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Ua1 procedimientos operativos de sp

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Published on March 13, 2014

Author: DiegoHinojosa2011

Source: slideshare.net

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SOLUTIONS UNIDAD DE APRENDIZAJE 1 PROGRAMA DE ENTRENAMIENTO EN OPERACIONES DE SEGURIDAD PRIVADA DIRIGIDO AL GUARDA DE SEGURIDAD PRIVADA PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS DE SEGURIDAD PRIVADA

SOLUTIONS Criterios de evaluación y resultados específicos Implementar tareas operativas específicas en el ámbito de la seguridad privada  Explicar la estrategia de G4S al brindar seguridad privada eficaz a los clientes  Demostrar conocimiento y comprensión de las funciones y responsabilidades impuestas al guarda de seguridad privada.  Demostrar la comprensión de los requisitos legales impuestos a G4S y clientes mediante leyes y regulaciones locales e internacionales.

SOLUTIONS Empresa: Empresa de seguridad para la cual usted es empleado. Cliente: persona que ha comprometido contractualmente a su empresa para proporcionar servicios de vigilancia y seguridad. Representante del cliente: Persona que es el contacto principal entre la empresa de seguridad y el cliente. Podrá consultar al representante del cliente sobre cualquier asunto relativo a los puntos establecidos en los procedimientos generales y especiales de seguridad o incidentes críticos que surgen en el curso de sus funciones. Si usted tiene un supervisor en el lugar, acercarse primero al supervisor. El representante del cliente podría ser: • Un director/Jefe de seguridad nombrado por el cliente • Un empleado del promotor / propietario del edificio • Un empleado de la compañía que contrataron para manejar el edificio en nombre del propietario • Un representante de los distintos inquilinos o propietarios de los pisos de un edificio Terminología básica

SOLUTIONS La principal responsabilidad de un guardia de seguridad es: “La prevención de daños o pérdida financiera para el cliente” Esto significa que un guardia de seguridad se encarga de hacer lo que esté a su alcance para preservar la vida y proteger la propiedad contra eventos tales como :  Fuego  Inundaciones  Mal tiempo  Los crímenes, tales como robo o daño  Peligros para la seguridad  La entrada sin permiso (entrada ilegal) Terminología básica

SOLUTIONS Un guardia también debe responder con rapidez a las situaciones de emergencia y hacerlo de una manera efectiva. Con el fin de llevar a cabo estas responsabilidades, a un guardia de seguridad se le asignarán a diversas funciones. En términos generales, los diferentes tipos de tareas son:  El control de acceso a las instalaciones  Delincuencia y prevención de pérdidas  Monitoreo de alarmas y otras emergencias  informes y eventos de grabación / incidentes Terminología básica

SOLUTIONS  Con el fin de que usted tenga instrucciones claras en cuanto a lo que debe hacer, normalmente se le entregarán procedimientos generales y especiales de seguridad escritos por su empresa y consensuados con el cliente.  Estos procedimientos son una ayuda importante para usted, al llevar a cabo las responsabilidades asignadas. Reglamento

SOLUTIONS Las fuentes de las que puede obtener ayuda y asesoramiento son las siguientes:  Su reglamento (procedimientos generales y especiales de seguridad)  Su supervisor  El centro de control (C4I) En caso de cualquier emergencia o peligro inmediato ( por ejemplo, en caso de incendio) usted siempre debe alertar a los servicios de emergencia primero y luego llame a su supervisor o llame para obtener otro tipo de ayuda . No espere a que le digan lo que debe hacer cuando la gente está en peligro hay que tomar medidas, a continuación, informar a la supervisión o el Centro de Control. Fuentes internas de ayuda

SOLUTIONS Para muchas tareas, tendrá que realizar llamadas de rutina al centro de control para comprobar que todo está normal. Esto se conoce como “teleprotección”. Teleprotección En general las llamadas de teleprotección:  Se hacen durante las horas nocturnas, aunque pueden ser realizados durante las 24 horas en algunos sitios  Puede hacerse una vez cada hora  Se requiere que el guardia llame al centro de control

SOLUTIONS Asegúrese de que las llamadas de teleprotección sean a tiempo. El Centro de Control tiene instrucciones para llamarle si usted no hace su llamada de teleprotección dentro de un cierto período de tiempo:  Si usted es incapaz de realizar una llamada, por ejemplo, usted está atendiendo un incidente urgente - o por cualquier otro motivo - el Centro de Control enviará supervisión para asegurarse que usted está bien.  Si usted no puede llamar enseguida porque (por ejemplo), usted está tratando con un visitante, a continuación, llame a la brevedad posible, usted puede después explicar las circunstancias. Esto evitará ansiedad innecesaria en su seguridad. Teleprotección

SOLUTIONS Fuentes externas de ayuda  El representante de los clientes  La lista de contactos de emergencia  La estación de policía local  El sistema de llamada de emergencia pública

SOLUTIONS Se origina “del latín securitas, la cual se deriva del adjetivo securus – de secura– que en su sentido más general significa estar libre de cuidados”. Es “una cualidad de los sujetos que están libres de amenazas o de agresiones a su individualidad”. Según la Real Academia de la Lengua Española “seguro” lo define como “libre y exento de todo peligro, daño o riesgo cierto, indubitable y en cierta manera infalible, firme, constante y que no está en peligro de faltar o caerse, desprevenido, ajeno de sospecha”. SEGURIDAD

