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Slide Servizi postali

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News & Politics

Published on November 7, 2014

Author: BoloFabio

Source: slideshare.net

Description

Slides per i servizi postali presentati in occasione dell'incontro azienda e organizzazioni sindacali del 5 Novembre 2014
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1. SERVIZI POSTALI Incontro OO.SS. 05/11/2014 Consegnato alle OO.SS. 05/11/2014

2. 05/11/2014 2 Messi notificatori Contratto Equitalia

3. 05/11/2014 Volumi postalizzati dall?inizio del contratto Primi mesi di contratto: il cliente ha affidato a Poste Italiane volumi mediamente più alti di quanto previsto contrattualmente a fronte di un processo in fase di avvio (risorse da formare, patentini da rilasciare, ecc.) Ultimi mesi: recupero della produttività e normalizzazione dei flussi in ingresso. 3

4. Macro processo Messo Notificatore Equitalia Presa in carico Invio distinte elettroniche e materialità presso i CMP Rendicontazione Esito Gestione documentale Gestione documentale degli oggetti resi e consegnati. Invio delle immagini relative ai documenti prodotti per ogni atto (visure, liste di affissione ecc..). Fascicolazione dei documenti cartacei relativi ad ogni atto Ricezione prodotto e presa in carico oggetti. Ricondizionamento/ Imbustamento Avviamento degli atti e rendicontazione degli stessi verso il cliente Invio flussi elettronici, ovvero immagini con info posizione atto/scatola al cliente degli atti rendicontati Recapito Attività di notifica Lavorazione presso i diversi nodi produttivi fino all?ingresso nei CD Attività di notifica da parte dei messi notificatori degli oggetti prioritari e ordinari Invio materialità al cliente Restituzione materiale documentale a Equitalia o AdE : •Per atti consegnati all?ADE •Per atti resi alle ADR provinciali SLA DI NOTIFICA: 40 giorni per Atti Prioritari 70 giorni per Atti Ordinari 4

5. 05/11/2014 ATTI PERSONE FISICHE •l messo registra il 1° tentativo. Al rientro in ufficio sarà richiesta una visura. In base all?esito della stessa si procederà ad un eventuale 2° tentativo. •Se il ritorno di visura conferma irreperibilità: notifica 143 cpc Processo Messo Notificatore Equitalia:Gita Gli atti Messo Equitalia provenienti dai centri di ricondizionamento arrivano al CD, dove vengono controllati e tracciati. Vengono poi formati i mazzetti MN ed affidati al messo che esce per la gita. In fase di gita possono verificarsi le seguenti circostanze: ESITI DELLA NOTIFICA Destinatario presente: •consegna o rifiuta •consegna a persona abilitata •Comuni <50.000 ab. Si dovrà procedere ad un 2° tentativo di notifica in gg e h differente •Comuni >50.000ab. Solo per atto ordinario, si lascia l?avviso di cortesia con l?indicazione della possibilità di richiedere il recapito concordato entro 8 gg. Trascorsi 10 gg di giacenza si effettua il 2° tentativo •Inesitato al 2° tentativo: notifica 140 cpc ATTI PERSONE GIURIDICHE •Il messo registra il primo tentativo di notifica. Al rientro in ufficio sarà richiesta una visura. In base all?esito della stessa si procederà ad un eventuale 2° tentativo. •Inesitato al 2° tentativo: notifica 140 cpc Destinatario assente temporaneamente Destinatario Irreperibile •Notifica 138 cpc •Notifica 139 cpc •Notifica 145 cpc •Notifica 145 cpc (portiere addetto alla sede) Il messo registra il 1° tentativo. Al rientro in ufficio sarà richiesta una visura. In base all?esito della stessa si procederà ad un eventuale 2° tentativo. Se il ritorno di visura conferma l?irreperibilit?: notifica 143 cpc 5

