The Starbucks Experience Principle 2

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Information about The Starbucks Experience Principle 2
Books

Published on February 24, 2009

Author: jasonlaipmp

Source: slideshare.net

Description

The Starbucks Experience by Joseph A. Michelli
Chinese Version
Principle 2 Everything Matters
法則二 注重每個細節
星巴克模式

The Starbucks Experience 星巴克模式 體驗熱情煮沸的經營哲學 Digested by Jason LAI,PMP Email/MSN jasonlai@jasonlaipmp.com

星巴克五大法則 Make it Your Own! 視為己有 Everything Matters 注重每個細節 Surprise and Delight 驚喜與歡樂 Embrace Resistance 擁抱阻力 Leave Your Mark 留下軌跡 2

星巴克 法則二 Everything Matters 注重每個細節 3

Everything Matters 注重每個細節 在企業界,所有的細節都很重要 要是一旦開始鬆懈,覺得某件事情無關緊 要,那就準備救火吧 對於星巴克來說,不論是營造第三場所、確 保產品最高品質、提供最優良的顧客服務, 還是培養正面公司文化,只要跟咖啡有關, 就要追求最高標準 4

Everything Matters 注重每個細節 喝咖啡的藝術可不光是講究產品品質而已, 每一個細節都會影響到顧客的最後感覺 感覺包含「感官感覺」及「心理感覺」,忽 略任一,皆可能導致你在客戶心中的印象評 比被180度大逆轉 因此店面設計團隊的每個成員全部從櫃臺做 起以瞭解顧客與咖啡師需求 星巴克稱咖啡師為Barista,來自 義大利文的調酒師 5

Everything Matters 注重每個細節 星巴克希望,當客戶離開時,除了享用的咖 啡之外,能在心中獲得一些啟發及靈感 此處充分彰顯「領導」的真諦 在為顧客提供既有的產品和服務時,同時提昇 公司品牌的地位 包含店內播放的音樂,都是星巴克體驗的一 部份,CD的包裝更是不可馬虎,環保紙盒 包裝的CD才是星巴克風格 6

Everything Matters 注重每個細節 星巴克不希望夥伴建議顧客買什麼CD,因 為這樣做不但無法取悅顧客,反而惹人厭 商品銷售必須配合環境,星巴克之所以推出 店內播放音樂CD,是因為有太多的顧客主 動詢問何處可購買這些令人舒暢的「感覺」 要為顧客營造理想的環境,公司必須嚴格遵 守品質控管的紀律,才能建立顧客體驗架構 7

Everything Matters 注重每個細節 當公司所提供的產品或服務有某些小地方看 起來不對勁,千萬別心存僥倖,以為顧客不 會注意到 就算產品品質不錯,但你可曾因為忽略了細 節而導致顧客權益受損? 何種品質控管機制可協助團隊成員掌握經常 疏忽之細節? 8

Everything Matters 注重每個細節 「注重每個細節」不但讓星巴克的夥伴跟顧 客打成一片,顧客甚至想要分享公司的成功 心理學博士Eugene Gendline提出「直覺 感受(felt sense)」這種感覺由許多微小細 節累積而來,平常埋藏在我們的潛意識中 星巴克給人的「直覺感受」,通常是「溫 馨」、「舒適」、「充滿樂趣」 9

Everything Matters 注重每個細節 企業仔細地營造舒適環境,終究會受到顧客 的肯定 你在星巴克任何一家分店內坐了超過半小 時,沒有人會說你該走了或給你臉色看 迪士尼(Disneyland)不是每天可以光顧的 地方,但在星巴克裡享受一段快樂時光,卻 是一般人能力範圍內可以負擔的 10

Everything Matters 注重每個細節 星巴克所提供的是一種「不同的氛圍」而不 一定是安靜的場所 許多人選擇在星巴克消磨時間,是因為店內 的音樂以及人聲鼎沸的熱鬧氣氛,甚至是去 享受分店之間不同的細微差異 這些差異其實都是星巴克主管精心策劃的, 各店雖有一貫的格調,卻各具有所屬社區的 特色 11

