Sprawa wielkiej wagi - Rosnące znaczenie społecznościowej obsługi klienta

100 %
0 %
Information about Sprawa wielkiej wagi - Rosnące znaczenie społecznościowej obsługi klienta
Social Media

Published on February 24, 2014

Author: FanpageTrender

Source: slideshare.net

Description

Prezentacja wygłoszona przez Huberta Tworkowskiego podczas Social Media Convent w Gdańsku, 21 marca 2014 r. o rosnącym znaczeniu obsługi klienta za pośrednictwem mediów społecznościowych.

Sprawa wielkiej wagi Rosnące znaczenie społecznościowej obsługi klienta Hubert Tworkowski Head of Sales hubert@sotrender.com

Ewolucja obsługi klienta.

Ewolucja obsługi klienta. •  •  •  •  •  Punkty sprzedaży i obsługi klienta Poczta tradycyjna Call center Obsługa mailowa i systemy wewnętrzne Social media

Ewolucja obsługi klienta. •  •  •  •  •  Punkty sprzedaży i obsługi klienta Poczta tradycyjna Call center Obsługa mailowa i systemy wewnętrzne Social media

Ewolucja obsługi klienta. •  •  •  •  •  Punkty sprzedaży i obsługi klienta Poczta tradycyjna Call center Obsługa mailowa i systemy wewnętrzne Social media

Ewolucja obsługi klienta. •  •  •  •  •  Punkty sprzedaży i obsługi klienta Poczta tradycyjna Call center Obsługa mailowa i kanały wewnętrzne Social media

Ewolucja obsługi klienta. •  •  •  •  •  Punkty sprzedaży i obsługi klienta Poczta tradycyjna Call center Obsługa mailowa i kanały wewnętrzne Social media

Oczekiwania klienta. •  Moderator dostępny 24/7 •  Czas reakcji 1h •  Szczerość i umiejętność przyznawania się do błędów

Oczekiwania klienta. •  Moderator dostępny 24/7 •  Czas reakcji 1h •  Szczerość i umiejętność przyznawania się do błędów

Oczekiwania klienta. •  Moderator dostępny 24/7 •  Czas reakcji 1h

Oczekiwania klienta. •  Moderator dostępny 24/7 •  Czas reakcji 1h •  Szczerość i umiejętność przyznawania się do błędów

Oczekiwania marki.

Oczekiwania marki. •  0 pytań o cenę

Oczekiwania marki. •  0 pytań o cenę •  0 pytań dlaczego nie działa

Oczekiwania marki. •  0 pytań o cenę •  0 pytań dlaczego nie działa •  0 pretensji

Oczekiwania marki. •  •  •  •  0 pytań o cenę 0 pytań dlaczego nie działa 0 pretensji 100 pytań o ofertę

W praktyce.

W praktyce. •  Najbardziej narażone branże

W praktyce. •  Najbardziej narażone branże •  Telekomy

W praktyce. •  Najbardziej narażone branże •  Telekomy •  Banki

W praktyce. •  Najbardziej narażone branże •  Telekomy •  Banki •  Ubezpieczenia

W praktyce. •  Najbardziej narażone branże •  •  •  •  Telekomy Banki Ubezpieczenia Duży e-commerce

W praktyce. •  Najbardziej narażone branże •  •  •  •  •  Telekomy Banki Ubezpieczenia Duży e-commerce … długo nic

W praktyce. •  Najbardziej narażone branże •  •  •  •  •  •  Telekomy Banki Ubezpieczenia Duży e-commerce … długo nic FMCG

2013 prawie 70 000 postów użytkowników 45% z nich to posty reklamacyjne 80% posty z odpowiedzią strony 93% posty dotyczące problemów/reklamacji, zareagowała marka. na które

2013 prawie 70 000 postów użytkowników 45% z nich to posty reklamacyjne 80% posty z odpowiedzią strony 93% posty dotyczące problemów/reklamacji, zareagowała marka. na które

2013 prawie 70 000 postów użytkowników 45% z nich to posty reklamacyjne 80% posty z odpowiedzią strony 93% posty dotyczące problemów/reklamacji, zareagowała marka. na które

2013 prawie 70 000 postów użytkowników 45% z nich to posty reklamacyjne 80% posty z odpowiedzią strony 93% posty dotyczące problemów/reklamacji, zareagowała marka. na które

2013 prawie 70 000 postów użytkowników 45% z nich to posty reklamacyjne 80% posty z odpowiedzią strony 93% posty dotyczące problemów/reklamacji, na które zareagowała marka

Czas odpowiedzi - telekomy

Czas odpowiedzi - telekomy Z 30 min. do poniżej 10 min.

Czas odpowiedzi - banki

Czas odpowiedzi - banki z 10 godzin do około 4

Procent udzielonych odpowiedzi. •  Wzrost od około 50% do 90% w przypadku telekomów oraz blisko 80% dla banków.

Przykłady.

Pułapki komunikacji.

Przyszłość.

Przyszłość. •  Profesjonalizacja obsługi klienta zarówno ze strony agencji jak i edukacja i zwiększanie świadomości klientów. •  Czas reakcji bardzo ważny ale priorytetem jest załatwienie sprawy. •  Integracje kanałów społecznościowych z wewnętrznymi systemami, callcenter etc.

Przyszłość. •  Profesjonalizacja obsługi klienta zarówno ze strony agencji jak i edukacja i zwiększanie świadomości klientów. •  Czas reakcji bardzo ważny ale priorytetem jest załatwienie sprawy. •  Integracje kanałów społecznościowych z wewnętrznymi systemami, callcenter etc.

Przyszłość. •  Profesjonalizacja obsługi klienta zarówno ze strony agencji jak i edukacja i zwiększanie świadomości klientów. •  Czas reakcji bardzo ważny ale priorytetem jest załatwienie sprawy. •  Integracje kanałów społecznościowych z wewnętrznymi systemami, callcenter etc.

You + = social media succes Dziękuję za uwagę. Hubert Tworkowski Head of Sales hubert@sotrender.com

Add a comment

Related presentations

Related pages

Social Media Convent Gdańsk

Sprawa wielkiej wagi - rosnące znaczenie społecznościowej obsługi klienta Monika Czaplicka, czaplicka.eu Jak się nie dać trollom? Social Media Super Star
Read more

Social Media Convent w Gdańsku po raz drugi! | my3miasto.pl

Sprawa wielkiej wagi – rosnące znaczenie społecznościowej obsługi klienta Monika Czaplicka, czaplicka.eu Jak się nie dać trollom? Social Media ...
Read more

ISSUU - MARKETER+ 2(9) by Maciej Sekowski

POD LUPĄ: OBSŁUGA KLIENTA ... Be the first to know about new publications.
Read more

ISSUU - Dlahandlu.pl - newsletter by Grupa PTWP

... wygodę i poziom obsługi klienta ... Liczymy na opiekę sieci Lewiatan i jej rosnące znaczenie ... Pamiętna jest sprawa kupców z ...
Read more