Service Day 27 11 2008 Finale

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Information about Service Day 27 11 2008 Finale
Business & Mgmt

Published on November 27, 2008

Author: fabrossj

Source: slideshare.net

Description

presentazione delle opportunità del business dei servizi di Post Vendita per l'associazione degli industriali di Novara in collaborazione con ASFMI Italian Chapter

COMPETERE CON I SERVIZI POST-VENDITA RICAMBI, ASSISTENZA TECNICA E MOLTO ALTRO ANCORA In collaborazione con: Borgomanero, 27 novembre 2008                                                                         

PROGRAMMA 14.30 14.45 APERTURA LAVORI Giovanni Rossitti (AIN) 14.45 15.15 PERCHE’ POTENZIARE E RIORGANIZZARE I SERVIZI POST-VENDITA Mauro Nolli (M&IT) 15.15 15.45 LE FASI DI SVILUPPO E L’INNOVAZIONE DEI SERVIZI POST-VENDITA Fabio Rossi (M&IT) 15.45 17.30 TAVOLA ROTONDA: SCAMBIO DI ESPERIENZE E DIBATTITO CICRESPI SICMAT CAVANNA PRIMA INDUSTRIE

PROGRAMMA 14.30 14.45 APERTURA LAVORI Giovanni Rossitti (AIN) 14.45 15.15 PERCHE’ POTENZIARE E RIORGANIZZARE I SERVIZI POST-VENDITA Mauro Nolli (M&IT) 15.15 15.45 LE FASI DI SVILUPPO E L’INNOVAZIONE DEI SERVIZI POST-VENDITA Fabio Rossi (M&IT) 15.45 17.30 TAVOLA ROTONDA: SCAMBIO DI ESPERIENZE E DIBATTITO CICRESPI SICMAT CAVANNA PRIMA INDUSTRIE

Definizione di Servizio Post-Vendita Insieme di attività che incrementano le prestazioni e l’efficienza d’uso di un prodotto nel suo ciclo di vita con l’obiettivo di aumentare la soddisfazione del cliente e la redditività dell’Azienda

Insieme di attività

che incrementano le prestazioni

e l’efficienza d’uso di un prodotto

nel suo ciclo di vita

con l’obiettivo di aumentare

la soddisfazione del cliente

e la redditività dell’Azienda

Scenario Continua riduzione dei margini operativi sui nuovi impianti, in seguito alla competizione globale, alle esigenze sempre più stringenti dei clienti ed alla riduzione del ciclo di vita dei prodotti. Sempre maggiore omologazione dei prodotti (caratteristiche e prestazioni), quindi, per differenziarsi, è necessario che il prodotto sia integrato con servizi di supporto a valore aggiunto per il cliente. PRODOTTO+SERVIZIO

Continua riduzione dei margini operativi sui nuovi impianti, in seguito alla competizione globale, alle esigenze sempre più stringenti dei clienti ed alla riduzione del ciclo di vita dei prodotti.

Sempre maggiore omologazione dei prodotti (caratteristiche e prestazioni), quindi, per differenziarsi, è necessario che il prodotto sia integrato con servizi di supporto a valore aggiunto per il cliente.

Come cambia il mondo dei Servizi Post-Vendita ASSISTENZA TECNICA RIPARAZIONE DEL PRODOTTO approccio “passivo” (male necessario) DA… “ SERVICE” CURA DEL CLIENTE approccio “attivo” (fattore chiave di successo) A…

Ruolo di un Service “eccellente” Incrementare il livello di soddisfazione del Cliente e la redditività aziendale, contribuendo a creare un vantaggio competitivo importante per il successo e lo sviluppo della propria Azienda Garantire al Cliente la disponibilità continua del prodotto , ripristinando le funzionalità in seguito a guasti, fornendo assistenza tecnica e ricambi e supportando le necessarie attività di manutenzione preventiva Supportare il Cliente nella risoluzione delle problematiche di utilizzo e nel raggiungimento di una completa fruibilità delle funzionalità e prestazioni del prodotto Assicurare al Cliente una assistenza qualificata nell’intero ciclo di utilizzo del prodotto (dalla vendita e installazione fino alla dismissione e smaltimento)

