Tricom Caso de Estudio - Telecomunicaciones

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Information about Tricom Caso de Estudio - Telecomunicaciones

Published on May 14, 2007

Author: customersforever

Source: slideshare.net

Description

Susset Matos C. , Marketing & Customer Relations
Business Segment "Susurrando a tu cliente: Marketing relacional en el segmento B2B“. "Whispering to your customer: B2B relationship marketing in the telecom industry".

“ Susurrandole a nuestros clientes de negocios” Caso Tricom Republica Dominicana Mayo 10, 2007

Tricom Unica Telefonica 100% Dominicana 15 años en el mercado Proveedor de servicios de telecomunicaciones (voz-data-video) en Republica Dominicana operadora de Cable Servicios de comunicacion que conectan al cliente con su mundo “ Conecta tu Mundo”

Unica Telefonica 100% Dominicana

15 años en el mercado

Proveedor de servicios de telecomunicaciones (voz-data-video) en Republica Dominicana

operadora de Cable

Servicios de comunicacion que conectan al cliente con su mundo

“ Conecta tu Mundo”

¿Cuál era el reto? ¿Cómo hacemos para que: ¿ Estos clientes sientan que verdaderamente le estamos hablando al oído? ¿sientan que los conocemos? ¿Qué nos perciban comos sus aliados, sus socios? Cuando le hablas al oido a una persona no tienes necesidad de gritar!

¿Cómo hacemos para que:

¿ Estos clientes sientan que verdaderamente le estamos hablando al oído?

¿sientan que los conocemos?

¿Qué nos perciban comos sus aliados, sus socios?

Expectativas Cómo esta propuesta suma al esfuerzo de marca? Cómo llegaremos a hablarle al oido a estos clientes (vias no tradicionales)? Marketing Relacional B2B Compromiso de la propuesta? “ conocen mis necesidades y se anticipan” “ me conocen ” “ Se preocupan porque mi negocio se desarrolle” “ Me tratan bien” “ me dan buen servicio”

Cómo esta propuesta suma al esfuerzo de marca?

Como “hablarles” a nuestros clientes de negocios? Establecer un nexo “especial y cercano”, creando momentos memorables en cada experiencia de servicio Provocar una relacion de “Partnership” o “Socio” Explotar nuestra mayor fortaleza “La cercania que perciben nuestros clientes”

Establecer un nexo “especial y cercano”, creando momentos memorables en cada experiencia de servicio

Provocar una relacion de “Partnership” o “Socio”

Explotar nuestra mayor fortaleza “La cercania que perciben nuestros clientes”

“ Discriminar” Composición del Mercado Composición de nuestra Cartera “ Entenderlo” Patrones de Consumo Ciclo de vida Rentabilidad Propuesta de Valor Perfil Necesidades “ Conocerlo” Segmentacion y targeting del Mercado Segmentacion y targeting de nuestros clientes Mercadeo Relacional “ Socios/ Partners ” De donde venimos? Proceso de Evolución 1 2 3 4 5

¿A quién le hablamos en B2B? Empresas grandes (cuentas claves) y medianas High-end user Early adopters Dentro de éstas nos encontramos con 4 grupos de personas: Contacto Decision maker Comprador Influenciador

Empresas grandes (cuentas claves) y medianas

High-end user

Early adopters

Dentro de éstas nos encontramos con 4 grupos de personas:

Contacto

Decision maker

Comprador

Influenciador

Como incrementamos el valor de nuestra cartera de clientes Extender el ciclo de vida del cliente Reducción de las tasas de deserción o Churn, generando lealtad Trabajar una propuesta de valor superior a la competencia Alineación organizacional Identificación fortalezas y debilidades “ Full provider” Los clientes nos sienten “cercanos” Capacidad para “ajustarnos a la medida de sus necesidades” Bajos niveles de penetracion en cuentas claves

Extender el ciclo de vida del cliente

Reducción de las tasas de deserción o Churn, generando lealtad

Trabajar una propuesta de valor superior a la competencia

Alineación organizacional

Identificación fortalezas y debilidades

“ Full provider”