6. 05/11/2014 Sulla base dell?esito di notifica, il Messo dovrà svolgere delle attività nella fase di post gita ESITO DELLA NOTIFICA Destinatario presente: •consegna o rifiuto del destinatario •consegna a persona abilitata ATTI PERSONE FISICHE/GIURIDICHE 1.deposito dell?atto in Casa Comunale; 2. affissione avviso deposito presso l?indirizzo; 3.compilazione e invio raccomandata AR 140 cpc 1.deposito dell?atto in Casa Comunale insieme alla lista di affissione; 2.ritiro liste e relate al termine del periodo di affissione (1 gg) Conferma destinatario assente Temporaneamente (irreperibilità relativa) Irreperibilità assoluta del destinatario •Consegna la relata (o l?atto per rifiuto) all?ALI •Emissione di Raccomandata 139 cpc Processo Messo Notificatore Equitalia:Post - Gita 6

7. 05/11/2014 Messo Notificatore: Attività L?attivit? di consegna degli atti Equitalia tramite portalettere (nominato Messo Notificatore) ? analoga all?attivit? di consegna di un atto giudiziario; presenta infatti le stesse fasi di lavorazione: recapito; rilascio eventuale avviso; emissione raccomandate ex art.139 o 140 (art. 139 per consegna a persona abilitata; art. 140 per irreperibilità del destinatario), equivalenti a CAN e CAD degli atti giudiziari. Sono presenti attività ulteriori (eventuali): visura (verifica esattezza indirizzo destinatario) per i casi residuali da effettuarsi direttamente presso i comuni (infatti il processo è stato informatizzato ed automatizzato); liste di deposito/affissione: sulla base dei documenti prodotti dai sistemi aziendali (nei casi di irreperibilità relativa/assoluta), le liste sono consegnate alle case comunali (documenti che riguardano una pluralità di atti). Alla luce dell?attivit? svolta, è stata misurata la prestazione della notifica che, in relazione ai parametri attualmente in vigore, è risultata analoga alla consegna di un atto giudiziario, maggiorata di un punto per l?effettuazione della eventuale attività di visura e di affissione in casa comunale. 7

8. 05/11/2014 8 SAL Patentini In fase di consegna da Equitalia ulteriori c.a. 150 nuovi patentini totalidi cui in attesa di patentinoPiemonte1414093%7% Valle d'Aosta11090%10% Liguria119094%6% Totale Nord Ovest2624093%7% LOMBARDIATotale Lombardia13498287%13% Veneto1011092%8% Trentino Alto Adige22092%8% Friuli Venezia Giulia44089%11% Totale Nord Est1617092%8% Lazio174172378%22% Molise22094%6% Totale Centro176174380%20% Campania9896190%10% Calabria2221087%13% Totale Sud120117189%11% Puglia1515089%11% Basilicata22096%4% Totale Sud 11717090%10% 489447689%11% Messi DedicatiPTL/CSQ(al netto Messi Dedicati) con patentinosenza patentinoCENTROSUDSUD1TotaleNORD OVESTNORD ESTDimensionamentoALT RegioneReclutati

9. 05/11/2014 Messo Notificatore ? andamento esiti 9 L?andamento degli atti esitati risente significativamente del contributo della rete dei portalettere universali abilitati messo. ALTTotale atti al recapitoEsitati cumulatoAtti in lavorazione al Recapito% Atti Esitati su Totale Atti al RecapitoCENTRO2.305.3671.680.783624.58473% LOMBARDIA3.133.0662.807.239325.82790% NORD EST1.654.6111.507.427147.18491% NORD OVEST1.919.3421.670.602248.74087% SUD 11.387.1951.129.148258.04781% SUD3.192.0962.466.320725.77677% ITALIA13.591.67711.261.5192.330.15883%

