The Social Conference - Ruud Huigsloot T-mobile

50 %
50 %
Information about The Social Conference - Ruud Huigsloot T-mobile
Social Media

Published on February 14, 2014

Author: Emerce

Source: slideshare.net

IEDEREEN CONTACT MET DE KLANT The Social Conference 2014 Ruud Huigsloot Customer Contact Innovation Manager -1-

VROEGER 2008/2009 ‘ZULLEN WE EEN T-MOBILE FORUM STARTEN WAAR ONZE KLANTEN EN MEDEWERKERS ELKAAR HELPEN?’ -2-

T-MOBILE FORUM ANNO NU NU 2014 23 Klant & Toestel experts 193K Gebruikers 65% Klant helpt klant nr.1 Van Corporate NL -3-

BEST PRACTISE Van 20% calls naar 1,5% Klanttevredenheid >8,5 4

> 95% VAN SERVICE IS SELFSERVICE GEMAK, TOEGANKELIJK EN SAMEN MET DE KLANT. Sinds 2006 My T-Mobile 01-2009 T-Mobile Forum Q1 2012 MTM App Q2 2012 FB App GEMAK, TOEGANKELIJK EN SAMEN MET DE KLANT 5

T-MOBILE BEWEEGT MEE Leider in mobiel internet Meest loyale klanten én klantgedreven medewerkers

ONDERTUSSEN IN DE BOARD -7-

MARIEKE HELPT MEE -8-

MERKPOSITIONERING ‘ZO ZIJN WIJ’ -9-

SOCIAL MEDIA PAST NAADLOOS IN MERKPOSITIONERING - 10 -

SOCIAL MEDIA STRATEGIE GEBOUWD OP 6 PIJLERS MET SOCIAL SERVICE ALS STARTPUNT VOOR EEN EFFECTIEVE DIALOOG. Social Service Social Commerc e Social Media @T-Mobile Engaging customer s Engaging employe es Feedback loop Reputatio n managem ent - 11 -

VEEL ACTIE, MAAR ZIJN WE MET DE JUISTE DINGEN BEZIG? Klant Experts Forum Targeted facebook adds Social Service Social Commerc e Social Media @T-Mobile Engaging customer s CoCreation Co-Creation B2B: Human Network Engaging employe es Webcare Klant Experts Feedback loop Reputatio n managem ent TMobile Experts Incident mgt My T-App My T-App - 12 -

Klant & Toestel Experts 23 experts 2000 post/mnd

KLANTMODERATIE IN 2013 VERDUBBELT DE ACTIVITEIT OP HET FORUMn de vragen op het forum worden beantwoord door onze klanten! Aantal reacties klantmoderators 2500 2000 1500 2153 1000 500 974 0 Voor inzet klantmoderator Na inzet klantmoderator https://www.youtube.com/watch?v=ZuHZGF32HDE - 14 -

ZET KLANT EXPERTISE IN VOOR BETERE SERVICE Waarom zouden klanten dat willen??? - 15 -

T-Mobile Experts 7 afdelingen 2500 posts

MY T-APP OM SAMEN KLANTEN BETER TE HELPEN 2/14/2014 - 1717-

VRAGEN, IDEEEN EN KLACHTEN MELDEN IN EEN HANDOMDRAAI. - 18 -

T-Mobile Denk Mee 71 onderzoeken 2750 deelnemers 1900 reacties - 19 -

DENK MEE MET T-MOBILE - 20 -

ONZE MARKETEERS OP HET FORUM: GA HET GESPREK AAN! - 21 -

DEZE SERVICE IS NIET LIVE GEGAAN OMDAT KLANTEN HEM NIET GOED GENOEG VONDEN - 22 -

DILEMMA’S Is het allemaal rozengeur en maneschijn? - 23 -

KORTE TERMIJN VERSUS LANGE TERMIJN VISIE VERSUS - 24 -

DECENTRALE CARE IS NOGAL IETS ANDERS Future Service Organisation Traditional Service Organisation Marketing Marketing Call Centre Finance Shops Finance Operations Text Technology Call Centre Operations Text HR Shops HR Technology Webcare Webcare Klanten Klanten - 25 -

