Scoren met Service, sessie 2 Remco Lenstra. Voka West-Vlaanderen

50 %
50 %
Information about Scoren met Service, sessie 2 Remco Lenstra. Voka West-Vlaanderen
Design

Published on February 4, 2014

Author: ikinnoveer

Source: slideshare.net

Hoe ervaren mijn klanten mijn huidig dienstenaanbod? Remco Lenstra Sessie 1 ken ik mijn klanten écht? Sessie 2 hoe ervaren mijn klanten mijn huidig dienstenaanbod? Sessie 3 Nieuwe en verbeterde diensten ontwerpen Sessie 4 pas je processen en systemen aan om je uniek dienstenaanbod waar te maken Sessie 5 genereer inkomen met je nieuwe dienst Verliest geld Lost probleem op Wie komt met jouw dienst of product in contact? Ziet waarde stakeholdersanalyse patiënt dokter apotheek overheid familie verpleegster Wie koopt het? Wie betaalt ervoor? Wie gebruikt het dagelijks? Wie raadde het iemand anders aan? Wie levert? Wie verdeelt het? Wie installeert het? Wie maakt het? Wie verkoopt het? Wie verdeelt het? 1

MACHT Oefening : Power/interest GRID Hou tevreden Hou in de gaten op de hoogte Hou Waardeketen 1. Breng de waardeketen waar je in zit in beeld? 2. Welke soorten bedrijven zitten in deze verschillende tussenstappen? 3. Wie is in dit proces vanuit deze bedrijven betrokken? 4. Kies (power interest of andere wijze) en maak persona’s MACHT Waardeketen en Stakeholders Hou tevreden Hou in de gaten op de hoogte Hou 2

MACHT VB: Waardeketen en Stakeholders IK Hou tevreden Ziekenhuis Hou in de gaten op de hoogte Hou MACHT Waardeketen en Stakeholders Hou tevreden Hou in de gaten op de hoogte Hou VB: Waardeketen en Stakeholders MACHT Aankoper Ziekenhuis Hou tevreden Hou in de gaten op de hoogte Hou 3

Sessie 1 ken ik mijn klanten écht? Sessie 2 hoe ervaren mijn klanten mijn huidig dienstenaanbod? Sessie 3 Nieuwe en verbeterde diensten ontwerpen Sessie 4 pas je processen en systemen aan om je uniek dienstenaanbod waar te maken Sessie 5 genereer inkomen met je nieuwe dienst The Customer Journey - The touchpoints The Customer Journey - Experience mapping agenda 4

The Customer Journey Begrijp elke stap in the customer journey Motiveer en betrek je klant Begrijp hoe je kunt: • Waarde identificeren • Waarde creëren • Waarde communiceren • Profiteren van de waarde Creëer verwachtingen Maak een overtuigende indruk Spreek tot de verbeelding 5

Simple Beperk je tot de kern van het idee Unexpected Wek belangstelling en nieuwsgierigheid Concrete Leg uw ideeën uit in menselijke acties Credible Gebruik een aantal levendige details om uw punt te maken Emotioneel Mensen hechten belang aan emoties, geen cijfers Story Creëer een begin, midden en einde 6

Publiciteit Advertenties Campagnes Sociale media Creatieve media 7

Help je klanten het aanbod te ontdekken Maak de keuze gemakkelijk Bied geruststelling Digitale media Retail design 8

Klassieke media Begrijp de behoeften van mensen 9

Begrijp de behoeften van mensen Maak het gebruik eenvoudig en gemakkelijk Smartphone handleiding Begrijp de behoeften van mensen Maak het gebruik eenvoudig en gemakkelijk Maak de oplossing deel van het leven van de gebruiker 10

‘De supporters zakken twee uur voor de wedstrijd al af naar het stadion waar de infrastructuur uitnodigend is en waar de beleving optimaal is. Geen toeval dat KAA GentMOUNTAIN STORIES zijn MOUNTAIN RESORT VIGILIUS aantal abonnees zag stijgen met zestig procent. 11