SOLUTIONS Es un estado de tranquilidad, orden y paz; es un sistema de combinación de métodos, procedimientos, técnicas y elementos que pretenden: a) Proporcionar al individuo un estado de confianza y bienestar, b) Ofrecer medidas preventivas tendientes a crear dispositivos para impedir que se concrete una amenaza, c) Contrarrestar el peligro, comprender el desacuerdo o la idea contraria: armonizar, d) Entender los conflictos tomando en consideración la idea de pertenencia; y, e) Suministrar apoyo contra eventualidades que implican amenaza. SEGURIDAD

SOLUTIONS Acudir a las tácticas, a la normativa, a la forma y a la disciplina; de aquí que la seguridad se conciba como el producto de la racionalización de ciertas prácticas, disciplinas y formas de ejercer el poder y de combinar lo individual con lo social, entonces la seguridad también es la sumisión a las reglas y el orden. En sentido pedagógico, la seguridad es la enseñanza de un sistema coherente de creencias donde la regla prescribe las acciones que constituyen la alternativa para sobrevivir y cuya meta es crear un contexto de tranquilidad. ESTADO DE TRANQUILIDAD, ORDEN Y PAZ, ES NECESARIO

SOLUTIONS a) Percepción o atención selectiva para reconocer la amenaza, proteger la vulnerabilidad y administrar el riesgo. b) Prevención al cotejar las circunstancias observadas con las experiencias, teniendo en cuenta las múltiples posibilidades de interpretación. c) Protección al poner a prueba los límites en los sucesos, que permiten los hábitos y las creencias, e interpretar los hechos con una visión proactiva, actuando para evitar lo indeseable y encontrar lo bueno. d) Preservación al acondicionar y beneficiar el buen estado de la vida, evitando las alteraciones. LAS FUNCIONES BÁSICAS DE LA SEGURIDAD SON:

SOLUTIONS a) Actitud b) Estado c) Método d) Estrategia e) Sentimiento f) Experiencia g) Actividad h) Cultura i) Necesidad j) Conjunto de medidas ELEMENTOS FUNDAMENTALES DE LA SEGURIDAD:

SOLUTIONS PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS - Control de Accesos -

SOLUTIONS El control de accesos es el componente principal de un sistema integrado de protección de activos. Todos los demás sistemas de seguridad tales como patrullas, vigilancia, seguimiento, reacción, búsqueda y tecnología son directa o indirectamente complementarios al control de acceso. Control de accesos

SOLUTIONS Control de Acceso y Salida Objetivos de Control de Accesos Prevenir acceso de personas y vehículos no autorizados Control de acceso de personas y vehículos autorizados Prevenir el daño y pérdida de propiedad y vidas Sin consumir mucho tiempo lo cual podría resultar en pérdidas en la producción CincoElementos Trabajadores Contratistas Visitas Vehículos Bienes

SOLUTIONS Realizar una inspección de los puntos de control de acceso y equipo relacionado Confirmar que los registros de seguridad, equipos y recursos requeridos para realizar las tareas sean adecuados y cumplan con los requerimientos de la compañía Asumir responsabilidad completando el libro de bolsillo o libro de novedades pertinente Tecnología usada en el punto de acceso debe ser inspeccionada & probada para asegurar el servicio Entrega Punto de Control de Acceso – Responsabilidades

SOLUTIONS Identidad de los trabajadores de la compañía, los contratistas y visitas deben ser verificados por: o Control visual (Comparar la tarjeta de Identificación con la persona presente) o Sistemas de tarjetas de acceso electrónicas o Confirmación de identidad biométrica • Estándares de seguridad y procedimientos deben ser sostenidos para la emisión, control y auditoría de estos sistemas de identificación Identificación Punto de Control de Acceso – Responsabilidades

SOLUTIONS Lectores electrónicos de identificaciones biométricos aseguran la correcta confirmación de asistencia, fecha & hora Las visitas que ingresan a la locación deben ser registradas en un control de permiso de acceso firmado por el individuo que ingresa Control de Tiempo Punto de Control de Acceso – Responsabilidades

SOLUTIONS Los trabajadores o contratistas que ingresan a las áreas operativas de la locación tendrán acceso restringido a través de su sistema de tarjetas de acceso y biométricos Confirmación de portador de tarjeta versus la persona presente en el punto de acceso asegura la validez de dicho acceso Validez Punto de Control de Acceso – Responsabilidades

SOLUTIONS El guarda confirma si un ítem (material o componente) puede ser removido o llevado al sitio Formularios de declaración, entrega de facturas o guías de entrega (permisos) deben generarse al entrar o salir “Si no hay documentación NO hay autorización de ingreso” Verificación de Items Punto de Control de Acceso – Responsabilidades

SOLUTIONS Cualquier incidente que ocurra en el punto de control de acceso debe ser reportado al supervisor de seguridad. Los guardas deben lidiar con situaciones de acuerdo a los procedimientos Manejo de Incidentes Punto de Control de Acceso – Responsabilidades

