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Soporte y help desk desde OpenERP

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Information about Soporte y help desk desde OpenERP
Business & Mgmt

Published on March 3, 2014

Author: arcanetdeveloper

Source: slideshare.net

Description

Importrante resultado de Soporte y Helpdesk Integrado a OpenERP
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CENTRO DE SOPORTE MANUAL DE USUARIO

Tabla de contenido 1. Generales ...................................................................................................................... 3 1.1. Alcance ................................................................................................................... 3 1.2. Composición técnica ............................................................................................... 3 1.3. Definiciones y acrónimos ........................................................................................ 3 2. Manejo de incidentes ..................................................................................................... 4 2.1. Flujo de estados ...................................................................................................... 7 3. Manejo de problemas .................................................................................................... 8 3.1. Flujo de estados ...................................................................................................... 9 3.2. Manejo de tareas .................................................................................................. 10 3.3. Manejo de recursos............................................................................................... 11 4. Manejo de soluciones .................................................................................................. 13 4.1. Flujo de estados .................................................................................................... 14 5. Configuración de servidores ........................................................................................ 14 6. Precondiciones y postcondiciones ............................................................................... 16

1.Generales El Centro de soporte es una solución que se instala en estaciones que funjan como centros de soporte para software. Su funcionamiento está sustentado en las definiciones de la metodología ITIL para la administración de servicios. Mediante el Centro de soporte podrá hacerse análisis y dar seguimiento y solución a los incidentes que se presenten en el ámbito de uso de productos Open y que sean reportados por los Centros de ayuda. A todas las solicitudes de servicio sobre incidentes que se reciban se les detectarán problemas, identificarán tareas y dispondrán recursos (si se requiere). Además, podrá dársele seguimiento mediante un flujo de estados, hasta su completa erradicación. Todo el tiempo se mantendrá notificado a seguidores e interesados mediante correo electrónico, ante cualquier cambio en el estado de sus solicitudes. 1.1. Alcance Está dirigido al personal que brinda soporte para soluciones informáticas, especialmente aquellas que estén soportadas sobre OpenErp. 1.2. Composición técnica La solución Centro de soporte está compuesta por tres módulos dentro de OpenErp: Helpdesk_resources ,Helpdesk_general y Helpdesk_master. Este último es el módulo operativo principal, por lo tanto con su instalación queda garantizada la operatividad del resto. Su acceso será desde el menú horizontal principal en el vínculo Centro de soporte. 1.3. Definiciones y acrónimos Tabla 1. Definiciones y acrónimos Término Definición Incidente Cualquier evento que no es parte del funcionamiento normal de un servicio y que causa interrupción o reducción de la calidad del mismo. Solicitud de servicio Documento mediante el cual se reporta un incidente. Pueden adjuntársele ficheros necesarios para evidenciar el incidente al que se refiere.

Solicitud de cambio Problema Adición, modificación o eliminación de soluciones desplegadas. Los cambios pueden ejecutarse en el hardware Condición identificada en múltiples incidentes a partir de síntomas comunes, o en un incidente aislado que indica que existe un error cuya causa es desconocida. 2.Manejo de incidentes Se accede mediante el vínculo Solicitudes (ver figura 1). Figura 1. Pantalla inicial de las solicitudes de servicio Se inicia el flujo mediante el listado de solicitudes de servicio por incidentes que fueron notificadas por Centros de ayuda o reenviadas por otros Centros de soporte (ver figura 2). Es opcional el uso de la pestaña Incidentes relacionados. Esta debe ser usada cuando se conozca alguna solicitud previa que sea similar a la que se está elaborando, de manera que pueda preverse la reutilización de soluciones afines. Se recomienda en todos los casos revisar primero esta pestaña para realizar el análisis de problemas, recursos y soluciones en función de similitudes con solicitudes previas conocidas.

Luego debe modificarse el estado de la solicitud a Revisión para proceder a identificar el/los problema(s) que causa(n) el incidente (ver figura 3) y modificar, de ser necesario, la clasificación de la solicitud (ver tabla 2). Para asociar los problemas a las solicitudes debe habilitarse la edición de la solicitud, este botón (Editar) seguirá activo mientras la solicitud no esté en estado Cerrada. Sin embargo, no podrán asociarse problemas fuera del estado Revisión (ver figura 4). Tabla 2. Categorías de la solicitud de servicio Categoría Descripción Asistencia técnica Hardware del entorno de despliegue dejó de funcionar o ha funcionado mal. Asistencia funcional Desarrollo No sabe o no puede hacer algo. Condición identificada por exitoso diagnóstico de problema, donde se confirma qué elemento está fallando. Figura 2. Pantalla de listado de solicitudes notificadas un