GHELAMCO ARENA ‘De supporters zakken twee uur voor de wedstrijd al af naar het stadion waar de infrastructuur uitnodigend is en waar de beleving optimaal is. Geen toeval dat KAA Gent zijn aantal abonnees zag stijgen met zestig procent. Standaard, 29/01/2014 Begrijp de problemen van je gebruikers / klanten Kruip in de huid van de klant Voorzie een oplossing 12

Support - Helpdesk 13

Sluit de beleving af Zorg voor positieve herinneringen Maak ambassadeurs “Dit moet je proberen!” Retain | Retention : Ambassadeurs 14

Community Voorbeelden Klantenkaarten Spaarkaarten Frequent Flying miles … Customer Journey Attract Retain Support Choose Use 15

Customer Journey | The Touchpoints Attract Retain Support Choose Use Customer Journey | The Touchpoints Voorbeeld | Starbucks Touchpoints 16

Advertenties in Offerte Bestelbon tijdschrift, krant Levering product/ Factuur vakbladen dienst Opvolging Bevestiging Direct mail offerte Documenten Internet marketing, Kantoorbezoek Persoonlijk contact bannering ed Klantenbezoek Email Free publicity Bespreking Telefoon Adword campagnes ed leveringsvoorwaarden Fax Folders / brochures Bedrijfsbezoek Website Telemarketing / Contact verkoopParking telesales buitendienst Coaching Point of Sale Beursdeelname Contact verkoopPersoonlijke Bedrijfspresentaties binnendienst assitentie Sponsoring Pilot-project Online Persberichten Samples, assitentie Seminars / workshops / testing, proeflevering Service tijdens Radio / Televisie Presentaties oplevering reclame Billboards, Installatie, Contact buitendienst abri’s ed begeleiding Contact binnendienst Verkoopbuitendienst ingebruikname … brievenbusreclame Contract Verkoopbinnendienst Interne workshops Telefoon / fax /Email Service Level Nieuwsbrief Bedrijfsbezoek Agreement Contactformulier Besloten klantenwebsite website Netwerkbijeenkomsten Extranet Blogging, chat, SMS … …. Servicedesk, Helpdesk Evaluatiegesprek Klanttevredenheidsonderzoek Servicedienst Besloten klantenwebsite Extranet Persoonlijke assitentie Online Assitentie Contact buitendienst Contact binnendienst … Website Nieuwsbrief Advertenties Getrouwheidsprogramma Klantenkaart Internet marketing, Beurzen Sociale media: Twitter/ Facebook Linkedin/... Mailings Evenementen Community Vouchers Kortingbonnen Ondersteunende documentatie Seminaries Workshops Themadagen bannering ,ed … Oefening | Uw Touchpoints? Wat zijn de interactiepunten in de verschillende stappen van uw dienstverlening waarmee uw gebruikers in contact komen? Oefening | Uw Touchpoints? Effectiviteit van uw website naar usabillity toe. 17

UX van het besturingssysteem Uw Touchpoints? Zoeken en kopen : wat gebeurt er online? Uw Touchpoints? Wat zijn de interactiepunten in de verschillende stappen van uw dienstverlening waarmee uw gebruikers in contact komen? 18

Uw Touchpoints in B2B? Wat zijn de interactiepunten in de verschillende stappen van uw dienstverlening waarmee uw gebruikers in contact komen? Uw Touchpoints in B2B? Wat zijn de interactiepunten in de verschillende stappen van uw dienstverlening waarmee uw gebruikers in contact komen? Uw Touchpoints in B2B? Wat zijn de interactiepunten in de verschillende stappen van uw dienstverlening waarmee uw gebruikers in contact komen? 19

Uw Touchpoints in B2B? Wat zijn de interactiepunten in de verschillende stappen van uw dienstverlening waarmee uw gebruikers in contact komen? Uw Touchpoints in B2B? Wat zijn de interactiepunten in de verschillende stappen van uw dienstverlening waarmee uw gebruikers in contact komen? Uw Touchpoints in B2B? Wat zijn de interactiepunten in de verschillende stappen van uw dienstverlening waarmee uw gebruikers in contact komen? 20

