SAPIENS 2009 - M9

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Information about SAPIENS 2009 - M9

Published on June 9, 2009

Author: consultic

Source: slideshare.net

SAPIENS - Programme 2009 de développement de compétences Module 9 – Services publics en ligne : savoir accompagner les usagers

Présentons-nous... Moi, Vous, vos attentes ? Christophe RUDELLE Consultant Tel : 05 61 69 06 00 [email_address]

Moi,

Vous, vos attentes ?

Programme de la formation – Jour 1 Tour de table (15 mn) L’administration électronique ou les services publics 24h/24h (30 mn) Pause (15 mn) Les enjeux autour du développement de l’administration électronique (1h30) Déjeuner (1h30) Quels services pour quels publics? (2h00) Typologie des services en ligne Panorama des différents services disponibles Visite libre Bilan de la journée (15 mn)

Tour de table (15 mn)

L’administration électronique ou les services publics 24h/24h (30 mn)

Pause (15 mn)

Les enjeux autour du développement de l’administration électronique (1h30)

Déjeuner (1h30)

Quels services pour quels publics? (2h00)

Typologie des services en ligne

Panorama des différents services disponibles

Visite libre

Bilan de la journée (15 mn)

Programme de la formation – Jour 2 Retour sur la première journée (15 mn) Présentation de l’offre de service en ligne de services fiscaux (1h00) Pause (15 mn) Le rôle du médiateur dans un espace public (1h00) Déjeuner (1h30) Concevoir un projet d’accueil d’usagers (1h30) Travail en groupe (1h15) Et demain? Vers les services publics locaux en ligne (1h00) Un peu de prospective Un rôle à jouer auprès des élus? Bilan de la journée (15 mn)

Retour sur la première journée (15 mn)

Présentation de l’offre de service en ligne de services fiscaux (1h00)

Pause (15 mn)

Le rôle du médiateur dans un espace public (1h00)

Déjeuner (1h30)

Concevoir un projet d’accueil d’usagers (1h30)

Travail en groupe (1h15)

Et demain? Vers les services publics locaux en ligne (1h00)

Un peu de prospective

Un rôle à jouer auprès des élus?

Bilan de la journée (15 mn)

Retrouvez toutes les ressources de cette formation sur : www.netvibes.com/sapiens2009 Merci !

www.netvibes.com/sapiens2009

L’administration électronique ou les services publics 24h/24h Commençons par une définition L’e-administration est l’un des trois piliers, avec l’e-démocratie et l’e-développement des territoires, de l’e-gouvernement, que l’Union européenne définit comme suit: « l’utilisation des technologies de l'information et des communications (TIC) dans les administrations publiques, associée à des changements au niveau de l'organisation et de nouvelles aptitudes du personnel. L'objectif est d'améliorer les services publics, renforcer les processus démocratiques et de soutien aux politiques publiques. » E-démocratie E-développement E-administration Amélioration des processus Développement durable des territoires Participation des citoyens

Commençons par une définition

L’e-administration est l’un des trois piliers, avec l’e-démocratie et l’e-développement des territoires, de l’e-gouvernement, que l’Union européenne définit comme suit:

« l’utilisation des technologies de l'information et des communications (TIC) dans les administrations publiques, associée à des changements au niveau de l'organisation et de nouvelles aptitudes du personnel. L'objectif est d'améliorer les services publics, renforcer les processus démocratiques et de soutien aux politiques publiques. »

L’administration électronique ou les services publics 24h/24h L’e-administration ou administration électronique vise donc à l’amélioration des services rendus aux usagers... Selon l’OCDE, l’e-administration est ainsi «  l’usage des technologies de l’information et de la communication et en particulier de l’Internet en tant qu’outils visant à mettre en place une administration de meilleure qualité  » ... Mais pas seulement. Elle est aussi un levier de « modernisation » interne des services publics qui s’inscrit dans un cadre plus large (meilleure performance budgétaire publique, RGPP, gestion des ressources humaines...)

