The Best CRM. Visie CRM & Klantgestuurd ondernemen 2014

50 %
50 %
Information about The Best CRM. Visie CRM & Klantgestuurd ondernemen 2014
Business & Mgmt

Published on March 16, 2014

Author: EdwinJBest

Source: slideshare.net

Visie op 2014 CRM & effectief en efficiënt klantgestuurd ondernemen anno 2014 5 trends Februari 2014, alle rechten voorbehouden© The Best CRM® 2014 Effectief en efficiënt klantgestuurd ondernemen & CRM

CRM Passionate about delighted customers CRM Academy CRM Advies CRM Flexibel All-in one met SugarCRM Even voorstellen The Best CRM® Portfolio & Expertise gebieden Effectief en efficiënt klantgestuurd ondernemen & CRM

Effectiviteit Lagere kosten door efficiency Visie CRM Klantgestuurd ondernemen & CRM met SugarCRM

Efficiency • Alle (klant) informatie centraal. Atapad. Any time, any place en any device * Slimme klantgestuurde flow & processen voor: • In de basis: Verkoop, Marketing, & Services • + specifieke bedrijfsvoering Effectief en efficiënt klantgestuurd ondernemen & CRM

Effectiviteit, afhankelijk individuele situatie  Customer Journey  Integratie van de customer touch points in CRM  Loyaliteit, referral  Net Promotor Score  Branding  Klantgerichte (service) processen  Meten is weten!  Kritische Performance Indicatoren  Customer life cycle  Klantsegmentatie:  Klantbedieningsconcept per segment Groot potentieel Middel potentieel Klein potentieel Effectief en efficiënt klantgestuurd ondernemen & CRM

CRM, ontwikkelingen 2014  Nieuwe, economische, werkelijkheid:  gevestigde waarden als instituten boeten in aan vertrouwen.  de golfbeweging van continuïteit naar flexibiliteit, de opkomst van een “flexibele” economie.  zingeving. Wie zijn we nu eigenlijk, waar staan we voor en welke plaats willen we innemen?  Bewuste, kritische klant. Gedreven door de razendsnelle ontwikkelingen met het Internet & Social Media als de nieuwe economische werkelijkheid zijn klanten anno 2014 bewust en kritisch. Klantgestuurd ondernemen 2014? Op welke wijze we de – mondige en kritische - klant vandaag de dag bedienen hangt meer af van de context dan transacties. Van push naar pull. Effectief en efficiënt klantgestuurd ondernemen & CRM

1) Betere inzet & integratie van de Customer Touch Points. We sturen een email aan het info email adres van een bedrijf, geen enkele reactie… We vullen een contactformulier in op de website, geen enkele reactie… We worden door een bedrijf verplicht gesteld om te communiceren via een - niet klant - gericht call center. Klanten anno 2014 zijn bewust en kiezen zelf het kanaal waarmee ze willen communiceren en contact zoeken. Analyseer en beschouw de gehele customer journey met alle fysieke als digitale customer touch points. Alle – relevante - Customer Touch Points moeten waar mogelijk treffend geïntegreerd zijn in CRM met een efficiënt en effectief - opvolg, case gedreven – proces erachter. Effectief en efficiënt klantgestuurd ondernemen & CRM

2) Customer Experience, het “merkwaardig” gedrag van de onderneming.  Onderscheidend ondernemen? Het product, de dienst of service is in veel situaties niet onderscheidend meer. De belevenis of Customer Experience echter wel. Ongeacht de omvang en grootte van de onderneming, stichting of overheidsinstelling.  Merkwaardig gedrag. Als fundament voor de Customer Experience het “merkwaardig” gedrag van de onderneming: waarbij CRM meer ingaat op de functionele waarde (product of dienst) als toegevoegde waarde (services), gaat Customer Experience Management (CEM) in op de emotionele waarde. CEM raakt hiermee alle business processen, mensen & middelen en de Customer Touch Points. De cijfers? Volgens een recent onderzoek hebben organisaties die zowel functionele als emotionele waarde bieden 84% retentie waarde t.o.v. 30% zonder en 82% cross selling t.o.v. 16% zonder. Effectief en efficiënt klantgestuurd ondernemen & CRM

