The Social Conference 2014 - Berend Sikkenga & Patrick Kauw

33 %
67 %
Information about The Social Conference 2014 - Berend Sikkenga & Patrick Kauw
Social Media

Published on February 14, 2014

Author: Emerce

Source: slideshare.net

Webcare-aanbod voorspellen The Social Conference Donderdag 13 februari 2014 Berend Sikkenga & Patrick Kauw 1

Berend Sikkenga • Manager Virtual Customer Services • NIMA Online Marketing Expertgroep • Basisboek Online Marketing & Basisboek E-business (Q4 2014) Patrick Kauw • Teamleader Workforce Management • Vijftien jaar contact center ervaring • Post HBO Workforce Management afgerond 2

Wat komt aan bod? • Webcare bij Ziggo • Voorspellen is lastig? • Hoe werkt het in de praktijk? Vragen, opmerkingen? Graag!! Win 2 kaarten voor concert naar keuze in Ziggo Dome *) 3

Reis van Ziggo • • • • • • Interactieve televisie TV App HBO WifiSpots Mobiel Muziek 4

@ZiggoWebcare • • • • Sinds 2009… Klantenservice via Social Media Twitter, Facebook & fora Overige vragen: @ZiggoCompany 5

Echte helden  • • • • Verbijzonderen Vrijheid en senioriteit 15 medewerkers dedicated + 7 flexibel 6.00 – 24.00 uur; 365 dagen/jaar 6

Reageren op alles? • • • NPS & First Contact Resolution Bereikbaarheid en Servicelevel Groei in aanbod en klantverwachtingen 7 7

Voorspellen is lastig? • • • • Bestaande WFM methodes Multidisciplinaire werkgroep Belangrijke stakeholders Diverse analyses 8

Opvallende uitkomsten • • • • Goede voorspelbaarheid Correlatie bereikbaarheid (-) Correlatie internet-vragen (+) Correlatie factuur-vragen (-) 9 9

Hoe werkt het in de praktijk? • • • • Het model Werkwijze Flexibele schil Stap voor stap 1 0 10

Het model • • • • • • Volumes per kanaal Dagspiegels op uurniveau Diverse WFM componenten Kanaalontwikkeling Proactief klantcontact Blanco roosters 11

Werkwijze • • • • • 13 weken forecast Diverse scenario’s Gezamelijke keuze Instroom of flex Fine tuning model 12

Flexibele schil • • • Vaste onderstroom Omgaan met pieken Multiskilled agents 13

Stap voor stap • • • Forecasting Capaciteitsmanagement Planning & dagsturing 14

Dank voor jullie aandacht! En de winnaar is… @ZiggoWebcare @berendsikkenga @patrickkauw 15

Add a comment

Related presentations

Related pages

Verslag van The Social Conference 2014 | Buzzcapture Blog

Wat is The Social Conference? The Social Conference 2014 (#TSC14) ... The Social Conference 2014 – Berend Sikkenga & Patrick Kauw from Emerce. T-Mobile.
Read more

Marketingfacts Updates - Customer service - Ziggo - Berend ...

De presentatie van Berend Sikkenga over ... 6. 6 • @ZiggoWebcare • Klantenservice via Social ... The Social Conference 2014 - Berend Sikkenga & Patrick ...
Read more

@Ziggo webcare digital marketing update stormmc - berend ...

Presentatie Berend Sikkenga ... The Social Conference 2014 - Berend Sikkenga & Patrick Kauw ... Zaakgericht werken Social media SELFSERVICE & ...
Read more

Marian Spier | LinkedIn

Organising the social business event The Social Conference 2014. Team members: Marian Spier, ... Berend Sikkenga ... event The Social Conference 2014.
Read more

Irene Frijlink | LinkedIn

LinkedIn is het grootste zakelijke netwerk ter wereld en stelt professionals als Irene Frijlink in ... The Social Conference 2014. ... Berend Sikkenga ...
Read more

dblp: Extended/European Semantic Web Symposium/Conference

Bibliographic content of Extended/European Semantic Web Symposium ... Bettina Berendt, ... 11th International Conference, ESWC 2014, Anissaras ...
Read more