Incrementare il livello di soddisfazione del Cliente e la redditività aziendale, contribuendo a creare un vantaggio competitivo importante per il successo e lo sviluppo della propria Azienda

Garantire al Cliente la disponibilità continua del prodotto , ripristinando le funzionalità in seguito a guasti, fornendo assistenza tecnica e ricambi e supportando le necessarie attività di manutenzione preventiva

Supportare il Cliente nella risoluzione delle problematiche di utilizzo e nel raggiungimento di una completa fruibilità delle funzionalità e prestazioni del prodotto

Assicurare al Cliente una assistenza qualificata nell’intero ciclo di utilizzo del prodotto (dalla vendita e installazione fino alla dismissione e smaltimento)

Circa 1500 mld di euro è il valore del business del post-vendita (worldwide), di cui circa 500 mld in Europa (7% del PIL). I primi 6 settori per volume di business, sono: Il mercato del Service In questi settori i costi di esercizio (conduzione+manutenzione) vanno da 5 a 20 volte i costi di ammortamento annuo del bene. SETTORE Mld di euro Automotive 800 IT 120 Machinery & Equipment 100 Telecom 100 Trains 40 Avio 40

Circa 1500 mld di euro è il valore del business del post-vendita (worldwide), di cui circa 500 mld in Europa (7% del PIL).

I primi 6 settori per volume di business, sono:

I costi totali nel ciclo di vita

Esempio di costi nel ciclo di vita

Analisi dei costi totali nel ciclo di vita di una pompa industriale di medie dimensioni Esempio di costi nel ciclo di vita 8% 7% 38% 47%

… un altro esempio …. IPH – Institut für Integrierte Produktion Hannover GmbH

Perché potenziare i servizi After Sales? Perché lo richiedono Clienti Perché il potenziale di crescita del business Service è notevolissimo Perché in questo modo si fidelizzano i Clienti Perché la redditività dei servizi post-vendita è normalmente elevata

Perché lo richiedono Clienti

Perché il potenziale di crescita del business Service è notevolissimo

Perché in questo modo si fidelizzano i Clienti

Perché la redditività dei servizi post-vendita è normalmente elevata

I risultati di un indagine: cosa ne pensano le Aziende? 59% 48% 48% 26% 26% 22% 22% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Per mantenere e fidelizzare i clienti esistenti Per raggiungere una distintività competitiva (essere più bravo degli altri nel Servizio) Per aumentare il fatturato all'interno del parco clienti esistente Per aumentare la redditivita’ del Servizio Post- Vendita Perche’ i Clienti chiedono una piu’ elevata disponibilita’ della macchina o dell'impianto Perché sono aumentati i concorrenti e devo distinguermi attraverso il servizio Per vendere, attraverso il servizio, altri prodotti Fonte: Survey Aberdeen Group, 2007

I risultati di un indagine: la classificazione delle Aziende Fonte: Survey Aberdeen Group, 2007 Livello di eccellenza nei Servizi Post-Vendita Performance media del campione di Aziende Le aziende “best-in-class” (20% del campione) 28% del fatturato viene dai Servizi Post-Vendita 38% degli utili viene dai Servizi Post-Vendita 83% è il tasso di fidelizzazione dei clienti 56% dei Clienti ha attivato contratti di Service Le aziende “intermedie” (50% del campione) 17% del fatturato viene dai Servizi Post-Vendita 21% degli utili viene dai Servizi Post-Vendita 79% è il tasso di fidelizzazione dei clienti 38% dei Clienti ha attivato contratti di Service Le aziende “arretrate” (30% del campione) 12% del fatturato viene dai Servizi Post-Vendita 12% degli utili viene dai Servizi Post-Vendita 74% è il tasso di di fidelizzazione dei clienti 40% dei Clienti ha attivato contratti di Service