SOLUTIONS Incidentes, comportamiento sospechoso o sugerencias son registradas en el cuaderno de bolsillo del guarda para el reporte. El supervisor de seguridad recolecta los datos registrados para el reporte y revisión Registro Punto de Control de Acceso – Responsabilidades

SOLUTIONS Se realizan búsquedas de acuerdo al procedimiento de búsqueda del punto de acceso específico Áreas de Riesgo Bajo, Medio y Alto determinarán el índice de búsquedas que deben ser realizadas Personas, vehículos y propiedad personal son buscados Búsqueda Punto de Control de Acceso – Responsabilidades

SOLUTIONS Punto de Control de Acceso – Responsabilidades Imagen Personal (Verbal, Visual & Acciones) “Buen día señor, bienvenido a la empresa (…) En qué puedo ayudarlo?” Postura erguida Presencia de Seguridad (disuadir) Disciplinado pero estricto Imparcial Actitud

SOLUTIONS Sistemas de Control de Acceso y Salida Control de Acceso Control de Llaves Manejo & Control de Materiales Procedimientos de Búsqueda El acceso y salida se controlan a través de cuatro (4) sistemas

SOLUTIONS Objetivo del control de accesos El objetivo de las normas de acceso al sitio es proporcionar un control de acceso de los trabajadores, contratistas y visitantes de la locación garantizando así la protección de las personas, el producto principal, la propiedad y la reputación.

SOLUTIONS Funciones del control de Acceso Quién tiene acceso y a qué área específica (Áreas de Riesgo Bajo, Medio y Alto) Procedimiento de Acceso y Salida Procedimientos de identificación (lectora de tarjetas, biométrica, etc.) Monitoreo de personas, vehículos y bienes durante un periodo de labores o visita Control de Acceso

SOLUTIONS Medidas específicas en el control de acceso Las medidas específicas de control de accesos son: zonificación, permisos y escolta: Zonificación: sistema utilizado que sólo permite a los trabajadores, contratistas y visitantes el acceso a ciertas partes de las instalaciones. Tarjetas de acceso utilizadas son programadas por la seguridad para identificar la zona de permiso concedido para tal individuo. Las áreas bajas, medias y altas de riesgo son las zonas típicas que se dividen en zonas, lo que restringe el acceso de los trabajadores no autorizados, contratistas o visitantes.

SOLUTIONS Medidas específicas en el control de acceso Permisos: trabajadores, contratistas y visitantes deberán tener una tarjeta con los detalles necesarios relacionados con el sistema lector de tarjetas / acceso electrónico o se le expedirá un permiso / tarjeta en la entrada de la locación. Los permisos permiten a las personas el acceso a la locación y los someten a detección, búsqueda y declaración. Las tarjetas de acceso dejan un rastro de evidencia que indica el movimiento de un empleado en la instalación y otros datos de captura de información, tales como el tiempo de entrada y salida de zonas específicas en el sitio.

SOLUTIONS Medidas específicas en el control de acceso Escolta: dependiendo de la naturaleza de la visita o área que será visitada por el trabajador, contratista o visitante, podrá ser escoltado por un guarda de seguridad. Registros de Control de Acceso  Libro de Ocurrencia Libro de Bolsillo  Los visitantes se registran  Declaración de Registro de Propiedad  Registro de entrega

SOLUTIONS PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS - Control de Llaves -

SOLUTIONS Control de llaves • Un pre-requisito para cualquier programa de seguridad o sistema es el control eficiente de llaves. Sin un sistema establecido los otros intentos de seguridad serían de poco valor. • La obtención de materiales de alto riesgo, registros, edificios, puertas, oficinas, equipos y herramientas se efectúa mediante el uso de bloqueos que forma parte esencial de la protección de los activos. • Con el fin de facilitar el control total sobre las llaves, registros básicos y la emisión de claves deben ser debidamente detallados en una política de control de llaves y el procedimiento respectivo.

SOLUTIONS Control de Llaves El tipo de sistema de control de llaves debe ser adecuado para el número de llaves, importancia de llaves, etc. Los procedimientos de control de llaves, gabinete de llaves, bolsas para envíos, bóvedas, etc. y todos los controles de llaves pertinente deben brindar suficientes medios de protección y control sobre las llaves para prevenir pérdidas El gabinete de llaves debe ser cerrado bajo llave en todo momento y el acceso al gabinete será limitada solo a personas autorizadas Debe haber un registro de llaves para asegurarse que todas las llaves sean registradas al ingresar y salir, así como las llaves que llegan en paquetes seguros de envío Control de Llaves

SOLUTIONS El control de acceso es el componente principal de un sistema integrado de protección de activos

SOLUTIONS PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS - Manejo y Control de Materiales -

SOLUTIONS Manejo y control de materiales • Todos los productos y materiales que entran al sitio, y que están destinados a la eliminación en el futuro deben ser inventariados y aprobados. Un ejemplo típico de esto es que los contratistas traigan sus propias herramientas y equipos en las instalaciones similares a las herramientas y equipos que pertenecen a la locación. • La correcta identificación y permisos evitarán incidentes durante los procedimientos de control de acceso. Las siguientes reglas básicas se aplican a la manipulación y el control de los materiales:

SOLUTIONS Manejo y control de materiales Se requiere una prueba de propiedad Permisos de salida firmados por el gerente de área correspondiente deben acompañar los bienes o material Permisos de salida deben ser llevados a la puerta para verificación y control “Si NO hay documentos/permisos NO hay extracción” Control & Manejo de Materiales

SOLUTIONS Se deben tomar especial atención y precaución cuando se examinan los permisos y al hacer la inspección de los artículos que sean trasladados desde su lugar, asegurando que los datos pertinentes se confirman antes de ser aprobados

SOLUTIONS Ejemplo de hoja de ruta

SOLUTIONS Número de hoja de ruta Número de remitente Número de referencia del Consignatario Información remitente (desde) Información Destinatario (a) Información de terceros Valor declarado Descripción Dimensiones Instrucción especial Servicio solicitado Firma remitente Información del conductor / vehículo Fechas Tiempo El Guarda de Seguridad realiza las funciones de control de acceso y egreso y debe tomar nota de la información que debe estar presente en la hoja de ruta y la autenticidad de los mismos.

SOLUTIONS PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS - Procedimiento de Investigación -

SOLUTIONS Procedimiento de investigación La investigación se debe hacer en todas las personas y vehículos de manera uniforme en todos los puntos de control para garantizar la coherencia protegiendo así los derechos de todos y evitar así la posibilidad de confrontación y victimización.

SOLUTIONS Procedimiento de investigación El proceso debe ser visto por todos los trabajadores o personal, como medida preventiva, que no ponen a ningún individuo bajo sospecha.

SOLUTIONS Se aplican los siguientes principios (Varía de una locación a otra) Áreas de bajo riesgo – selección al azar 1/3 de todas las personas / vehículos que pasan deben ser revisados Usar el detector de metales o registrar a la persona y sus paquetes Escaneo parcial de vehículos Áreas de alto riesgo – selección o búsqueda al 100% o Scanner detector de metales o Búsqueda Cuerpo Completo o Búsqueda de vehículo completa Procedimiento de investigación

SOLUTIONS Las búsquedas se realizan las 24 horas del día y en todas las condiciones climáticas. Búsqueda física del cuerpo la deben realizar los miembros / personal del mismo género. Carteras, maletines y bolsas personales debe ser registradas usando counters y/o tablas provistas para este propósito Procedimiento de investigación

SOLUTIONS Búsqueda Práctica Antes de la búsqueda en una persona o un vehículo, el guarda debe informar a la persona de su intención de buscar. Sólo se permiten búsquedas del mismo género. Si la persona se niega a ser investigada debe plantear la sospecha del guarda, se debe contactar al supervisor de seguridad y el gerente del trabajador. Bajo ninguna circunstancia se debe permitir que la persona salga de la locación en estas condiciones hasta que esté completamente resuelto o investigado.

SOLUTIONS Por favor diríjase a la caja de herramientas de esta unidad de aprendizaje y realice ejercicios prácticos con el personal de su locación. Alrededor del cinturón & cintura Delante & detrás de las piernas

SOLUTIONS La búsqueda se debe hacer en todas las personas y vehículos de manera uniforme en todos los puntos de control para garantizar la coherencia protegiendo así los derechos de todos y evitar así la posibilidad de la confrontación y victimización

SOLUTIONS PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS - Patrullas de Seguridad-

SOLUTIONS Objetivo de las patrullas de seguridad Las Patrullas de seguridad son una de las formas más comunes de hacer cumplir la ley para reducir la oportunidad para el crimen o para crear la convicción de que no existe ninguna posibilidad de cometer un delito.

SOLUTIONS Patrullas de Seguridad Recuerde que usted es los ojos y oídos de la compañía las 24 horas del día! Esté atento de cualquier acto o condición insegura, posibles crímenes contra el cliente, incendios, etc. Reportar cualquier incidente observados así pueda parecer importante Patrullas Disuadir Prevenir Identificar

SOLUTIONS Patrullas de Seguridad Prevención - prevenir, detectar y responder a los delitos penales en los locales antes de que pueda causar daño a los bienes del cliente. Identificar - Identificación de condiciones sub-estándar o actos inseguros al informar al supervisor para la acción inmediata. Disuasión - la presencia visual del guarda de seguridad la realización de patrullas a pie o en vehículo para disuadir a los delincuentes de intentar posibles delitos contra las personas, el producto principal, la propiedad o la reputación del cliente

SOLUTIONS Condiciones Sub-Estándar CONDICIONES SUBESTÁNDAR • Puertas sin llave • Ventanas abiertas • Cercas dañadas (entradas) • Iluminación de seguridad inadecuada • Trabajadores que no usen EPP • Manejo inseguro • Trabajar sin supervisión • Dejar propiedad de la locación sin vigilancia • Incendios

SOLUTIONS Patrullas • Patrullas agresivas • Patrullas de alta visibilidad • Patrullas de baja visibilidad

SOLUTIONS Patrullas Patrullas agresivas Las Patrullas agresivas están dirigidas a enfocar sus rondas en áreas específicas que son más vulnerables o que se adapten a las actividades criminales o violaciones. Para crear la creencia de que la oportunidad no existe, oficiales de seguridad deben implementar medidas que los colocan con mayor frecuencia en los lugares o áreas de actividad criminal en los momentos en que la actividad es máxima.