Los clientes nos sienten “cercanos”

Capacidad para “ajustarnos a la medida de sus necesidades”

Bajos niveles de penetracion en cuentas claves

Plan de Acción

1)Segmentación de nuestra cartera Soluciones a la medida Largo ciclo de vida Proceso de ventas largo y complejo Mantenimiento estructurado y baja vulnerabilidad a la competencia Cuentas estratégicas Cross Selling / Up selling Amplio portafolio de productos Segmentación y targeting del mercado Sectores Económicos División Gegográfica Representacion % en Ingresos Patrones de Consumo Market Share Ciclo de vida medio Necesidades menos complejas Proceso de ventas corto Fácil mantenimiento y vulnerabilidad media a la competencia Cuentas en desarrollo Niveles de penetracion medio/alto REGLA DEL 10/10 Segmento Negocios Corporativo Segmento Medianos Negocios

Soluciones a la medida

Largo ciclo de vida

Proceso de ventas largo y complejo

Mantenimiento estructurado y

baja vulnerabilidad a la competencia

Cuentas estratégicas

Cross Selling / Up selling

Amplio portafolio de productos

Segmentación y targeting del mercado

Sectores Económicos

División Gegográfica

Representacion % en Ingresos

Patrones de Consumo

Market Share

Ciclo de vida medio

Necesidades menos complejas

Proceso de ventas corto

Fácil mantenimiento y vulnerabilidad media

a la competencia

Cuentas en desarrollo

Niveles de penetracion medio/alto

Propuesta de Valor Recursos destinados exclusivos a segmentos Tiempos de respuestas Especialización Fuerza de Ventas Alineación de todos los procesos *facturación, provisioning, soporte tecnico, serv.al cliente, etc* Alineación de la organización con el cliente Creación estructura Relación con el Cliente de Negocios (Generación Feedback) Marketing Relacional B2B Crecimiento Rentabilidad por clientes x productos Extender ciclo de vida cliente Conocimiento del mercado Inteligencia Competitiva Tendencias del mercado Entorno Nacional e Internacional Adquisición: Desarrollo Nuevos productos Incremento Market Share Planes y ofertas a la medida de los segmentos Programas de fidelización Estrategia de comunicación especializada Personal motivado “ Hire the smile, train the skills” Touchpoints especializados

Conocimiento del mercado

Inteligencia Competitiva

Tendencias del mercado

Entorno Nacional e Internacional

Adquisición:

Desarrollo Nuevos productos

Incremento Market Share

Planes y ofertas a la medida de los

segmentos

Alineación Organizacional Segmentación de todas las áreas de Backoffice Tiempos de atención por segmentos, excediendo las expectativas de nuestros clientes Monitoreo Calidad Servicio Propuesta Comunicación “ Hablar el mismo lenguaje” Capacitación especializada de las áreas; técnicas, servicios y fuerza de ventas Experiencias memorables en touchpoints de la cadena de servicio Adaptación de las plataformas de servicio Momentos Memorables: Cumpleaños Clientes- Aniversario Momentos de Verdad Empresa Relación con el cliente Especialistas de clientes Momentos de Verdad Provisioning del servicio Mantenimiento Reclamaciones Quejas Servicio al cliente Programas de contactos Bienvenida Satisfaccion Monitoreo consumo Retención y control churn Ofertas Momentos Memorables Cumpleaños Aniversario Empresa Fechas especiales Administradores de los KPI’S de servicios

Segmentación de todas las

áreas de Backoffice

Tiempos de atención por segmentos,

excediendo las expectativas

de nuestros clientes

Monitoreo Calidad Servicio

Propuesta Comunicación

“ Hablar el mismo lenguaje”