Figura 3. Pantalla de una solicitud en estado Revisada Figura 4. Pantalla de una solicitud en estado Prueba Luego las solicitudes podrán transitar a los estados Desarrollo y Prueba, en la medida en que hayan sido asignados recursos para la resolución de los problemas. Finalmente debe asociarse una solución a la solicitud (cerrada o nueva), esto se realiza mediante el uso de

la pestaña Soluciones. Una vez solucionada la solicitud, pues solo quedará pasarla al estado Cerrada. 2.1. Flujo de estados Las solicitudes transitan por un conjunto de estados (ver tabla 3). Tabla 3. Estados de la solicitud de servicio Nro. Estados Descripción 1 Borrador Estado inicial, establecido por defecto cuando es creada la solicitud. 2 Notificada Estado de la solicitud cuando es asignada al Centro de soporte. 3 Revisada Se refiere a que la solicitud está siendo revisada por el analista del Centro de soporte. 4 Desarrollo Referido a que la solicitud está siendo resuelta por el/los solucionador(es) del Centro de soporte. 5 Prueba Referido a que la solución dada a la solicitud está siendo probada por el/los solucionador(es) del Centro de soporte. 6 Cancelada Estado temporal o definitivo de una solicitud que ya no es válida o de interés. 7 Cerrada Se refiere a que el incidente de la solicitud ha sido resuelto. Los estados 1, 2, 6 y 7 pueden ser establecidos por el Centro de ayuda, el resto de los estados serán visibles por el Centro de ayuda pero solo establecidos por el Centro de soporte, quien también puede cerrar una solicitud. La posible transición de estados se representa usando los números de los estados referidos en la tabla 3 (ver figura 5).

Figura 5. Máquina de estados 3.Manejo de problemas Se accede mediante el vínculo Problemas (ver figura 6). También es accesible desde la pantalla de edición de solicitudes en estado Revisada (ver figura 3). Figura 6. Pantalla inicial de Problemas Se inicia el flujo mediante la creación de un problema que puede ser causa de varios incidentes (ver figura 7). En el problema deben constar una descripción del mismo, la fecha y la categoría (ver tabla 4).

Tabla 4. Categorías de los problemas teniendo en cuenta categoría de solicitudes Asistencia técnica Asistencia funcional Desarrollo Configuración Funcionamiento Interfaz Instalación Configuración Lógica Rendimiento Documentación Acceso a datos Adquisición Datos Figura 7 Pantalla de creación de un problema 3.1. Flujo de estados Los problemas transitan por dos posibles estados (ver tabla 5).

Tabla 5. Estados de los problemas Nro. Estados Descripción 1 Borrador Estado inicial, establecido por defecto cuando es creado el problema. 2 Cerrada Se refiere a que el problema ha sido resuelto. 3.2. Manejo de tareas Es opcional la asociación de tareas al problema, aunque se recomienda siempre realizar dicha asignación para llevar mejor control del cierre de los problemas. Se accede mediante el vínculo Tareas (ver figura 8). Figura 8. Pantalla inicial de Tareas También es accesible desde la pantalla de asignación de problemas a solicitudes en estado Revisada.

Se inicia el flujo mediante la creación de una tarea que puede ser asignada luego a varios problemas (ver figura 9). En la tarea debe constar una descripción. Figura 9. Pantalla de creación de una tarea 3.3. Manejo de recursos Se accede mediante el vínculo Recursos (ver figura 10). Figura 10. Pantalla inicial de Recursos

Se inicia el flujo mediante la creación de un recurso que puede pertenecer a una de las tres categorías posibles: recursos humanos (RRHH), recursos materiales y recursos financieros (ver figura 7). Para todos los casos debe ponerse una descripción y luego, en función de la categoría, se solicitará costo o salario (ver figura 12). Figura 11. Pantalla de creación de un recurso Figura 12. Pantalla de creación de un recurso humano

4.Manejo de soluciones Se accede mediante el vínculo Soluciones (ver figura 13), el cual está pensado para atribuir y describir soluciones a solicitudes de servicio, que puedan ser resueltas sin necesidad de recurrir al Centro de soporte. Se inicia el flujo mediante la creación de una solución para una solicitud (ver figura 14). En la solución deben constar el nombre, responsable, fecha de creación y tiempo en que es necesario cerrarse. Es opcional, pero muy útil, incluir una descripción de la solución brindada, para facilitar su reutilización. También es opcional el uso de la pestaña Incidentes. Esta debe ser usada cuando se quiera asociar alguna solicitud de servicio a la solución que se está elaborando. Figura 13. Pantalla inicial de Soluciones Son opcionales los datos de la pestaña Comunicación, los cuales serán utilizados para mantener informado al asociado que consta en dicha pantalla (ver figura 14).

Figura 14. Pantalla de creación de una solución 4.1. Flujo de estados Las soluciones transitan por tres posibles estados (ver tabla 6). Tabla 6. Estados de las soluciones Nro. Estados Descripción 1 Borrador Estado inicial, establecido por defecto cuando es creada la solución. 2 Cancelada Estado temporal o definitivo de una solución que ya no es válida o de interés. 3 Cerrada Se refiere a que el incidente de la solicitud ha sido resuelto. 5.Configuración de servidores

Se accede mediante el vínculo Configuración (ver figura 15). Figura 15. Pantalla inicial de Configuración Se inicia el flujo mediante la creación de una configuración para la comunicación con otros servidores (ver figura 16). En la configuración deben constar la compañía, el código y la dirección del servidor, así como el usuario y la contraseña para la comunicación. Figura 16. Pantalla de creación de una configuración

6.Precondiciones y postcondiciones Cuando una solicitud se cierra, serán cerrados los problemas y las soluciones que tenga asociadas. De igual manera cuando una solución se cierra quedará cerrada la solicitud que tenga asociada. Ello implica que son soluciones, problemas y solicitudes que pueden ser reutilizados en análisis de solicitudes posteriores.

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