L’e-administration ou administration électronique vise donc à l’amélioration des services rendus aux usagers...

Selon l’OCDE, l’e-administration est ainsi

«  l’usage des technologies de l’information et de la communication et en particulier de l’Internet en tant qu’outils visant à mettre en place une administration de meilleure qualité  »

... Mais pas seulement.

Elle est aussi un levier de « modernisation » interne des services publics qui s’inscrit dans un cadre plus large (meilleure performance budgétaire publique, RGPP, gestion des ressources humaines...)

L’administration électronique ou les services publics 24h/24h Un contexte politique et un historique remontant à plus de 10 ans en France 1997 : PAGSI (Plan d’Action Gouvernemental pour la Société de l’Information) 2002 : Plan RE/SO 2007 (Pour une REpublique numérique dans la SOciété de l’information) 2004-2007 : ADELE 2007 : DGME (Direction Générale de Modernisation de l’Etat) 2009 : Plan Numérique 2012 Actions 120 à 127

Un contexte politique et un historique remontant à plus de 10 ans en France

1997 : PAGSI (Plan d’Action Gouvernemental pour la Société de l’Information)

2002 : Plan RE/SO 2007 (Pour une REpublique numérique dans la SOciété de l’information)

2004-2007 : ADELE

2007 : DGME (Direction Générale de Modernisation de l’Etat)

2009 : Plan Numérique 2012

Actions 120 à 127

Les enjeux autour du développement de l’administration électronique L’administré est un internaute comme les autres En bon internaute 2.0, il attend: Une individualisation de l’information et du service « mon service public » Une simplicité d’accès « de n’importe où, n’importe quand » Une simplification de la relation « c’est par où le guichet unique? » Pour l’administration, c’est une « petite » révolution

L’administré est un internaute comme les autres

En bon internaute 2.0, il attend:

Une individualisation de l’information et du service

« mon service public »

Une simplicité d’accès

« de n’importe où, n’importe quand »

Une simplification de la relation

« c’est par où le guichet unique? »

Pour l’administration, c’est une « petite » révolution

Les enjeux autour du développement de l’administration électronique Une convergence d’intérêts entre administration publique et usagers Des services rendus plus simples et accessibles pour l’usager Placer l’usager au centre Sortir d’une logique institutionnelle Renforcer l’accessibilité à travers une offre multicanal (guichet, téléphone, Internet...) Passer d’une logique de silo à une organisation en réseau  L’e-administration est avant tout une problématique organisationnelle plus que technique

Une convergence d’intérêts entre administration publique et usagers

Des services rendus plus simples et accessibles pour l’usager

Placer l’usager au centre

Sortir d’une logique institutionnelle

Renforcer l’accessibilité à travers une offre multicanal (guichet, téléphone, Internet...)

Passer d’une logique de silo à une organisation en réseau

 L’e-administration est avant tout une problématique organisationnelle plus que technique

Les enjeux autour du développement de l’administration électronique Une convergence d’intérêts entre administration publique et usagers La circulation de l’information entre l’usager et les administrations devient un point-clé de la relation Partage de l’information entre administrations Notion d’interopérabilité des systèmes d’information (Référentiel Général d’Interopérabilité) Mise à contribution de l’usager dans la production de l’information Multiplication de l’usage des formulaires en ligne Mode push Validation d’informations disponibles au sein du SI de l’administration par l’usager  L’exemple type : la déclaration d’impôts sur Internet

Une convergence d’intérêts entre administration publique et usagers

La circulation de l’information entre l’usager et les administrations devient un point-clé de la relation

Partage de l’information entre administrations

Notion d’interopérabilité des systèmes d’information (Référentiel Général d’Interopérabilité)

Mise à contribution de l’usager dans la production de l’information

Multiplication de l’usage des formulaires en ligne

Mode push

Validation d’informations disponibles au sein du SI de l’administration par l’usager

