Sprawa wielkiej wagi - Rosnące znaczenie społecznościowej obsługi klienta

100 %
0 %
Information about Sprawa wielkiej wagi - Rosnące znaczenie społecznościowej obsługi klienta
Social Media

Published on February 24, 2014

Author: FanpageTrender

Source: slideshare.net

Description

Prezentacja wygłoszona przez Huberta Tworkowskiego podczas Social Media Convent w Gdańsku, 21 marca 2014 r. o rosnącym znaczeniu obsługi klienta za pośrednictwem mediów społecznościowych.

Sprawa wielkiej wagi Rosnące znaczenie społecznościowej obsługi klienta Hubert Tworkowski Head of Sales hubert@sotrender.com

Ewolucja obsługi klienta.

Ewolucja obsługi klienta. •  •  •  •  •  Punkty sprzedaży i obsługi klienta Poczta tradycyjna Call center Obsługa mailowa i systemy wewnętrzne Social media

Ewolucja obsługi klienta. •  •  •  •  •  Punkty sprzedaży i obsługi klienta Poczta tradycyjna Call center Obsługa mailowa i systemy wewnętrzne Social media

Ewolucja obsługi klienta. •  •  •  •  •  Punkty sprzedaży i obsługi klienta Poczta tradycyjna Call center Obsługa mailowa i systemy wewnętrzne Social media

Ewolucja obsługi klienta. •  •  •  •  •  Punkty sprzedaży i obsługi klienta Poczta tradycyjna Call center Obsługa mailowa i kanały wewnętrzne Social media

Ewolucja obsługi klienta. •  •  •  •  •  Punkty sprzedaży i obsługi klienta Poczta tradycyjna Call center Obsługa mailowa i kanały wewnętrzne Social media

Oczekiwania klienta. •  Moderator dostępny 24/7 •  Czas reakcji 1h •  Szczerość i umiejętność przyznawania się do błędów

Oczekiwania klienta. •  Moderator dostępny 24/7 •  Czas reakcji 1h •  Szczerość i umiejętność przyznawania się do błędów

Oczekiwania klienta. •  Moderator dostępny 24/7 •  Czas reakcji 1h

Oczekiwania klienta. •  Moderator dostępny 24/7 •  Czas reakcji 1h •  Szczerość i umiejętność przyznawania się do błędów

Oczekiwania marki.

Oczekiwania marki. •  0 pytań o cenę

Oczekiwania marki. •  0 pytań o cenę •  0 pytań dlaczego nie działa

Oczekiwania marki. •  0 pytań o cenę •  0 pytań dlaczego nie działa •  0 pretensji

Oczekiwania marki. •  •  •  •  0 pytań o cenę 0 pytań dlaczego nie działa 0 pretensji 100 pytań o ofertę

W praktyce.

W praktyce. •  Najbardziej narażone branże

W praktyce. •  Najbardziej narażone branże •  Telekomy

W praktyce. •  Najbardziej narażone branże •  Telekomy •  Banki

W praktyce. •  Najbardziej narażone branże •  Telekomy •  Banki •  Ubezpieczenia

W praktyce. •  Najbardziej narażone branże •  •  •  •  Telekomy Banki Ubezpieczenia Duży e-commerce

W praktyce. •  Najbardziej narażone branże •  •  •  •  •  Telekomy Banki Ubezpieczenia Duży e-commerce … długo nic

W praktyce. •  Najbardziej narażone branże •  •  •  •  •  •  Telekomy Banki Ubezpieczenia Duży e-commerce … długo nic FMCG

2013 prawie 70 000 postów użytkowników 45% z nich to posty reklamacyjne 80% posty z odpowiedzią strony 93% posty dotyczące problemów/reklamacji, zareagowała marka. na które

2013 prawie 70 000 postów użytkowników 45% z nich to posty reklamacyjne 80% posty z odpowiedzią strony 93% posty dotyczące problemów/reklamacji, zareagowała marka. na które

2013 prawie 70 000 postów użytkowników 45% z nich to posty reklamacyjne 80% posty z odpowiedzią strony 93% posty dotyczące problemów/reklamacji, zareagowała marka. na które

2013 prawie 70 000 postów użytkowników 45% z nich to posty reklamacyjne 80% posty z odpowiedzią strony 93% posty dotyczące problemów/reklamacji, zareagowała marka. na które

2013 prawie 70 000 postów użytkowników 45% z nich to posty reklamacyjne 80% posty z odpowiedzią strony 93% posty dotyczące problemów/reklamacji, na które zareagowała marka

Czas odpowiedzi - telekomy

Czas odpowiedzi - telekomy Z 30 min. do poniżej 10 min.

Czas odpowiedzi - banki

Czas odpowiedzi - banki z 10 godzin do około 4

Procent udzielonych odpowiedzi. •  Wzrost od około 50% do 90% w przypadku telekomów oraz blisko 80% dla banków.

Przykłady.

Pułapki komunikacji.

Przyszłość.

Przyszłość. •  Profesjonalizacja obsługi klienta zarówno ze strony agencji jak i edukacja i zwiększanie świadomości klientów. •  Czas reakcji bardzo ważny ale priorytetem jest załatwienie sprawy. •  Integracje kanałów społecznościowych z wewnętrznymi systemami, callcenter etc.

Przyszłość. •  Profesjonalizacja obsługi klienta zarówno ze strony agencji jak i edukacja i zwiększanie świadomości klientów. •  Czas reakcji bardzo ważny ale priorytetem jest załatwienie sprawy. •  Integracje kanałów społecznościowych z wewnętrznymi systemami, callcenter etc.

Przyszłość. •  Profesjonalizacja obsługi klienta zarówno ze strony agencji jak i edukacja i zwiększanie świadomości klientów. •  Czas reakcji bardzo ważny ale priorytetem jest załatwienie sprawy. •  Integracje kanałów społecznościowych z wewnętrznymi systemami, callcenter etc.

You + = social media succes Dziękuję za uwagę. Hubert Tworkowski Head of Sales hubert@sotrender.com

Add a comment

Related presentations

Papantla

Papantla

November 11, 2014

monografia de papantla

Small deck used during Use Case roundtable at JiveWorld 2014. On each on the 14 ta...

This 30 minute presentation was given at the 2014 Rochester Young Professionals En...

Related pages

Social Media Convent Gdańsk

Sprawa wielkiej wagi - rosnące znaczenie społecznościowej obsługi klienta Monika Czaplicka, czaplicka.eu Jak się nie dać trollom? Social Media Super Star
Read more

Social Media Convent w Gdańsku po raz drugi! | my3miasto.pl

Sprawa wielkiej wagi – rosnące znaczenie społecznościowej obsługi klienta Monika Czaplicka, czaplicka.eu Jak się nie dać trollom? Social Media ...
Read more

ISSUU - MARKETER+ 2(9) by Maciej Sekowski

POD LUPĄ: OBSŁUGA KLIENTA ... Be the first to know about new publications.
Read more

ISSUU - Dlahandlu.pl - newsletter by Grupa PTWP

... wygodę i poziom obsługi klienta ... Liczymy na opiekę sieci Lewiatan i jej rosnące znaczenie ... Pamiętna jest sprawa kupców z ...
Read more