3) CRM, als platform voor effectief en efficiënt ondernemen  In de afgelopen jaren, gedreven door de crises, hadden (hebben) veel bedrijven een sterke focus op operationele efficiency. Met de inzet van een CRM systeem is klantinformatie goed te organiseren ondersteund door efficiënte klantgestuurde processen.  Ook anno 2014 zijn moderne CRM systemen sterk in het realiseren van efficiënte klantgestuurde processen. Echter, naast de efficiency ook elke interactie effectief kunnen maken: het daadwerkelijk invulling geven aan de gestelde Kritische Performance Indicatoren (KPI’s.)  Innovatieve CRM systemen als SugarCRM versie 7 en Microsoft Dynamics CRM 2013 bieden intelligente functionaliteiten om ze tot klant gebaseerde kennis systemen te maken. Bijvoorbeeld, een 360 graden functioneel relevant klantbeeld binnen handbereik van de werknemer. Effectief en efficiënt klantgestuurd ondernemen & CRM

4) CRM 2014, haal de silo’s neer! Services Verkoop Marketing Boek- houding Customer Contact center Het spreekwoordelijk van het kastje (hokje) naar de muur gestuurd worden Effectief en efficiënt klantgestuurd ondernemen & CRM

4) CRM haal de silo’s neer!  CRM-software wordt het meest geassocieerd met sales, maar de beste cases gaan verder dan die ene divisie. Marketing moet de wensen en behoeften van de klanten begrijpen. Klantenservice medewerkers werken samen met klanten, dag in dag uit.  Een integrale – klantgestuurde - benadering heeft gevolgen voor de inrichting als cultuur van organisaties. Er zijn in een organisatie managers nodig die afdelingsoverschrijdende beslissingen kunnen – en mogen – nemen en deze vervolgens uit te voeren over het gehele bedrijf.  Met de inzet van merkwaarden van de onderneming creëer je verbinding tussen de afdelingen en geef je richting aan afdelings overschrijdende beslissingen. Stel in alle budgetten, KPI’s, de te nemen beslissingen de klant centraal. En niet alleen dat ene koninkrijk of afdeling. Draagt een proces niet bij aan de klant, wat is dan de waarde van dat proces? Als resultaat van één integrale klantbendering, een efficiënte als effectieve klant gestuurde strategie. Effectief en efficiënt klantgestuurd ondernemen & CRM

5) Een heldere CRM strategie We hebben te maken met een nieuwe werkelijkheid in termen van identiteit als economie. Om hier een passend antwoord op geven, ondernemen op basis van een heldere – CRM - waarde strategie. Als onderdelen van deze strategie:  Strategie, bepaling van de identiteit en groeikansen.  Vertalen strategie in gedrag. HRM beleid, zorg voor betrokken en enthousiaste Medewerkers! (Wederom) de merkwaarden als kapstok  Vertalen strategie in CRM beleid, excelleren met de uitvoering: zowel operational of excellence als effectiviteit.  Vanuit klantgestuurd ondernemen, Klantbehoud en loyale klanten: co creatie, retentie / cross & upselling als referal / ambassadeurs.  Meten, Meten is weten! Effectief en efficiënt klantgestuurd ondernemen & CRM

Meer weten, contact of “koffie” doen? Effectief en efficiënt klantgestuurd ondernemen & CRM www.thebestcrm.nl info@thebestcrm.nl T: 030 8771370

Add a comment

Related presentations

Related pages

The Best CRM. Visie CRM & Klantgestuurd ondernemen 2014 ...

The Best CRM. 5 trends op CRM & effectief en efficiënt klantgestuurd ondernemen anno 2014
Read more

Visie CRM 2014 The Best CRM | The Best CRM

The Best CRM. Navigation. Welkom! ... Training CRM & Klantgestuurd Ondernemen met Microsoft Dynamics CRM; ... Visie CRM 2014 The Best CRM.
Read more

CRM 2014: 5 trends & ontwikkelingen om effectief en ...

Visie CRM 2014 The Best CRM | In de post gaan we in op de belangrijkste CRM trends & ontwikkelingen voor 2014.
Read more

The Best CRM, vise en profiel - Business - Discover, share ...

The Best CRM. Visie CRM & Klantgestuurd ondernemen 2014 The Best CRM. 5 trends op CRM & effectief en efficiënt klantgestuurd ondernemen anno 2014
Read more

Is Social CRM klantgestuurd ondernemen? - PvKO

maandag 06 januari 2014. Door: Wil Wurtz, CRM entrepreneur bij Metrics & More en ambassadeur PvKO. ... Instrumentarium om klantgestuurd te ondernemen, ...
Read more

The Best CRM - ICTleveranciers.nl biedt een overzicht van ...

The Best CRM is uw partner ... Partner voor vraagstukken op het vlak van Klantgestuurd ondernemen ... * The Best CRM Advies voor CRM visie ...
Read more

The Best CRM Update mei 2015. Alles over CRM ...

... 2015 is door The Best CRM ... P ost 7 tips om anno 2015 effectief en efficiënt klantgestuurd te ondernemen ... persoonlijke kijk en visie om ...
Read more