10. 05/11/2014 Messo Notificatore dedicato ? criteri di individuazione L?Azienda ha previsto l?individuazione di nuclei dedicati di messi notificatori (ptl che devono esclusivamente notificare atti ) nei casi in cui: vi è una specifica previsione contrattuale (es.: Comuni di Milano e Firenze); i volumi previsti presentano significative concentrazioni territoriali tali da non essere gestibili completamente nell?ambito della prestazione dei portalettere universali. La prestazione è determinata in base ai criteri già illustrati e varia tra i 50 e i 70 atti esitati al giorno per messo in funzione delle caratteristiche della zona. Tali livelli di esitazione presuppongono che gli atti affidati siano quotidianamente tra i 120 e i 150. 10

11. 05/11/2014 Piano Qualità Equitalia ? Obiettivi e logiche di funzionamento Il nuovo sistema di controllo definisce metodi e strumenti utili a perfezionare l?attivit? del messo notificatore Equitalia: piani di controllo; strumenti di rilevazione (differenziati per livello di verifica); sistema di registrazione dei dati rilevati in sede di verifica (VOP). Ciascun territorio è chiamato a sviluppare un programma omogeneo di intervento, esteso progressivamente a tutti i CD e tale da garantire il raggiungimento degli obiettivi. Logiche di funzionamento Agisce su tre direzioni: •individua e applica l?azione correttiva •effettua i refresh formativi on the job per istruire sulla corretta operatività e far percepire che il processo è controllato •fornisce supporti visivi per facilitare la fase di approfondimento REAZIONE AUTOCONTROLLO L?addetto, adeguatamente informato, è consapevole della rilevanza dell?attivit? svolta e del controllo che lo staff effettuerà in momenti successivi CONTROLLO IN LINEA Le strutture di staff eseguono controlli a campione per : •misurare l'output delle attività operative svolte •individuare le non conformità •consuntivare il risultato dei controlli Per incrementare la qualità del processo svolto per il cliente e garantire gli SLA contrattualmente previsti, è stato lanciato il 28 ottobre u.s. un progetto di verifica delle attività e di supporto (anche formativo) che coinvolge tutti gli attori aziendali coinvolti. 11

12. 05/11/2014 Livelli di verifica I livelli di verifica sono n. 3 allo scopo di: •attribuire ai diversi ruoli professionali una sfera di verifica; •diversificare per ambito di responsabilità l?approccio operativo e di processo; L?analisi e la reportistica dei dati conseguente deve essere corredata dalle risultanze delle azioni correttive intraprese ed inviata con note e commenti alle funzioni di linea/supporto interessate (es. RU di RAM e Account SP) Verifiche giornaliere presso i CD da parte del personale direttamente coinvolto nel processo (ALI/CSQ ? MQ/Direttore) mediante l?utilizzo di schede di rilevazione mirate sulla corretta compilazione delle relate e sul rispetto degli SLA di consegna Verifiche di I Livello: Verifiche di II Livello Verifiche settimanali da parte delle Strutture di Qualità di RAM presso i CD mediante l?utilizzo della scheda di rilevazione MQ/OQ e/o la checklist di ambito che abbraccia l?intero processo degli MNE. Verifiche di III Livello Verifiche a campione da parte delle Strutture di Qualità e Recapito di ALT presso tutti i CD dell?ALT con checklist di ambito che abbraccia l?intero processo degli MNE 12

13. 05/11/2014 6 COMMUNITY TERRITORIALI (1 per ALT coinvolte) Esperti Equitalia centrali e territoriali - Resp. CPD/CDM, Sup. CSD Piano Qualità Equitalia ? Addestramento a supporto FASE 2 (4 ore) Resp. CPD/CDM, Sup. CSD, MQ, CSQ PTL, ALI FASE 1 (1 g) Resp. Produzione di RAM, Resp. Qualità di RAM Resp. CPD/CDM, Sup. CSD, MQ, CSQ REFRESH INDIVIDUALI MQ, CSQ PTL e ALI ?non conformi? VERIFICHE DI I LIVELLO Rilevazioni a cura ALI, MQ ELEARNING (fase preliminare) Esperti Equitalia, Verificatori, Resp. Qualità di ALT Resp. Produzione di RAM, Resp. Qualità di RAM, Resp. CPD/CDM, Sup. CSD, MQ, CSQ, JOB AID ELEARNING PTL Messo, ALI PTL Messo, ALI DEBRIEFING (1/2 g) PTL Messo, ALI Resp. CDP/CDM, Sup. CSD Docenti - Discenti Percorso formativo ?blended? Sinottico formazione a supporto dell?attivit? Equitalia 13

