Tarea 8.1 marketing

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Marketing

Published on April 26, 2014

Author: pumukypoly

Source: slideshare.net

"DE REBAÑO A MANADA..." Los principales motivos de quejas son por cobros indebidos, incumplimiento de lo pactado, información insuficiente o cambios sin previo aviso, junto con la falta de infraestructuras, el trato al cliente y la publicidad engañosa. Tal y como podemos ver en el siguiente artículo: http://cursocomunicacionyatencionalcliente.blogspot.com.es/2011/06/las-5-quejas-mas- comunes-de-los.htm Podemos ver aquí las 5 principales quejas de los turistas sobre la falta de acondicionamiento para personas discapacitadas, la mala atención al público, la falta de señalización en la rutas junto con el incumplimiento de lo publicitado y la falta de servicios. Según el apartado de quejas de Hosteltur, las quejas de los consumidores de servicios turísticos aumentan cada año. Por ejemplo, en 2011 aumentaron un 10% las quejas y en 2013 se multiplican las quejas por dos, siendo en el transporte seis de cada diez quejas. El medio de transporte que más quejas recibe es el avión (60%), seguido del autobús (30%), trenes (6%) y barco (4%). Según la Federación de Usuarios y Consumidores Independientes (FUCI)las reclamaciones turísticas se multiplicaron por dos en el verano de 2013 (al igual que dicen los estudios de Hosteltur). Bajo mi punto de vista, porque cada vez los consumidores tenemos más conocimientos y experiencia y somos más exigentes. De estas quejas el 22% de las reclamaciones estuvieron relacionadas con el Alojamiento y la hostelería y el 10% con las agencias de viajes. Aquí tienen el enlace a la noticia: http://www.hosteltur.com/125660_quejas-consumidores-servicios-turisticos-suben- 10.html Las agencias de viaje contabilizan 558 consultas y reclamaciones de usuarios que han contratado viajes a través de agencias. Entre las causas más frecuentes se encuentran los incumplimientos de contrato, la no devolución de cantidades entregadas a cuenta y la anulación o modificación del viaje. La Asociación para el Desarrollo Turístico de Úbeda y Baeza (TUBBA) impartió en 2013 formación durante varias sesiones para mejorar el sistema del

tratamiento de quejas y sugerencias en las empresas del sector turístico. Aquí tienen el enlace a la noticia: http://ubeda.ideal.es/directorio/turismo-y-patrimonio/2941-tratamiento-de-quejas- sugerencias-y-estrategias-de-servicio-en-las-clases-del-sistema-de-calidad-turistica- ubeda.html En Diciembre de 2010 hubo una huelga de controladores aéreos donde más de 15.000 personas reclamaron y demandaron a Aena por la vía judicial, de hecho se creó una Agrupación y una página web para tener informados a todos los afectados. www.afectadoshuelgacontroladores.es Estas personas buscan la reparación de los daños sufridos por el Cierre del Espacio aéreo, y según los Juzgados Centrales y la Resolución del Tribunal Constitucional están a la espera de que se admita el recurso de amparo y por consiguiente darle a cada uno la indemnización correspondiente. Aquí dejo el enlace: http://www.afectadoshuelgacontroladores.es/wp-content/uploads/2013/04/nota-prensa- cremades-sentencia-aena-abril2013.pdf Según la Audiencia Nacional, en 2012 Aena ya fue condenada a indemnizar con 290€ a un pasajero que tenía el vuelo Ibiza-Madrid, por la huelga de 2010 El 91% de los usuarios del transporte aéreo cree que las autoridades no protegen sus derechos en el sector aéreo, según un estudio de Facua, que pone de manifiesto que el 43% de los clientes entiende que los controles sobre las prácticas de las aerolíneas son insuficientes y el 48% restante piensa que hay una absoluta falta de control.