SOLUTIONS El criminal debe estar convencido de que la cobertura de la patrulla es fuerte o alta en presencia y que los riesgos son demasiado grandes!

SOLUTIONS Recuerde que el criminal es un jugador en el sentido de que va a medir su deseo de cometer un delito contra las posibilidades de ser capturado o detenido. Si las posibilidades de aprehensión son bajas o débiles, debido a la patrulla de seguridad, los delincuentes se la juegan y escapan sin ser capturados.

SOLUTIONS Patrullas de alta visibilidad Como su nombre indica, el patrullaje visible por medio de vehículos o a pie, en vehículos de seguridad marcados que muestran nuestra presencia en el lugar. Alta visibilidad promueve una reducción de la delincuencia o la oportunidad de la misma.

SOLUTIONS Patrullas de baja visibilidad La baja visibilidad crea lo contrario, ya que no impide el crimen a través de los criminales para disuadir con su presencia visible, sino que se centran en la captura del criminal cuando se ven atrapados en el acto. Los métodos típicos o técnicas utilizadas durante los patrullajes de baja visibilidad: • Caminando en las sombras • Movimientos sigilosos • Uso de luces y sombras a su ventaja • Patrullas de seguridad en vehículos sin identificación • Uso de nuestros sentidos durante las patrullas (ojos, oídos, olfato, etc.)

SOLUTIONS Las patrullas de seguridad son una de las formas más comunes de hacer cumplir la ley destinada a reducir la oportunidad para el crimen o para crear la convicción de que no existe ninguna posibilidad

SOLUTIONS Principios de Patrullaje Principios de Patrullaje Siempre asegúrese que las radios de dos vías estén funcionando Lleve consigo todo el equipo necesario Nunca use un patrón establecido Camine en espacios oscuros o sombras cuando sea posible Reporte todas las irregularidades Sea observador en todo momento y esté listo para actuar Deje su área solo para ayudar a alguien Retroceda sus pasos regularmente Varíe su tiempo y ritmo durante las patrullas

SOLUTIONS Personas Sospechosas • Acercarse y hacer frente a una persona sospechosa puede ser un encuentro muy peligroso para el responsable de seguridad que responde a un fallo de seguridad positiva y tiene que detener a una persona.

SOLUTIONS Personas Sospechosas • La mayoría de los delincuentes no quieren ser atrapados y por lo tanto tratan de huir o, posiblemente, resistirse al arresto del guarda atacándolos. Por esta razón, es fundamental para la supervivencia que cualquier guarda de seguridad se encargue de estas tareas diarias con la consideración para la seguridad y la toma de decisiones tácticas. • Buenas principios o reglas a seguir cuando se trata de sospechosos son los secretos de sobrevivir y aunque pueden parecer simples que han sido probados y contabilizados a través de numerosos incidentes en todo el mundo.

SOLUTIONS Personas Sospechosas Reglas Cardinales Mantenga los OJOS en las manos del sospechoso NO deje que el sospechoso se acerque mucho USE su voz NUNCA le dé la espalda a un sospechoso MANTENGA un buen balance SIEMPRE espere lo inesperado EVITE visión de túnel USE una barrera si es posible NOTE si hay sospechosos secundarios Reglas cardinales confirma las acciones o procedimientos básicos, fundamentales, esenciales y más importantes que se deben seguir cuando se acerca y se trata de una persona sospechosa

SOLUTIONS Protección de Guardas • Los guardas no deben poner en riesgo sus vidas con sólo saltar en una situación para detener a un posible sospechoso. Cada situación es diferente y debe ser tratado como tal. • Los guardas sólo deben acercarse y confrontar al sospechoso si piensan que es seguro hacerlo. Los métodos alternativos tales como la cobertura, la ocultación y las barreras se pueden utilizar como alternativas en acercarse al sospechoso si la condición o la amenaza no se conoce.

SOLUTIONS Protección de Guardas Cobertura La cobertura es un objeto que es capaz de detener, desviar o ralentizar una bala o proyectil dirigido desde el sospechoso hacia el guarda que responde. La cubierta es necesaria y utilizada por los guardas que están respondiendo a situaciones de alto riesgo y se prefiere por encima del ocultamiento. Dependiendo del medio ambiente y la delincuencia de la tasa estadística los guardas deberían ser alentados a llevar una armadura corporal como una protección adicional o medida cubierta por este tipo de ataques.

SOLUTIONS Protección de Guardas Objetos típicos que pueden ser coberturas: Paredes de ladrillo Vehículos (cubriéndose detrás del compartimiento del motor) Llantas de vehículos Estructuras de metal y concreto Esquinas de edificios Arboles grandes Montículos de tierra / arena (material de construcción)

SOLUTIONS Protección de Guardas Encubrimiento El encubrimiento en términos de seguridad significa algo que puede ocultar a un guarda de la vista, pero no sería capaz de detener los proyectiles o balas. El encubrimiento a veces puede no ser la opción preferible, pero es mejor que quedarse en la fabricación, abrirse o estar expuestos a ataques.