28% del fatturato viene dai Servizi Post-Vendita

38% degli utili viene dai Servizi Post-Vendita

83% è il tasso di fidelizzazione dei clienti

56% dei Clienti ha attivato contratti di Service

17% del fatturato viene dai Servizi Post-Vendita

21% degli utili viene dai Servizi Post-Vendita

79% è il tasso di fidelizzazione dei clienti

38% dei Clienti ha attivato contratti di Service

12% del fatturato viene dai Servizi Post-Vendita

12% degli utili viene dai Servizi Post-Vendita

74% è il tasso di di fidelizzazione dei clienti

40% dei Clienti ha attivato contratti di Service

Altre indagini…… Indagine Deloitte 2006 svolta su 80 grandi aziende di beni durevoli: Le unità di business dedicate ai servizi post-vendita realizzano in media il 24% del fatturato (con punte del 50% per imprese come Xerox e Rolls Royce) ed il 46% dei profitti. Queste unità risultano il 75% più profittevoli delle altre unità di business e tassi di crescita del 10% superiori rispetto alla media aziendale. Indagine Accenture 2003 svolta sulle principali aziende del settore automotive: Il post vendita è responsabile del 25% dei ricavi e del 40-50% dei profitti delle principali imprese produttrici.

Indagine Deloitte 2006 svolta su 80 grandi aziende di beni durevoli:

Le unità di business dedicate ai servizi post-vendita realizzano in media il 24% del fatturato (con punte del 50% per imprese come Xerox e Rolls Royce) ed il 46% dei profitti. Queste unità risultano il 75% più profittevoli delle altre unità di business e tassi di crescita del 10% superiori rispetto alla media aziendale.

Indagine Accenture 2003 svolta sulle principali aziende del settore automotive:

Il post vendita è responsabile del 25% dei ricavi e del 40-50% dei profitti delle principali imprese produttrici.

I fattori che influenzano il business Service A. FATTORI CARATTERISTICI DEL PRODOTTO (fattori interni) Valore del prodotto e costi di possesso nel ciclo di vita Struttura e livello di modularità del prodotto (es. Personal Computers) Trasportabilità e maneggevolezza (possibilità di assistenza off-site) Incidenza componenti commerciali / a disegno Tecnologie ICT incorporate nel prodotto (a supporto della rilevazione/diagnostica dei guasti e del monitoraggio/assistenza in remoto) Grado di affidabilità dei componenti/ del prodotto (vendita ricambi, frequenza interventi di sostituzione/riparazione)

A. FATTORI CARATTERISTICI DEL PRODOTTO (fattori interni)

Valore del prodotto e costi di possesso nel ciclo di vita

Struttura e livello di modularità del prodotto (es. Personal Computers)

Trasportabilità e maneggevolezza (possibilità di assistenza off-site)

Incidenza componenti commerciali / a disegno

Tecnologie ICT incorporate nel prodotto (a supporto della rilevazione/diagnostica dei guasti e del monitoraggio/assistenza in remoto)

Grado di affidabilità dei componenti/ del prodotto (vendita ricambi, frequenza interventi di sostituzione/riparazione)

Tempi medi di sostituzione dei componenti nel settore automotive L’incremento dell’affidabilità unito alla riduzione della vita commerciale dei prodotti porta ad un incremento della gamma di ricambi da gestire (aumento della complessità logistica)

I fattori che influenzano il business Service B. FATTORI CARATTERISTICI DEL MERCATO (fattori esterni) Tipo di mercato (BtB o BtC) Volumi, quote di mercato e concorrenza Eterogeneità dei mercati Numerosità del parco macchine installate (Machine In Field) e dispersione geografica dei clienti Struttura e tipologia della rete di AT (Filiali aziendali, Concessionari/Officine Autorizzate, CAT esterni mono o plurimandatari, ecc.) Grado di fedeltà dei clienti Grado di riservatezza dei clienti (disponibilità a fornire informazioni)

B. FATTORI CARATTERISTICI DEL MERCATO (fattori esterni)

Tipo di mercato (BtB o BtC)

Volumi, quote di mercato e concorrenza

Eterogeneità dei mercati

Numerosità del parco macchine installate (Machine In Field) e dispersione geografica dei clienti

Struttura e tipologia della rete di AT (Filiali aziendali, Concessionari/Officine Autorizzate, CAT esterni mono o plurimandatari, ecc.)