14. 05/11/2014 14 Piano Qualità Equitalia - Addestramento a supporto L?implementazione del ?Piano Qualit?? sar? accompagnata da un percorso di formazione e addestramento focalizzato su: •piano di controllo •strumentazione di rilevazione e consuntivazione (schede controllo e VOP) •utilizzo della strumentazione a supporto Il deployment, in presenza, sarà realizzato parallelamente al roll-out del ?Piano Qualit??. Responsabili Qualità e Responsabili Produzione di RAM Responsabili CD, MQ/OQ, CSQ Addestramento Addetti L.I. Addestramento PTL MNE In presenza presso i CD di applicazione (4 ore) Aula in presenza (1 gg) Aula in presenza (1 gg) correlato alle verifiche di II Livello correlato alle verifiche di I Livello

15. 05/11/2014 Percorso formativo blended Community All?interno della nuova piattaforma FormazioneperNoi PIU? sar? attivata una Community che per l?intera durata del percorso formativo metterà in relazione in modo virtuale i Resp. CD e gli esperti del processo Equitalia, centrali e territoriali Job Aid Un DIARIO pensato per fornire supporto al destinatario nell?analisi delle criticit? e dei punti di forza relative alle attività lavorative quotidiane Corso elearning Il corso e-learning ripercorre il processo del servizio ?Messo Equitalia? attraverso la presentazione di specifici casi Debriefing Al termine dell'erogazione del corso si mette a fattor comune quanto emerso dal Job Aid e quanto appreso attraverso la fruizione del corso on line FASE PREPARATORIA- PRELIMINARE RIFLESSIONE INDIVIDUALE RAZIONALIZZAZIONE DEL CORRETTO PROCESSO RIFLESSIONE CRITICA SULL?ESPERIENZA FORMATIVA FASE 0 FASE 2 FASE 3 FASE 1 15

16. 05/11/2014 Precedenti Percorsi formativi per il servizio Equitalia Struttura del percorso In fase di avvio del servizio (a partire da giugno 2013) è stata erogata formazione specifica per tutto il personale coinvolto nell?attivit? (aula ed e-learning). 16 Target: PTL da abilitare a messi per la prima volta; Capisquadra; personale da impiegare presso gli sportelli cortesia. I contenuti dei due corsi previsti sono analoghi; ciascuna delle due attività formativa è anche di ?rinforzo? all?altra. Il personale di back office e il personale dei siti già operativi è stato formato con altre modalità (?in presenza? o in modalità ?documentale?). •Circa 16.000 risorse hanno completato il corso in aula •Circa 14.000 risorse hanno completato il corso e-learning •Circa 15.000 risorse hanno completato il corso in presenza presso i siti di applicazione di aggiornamento dell?operativit? Tale percorso è destinato alle risorse che, nel tempo, sono coinvolte per la prima volta nell?attivit?. E? stato, inoltre, aggiornato, stampato e distribuito a tutti il Manuale operativo dell?attivit?.

17. 05/11/2014 Consegna dei pacchi da parte dei portalettere 19

18. 05/11/2014 •Evoluzione clienti Promopacco: nell’ultimo anno sono stati contrattualizzati, oltre ad Amazon, altri clienti significativi •e altri… •Già riconosciuti 500 FTE (202 zone di minor taglio e 298 FTE di adeguamento scorta al 112%) nell?accordo del 28 febbraio 2013 •L?attivit? di consegna dei pacchi è già parametrata a sistema e vale 4 punti per ogni singola spedizione recapitata Andamento ?pacchi? e aspetti salienti 21 2.500.000 (*) 110.000 (*) 8.000 (*) 7.000 (*) 19.000 (*) (*) Volumi complessivi 2014 ad oggi 450.000 (*) Volumi pacchi legati all?insourcing ~ 3 Mln (*)