SOLUTIONS Protección de Guardas Ejemplos de posibles áreas de encubrimiento: Oscuridad Sombras Contenedores de basura Arbustos Árboles pequeños Puertas de vehículos

SOLUTIONS Protección de Guardas Barreras Una barrera es un objeto que se detenga o dificulta que el sospechoso tenga un camino fácil y claro hacia el guarda. Una barrera puede ser cualquier cosa que el sospechoso debe ir por ahí o más para acceder al guarda. Las barreras pueden ser muy eficaces a pesar de que podrían no ser capaces de detener balas sin embargo, puede permitir que el guarda de un retardo de tiempo para reaccionar si el sospechoso se acerca.

SOLUTIONS PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS - Habilidades de Comunicación -

SOLUTIONS Habilidades de comunicación • Más del 97% de la actividad de guardas de seguridad implica que este utilice su voz. Un guarda puede inflamar una situación a través de la falta de comunicación o mala interpretación de la comunicación recibida. • Un guarda también puede reducir la intensidad de una situación potencialmente violenta a través de la aplicación adecuada de las buenas habilidades de comunicación. Siempre debe ser la primera opción de un oficial y decisión para evitar cualquier confrontación letal o violenta al hablar con la persona para que el delincuente se someta voluntariamente.

SOLUTIONS Habilidades de Comunicación Presencia de un Oficial Verbalizacion Escuchar La comunicación oficial se puede dividir en las siguientes categorías:

SOLUTIONS Presencia del Guarda • La mera presencia del guarda a veces puede desactivar una posible confrontación violenta y evitar un ataque. Los guardas deben utilizar su comunicación no - verbal y simbólica para diferentes situaciones a las que se encuentren • Es importante mencionar que es la naturaleza humana juzgar a alguien por la forma en que la persona se ve y se presenta a sí mismo. Un sospechoso tiene más probabilidades de desafiar a un guarda que se ve débil y falto de atención. • La capacidad de control requiere la presencia don de mando del guarda para indicar que está en control de la situación.

SOLUTIONS Presencia del Guarda Presencia del guarda Tono de voz Volumen de voz Postura Lenguaje Corporal Gestos Expresiones faciales Contacto visual Maneras

SOLUTIONS Verbalizando • Con su voz el guarda debe controlar, dirigir y obtener información de la situación o del sospechoso hablando con esa persona. La situación específica que se encuentre dictará el tono y el nivel de comando de voz para ser utilizado. • Todo esfuerzo debe hacerse para reducir la intensidad, cualquier confrontación verbal con los comandos de voz y pidiendo al sospechoso su cooperación. Las palabras utilizadas y el tono de voz deben transmitir el mensaje que el guarda quiere enviar.

SOLUTIONS Verbalizando Situación de Entrevista de Baja Amenaza o Sospechosos que cumplen o Resistencia pasiva o Las órdenes y solicitudes verbales son adecuadas Situaciones de Asalto o Alta Amenaza o Sospechosos que no cumplen o Resistencia activa o Órdenes firmes y autoritarias o Instrucciones específicas del oficial o Empleando el uso de herramientas de fuerza

SOLUTIONS Escuchar • La capacidad de escuchar al público en general (visitantes del empleado) e incluso el sospechoso o confrontado/entrevistado es una parte importante de ser un guarda de seguridad. • Oír no es lo mismo que escuchar. Escuchar implica comprender el significado pretendido de la comunicación recibida de la persona sospechosa con la que se enfrentan. Los guardas deben escuchar los sonidos no verbales, los sentimientos y las emociones, pistas verbales que pueden indicar un ataque.

SOLUTIONS Escuchar • Las señales de comunicación entre dos o más sospechosos, tono de voz, el cambio en el tono o el volumen también podrían indicar un cambio en la intención. • Durante las situaciones de alto riesgo por lo general las personas tienden a perder parte de su capacidad auditiva, que se conoce comúnmente como la exclusión auditiva similar a la visión de túnel como se mencionó anteriormente, cuando se enfrenta a un guarda que tiende a ver sólo lo que está en frente de él y no con él o su visión periférica.

SOLUTIONS PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS - Manejo de la Escena del Crimen -

SOLUTIONS Manejo de la escena del crimen El manejo de Incidentes / Investigación están dirigidos al recojo de información y datos a través de la reconstrucción de la escena para ayudar al investigador / empresa y otros cuerpos legales a determinar la causa exacta del incidente y las posibles pistas disponibles en la escena.

SOLUTIONS Subjetivo Objetivo La Investigación cuenta con dos fuentes de información: Manejo de la escena del crimen

SOLUTIONS Fuente subjetiva Este tipo de fuente se refiere a las declaraciones o comentarios realizados por las personas que fueron directamente involucradas en el crimen o incidente, por ejemplo, informantes o transeúntes.

SOLUTIONS Fuente objetiva Cualquier objeto o situación que se encuentre en la escena que a través de la identificación científica o forense pueda vincular esa prueba específica a la escena o de cualquier persona que haya participado en el delito o incidente.