Grado di fedeltà dei clienti

Grado di riservatezza dei clienti (disponibilità a fornire informazioni)

I fattori che influenzano il business Service C. FATTORI NORMATIVI (fattori esterni) Normative per la tutela del consumatore , ad esempio: Direttiva 1999/44/CE - garanzia europea Leggi che hanno reso obbligatori i controlli su caldaie/centrali termiche Normative per la tutela dell’ambiente , ad esempio: Direttiva 2000/53/CE – End-of-Life Vehicle Direttiva 2002/96/CE – Rifiuti da Apparecchiature Elettriche ed Elettroniche Normative per l’abolizione di barriere protezionistiche , ad esempio: Direttiva 2002/1400 – liberalizzazione mercato ricambi settore automotive

C. FATTORI NORMATIVI (fattori esterni)

Normative per la tutela del consumatore , ad esempio:

Direttiva 1999/44/CE - garanzia europea

Leggi che hanno reso obbligatori i controlli su caldaie/centrali termiche

Normative per la tutela dell’ambiente , ad esempio:

Direttiva 2000/53/CE – End-of-Life Vehicle

Direttiva 2002/96/CE – Rifiuti da Apparecchiature Elettriche

ed Elettroniche

Normative per l’abolizione di barriere protezionistiche , ad esempio:

Direttiva 2002/1400 – liberalizzazione mercato ricambi settore automotive

Le opportunità da cogliere L’erogazione dei servizi post-vendita costituisce un’occasione di incontro con il cliente (ruolo di “antenna” del tecnico) che consente di recuperare importanti informazioni sulla soddisfazione del cliente, su bisogni ed esigenze future, sui comportamenti di utilizzo dei clienti, sulle più efficaci politiche di manutenzione preventive, ecc. Lo sviluppo di strumenti informatici e telematici (diagnostica, connessioni, dialogo e trasmissione dati, ecc.) consente una maggiore integrazione con il cliente e la possibilità di fornire in modo proattivo e tempestivo, servizi di assistenza in remoto La graduale diffusione di formule contrattuali full/global service in alcuni settori, spinge le Aziende utilizzatrici ad una maggiore integrazione con le Aziende produttrici e fornitrici di servizi post-vendita

L’erogazione dei servizi post-vendita costituisce un’occasione di incontro con il cliente (ruolo di “antenna” del tecnico) che consente di recuperare importanti informazioni sulla soddisfazione del cliente, su bisogni ed esigenze future, sui comportamenti di utilizzo dei clienti, sulle più efficaci politiche di manutenzione preventive, ecc.

Lo sviluppo di strumenti informatici e telematici (diagnostica, connessioni, dialogo e trasmissione dati, ecc.) consente una maggiore integrazione con il cliente e la possibilità di fornire in modo proattivo e tempestivo, servizi di assistenza in remoto

La graduale diffusione di formule contrattuali full/global service in alcuni settori, spinge le Aziende utilizzatrici ad una maggiore integrazione con le Aziende produttrici e fornitrici di servizi post-vendita

I problemi da affrontare Crescita dell’offerta di prodotti unbranded (non originali) Acquisto diretto dei ricambi dal produttore (componenti commerciali) Abbassamento del punto di convenienza sostituzione-riparazione (maggiore incidenza del costo di intervento rispetto ai minori costi dei prodotti) Incremento dell’affidabilità e della durata dei componenti (nel settore Automotive si sono triplicati i tempi di sostituzione negli ultimi 30 anni)

Crescita dell’offerta di prodotti unbranded (non originali)

Acquisto diretto dei ricambi dal produttore (componenti commerciali)

Abbassamento del punto di convenienza sostituzione-riparazione (maggiore incidenza del costo di intervento rispetto ai minori costi dei prodotti)

Incremento dell’affidabilità e della durata dei componenti (nel settore Automotive si sono triplicati i tempi di sostituzione negli ultimi 30 anni)

I problemi da affrontare Necessità di adeguare attrezzature e competenze del personale alla continua evoluzione ed innovazione del prodotto (si stima che nel prossimo decennio il 90% dell’innovazione su un automobile riguarderà componenti elettrici/elettronici e che questi arriveranno a pesare il 35% del costo totale di una vettura) Necessità di formare i tecnici anche sulle competenze relazionali con il cliente Necessità di sviluppare nuovi servizi a valore aggiunto per il cliente (i servizi più tradizionali saranno maggiormente esposti alla concorrenza e competizione globale).