Por otro lado, Según la Defensora del Pueblo, María Luisa Cava de Llano, en 2012 se produjeron diversas quejas acerca del elevado precio del AVE, sobre todo en las líneas Madrid, Barcelona y vecinos de Aragón. Por consiguiente, se produjo una bajada de precios en el Tren de Alta Velocidad, pero en Enero de 2014 Renfe deja el precio estable para no dañar a la competencia (autobús y avión). Por lo que las quejas se han resuelto. Aquí dejo estos enlaces: http://www.heraldo.es/noticias/nacional/2012/04/05/los_ciudadanos_quejan_mucho_del _alto_precio_del_ave_182888_305.html http://www.eleconomista.es/interstitial/volver/mapfdg/transportes/noticias/5474387/01/ 14/Renfe-congela-la-bajada-de-precio-del-AVE-para-no-danar-a-autobus-y- avion.html#.Kku8CptIsKCuFd8 Pullmantur también es una empresa que presenta bastante quejas por retrasos e incumplimiento del programa. Tanto es así que se ha llegado a formar una Asociación llamada Afectados de Pullmantur para orientar las reclamaciones de pasajeros por incidentes con cruceros de Pullmantur. Este es el caso del crucero Grecia-Turquía que estuvieron dos días encerrados en el barco en Marzo de 2008. Miren este vídeo de los pasajeros con el seguimiento de las quejas: https://www.youtube.com/watch?v=6h-roSVtqg8 Otro crucero, el "Sky Wonder" también de Pullmantur tuvo algunas quejas de electricidad y aire acondicionado en Agosto de 2008 y los pasajeros denunciaron. En 2010 salió la sentencia y condenaron a Pullmantur a indemnizar a los afectados con 43.800€. Aquí dejo el enlace a la noticia del Periódico el Mundo: http://www.elmundo.es/elmundo/2010/11/02/espana/1288709408.html También es verdad que hay gente demasiado exigente por no decir "quejica" y se encapricha en poner reclamaciones absurdas tal y como pueden ver en este artículo http://veomuermos.blogspot.com.es/2013/04/turismo-reclamaciones- absurdas.html#.U1uBjfl_vT9

VALORACIÓN PERSONAL Creo que si es verdad que como consumidor tenemos que exigir, y si no se cumplen nuestro derechos a recibir los servicios turísticos con calidad las características acordadas habrá que formular una queja o reclamación. Los establecimientos están obligados por ley a tener hojas de reclamaciones (anunciadas en un cartel a la vista del público), estas quejas se presentan en el establecimiento que tengamos la queja o en las oficinas de información turística. También en la Administración Pública. Se procede al estudio de la reclamación y la Administración impondrá una sanción al establecimiento o empresa de servicios turísticos. En el caso de que la queja se mayor, se procede a demandar a la empresa y a esperar la sentencia de los tribunales. También es verdad, que en el sector turístico, al ser servicios de ocio con la dificultad de la intangibilidad, puede haber más porque la gente "espera" una cosa y luego resulta ser otra, es decir, suelen tener unas expectativas altas con poco margen de error. Además, como son servicios, depende mucho de la atención al cliente que tengan los prestadores de servicios y los trabajadores de estas empresas. Siempre hay una diferencia entre lo que se espera y las experiencias viajeras y cuando esa diferencia resulta peor de lo que se esperaba, la gente se puede desilusionar y así presentar una queja oficial. Al final de sus vacaciones, un turista puede sentirse frustrado por razones completamente diferentes (un problema con el compañero/a de viaje, el mal clima o problemas monetarios), y se puede provocar una reacción negativa con la empresa que prestó el servicio o con la agencia de viajes que le contrató esos servicios (sin tener culpa ninguna). También hay gente que se lo toma "demasiado mal" actuando agresivamente, por lo que con ellos solo está la opción de que reclamen lo que quiera, independientemente de que le den la razón o no y mucho menos entrar en su juego, sino mantenernos en nuestro sitio con educación y respeto (aunque ellos no lo tengan). Esta gente se suele quejar por "vicio" o con el fin de reclamar algún dinero (reembolso) por parte de la organización del viaje. Por todo esto anteriormente comentado, hay que ser muy claros con los clientes, sin publicidad engañosa y con muy bien trato hacia cualquier cliente. Los clientes fieles sin embargo no suelen hacer quejas importantes y que lleguen a los tribunales pero si cualquier queja hablando con el personal para que modifiquen sus actos. El comportamiento comercial de los prestadores de servicios se mide en función del número de quejas presentadas en su contra por los consumidores, por lo que tenemos que cuidar muchísimo a nuestros consumidores tanto para fidelizarlos como para atraer a nuevos clientes y que vean que el comportamiento de nuestra empresa es el adecuado.

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