SOLUTIONS Primera Respuesta (Guarda de Seguridad)  La escena en la que ocurrió el crimen o incidente es la fuente más importante de información y pruebas subjetivas y objetivas. Por tanto, es vital que el primer nivel de respuesta (guarda de seguridad) trate la escena con el control y disciplina necesaria para obtener la mayor cantidad de información de la escena posible.  Cabe señalar que la escena es sólo de carácter temporal y cada guarda que responde debe seguir los siguientes principios en la escena:

SOLUTIONS Primera Respuesta (Guarda de Seguridad) La escena será segura La integridad y originalidad de evidencia estaría garantizada Una investigación minuciosa e ininterrumpida se puede llevar a cabo Proteger Asegurar Extremo cuidad

SOLUTIONS La ventaja del control y la disciplina sería que: • La escena será segura • Se garantiza la integridad y originalidad de evidencias / pruebas • Una investigación a fondo y sin molestias puede tener lugar

SOLUTIONS • A partir de las discusiones anteriores, es evidente que la obtención y protección de la escena del crimen / incidente es de suma importancia. • Por tanto, el guarda que responde juega un papel fundamental en esta cadena de protección de evidencia que va a ser el primero en responder en la escena y, junto con otros guardas de las necesidades para llevar a cabo una investigación preliprivadar para fijar las bases para una investigación eficaz. 7 x Pasos – Manejo de Escena

SOLUTIONS 7 x Pasos – Manejo de Escena 1. Respuesta inicial 2. Procedimiento de respuesta 3. Cuidado de emergencia 4. Asegurar y controlar a personas en la escena 5. Estableciendo límites 6. Documentos de acción y observaciones 7. Entrega a los investigadores/gerentes

SOLUTIONS Respuesta inicial En la respuesta inicial del guarda: • Tenga en cuenta toda la información de la sala de control, tales como la ubicación, tipo de llamada, las partes implicadas, y las posibles amenazas • Sea consciente de cualquier persona o vehículo que está dejando la escena • Sea consciente de cualquier persona o vehículo en las proximidades que podrían estar vinculados a la escena del crimen o incidente • La escena debe abordarse con sumo cuidado y precaución, ya que el sospechoso o el peligro podría estar todavía en la zona o presente • Al acercarse el guarda debe analizar toda la zona y utilizar todos sus sentidos (vista, oídos, olfato, tacto, gusto) para llevar a cabo una observación adecuada • Es importante que el primer guarda en la escena sea muy observador cuando se acerca, entre y salga de la escena.

SOLUTIONS Procedimiento de Seguridad La primera prioridad de cualquier escena es la seguridad de los guardas que respondieron y otras personas en la escena. Cualquier situación o persona peligrosa tiene que ser controlada antes que cualquier investigación preliminr puede proceder. Se aplican los siguientes principios: • Asegúrese de que no exista una amenaza inmediata a la gente en la escena y realice un análisis adecuado de toda la zona de los posibles peligros • El enfoque táctico está a la orden del día y el guarda que responde debe comprometer su propia seguridad • Garantizar la seguridad de las víctimas, los testigos y otras personas en la escena • Solicitar apoyo si es necesario • El control de las amenazas físicas garantizará la seguridad de todos los presentes en la escena.

SOLUTIONS Atención de emergencia Después de la garantía de la seguridad de todos los presentes la próxima prioridad del guarda que responde es garantizar la atención médica a las personas que se lesionan al tiempo que garantiza una mínima contaminación de la escena. Se aplican los siguientes principios: • Evaluar a la víctima y / o testigos de los signos de las lesiones y la capacidad de respuesta y si está entrenado proporcionar asistencia médica • La respuesta de emergencia debe ser convocado si es necesario • Todo el personal médico que responde debe ser guiado hacia los heridos garantizando que las pruebas no se vean comprometidas o contaminadas • Si la víctima va a ser transportada al hospital y todavía está consciente tratar de obtener la mayor información posible de la víctima, que ayudará a dirigir la investigación

SOLUTIONS Identificar, controlar e incluso eliminar las personas no esenciales de la escena. Limitar el número de "pies" de la escena es un factor importante en el marco de la respuesta inicial y la investigación, ya que puede obstaculizar la protección y seguridad de las personas y de las pruebas en la escena. Se aplican los siguientes principios: • Control de todas las personas en el lugar - prohibir que cualquier persona altere o destruya evidencia física mediante la restricción de sus movimientos en la escena • Identificar las personas en la escena, asegurando y separándolos como sospechosos, testigos, espectadores y cualquier otra persona que asista • Excluir cualquiera que no sea - persona esencial o no autorizado de la escena Asegurar a las personas y control en el lugar

SOLUTIONS El establecimiento de límites La definición y el control de las fronteras proporcionan un método eficaz para proteger y asegurar la escena del crimen o incidente. El tipo o el alcance del límite están determinados por el tipo y la naturaleza del delito o incidente. Se aplican los siguientes principios: • Establecer barreras físicas (conos, cinta de seguridad, personal de seguridad, etc.) • Identificación de las pruebas y peligros • Documentar todas las entradas a la escena del crimen y la salida o incidente • Controlar el flujo de circulación • Utilizar medidas efectivas para proteger y preservar las pruebas

SOLUTIONS Acciones de documento y observaciones Todas las observaciones y las actividades llevadas a cabo en el lugar deben registrarse o documentarse tan pronto como sea posible mientras está fresco en la mente del observador para garantizar la preservación de la información y la evidencia encontrada. Estos documentos deben mantenerse como un registro permanente y oficial de la investigación preliminar.