Necessità di adeguare attrezzature e competenze del personale alla continua evoluzione ed innovazione del prodotto (si stima che nel prossimo decennio il 90% dell’innovazione su un automobile riguarderà componenti elettrici/elettronici e che questi arriveranno a pesare il 35% del costo totale di una vettura)

Necessità di formare i tecnici anche sulle competenze relazionali con il cliente

Necessità di sviluppare nuovi servizi a valore aggiunto per il cliente (i servizi più tradizionali saranno maggiormente esposti alla concorrenza e competizione globale).

Quali sono le potenzialità di sviluppo dei servizi post-vendita della nostra Azienda ?

La mappa dei servizi post-vendita CICLO DI UTILIZZO DEL PRODOTTO VENDITA DEL PRODOTTO UTILIZZO DEL PRODOTTO RIPARAZIONE DEL PRODOTTO DISMISSIONE DEL PRODOTTO FASE Installazione, configurazione e messa in servizio Fornitura ricambi di primo equipaggiamento (initial spare parts) SERVIZI RIVOLTI AL PRODOTTO SERVIZI RIVOLTI AL CLIENTE Fornitura manualistica e documentazione tecnica (cartacea, informatizzata) Formazione contrattuale Estensioni/personalizzazioni della garanzia Servizi finanziari, assicurativi e di noleggio a lungo termine Vendita accessori, optional e materiali di consumo Smaltimento materiali esausti a fine vita Check-up periodici Vendita di aggiornamenti ed ammodernamenti tecnici del prodotto Servizi di formazione continua Servizi di Customer Care (Contact Center, Help Desk, Numero verde, ecc.) Consulenza e/o disponibilità di tecnici esperti on site Interventi di riparazione o sostituzione (in garanzia o fuori garanzia) Vendita Ricambi (tradizionale e on-line) Contratti di Manutenzione (base o full/global service) Servizi di Telediagnostica e Teleassistenza tecnica (assistenza in remoto) Prodotto sostitutivo (ove applicabile) Ritiro del prodotto dismesso Smaltimento prodotto dismesso (incluse pratiche di smaltimento) Revisione e/o rigenerazione di prodotti usati (propri o di terzi)

Installazione, configurazione e messa in servizio

Fornitura ricambi di primo equipaggiamento (initial spare parts)

Fornitura manualistica e documentazione tecnica (cartacea, informatizzata)

Formazione contrattuale

Estensioni/personalizzazioni della garanzia

Servizi finanziari, assicurativi e di noleggio a lungo termine

Vendita accessori, optional e materiali di consumo

Smaltimento materiali esausti a fine vita

Check-up periodici

Vendita di aggiornamenti ed ammodernamenti tecnici del prodotto

Servizi di formazione continua

Servizi di Customer Care (Contact Center, Help Desk, Numero verde, ecc.)

Consulenza e/o disponibilità di tecnici esperti on site

Interventi di riparazione o sostituzione (in garanzia o fuori garanzia)

Vendita Ricambi (tradizionale e on-line)

Contratti di Manutenzione (base o full/global service)

Servizi di Telediagnostica e Teleassistenza tecnica (assistenza in remoto)

Prodotto sostitutivo (ove applicabile)

Ritiro del prodotto dismesso

Smaltimento prodotto dismesso (incluse pratiche di smaltimento)

Revisione e/o rigenerazione di prodotti usati (propri o di terzi)

PROGRAMMA 14.30 14.45 APERTURA LAVORI Giovanni Rossitti (AIN) 14.45 15.15 PERCHE’ POTENZIARE E RIORGANIZZARE I SERVIZI AFTER SALES Mauro Nolli (M&IT) 15.15 15.45 LE FASI DI SVILUPPO E L’INNOVAZIONE DEI SERVIZI AFTER SALES Fabio Rossi (M&IT) 15.45 17.30 TAVOLA ROTONDA: SCAMBIO DI ESPERIENZE E DIBATTITO CICRESPI SICMAT CAVANNA PRIMA INDUSTRIE