19. 05/11/2014 Volumi di pacchi Promopacco e intra/extra bacino consegnati oggi da Portalettere Dettaglio volumi pacchi per scaglioni di peso ~18.000 pz/giorno <3kg AS IS Descrizione Tipologia Prodotto Peso Volumi 22

20. 05/11/2014 Estensione del peso dei pacchi per la consegna tramite Portalettere. +3.000 pz/giorno 3-5kg ~0,1 pz/giorno Stima per l’anno 2015 Volume medio di pacchi tra 3-5kg per Portalettere TO BE Descrizione Tipologia Prodotto Peso Volumi Dettaglio volumi pacchi - evoluzioni Si propone di effettuare l’estensione dal prossimo mese di novembre 23

21. 05/11/2014 Tracciatura Grandi Clienti 24

22. 05/11/2014 Processo TGC e indicatori di performance 25

23. 05/11/2014 TGC ? Aspetti salienti 26 La Tracciatura (di prossimità o al civico) è un servizio aggiuntivo che i clienti business possono richiedere nell?ambito dei rispettivi contratti 2014 VS 2013: Aumento considerevole dei volumi da tracciare in prossimità del recapito: + 130 Mln di oggetti (avanzamento ad ottobre rispetto al consuntivo 2013); Miglioramento delle performance di tracciatura (incremento di 3 punti dell?indicatore TRI, da 91% a 94%); Aumento considerevole dei volumi da tracciare al civico: da circa 4,3 Mln di oggetti (consuntivo 2013) a circa 35 Mln (avanzamento a settembre). Particolarmente significativi i volumi nel 3° trimestre; Performance di tracciatura: migliorate nel 1° e 2° trimestre (+ 3 punti rispetto al 2013), si registrano criticità nel 3° trimestre legate a: Incremento dei volumi; Resistenze all?utilizzo della tecnologia.

24. 05/11/2014 Palmari per il Progetto Postino Telematico 27

25. 05/11/2014 Copertura palmare dicembre 2014 CENTRO 4.605 3.848 [84%] 4.300 [93%] CENTRO 1 2.761 2.922 [106%] 2.700 [98%] CENTRO NORD 3.615 3.770 [104%] 3.600 [100%] LOMBARDIA 4.902 4.442 [91%] 4.500 [92%] NORD EST 4.188 3.615 [86%] 3.900 [93%] NORD OVEST 3.895 3.838 [99%] 3.600 [92%] SUD 3.391 2.923 [86%] 3.200 [94%] SUD 1 1.776 1.596 [90%] 1.700 [96%] SUD 2 2.143 2.092 [98%] 2.000 [93%] ITALIA 31.276 29.046 [93%] 29.500 [94%] KIT distribuiti dicembre 2014 % Copertura ALT Fabbisogno Zone Universali + Linee Mercato + ASI + Messi KIT dostribuiti ottobre 2014 % Copertura 28 La distribuzione a fine anno prevede la completa sostituzione tecnologica (palmari di ultima generazione)

26. 05/11/2014 Raccomandata a domicilio 29

27. 05/11/2014 Accettazione bollettini + ricariche 30

28. 05/11/2014 ASI Articolazione Servizi Innovativi 31

29. 05/11/2014 ASI ? reclutamento e principali evidenze 32 ALT ASI DIMENSIONATI ASI APPLICATI AL 27/10/2014 DELTA NORD OVEST 116 96 20 LOMBARDIA 143 116 27 NORD EST 91 87 4 CENTRO NORD 123 118 5 CENTRO 1 104 95 9 CENTRO 174 162 12 SUD 99 97 2 SUD 1 63 56 7 SUD 2 88 85 3 TOTALE 1001 912 89 La popolazione presenta un significativo turn-over.

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