Service client-on-et-off-line

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Marketing

Published on March 13, 2014

Author: softcomputing

Source: slideshare.net

Description

La multiplication des outils de mobilité et des canaux digitaux a fortement accéléré l'évolution du tout off line vers un mixte on/off, voir vers du pur on line. Ces changements ont naturellement impacté le Service Client, transformant progressivement le traditionnel Call center en Web center.

Dans cette nouvelle ère, le Service Client doit s'adapter et (re)prendre toute sa dimension au cœur de la relation entre la marque et ses clients. Son positionnement multicanal en fait une véritable force de frappe au service de la satisfaction client et des ambitions commerciales de la marque.

La transformation du Service Client implique de répondre à plusieurs questions : Quelle vision cible ? Quel périmètre ? Quels rôles entre le on et le off line ? Quelles conséquences sur les compétences, les outils, le pilotage,… ?

Soft Computing – 55, quai de Grenelle – 75015 Paris – tél. +33 (0)1 73 00 55 00 – www.softcomputing.com Le Service client on & off line au cœur de votre stratégie business Séminaire 13 mars 2014

www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 2 Carte d'identité de Soft Computing « Soft Computing est une Entreprise de Services du Numérique spécialiste en CRM, Big Data et Digital délivrant des prestations de Conseil, de Technologie et de Marketing Services » Employés 400 R&D/CA 8 % Référent Citoyen Capitaux 15 M€ Innovant Qualité Pérenne CA 2013 37 M€

www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 3 Services CRM, Big Data & Digital Continuum de services Concevoir, développer et déployer des solutions CRM, Big Data et Digitales performantes, pragmatiques et adaptées Imaginer, bâtir et opérer des programmes de conquête et de fidélisation cross- canaux, rentables et innovants Intégré

www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 4 Experts reconnus EnseignerEcrire Echanger http://blog.softcomputing.com/ https://twitter.com/#!/SoftComputing http://www.facebook.com/softcomputing http://www.softcomputing.com/fr/news/ https://plus.google.com/u/0/?tab=wX#1181 51087212566428287/posts Discourir

www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 5 Clients

www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 6 Missions

www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 7 Valeurs

www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 8 Actu

www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 9 SOMMAIRESOMMAIRE 1. La digitalisation du Service Client A. Opportunité et enjeux B. Avantages et gains attendus C. Principaux impacts internes et externes D. Conditions de réussite d'un projet de digitalisation 2. Retour d'expérience : témoignage client Maisons du Monde

www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 10 Le Service Client, c'est quoi? Une organisation humaine et technologique, intégrée dans le dispositif de la relation client, supportée par les processus propres et transverses, et proposant une offre de service en adéquation avec la stratégie multicanal de la marque.

www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 11 Face à face/ Distance @ Pluricanal Apogée du Web & email Client actif Service Client on & off line intégré Multicanal Multi-devices et Mobilité Client connecté et interactif 3 canaux – 3 acteurs Monocanal Mono-device du téléphone Client passif Un contexte évolutif qui oblige le Service Client à s'adapter… ServiceClientClientTechnologies

www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 12 …pour répondre aux exigences des clients et des marchés, sur la base de ses fondamentaux. Ecouter Comprendre Agir Etre pro- actif Qualité du contact Excellence opérationnelle Rebond commercial ViteMieux Rentable FondamentauxEnjeuxObjectifs 53%* Amélioration de la qualité de la Relation Client 52%* Efficacité opérationnelle et maîtrise des coûts 52%* Augmenter le CA par client *Source : Le numérique : l’agenda 2013 des Directions de la Relation Client – Etude CPX/Colorado

www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 13 Cette transformation du Service Client du off vers le on line passe par une (re)valorisation de son positionnement … Avant Après FORCE DE FRAPPE COMMERCIALE AU SERVICE DE LA QUALITE DE LA RELATION CLIENT SERVICE APRES VENTE

www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 14 … et un élargissement de son offre au sein d'un dispositif Relation Client intégré. Acquisition Transformation Usages & Rétention Besoin Recherche Comparaison Achat Service Fidélisation Promotion Conseil Paiement Suivi de commande /Réservation Gestion de commande Devis Création compte Gestion de compte Suivi livraison Influence Simulation Offre /Remise adaptée Offre adaptée Homologation Gestion des données Réclamation Récompense Parrainage Aide à l’utilisation Historique / suivi conso Feedback Avis Modification Offres/services Retour /Echange Renouvellement/ Réachat Financement / Recouvrement Gestion personnalisée Résiliation/ Rétention DemandesclientServiceclient Information Disponibilité Produits / services Consultation Avis / Réseau Prospection Prise de contact Traitement des demandes Qualification

www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 15 SOMMAIRESOMMAIRE 1. La digitalisation du Service Client A. Opportunité et enjeux B. Avantages et gains attendus C. Principaux impacts internes et externes D. Conditions de réussite d'un projet de digitalisation 2. Retour d'expérience : témoignage client Maisons du Monde

www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 16 Comment gérer ce besoin d’immédiateté ?

