-de-crm.html http://sosw2013crm.blogspot.com/2013/03/riesgos-deun-proyecto-crm.html http://www.tecfull.com/beneficios-y-riesgos-deimplementar-un-crm/

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