The Starbucks Experience Principle 4

71 %
29 %
Information about The Starbucks Experience Principle 4
Books

Published on March 2, 2009

Author: jasonlaipmp

Source: slideshare.net

Description

The Starbucks Experience by Joseph A. Michelli
Chinese Version
Principle 4 Embrace Resistance
法則四 擁抱阻力
星巴克模式

The Starbucks Experience 星巴克模式 體驗熱情煮沸的經營哲學 Digested by Jason LAI,PMP Email/MSN jasonlai@jasonlaipmp.com

星巴克五大法則 Make it Your Own! 視為己有 Everything Matters 注重每個細節 Surprise and Delight 驚喜與歡樂 Embrace Resistance 擁抱阻力 Leave Your Mark 留下軌跡 2

星巴克 法則四 Embrace Resistance 擁抱阻力 3

Embrace Resistance 擁抱阻力 不要因他人批評造成自己負面影響。 如果不實,本就無須理會;如果出於無知, 一笑置之;如果中肯,虛心接受 唯有重視批評的人,才能享有被讚譽的喜 悅。-海涅(Heinrich Heine,德詩人) 4

Embrace Resistance 擁抱阻力 「擁抱阻力」不是只要對質疑者或挑戰的組 織予以懷柔,而是要面對而去瞭解對方意見 顧客的負面批評可能是加強雙方關係的契 機。你可先感謝他們光顧,然後對他們抱怨 表達接受並認同 當員工發現管理團隊真的在意外界意見,不 論是好是壞,他們也會起而效尤 5

Embrace Resistance 擁抱阻力 當人們在看別人所寫的文字或聽到別人所說 的話時,會自然形成情感上的聯繫,然後牽 動本身的情感,驅策自己改善效能 星巴克管理團隊不論對公司或個別夥伴,都 會從負面批評中吸取教訓,並與對方討論如 何實際解決問題 一旦犯錯,要立刻勇於承認,並採取相關修 正及補救措施 6

Embrace Resistance 擁抱阻力 星巴克採購的咖啡量在世界上僅佔4%,但 卻因為品牌形象而受到所有大眾的嚴格檢驗 在其他公司,企業領導人可能密切監視所有 攸關自己公司品牌的報導,甚至不惜採用法 律行動壓迫主導媒體報導方向 星巴克卻以完全開放的方式接受所有來自各 方向的批評及建議 7

Embrace Resistance 擁抱阻力 成功的領導者勇於接受挑戰。面對爭議性的 複雜議題,非但不制止人們批評,反而仔細 聆聽找出結論,將其列入公司發展目標之中 星巴克面對在中國市場第一家分店在北京開 張所遇到的反對聲浪,不但不驚慌且反而與 當地官員進行溝通,配合中國消費者及社區 需求進行調整 8

Embrace Resistance 擁抱阻力 中國消費者偏好大店面並在店內消磨時間, 他們喜歡「在店裡飲用」而非「外帶」。 美國消費者卻有超過80%為外帶飲用 所以企業不但要配合當地市場調整產品和服 務,也要瞭解當地人民在乎的是什麼,充分 展現企業對個人福祉的關懷 9

Embrace Resistance 擁抱阻力 日本市場對於咖啡接受度相當高,卻偏好於 原來廠商所提供的即溶式及罐裝產品 星巴克透過宣傳讓日本消費者知道,罐裝咖 啡和星巴克香氣濃郁的各式咖啡無法比擬 他們積極解說如何分辨咖啡品質,從咖啡豆 種類至如何沖泡好咖啡全部一網打盡 10

Embrace Resistance 擁抱阻力 日本當地社會起初對星巴克的排拒純粹是因 為缺乏資訊 企業不論規模大小,有彈性的政策都是非常 重要的。具備這樣的能力才能靈活配合市場 需求 在進入市場時引發原有業者產生恐懼情緒, 往往是新興企業必須克服的最大阻力 11

Embrace Resistance 擁抱阻力 如企業領導人在面臨外界阻礙時主動積極與 批評者溝通,建立共識,反而可能產生合作 關係 在進入新市場後,星巴克常令人跌破眼鏡, 反而為原市場咖啡業者帶來新契機 許多獨立咖啡館開始注重庫存控制,並開始 注重業務行銷技巧,提升了業績 12

Embrace Resistance 擁抱阻力 其實許多咖啡館的經營早就需要改革,但經 營者不願面對現實而排斥星巴克進入市場 擁抱阻力的真諦在於尊重他人觀點。 當阻力怎樣都無法消退,就該暫時離開,等 待日後捲土重來的機會 13