www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 17 Emergence d’outils au service du client

www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 18 Emergence d’outils 2.0 pour le conseiller

www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 19 La digitalisation du parcours client modifie le rôle de chacun : client, service client, entreprise en sont bouleversés Le service client travaille désormais avec les gestionnaires de contenu et les animateurs des réseaux sociaux Le service client a besoin de connaître en quasi temps réel les préoccupations du client travaille avec des outils permettant comme le tchat (Env. 17% des entreprises) Le service client travaille avec le marketing et les canaux pour rendre le client autonome dans la gestion de son compte ou de ses recherches Toute l’entreprise est en capacité de reconnaître le client (Vision 360) en ON ou en OFF Le service client travaille avec le web et les canaux applis pour rendre le client autonome dans la gestion de son compte ou de ses recherches Le service client dématérialise le traitement d’actes à faible VA avec un avatar dispo. 24/7 et traite les échanges à forte VA ou critiques Le service client doit avoir connaissance des détracteurs et promoteurs et être en capacité d’interagir sur les réseaux si nécessaire

www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 20 Les outils digitaux permettent de relever les défis d’entreprise… Efficacité Effectuer des traitements de masse et/ou différenciés Piloter la qualité via des capteurs et des KPIsRentabilité Valeur & CA Innovation Calibrer la gestion des demandes selon les canaux Segmenter et pré-qualifier les demandes Optimiser les parcours/processus notamment les temps d’attente, et les moments de rupture Elargir la connaissances & les moyens des conseillers Développer le up-sell et le cross-sell

www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 21 …tout en proposant des solutions simples et fluides aux clients Autonomie Informer le client en temps réel Et au fil des traitementsImmédiateté Mobilité Engagement Développer le selfcare Tirer profit des interactions tant avec les ambassadeurs qu’avec les destructeurs Optimiser les parcours en multidevice

www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 22 SOMMAIRESOMMAIRE 1. La digitalisation du Service Client A. Opportunité et enjeux B. Avantages et gains attendus C. Principaux impacts internes et externes D. Conditions de réussite d'un projet de digitalisation 2. Retour d'expérience : témoignage client Maisons du Monde

www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 23 La digitalisation de la relation client impacte l’ensemble de l’écosystème du service client Le client Le service client L’organisation Les partenaires

www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 24 Le service client devient le premier ambassadeur de toute la stratégie relationnelle de la marque devant les clients … Ambassadeur Offres produits/services Promesse de marque / actes Données Clients vision unifiée Outils/SI de gestion Compétences « Triple V » (Avant/pendant/après la vente) Outils collaboratifs / Poste de travail Impacts Ressources Pilotage et vision KPI par canal / demandes / actes de gestion

www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 25 Service Client on & off line …en s’appuyant sur une organisation « orientée client » et « connectée » Acquisition Transformation Usages & Rétention Besoin Recherche Comparaison Achat Service Fidélisation Processus transverses Dispositif de pilotage mono/ multicanal – on & off line transverse Référentiel Client Unique Outils de la relation client intégrés Stratégie digitale partagée Offre de service intégrée Support du Marketing et du Commerce Support du Commerce Support du Marketing Partage des connaissances

www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 26 Le client devenant co-acteur exige une connaissance client omnicanal, une maîtrise irréprochable du légal et de la qualité Co-acteur Education sur les traitements digitaux via le 2.0 Communication simple et adaptée Ecoute sur les médias sociaux Respect de la vie privée Qualité de service mise en avant à garantir Maîtrise des aspects légaux (de l’optin à l’esignature…) Impacts Respect des préférences « loggés »

www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 27 Les prestations des partenaires sont prépondérantes dans la perception de la marque en mode on ou off Relais Partage des outils frontaux et/ou des données clients Charte client Qualité de service Garantie des délais Impacts Pilotage

www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 28 Les outils doivent privilégier l’ergonomie et l’innovation pour simplifier la gestion des actes et des processus client Avant Après OUTILS INTEGRES ET CONNECTES OUTILS EXCLUSIVEMENT DEDIES AU SERVICE CLIENT Poste de travail 2.0 Analyse sémantique Reconnaissance vocale Big data Avatar Téléphone Argumentaire téléphonique Bible de réponses Book ou fiches de procédures ACDCTIPABX Outil de saisie des contacts client (papier ou informatique) SVI Avatar CRMGestion de campagnes Référentiel Client/ DMP Plateformes mobile

www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 29 Quelques illustrations Banque / Retail / Télécom Acquisition Transformation Usages & rétention Besoin Recherche Comparaison Achat Service Fidélisation TélécomDistribution Banque /Assurance Agence / Point de vente Web call back Avatar/ Agent virtuel SVI / Call Center Médias sociaux Applications mobiles Médias sociaux RDV Visio Page web Self care/ Espace Web client Plateforme sociale Machine connectée (B2B)

www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 30 L’Accompagnement au changement, à initier en amont, est à doser en fonction du degré de digitalisation Le client Les partenaires L’organisation Le service client Palette des outils Change 2.0 Sensibilisation Mlearning Vidéo learning Communication Formation Blended Learning écriture posture conseil/ vente, (ré)-activité multicanal, polyvalence Education Autoapprentissage Assistance Processus idem Service client

