The Social Conference 2014 - Berend Sikkenga & Patrick Kauw

33 %
67 %
Information about The Social Conference 2014 - Berend Sikkenga & Patrick Kauw
Social Media

Published on February 14, 2014

Author: Emerce

Source: slideshare.net

Webcare-aanbod voorspellen The Social Conference Donderdag 13 februari 2014 Berend Sikkenga & Patrick Kauw 1

Berend Sikkenga • Manager Virtual Customer Services • NIMA Online Marketing Expertgroep • Basisboek Online Marketing & Basisboek E-business (Q4 2014) Patrick Kauw • Teamleader Workforce Management • Vijftien jaar contact center ervaring • Post HBO Workforce Management afgerond 2

Wat komt aan bod? • Webcare bij Ziggo • Voorspellen is lastig? • Hoe werkt het in de praktijk? Vragen, opmerkingen? Graag!! Win 2 kaarten voor concert naar keuze in Ziggo Dome *) 3

Reis van Ziggo • • • • • • Interactieve televisie TV App HBO WifiSpots Mobiel Muziek 4

@ZiggoWebcare • • • • Sinds 2009… Klantenservice via Social Media Twitter, Facebook & fora Overige vragen: @ZiggoCompany 5

Echte helden  • • • • Verbijzonderen Vrijheid en senioriteit 15 medewerkers dedicated + 7 flexibel 6.00 – 24.00 uur; 365 dagen/jaar 6

Reageren op alles? • • • NPS & First Contact Resolution Bereikbaarheid en Servicelevel Groei in aanbod en klantverwachtingen 7 7

Voorspellen is lastig? • • • • Bestaande WFM methodes Multidisciplinaire werkgroep Belangrijke stakeholders Diverse analyses 8

Opvallende uitkomsten • • • • Goede voorspelbaarheid Correlatie bereikbaarheid (-) Correlatie internet-vragen (+) Correlatie factuur-vragen (-) 9 9

Hoe werkt het in de praktijk? • • • • Het model Werkwijze Flexibele schil Stap voor stap 1 0 10

Het model • • • • • • Volumes per kanaal Dagspiegels op uurniveau Diverse WFM componenten Kanaalontwikkeling Proactief klantcontact Blanco roosters 11

Werkwijze • • • • • 13 weken forecast Diverse scenario’s Gezamelijke keuze Instroom of flex Fine tuning model 12

Flexibele schil • • • Vaste onderstroom Omgaan met pieken Multiskilled agents 13

Stap voor stap • • • Forecasting Capaciteitsmanagement Planning & dagsturing 14

Dank voor jullie aandacht! En de winnaar is… @ZiggoWebcare @berendsikkenga @patrickkauw 15

Add a comment

Related presentations

Papantla

Papantla

November 11, 2014

monografia de papantla

Small deck used during Use Case roundtable at JiveWorld 2014. On each on the 14 ta...

This 30 minute presentation was given at the 2014 Rochester Young Professionals En...

Related pages

Verslag van The Social Conference 2014 | Buzzcapture Blog

Wat is The Social Conference? The Social Conference 2014 (#TSC14) ... The Social Conference 2014 – Berend Sikkenga & Patrick Kauw from Emerce. T-Mobile.
Read more

Marketingfacts Updates - Customer service - Ziggo - Berend ...

De presentatie van Berend Sikkenga over ... 6. 6 • @ZiggoWebcare • Klantenservice via Social ... The Social Conference 2014 - Berend Sikkenga & Patrick ...
Read more

@Ziggo webcare digital marketing update stormmc - berend ...

Presentatie Berend Sikkenga ... The Social Conference 2014 - Berend Sikkenga & Patrick Kauw ... Zaakgericht werken Social media SELFSERVICE & ...
Read more

Marian Spier | LinkedIn

Organising the social business event The Social Conference 2014. Team members: Marian Spier, ... Berend Sikkenga ... event The Social Conference 2014.
Read more

Irene Frijlink | LinkedIn

LinkedIn is het grootste zakelijke netwerk ter wereld en stelt professionals als Irene Frijlink in ... The Social Conference 2014. ... Berend Sikkenga ...
Read more

dblp: Extended/European Semantic Web Symposium/Conference

Bibliographic content of Extended/European Semantic Web Symposium ... Bettina Berendt, ... 11th International Conference, ESWC 2014, Anissaras ...
Read more