Capacitación especializada de

las áreas; técnicas, servicios y fuerza de ventas

Experiencias memorables en

touchpoints de la cadena de servicio

Adaptación de las plataformas de servicio

Momentos Memorables: Cumpleaños Clientes-

Aniversario

Momentos de Verdad

Especialistas de clientes

Momentos de Verdad

Provisioning del servicio

Mantenimiento

Reclamaciones

Quejas

Servicio al cliente

Programas de contactos

Bienvenida

Satisfaccion

Monitoreo consumo

Retención y control churn

Ofertas

Momentos Memorables

Cumpleaños

Aniversario Empresa

Fechas especiales

Administradores de los KPI’S de servicios

Propuesta Mercadeo Relacional Cómo incrementamos la rentabilidad de nuestros productos y por ende nuestra cartera de clientes: Desarrollo de nuevos productos (Redes de Nueva Generación (Softswicth/ WiMAX) Bundles Time to Market Poner al alcance de nuestros clientes las ultimas tendencias del mercado “ Soluciones que se ajustan” Estrategias de Push sobre productos ya establecidos en el mercado, renovandolos Planes y ofertas a la medida de las necesidades de cada segmento Programas de fidelización y retención Desarrollo Valores agregados “ Hablarles al oido” PRODUCTOS

Cómo incrementamos la rentabilidad de nuestros productos y por ende nuestra cartera de clientes:

Desarrollo de nuevos productos (Redes de Nueva Generación (Softswicth/ WiMAX)

Bundles

Time to Market

Poner al alcance de nuestros clientes las ultimas tendencias del mercado

“ Soluciones que se ajustan”

Estrategias de Push sobre productos ya establecidos en el mercado, renovandolos

Planes y ofertas a la medida de las necesidades de cada segmento

Programas de fidelización y retención

Desarrollo Valores agregados

Propuesta Mercadeo Relacional (cont.) Lineamientos Marketing Directo / Viral “ Hablarles al oido” Propuesta Comunicación Especializada Selección grupo de clientes a los que queremos “ Hablarles al oido” Elección Canales no masivos y no tradicionales

Lineamientos Marketing Directo / Viral

Selección grupo de clientes a los que queremos

“ Hablarles al oido”

Elección Canales no masivos y no tradicionales

Canales de Comunicación Awareness “ Tricom brindan soluciones de negocios innovadoras” WOM “ Han estado presentes en los Momentos mas especiales de nuestra compañía” “ Excelente servicio” Lealtad “ Se anticipan a necesidades muy especificas que una empresa pueda tener” Incremento en la penetración de algunos industrias o segmento de mercado “ Socios” Direct Mail Web PR Seminarios Eventos Momentos Memorables Cliente TRICOM

Resultados Reducción churn rate 2006 vs 2007, en nuestros principales productos de negocios Incremento en nuestros ingresos Conocimiento de nuestros clientes y del mercado Eficiencia en nuestros esfuerzos de marketing Descubrimiento de un amplio abanico de posibilidades para comunicarnos eficientemente con nuestros clientes

Reducción churn rate 2006 vs 2007,

en nuestros principales productos

de negocios

Incremento en nuestros ingresos

Conocimiento de nuestros clientes y

del mercado

Eficiencia en nuestros esfuerzos de marketing

Descubrimiento de un amplio abanico de posibilidades para comunicarnos eficientemente con nuestros clientes

Resultados esperados Incremento Market Share Incremento Niveles de Satisfacción/Lealtad Mayor posicionamiento en el segmento Adquisición clientes estratégicos Hablarles al oido a todos los clientes de negocios de Republica Dominicana Muchos! No solo ser un proveedor de servicios sino de “experiencias” Utilizar la publicidad más efectiva!

Incremento Market Share

Incremento Niveles de Satisfacción/Lealtad

Mayor posicionamiento en el segmento

Adquisición clientes estratégicos

Hablarles al oido a todos los clientes de negocios de Republica Dominicana

Aprendizaje…. Para poder hablarle al oido a alguien, debes conocerlo! No utilizar medios masivo Conocer el mercado! Renovarnos ! Empresa Productos y Servicios AREAS BACKOFFICE PROCESOS ALINEADOS ESTRATEGIAS RELACIONALES Consejo Directivo Cliente

Que puede pasar cuando no te comunicas o entiendes a tus clientes correctamente?

Gracias!

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