MOET IK MET EEN KLANT PRATEN? WAAROM DAN? - 26 -

DE MEERWAARDE VAN ONZE COMMUNITY IS INMIDDELS DUIDELIJK. PIJLER ONDER THE HUMAN NETWORK  Crowd (Social) service Lagere directe service kosten  Feedbackloop Lagere kosten en hogere klanttevredenheid. Operational Excellence  Social & Conversatie management Hogere klanttevredenheid en meer ambassadeurs voor je merk - 27 -

TIPS VOOR ONDERNEMERS BINNEN CORPORATES 1. Ga niet blind achter alle guru’s, goeroe’s en andere externe specialisten aan. 2. Je organisatie is leidend voor de voortgang. Zorg dat je niet te ver voor de fanfare uitloopt. 3. Topdown commitment is belangrijk, maar vergeet niet bottum up te beginnen en door te pakken. 4. Kies een thema/aanpak dat past bij je bedrijf. Blijf dicht bij jezelf. 2/14/2014 28

TOEKOMST Komt er nog meer? - 29 -

DOORPAKKEN MET CROWDSERVICE Future Service Organisation Traditional Service Organisation Marketing Marketing Call Centre Finance Shops Finance Operations Text Technology Call Centre Operations Text HR Shops HR Technology Webcare Webcare Klanten Klanten - 30 -

2/14/2014 31

TEA TIME – CO-CREATIE 2/14/2014 32

Webcare over 5 jaar (quote van eind 2012) Ruud Huigsloot, Customer Contact Innovation Manager bij T-Mobile: Glazen bol erbij: over vijf jaar heet webcare geen webcare meer en is online klantinteractie de belangrijkste schakel tussen klant en bedrijf. 24/7 bereikbaar. Gebruikt door alle lagen van de organisatie. Webcare, of hoe het dan ook heet, bestaat uit een grote, brede groep mensen, zowel intern als extern, die de reguliere vragen en klachten afhandelen. Ze doen online sales, genereren leads en spelen een centrale rol in alle online klantcommunicatie. Zij laten zich inspireren door klanten om na te denken over processen, procedures, producten en diensten en organiseren hierover samen met klanten sessies waarbij interne specialisten participeren. Ze spelen een bepalende factor rondom je merkbeleving. Nog 3 jaar te gaan… 2/14/2014 33

DANK VOOR JULLIE AANDACHT The Social Conference 2014 Ruud Huigsloot Customer Contact Innovation Manager LinkedIn: www.linkedin.com/in/ruudhuigsloot Twitter: @ruudhuigsloot - 34 -

Add a comment

Related presentations

Related pages

Ruud Huigsloot | LinkedIn

View Ruud Huigsloot ’s professional profile on LinkedIn. LinkedIn is the world's largest business network, helping professionals like Ruud Huigsloot ...
Read more

Ruud Huigsloot - Nederland | about.me

View Ruud Huigsloot on about.me. About.me makes it easy for you to learn about Ruud Huigsloot’s background and interests.
Read more

Ruud's social stories · Storify

Ruud Huigsloot Follow. Published (M) Delete. Edit. ... 10 views T-Mobile voor Warchild. Share. ... Ruud Ruud. 48 views Kerstbrunch ...
Read more

RUUD - Documents

Social Media; Software ... EVC Centrum /# 1 Validation of Prior Learning as a gateway to empowerment and development Ruud ... Ruud huigsloot T-Mobile The ...
Read more

Cell Phones | 4G Phones | iPhone and Android Phones | T-Mobile

Keep it simple with the new T-Mobile app. Download now. Streaming with no overages. Free your data. Let’s set the record straight on coverage. See how ...
Read more

Irene Frijlink | LinkedIn

View Irene Frijlink’s professional profile on LinkedIn. ... Program Team Member and Speaker The Social Conference 2014. ... Ruud Huigsloot ,
Read more

Bram Boertjes | LinkedIn

Passionate Digital/Online Marketing Expert with experience in Social Media and Digital Marketing, channelmanagement, projectmanagement, ...
Read more

Customer Success Stories - inSided, the Social Business ...

Companies of all sizes and sectors rely on inSided to acquire new customers, ... social KB: community fuels ... Ruud Huigsloot. T-Mobile.
Read more