PREMESSA Mercato product oriented

LA COMPETITIVITA’ ORIENTATA AL PRODOTTO SUPERARE LA CONCORRENZA INNOVARE IL PRODOTTO REALIZZARE IL PRODOTTO PIU’ PERFORMANTE

QUALE RUOLO PER IL SERVIZIO POST VENDITA

LA COMPETITIVITA’ ORIENTATA AL PRODOTTO – RUOLO DEL SERVICE MANTENIMENTO – CONTENIMENTO 1. MISSION PREVALENTE: RISOLUZIONE DI GUASTI E MALFUNZIONAMENTI 2. INNOVAZIONE “PASSIVA” DEI SERVIZI: “…DIMMI COSA DEVO FARE…”

MANTENIMENTO – CONTENIMENTO

1. MISSION PREVALENTE: RISOLUZIONE DI GUASTI E MALFUNZIONAMENTI

2. INNOVAZIONE “PASSIVA” DEI SERVIZI: “…DIMMI COSA DEVO FARE…”

UN SERVICE “PASSIVO” E’ UN’OPPORTUNITA’ DA COGLIERE… … PER INCREMENTARE RICAVI E UTILI

UN SERVICE “PASSIVO”

E’ UN’OPPORTUNITA’ DA COGLIERE…

QUAL’E’ OGGI IL VOSTRO MODELLO DI AFTER SALES CUSTOMER SERVICE?

QUAL’E’ OGGI IL VOSTRO

MODELLO DI

AFTER SALES CUSTOMER SERVICE?

Fasi di maturità Fase 1: REATTIVA L’assistenza Post Vendita REAGISCE alle richieste d’intervento Il tecnico viene ALLONTANATO dall’attività di produzione per RISOLVERE il problema Nessun’altra attività è richiesta prima e dopo

Fase 1: REATTIVA

L’assistenza Post Vendita REAGISCE alle richieste d’intervento

Il tecnico viene ALLONTANATO dall’attività di produzione per RISOLVERE il problema

Nessun’altra attività è richiesta prima e dopo

Fase 2: PROFESSIONALE L’ intervento di Post Vendita deve avere un aspetto PROFESSIONALE Installazione, riparazione, manutenzione, … è importante il contenuto tecnico ma anche il saper TRASMETTERE PROFESSIONALITA’ Assieme al prodotto “si deve riparare anche il cliente” Fasi di maturità

Fase 2: PROFESSIONALE

L’ intervento di Post Vendita deve avere un aspetto PROFESSIONALE

Installazione, riparazione, manutenzione, … è importante il contenuto tecnico ma anche il saper TRASMETTERE PROFESSIONALITA’

Assieme al prodotto “si deve riparare anche il cliente”

Fase 3: CONSULENZIALE Il Service valorizza il prodotto lungo tutto il CICLO DI VITA La prospettiva si allarga dal prodotto al servizio Formazione, assistenza, crescita delle risorse sono aspetti distintivi La raccolta di informazioni per essere propositivi verso il cliente è un fattore strategico Fasi di maturità

Fase 3: CONSULENZIALE

Il Service valorizza il prodotto lungo tutto il CICLO DI VITA

La prospettiva si allarga dal prodotto al servizio

Formazione, assistenza, crescita delle risorse sono aspetti distintivi

La raccolta di informazioni per essere propositivi verso il cliente è un fattore strategico

Fase 4: MARKET DRIVER La competizione con la concorrenza si sposta sulla capacità di offrire servizio Il marketing usa il Servizio post vendita p er orient are la scelta del prodo tto . L ’innovaz ione del servi zio è la scel ta strategi ca Fasi di maturità

Fase 4: MARKET DRIVER

La competizione con la concorrenza si sposta sulla capacità di offrire servizio

Il marketing usa il Servizio post vendita p er orient are la scelta del prodo tto .

L ’innovaz ione del servi zio è la scel ta strategi ca

Innovazione di servizio INNOV AZIONE DEI SERVIZI QUESTA E’ LA RISPOSTA! SIETE PREPARATI PER INNOVARE?