www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 31 SOMMAIRESOMMAIRE 1. La digitalisation du Service Client A. Opportunité et enjeux B. Avantages et gains attendus C. Principaux impacts internes et externes D. Conditions de réussite d'un projet de digitalisation 2. Retour d'expérience : témoignage client Maisons du Monde

www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 32 1.Trouver le bon dosage entre les enjeux de la marque et les besoins de mes clients Service Client on & off line Construire une stratégie relationnelle digitale maîtrisée et conforme aux enjeux de tous. AUTONOMIEIMMEDIATETE VALEUR AJOUTEE QUALITE ENGAGEMENTS EXPERIENCE UNIQUEVISION 360° MAÎTRISE DES COÛTS BIG DATA EFFICACITE INNOVATION CHIFFRE D'AFFAIRES

www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 33 2. Décloisonner les canaux,… Avant Après RELATION DIGITALE INTEGREERELATION COMPARTIMENTEE

www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 34 2. …et trouver le bon dosage entre les canaux on line et les canaux off line. Réactivité Pro activité Interactivité VA VA Gestion des demandes Relation Service • Accueil client (gestion des contacts) • Gestion des demandes • Gestion des réclamations • Recueil d’informations de gestion • Qualification données clients • Valorisation des contacts • Gestion des besoins • Gestion de la satisfaction client • Exploitation d’informations (Promotion de l’offre, campagnes) • Exploitation des opportunités commerciales • Anticipation des besoins • Valorisation des données clients et contextuelles Non digital temps réel Non digital asynchrone Digital temps réel Digital asynchrone Points de vente/ Face à face Téléphone SVI Messages vocaux Courriers/ Coupons Fax SMS/ MMS Médias sociaux Email Formulaires Web Vidéo tutoriel Bornes (GAB) Web call back Tchat Self care/ Espace Web client Avatar/ Agent virtuel Visio Conférence Applications mobiles Bornes (DAB)

www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 35 3. Trouver le bon dosage entre le one-to-one et le one-to-many Une tendance à la communautarisation de la relation client, qui ne doit pas gommer le besoin de personnalisation de la relation et de reconnaissance du client. Ère 2.0 TRAITEMENT DE MASSE COMMUNAUTE CO-PRODUCTIVITERECOMPENSE PANEL PERSONNALISATION RECONNAISSANCEADAPTATION PROXIMITE

www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 36 Ère 2.0 5. Trouver le bon dosage entre le digital et l'humain. ACCESSIBILITE DISPONIBILITE RAPIDITEPERFORMANCE SELFCARE EMPATHIE ECOUTE SITUATIONS DELICATES/MOMENTS FORTS SECURITEACCOMPAGNEMENT *Source : Le numérique : l’agenda 2013 des Directions de la Relation Client – Etude CPX/Colorado Proportion des entreprises interviewées qui utilisent ces canaux. Une tendance à la digitalisation de la relation client, qui ne doit pas gommer les besoins de la relation humaine sur les moments clés du parcours client. 96%* Téléphone 38%* Médias sociaux

www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 37 SOMMAIRESOMMAIRE 1. La digitalisation du Service Client A. Opportunité et enjeux B. Avantages et gains attendus C. Principaux impacts internes et externes D. Conditions de réussite d'un projet de digitalisation 2. Retour d'expérience : témoignage client Maisons du Monde 3. Conclusion

www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 38 En conclusion, notre conviction… Pour répondre efficacement aux nouveaux enjeux du marché et aux exigences des clients, le Service Client doit évoluer et prendre la voie de la digitalisation. Cette transformation du off vers le on line en fait une organisation plus complexe et mieux intégrée dans le dispositif de la relation client multicanal. Véritable force de frappe, support du Marketing et du Commerce, il (re)-prend toute sa dimension business au sein de l'entreprise. Toutefois, les impacts de ce changement sont forts et sa réussite est conditionnée par la prise en compte de pré- requis non négligeables et structurants : 1 stratégie digitale "dosée" et accompagnée.

www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 39 … et notre réponse pour accompagner la transformation du Service Client.  Audit & Benchmark  Recommandations  Vision cible & Roadmap  Optimisation des offres de service on & off line  Pertinence des canaux/ offre  Organisation des activités multicanal Offre de serviceStratégie digitale Cadrage  Expression des besoins techniques et fonctionnels  Accompagnement au choix d'outil  Implémentation de solutions  Stratégie d'accompagnement du chgt  Cartographie des ressources et compétences vs/ offre de service  Parcours de formation/ coaching  Optimisation de l'organisation : dimensionnement, planification,…  Refonte des processus, procédures  Accompagnement au choix d'outsourceur  Dispositif de pilotage multicanal  Vision par canal vs/ vision consolidée  Vision quanti vs/ vision quali  Instances de pilotage Outils et Bases de données Pilotage Ressources et compétencesOrganisation et Processus Mise en œuvre

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