Everything Matters 注重每個細節 星巴克即使不賣咖啡,生意可能仍然興隆 他們大可酌收門票,販賣店內的空間氣氛 很星巴克的室內裝潢 很星巴克的背景音樂 很星巴克的人員態度 很星巴克的,星巴克 12

Everything Matters 注重每個細節 星巴克的咖啡豆原本只能保持七天的新鮮度 他們要求供應商改善技術,如果無法幫助星 巴克提供新鮮度,只能中止合作 領導者雖然大多數時間在思考全局及策略性 的契機,也絕不能忽略品管體系和員工訓練 所有的行業骨子裡都是服務業,而服務業的 精髓即在於品質,品質則在於 顧客的感受 13

Everything Matters 注重每個細節 星巴克咖啡部門的專家除了到農場找口味一 流的咖啡,還得確定農場日後能維持同樣高 品質,其經營模式也必須符合星巴克價值觀 星巴克的領導團隊要的是長期合作關係,而 不是只能解決燃眉之急的權宜之計 當你在考慮要不要跟對方做生意時,請注意 觀察他們待人接物的細節 14

Everything Matters 注重每個細節 企業往往把訓練課程視為可有可無,訓練和 教育預算通常會成為公司砍預算的首要標的 將教育經費砍除,將會犧牲企業永續經營的 長期體質 星巴克將夥伴們在工作上發生的真實案例編 為教材,除了教學之外,對於當事人也是一 種被表揚與被肯定 15

Everything Matters 注重每個細節 任何企業領導人都可從顧客或客戶的意見中 找出值得學習的地方 讓員工從「角色扮演」的學習中瞭解如何 「設身處地」從他人角度去思考 於「角色扮演」活動中,使用遊戲卡來設定 事件發生條件,並由兩人一組的參與者互相 輪流扮演並交流想法感受 16

Everything Matters 注重每個細節 星巴克以趣味的方式,讓咖啡師及主管預想 顧客處境,進而表現出敏感的一面來發揮判 斷力,從而提升解決問題的能力 公司為員工創造體驗的重要性不下於顧客體 驗。公司若能為員工創造一個充滿樂趣的工 作環境,員工也會大受激勵 星巴克主管不會忘記撥時間來肯定夥伴成 就,激勵員工士氣 17

Everything Matters 注重每個細節 表揚員工的方法 在員工月會中當眾表揚該員工 撰寫獎勵卡/感謝卡,當著夥伴的面看著他的眼 睛念給他聽,並且將獎勵卡/感謝卡雙手交給他 打電話親自稱讚跟自己不同辦公地點的同事 星巴克的執行長跟董事長都會親自感謝員工 的表現,讓員工注意到彼此優秀的表現,激 發他們追求卓越的渴望 18

Everything Matters 注重每個細節 當公司以身作則關注環境和社會議題時,員 工往往會起而效尤 星巴克領導團隊對於社會議題的重視讓公司 在競爭對手間享有很大的競爭優勢 許多顧客就算再小的細節都會注意到,這點 不得不讓企業高層佩服他們的眼力。顧客會 注意各種小地方,就算是洗手間的乾淨程度 也不放過 19

Everything Matters 注重每個細節 星巴克的領導者一再強調:不光是每件事都 很重要,而是每個人都很重要 他們要讓每一個顧客從走進門的那一刻起, 就覺得備受重視,你可曾問過顧客重視哪些 細節? 當公司協助員工追求每個工作層面的樂趣、 卓越和尊嚴時,員工同時也有機會讓周遭的 人對生命產生新的啟發 20

Everything Matters 注重每個細節 不論顧客有沒有看到,每個細節都很重要 不良的品質,無所遁形 對細節的用心將可建立起顧客對你的情感聯 繫,也就是所謂的「直覺感受」 21

Other book digests http://www.slideshare.net/jasonlaipmp Blog http://tinyurl.com/jasonlaipmp Bookshelf http://www.anobii.com/jasonlaipmp Photo: http://www.flickr.com/jasonlai 22

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