INNOV AZIONE DEI SERVIZI

QUESTA E’ LA RISPOSTA!

SIETE PREPARATI PER INNOVARE?

Una nuova mentalità Innovare il servizio non ha costi elevati è un cambiamento di prospettiva, di mentalità. Nello sviluppo del prodotto mi concentro sulle sue prestazioni (rispetto la concorrenza) Nello sviluppo del servizio mi concentro sul CLIENTE

Innovare il servizio non ha costi elevati

è un cambiamento di prospettiva, di mentalità.

Nello sviluppo del prodotto mi concentro sulle sue prestazioni (rispetto la concorrenza)

Nello sviluppo del servizio mi concentro sul CLIENTE

L’ottica Customer Oriented Nel definire il valore ma del servizio non piuttosto conta tanto il “COSA CI “QUANTO GUADAGNA COSTA?” IL CLIENTE?” Nella erogazione di un servizio il cliente deve guadagnarci qualcosa

Nel definire il valore ma del servizio non piuttosto conta tanto il “COSA CI “QUANTO GUADAGNA COSTA?” IL CLIENTE?”

Innovazione di servizio *M.I.F. x Innovazione di servizio = Elevata remuneratività *M.I.F. = machines in field; parco installato Qual è il mio orizzonte?

*M.I.F. x Innovazione di servizio = Elevata remuneratività

*M.I.F. = machines in field; parco installato

Missione del Servizio Post Vendita Il Service deve essere fonte di profitto e giocare un ruolo di primo piano per il successo dell’azienda, brillare di luce propria Il service che opera come vero Centro di Profitto nell’azienda deve saper “ Giocare in attacco” In un passato non troppo remoto il service nelle aziende si è spesso trovato a “ Giocare in difesa”…

Il Service deve essere fonte di profitto e giocare un ruolo di primo piano per il successo dell’azienda,

brillare di luce propria

Il service che opera come vero Centro di Profitto nell’azienda deve saper

“ Giocare in attacco”

In un passato non troppo remoto il service nelle aziende si è spesso trovato a

“ Giocare in difesa”…

il Service che “gioca in difesa” assistenza = necessità reagisce alle chiamate profitto: ricambi + chiamate Non . distinguo i livelli di servizio: risposta guidata dalla forza contrattuale del cliente Il cliente può essere soddisfatto alcune volte e insoddisfatto altre volte Non c’è una struttura tecnica stabile

assistenza = necessità

reagisce alle chiamate

profitto: ricambi + chiamate

Non .

distinguo i livelli di servizio:

risposta guidata dalla forza contrattuale del cliente

Il cliente può essere soddisfatto alcune volte e insoddisfatto altre volte

Non c’è una struttura tecnica stabile

il Service che “gioca in difesa” Al di fuori dell’intervento, non ci sono altri contatti Il cliente è “ abbandonato ” fino alla prossima chiamata. … e sotto sotto… Ogni cliente che chiama è sempre visto come una seccatura!

Al di fuori dell’intervento, non ci sono altri contatti

Il cliente è “ abbandonato ” fino alla prossima chiamata.

… e sotto sotto… Ogni cliente che chiama è sempre visto come una seccatura!

il Service che “gioca in attacco” Il Service è un valore C’è un listino di servizi Il servizio è un business E’ pensato per operare in modo completamente autosufficiente Il personale sa trasmettere un rassicurante senso di competenza ed efficienza Il Service conosce bene il cliente Sa giocare in anticipo Se il cliente non chiama è il Service che lo contatta

Il Service è un valore

C’è un listino di servizi

Il servizio è un business

E’ pensato per operare in modo completamente autosufficiente

Il personale sa trasmettere un rassicurante senso di competenza ed efficienza

Il Service conosce bene il cliente

Sa giocare in anticipo

Se il cliente non chiama è il Service che lo contatta

il Service che gioca “in attacco” Conosce e amministra i costi indiretti del servizio che eroga La raccolta di informazioni comincia già dopo la progettazione e la vendita del prodotto ed è un processo continuo Le attività che svolge generano feedback strutturati a più livelli e su più orizzonti temporali.