Embrace Resistance 擁抱阻力 不論是什麼公司,都要當心只會澆冷水的人 無論如何,不要影響到顧客對公司的印象跟 體驗,要時時發揮創意,秉持創業家的精 神,掌握機會為星巴克體驗繼續加分 成功的企業會專注於價值、目標,以及有建 設性的意見回饋,從而締造超越顧客、員工 和社區期望的佳績 14

Embrace Resistance 擁抱阻力 不管我們多麼深信某個產品或服務肯定會成 功,一旦評斷時已經涉入過深,就要小心自 己已落入相對主觀思考的困境 成功的領導者知道,對阻力進行仔細的評估 往往是成敗的關鍵 謠言和錯誤的資訊都可能對公司聲譽和品牌 造成嚴重打擊,領導者必須想辦法立刻更正 視聽 15

Embrace Resistance 擁抱阻力 如果真正發生錯誤,資深主管必須勇於承擔 責任,才能維繫主要成員的向心力和信賴 如果犯了錯卻不願承擔責任或不願解決問 題,消費者將不會原諒 一旦確認過去的決定錯誤,要勇於承認並解 決問題,堅守崗位做出正面貢獻 16

Embrace Resistance 擁抱阻力 企業必須賦予各階層員工充分的權限,使其 在混亂時可以主動積極態度回應,才能稱做 真正成功地擁抱阻力 領導者懂得不斷設定更高更遠的目標,以鼓 勵自己和同儕不斷追求成長 星巴克的領導者鼓勵員工察言觀色,在客戶 還未表達不滿前,從其肢體語言瞧出端倪 17

Embrace Resistance 擁抱阻力 應該在客戶直接說出來之前就著手消除他們 的疑慮 星巴克的夥伴會建議顧客選擇新推出產品, 並經由顧客的表情或肢體動作來確認其是否 滿意新嘗試;如否,則主動詢問是否需要將 新產品換回原來習慣的選擇 卓越領導者懂得放下身段、傾聽他人意見, 並將阻力視為幫助成長的利器 18

Embrace Resistance 擁抱阻力 回想自己在上班場所是否經常對人說「不 行」?事實上,又有哪些情況其實是「可 以」或是你至少可以回答對方「說不定」, 而不是直接了當拒絕別人呢? 19

Other book digests http://www.slideshare.net/jasonlaipmp Blog http://tinyurl.com/jasonlaipmp Bookshelf http://www.anobii.com/jasonlaipmp Photo: http://www.flickr.com/jasonlai 20

Add a comment

Related presentations

Related pages

The Starbucks Experience: 5 Principles for Turning ...

Now, for the first time, Joseph A. Michelli, a Starbucks outsider, has been given access to the Starbucks experience, ... Principle 4: Embrace Resistance ;
Read more

The Starbucks Experience – Joseph A Michelli

The Starbucks Experience: ... the starting point in our exploration of The Starbucks Experience Principle One ... The Starbucks Experience: Leadership Tips ~ 4
Read more

The Starbucks Experience: 5 Principles for Turning ...

Rated 4.1/5: Buy The Starbucks Experience: 5 Principles for Turning Ordinary Into Extraordinary by Joseph Michelli: ISBN: 9780071477840 : Amazon.com 1 day ...
Read more

The Starbucks Experience | Joseph Michelli | Soundview ...

Review the key ideas in the book The Starbucks Experience by Joseph Michelli in ... (4 ) Communication (13) ... another Starbucks passion. The second ...
Read more

The Starbucks Experience: 5 Principles for Turning ...

The Starbucks Experience has 2,721 ... read on how Starbucks gets me to spend $4 for the 'experience' again ... or principle ...more. flag Like
Read more

The Starbucks Experience: 5 Principles for Turning ...

Joseph, PhD - The Starbucks Experience: 5 Principles for Turning Ordinary into Extraordinary jetzt kaufen. ... Principle 4: Embrace Resistance ;
Read more

The Starbucks Experience: 5 Principles for Turning ...

The Starbucks Experience has 2,728 ratings and 210 reviews. Sally said: I have been a big fans of starbucks green tea latte since 7 years ago and was ama...
Read more

The Starbucks Experience: 5 Principles for Turning ...

... 5 Principles for Turning Ordinary Into Extraordinary: ... The Starbucks Experience contains a robust ... Principle 4: Embrace Resistance ; Principle 5: ...
Read more