SOLUTIONS Acciones de documento y observaciones Se aplican los siguientes principios: • Cualquier observación de la escena, como la ubicación de los organismos, personas y productos y su apariencia o condición • Condiciones específicas cabe señalar - luces encendidas o apagadas, ventanas cerradas o abiertas, olores, rupturas, tiempo, artículos personales • Datos personales de las víctimas, testigos, sospechosos o cualquier otra persona de su interés • Acciones y observaciones propias de los socorristas • Si es posible, los guardas deben tomar fotografías de la escena antes de que cualquier otra persona llegue y la contamine.

SOLUTIONS Entrega de las investigaciones a los gerentes designados Reportar al director, supervisor, investigador o personal de seguridad que llevan la investigación es fundamental, porque la respuesta inicial y la observación pueden ayudar al supervisor, investigador o gestor de hacerse cargo de avanzar a un ritmo más rápido en el establecimiento de posibles pistas y de identificación. Se aplican los siguientes principios: • Informar al supervisor, investigador o gestor de hacerse cargo • Ayudar cuando sea necesario en el control de la escena • Toda la documentación preliminar debe ser compartida con el supervisor, el investigador o gestor

SOLUTIONS PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS - Servicio al Cliente-

SOLUTIONS Servicio al cliente El servicio al cliente es el arte de servir a un cliente. El servicio al cliente es, con mucho, la estrategia de marketing más importante que una empresa puede utilizar en su búsqueda para capturar y conservar su cuota de mercado. Nuestros clientes son nuestro activo más valioso. Los clientes insatisfechos tendrán un efecto directo e indirecto sobre el futuro de nuestro negocio.

SOLUTIONS Servicio al Cliente Los siguientes resultados fueron investigados: La empresa promedio no escuchará nada del 96% de clientes insatisfechos que reciben un servicio malo o maleducado 90% de clientes que recibieron un servicio insatisfecho de la compañía y no volverán a contratar a esa compañía Cada cliente insatisfecho cuenta su experiencia a un promedio de nueve personas Estos resultados son muy importantes para nuestro negocio, ya que tendrá un efecto sobre nuestra futura supervivencia y la capacidad de mantener puestos de trabajo para nuestros empleados.

SOLUTIONS Lineamientos Lineamientos de Servicio al Cliente Siempre representa buenos modales y valores morales Saluda a tus clientes cuando los veas Sonría con sinceridad y diga “Buen día, Sr…” Sea amable, bueno, paciente y ofrezca ayuda Permita a los clientes hablar sin interrupciones Nunca demuestre que está enojado cuando se enfrente a un cliente molesto Su cliente espera un servicio confiable y rápido – entréguelo Siempre sea puntual Cree un ambiente calido antes de que el cliente se le acerque Sea lo más sensible posible ante el estado emocional del cliente Si no sabe la respuesta a una pregunta, asegurese al cliente que lo va a averiguar y le avisará LO ANTES POSIBLE Eliminar los sentimientos negativos que pudiera tener sobre sus clientes, estos sentimientos se filtran a través de sus acciones Lo siguiente guía sirve para garantizar un servicio al cliente eficiente

SOLUTIONS Imagen Personal Imagen profesional Verbal Acciones Visual La impresión que otras personas tendrá un efecto definitivo en la imagen de nuestra empresa y su progresividad en la empresa.

SOLUTIONS Visual • Vístase para el éxito • Buena postura Cómo verse profesional El lenguaje corporal y las expresiones faciales deben reflejar sentimientos Haga contacto visual Siempre póngase de pie Los movimientos de manos deben estar abiertas y relajadas Vista correctamente (ropa limpia, planchada, etc.)

SOLUTIONS Verbal Escuche sus propias palabras y explicaciones Utilice las palabras positivas Sea siempre objetivo Cómo ser verbalmente profesional Mantenga su voz firme y clara Evite dudas incómodas Disminuya la velocidad para que suene más considerado y serio Elija cuidadosamente sus palabras Haga una pausa antes de los puntos significativos de importancia Hable con claridad

SOLUTIONS Acciones • Desarrollar una reputación fiable y competente • Comunicarse abierta, honestamente y con mucho tacto • Represente su rol • Mantenga sus promesas y compromisos • Pula sus habilidades hacia la gente Cómo hacer las cosas “correctamente” Recuerde los pequeños detalles Siempre dé una retroalimentación honesta y útil Respete a los demás Sea leal Respete y valore las diferencias de opinión Sea un buen oyente

SOLUTIONS Nuestros clientes son nuestro activo más valioso!!

SOLUTIONS Muchas gracias!!! Por favor asegúrese de participar en el foro, analice los documentos que constan en el programa, resuelva las guías de aprendizaje y la evaluación en línea

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