Conosce e amministra i costi indiretti del servizio che eroga

La raccolta di informazioni comincia già dopo la progettazione e la vendita del prodotto ed è un processo continuo

Le attività che svolge generano feedback strutturati a più livelli e su più orizzonti temporali.

Gli strumenti del cambiamento Andare oltre la conoscenza del prodotto. Dotarsi di un efficiente Service Information System , rivedere i processi Creare una struttura capace di innovare e vendere i servizi Strutturare il service come divisione dotata di un proprio Budget ed un conto economico ben definito Costruire la mentalità e la cultura degli uomini di Post Vendita

Andare oltre la conoscenza del prodotto.

Dotarsi di un efficiente Service Information System , rivedere i processi

Creare una struttura capace di innovare e vendere i servizi

Strutturare il service come divisione dotata di un proprio Budget ed un conto economico ben definito

Costruire la mentalità e la cultura degli uomini di Post Vendita

Servizi Fonte: M&IT Service Check Up 2007 Assistenza Assistenza su richiesta Check up Manutenzione programmata Assistenza premium (livelli di servizio concordati) Assistenza Full Service (con responsabilità di disponibilità dell’impianto) Assistenza Global Service (con responsabilità di prestazione dell’impianto) Ricambi Invio ricambi su richiesta Listino differenziato in base al servizio (a stock, same day, next day, ecc.) Gestione delle scorte del cliente (inventory management, consignement stock) Kit ricambi (primo equipaggiamento, gruppi in sostituzione) Ricambi per impianti obsoleti

Servizi Fonte: M&IT Service Check Up 2007 Gestione ed aggiornamento documentazione tecnica Aggiornamento manualistica cartacea Aggiornamento manualistica elettronica (on line, interattiva) Assistenza remota Hot line tecnica Videoconferenza Telediagnosi/Teleassistenza Estensione copertura oraria/geografica Formazione al personale Formazione su richiesta Formazione d’aula a calendario Formazione a distanza (per la rete di assistenza, per i clienti) Formazione e consulenza sulle tecniche produttive (Academy aziendale)

Servizi Fonte: M&IT Service Check Up 2007 Gestione del ciclo di vita dell’impianto Retrofitting Revisioni Accessori /optional Aggiornamenti tecnologici Manutenzione preventiva Miglioramento dei consumi – supporto all’ecologia ed alla sicurezza Smaltimento componenti e materiali esausti / a fine vita Ritiro usato / mercato dell’usato Servizi finanziari

PROGRAMMA 14.30 14.45 APERTURA LAVORI Giovanni Rossitti (AIN) 14.45 15.15 PERCHE’ POTENZIARE E RIORGANIZZARE I SERVIZI AFTER SALES Mauro Nolli (M&IT) 15.15 15.45 LE FASI DI SVILUPPO E L’INNOVAZIONE DEI SERVIZI AFTER SALES Fabio Rossi (M&IT) 15.45 17.30 TAVOLA ROTONDA: SCAMBIO DI ESPERIENZE E DIBATTITO CICRESPI SICMAT CAVANNA PRIMA INDUSTRIE

TAVOLA ROTONDA: presentazione delle Aziende 1 CICRESPI SPA – Liscate (MI) Sistemi di identificazione, tracciabilità e sicurezza Davide Baccella Sergio Madonini 2 SICMAT SPA – Pianezza (TO) Macchine di rasatura ingranaggi (gear shaving machine) Ettore Miletto Silvio Petitti 3 CAVANNA SPA – Prato Sesia (NO) Linee di confezionamento (integrated flow-wrapping systems) Amedeo Caccia Dominioni 4 PRIMA INDUSTRIE SPA – Collegno (TO) Macchine/impianti laser di alta potenza per applicazioni industriali Massimo Cavozza

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Final Exams Week begins Last day of ... April 2008 4 11 18 25 s 5 12 19 26 M 8 15 22 2 9 16 23 w 3 ... 27 4 11 18 25 w 5 12 19 26 5 12 19 26 6 13 20 27 ...
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The Championships, Wimbledon 2016 - Official Site by IBM

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