The Customer Journey - The touchpoints The Customer Journey - Experience mapping agenda nieuwe, coherente beleving uitdragen AANTREKKELIJK EXP erience klanten Slimme, coherente aanpak ontwerpen De rol vanService mensen onze ? Design business technologie IP USP HAALBAAR REALISEERBAAR producten Customer journey – de coherente beleving?! 21

We weten allemaal wat goeie en slechte service is De klanten-beleving begrijpen + - 22

Kinepolis experience flow kijken boeken toekomen + tickets eten apres drink betalen zoeken - wachtrij auto vinden heenweg en parkeren Customer Journey Mapping • • • • • Wat moet je registreren? Tijdsverloop – ervoor, tijdens, erna ‘moments of truth’ De stappen in het traject – door de bril van de gebruiker!!!! Emoties : wat speelt zich af in het hoofd van de klant? ☺ • Touch points en kanalen, speciale attributen • Cruciale momenten, wat weegt door • Opportuniteiten Customer Journey Mapping • Hoe pak je het aan? • Workshop • Gebruikerstandpunt : Nodig klanten uit of gebruik persona’s • Groooooot vel papier • Post-it notes • Nadien actualiseren met foto’s observaties ter plaatse • Brainstorm over verbetervoorstellen 23

24

Oefening | uw customer journey? Attract • • • • Choose Use Support Retain Teken het traject dat je klant doorloopt Kijk door de ogen van je klant, wat ervaart de klant? Kies 1 typische gebruiker of persona Wees objectief! ☺ • Voeg toe met welke touchpoints de klant in contact komt • Duid de cruciale momenten aan • Indien nog tijd over : zoek opportuniteiten, zoek verbeteroplossingen • 30 minuten Dank Remco@flandersinshape.be 25

Add a comment

Related presentations

My Music Magazine Pitch

My Music Magazine Pitch

October 30, 2014

music mag pitch

Questionaire charts

Questionaire charts

November 4, 2014

bk

Final research

Final research

November 5, 2014

final research

Cersaie 2014

Cersaie 2014

October 30, 2014

allestimento in cartone per il Cersaie 2014 alberi in cartone scultura in cartone

Quarta turma do workshop de Infografia, ministrado por Beatriz Blanco e Marcos Sin...

Related pages

InnovatieAcademie: Scoren met Service

Via de innovatieacademie ‘Scoren met service’ leer je om kansen voor ... Remco Lenstra, ... Sessie 1: 14/09/2015 Sessie 2: 21/09/2015 Sessie 3: ...
Read more

Innovatieacademie 'Scoren met Service' - Opleiding ...

Via de innovatieacademie ‘Scoren met service’ leer je om kansen ... Remco Lenstra, ... PRAKTISCH. Wanneer. Sessie 1: 22/10/2015 Sessie 2: 29/10/2015 ...
Read more

IA 5 topsprekers zetten je aan het innoveren. Sessie 3 ...

Sessie 3. Johan Vanhaverbeke. ... En wat met ‘change’? ... J.Vanhaverbeke 2 Over gezond verstand ...
Read more

Tina Fabry | LinkedIn

View Tina Fabry’s professional profile on LinkedIn. ... Plato Multithematisch Voka 2012, 2 jarencyclus ; ... Scoren met service 2013 ;
Read more

Flanders Inshape (@FlandersInShape) | Twitter

Interessant #workshop van Remco van @FlandersInShape part II bij @VOKA ... Na een warme presentatie verrast team 2 met ... Bedacht tijdens Scoren met ...
Read more

OndernemersForum: Klantenbeleving (Bouw) - UNIZO.be

De expert Remco Lenstra ... Start sessie met aandacht voor ervaringsuitwisseling ... Projectcoördinator UNIZO West-Vlaanderen
Read more

Clinics - sc Heerenveen

sc Heerenveen trekt met de ... Het programma van de Funclinic duurt ± 2 ... Uiteraard is het mogelijk om op diezelfde middag een extra sessie te ...
Read more

Gilmore City, Iowa | Zoekresultaten op het internet ...

GRATIS VERZENDING. 2-Photos-Gilmore-City-IOWA ... West-Vlaanderen. ... www.slideshare.net/ikinnoveer/ia-scoren-met-service-sessie-1-remco-lenstra ...
Read more