 L’exemple type : la déclaration d’impôts sur Internet

Les enjeux autour du développement de l’administration électronique Quelques chiffres qui ne trompent pas Source : CREDOC – « Conditions de vie et aspirations des Français - 2008

Quelques chiffres qui ne trompent pas

Les enjeux autour du développement de l’administration électronique Quelques chiffres qui ne trompent pas Source : CREDOC – « Conditions de vie et aspirations des Français - 2008

Quelques chiffres qui ne trompent pas

Les enjeux autour du développement de l’administration électronique Quelques chiffres qui ne trompent pas Source : CapGemini / TNS Sofres– Les Français en l’administration électronique - 2008

Quelques chiffres qui ne trompent pas

Les enjeux autour du développement de l’administration électronique Quelques chiffres qui ne trompent pas Source : CapGemini / TNS Sofres– Les Français en l’administration électronique - 2008

Quelques chiffres qui ne trompent pas

Les enjeux autour du développement de l’administration électronique Quelques chiffres qui ne trompent pas Source : CapGemini / TNS Sofres– Les Français en l’administration électronique - 2008

Quelques chiffres qui ne trompent pas

Les enjeux autour du développement de l’administration électronique Quelques chiffres qui ne trompent pas

Quelques chiffres qui ne trompent pas

Les enjeux autour du développement de l’administration électronique Quelques chiffres qui ne trompent pas 300 services déployés par l’Etat entre 2004-2007 7,4 millions de déclarations d’impôts en 2008 (pour 35,8 millions de contribuables- 4,5 millions de visiteurs uniques sur le site www.service-public.fr en mars 2009 70 000 coordonnées d’organismes référencées dans l’annuaire de service-public 10 000 demandes d’actes d’état civil générés par jour à partir du site www.acte-etat-civil.fr 30% des foyers qui déménagent utilisent le changement d’adresse en ligne www.changement-adresse.gouv.fr pour transmettre leurs nouvelles coordonnées aux services publics 44% des internautes déclarent que service-public.fr est « beaucoup mieux » que l’image qu’ils ont de l’administration On estime qu’une procédure électronique coûte environ 100 fois moins cher que son équivalent papier

Quelques chiffres qui ne trompent pas

300 services déployés par l’Etat entre 2004-2007

7,4 millions de déclarations d’impôts en 2008 (pour 35,8 millions de contribuables-

4,5 millions de visiteurs uniques sur le site www.service-public.fr en mars 2009

70 000 coordonnées d’organismes référencées dans l’annuaire de service-public

10 000 demandes d’actes d’état civil générés par jour à partir du site www.acte-etat-civil.fr

30% des foyers qui déménagent utilisent le changement d’adresse en ligne www.changement-adresse.gouv.fr pour transmettre leurs nouvelles coordonnées aux services publics

44% des internautes déclarent que service-public.fr est « beaucoup mieux » que l’image qu’ils ont de l’administration

On estime qu’une procédure électronique coûte environ 100 fois moins cher que son équivalent papier

Les enjeux autour du développement de l’administration électronique Les constats issus de l’enquête 2008 CapGemini/TNS Sofres - « Les Français et l’administration électronique » Les français interrogés expriment une forte satisfaction sur les services existants, néanmoins inférieure à celle exprimée au sujet des sites marchands. Le fossé numérique se creuse, les Français peu diplômés restent à ’écart du développement numérique et de l’essor de l’administration électronique. Les usagers attendent plus de complémentarité entre les modes d'accès aux services publics physiques et numériques. Internet ne remplacera pas l'accueil physique. La sécurisation des échanges est devenue l’une de leurs préoccupations majeures. Les internautes publics ont des attentes fortes sur l'enrichissement de l'offre de services internet des collectivités locales

Les constats issus de l’enquête 2008 CapGemini/TNS Sofres - « Les Français et l’administration électronique »

Les français interrogés expriment une forte satisfaction sur les services existants, néanmoins inférieure à celle exprimée au sujet des sites marchands.

Le fossé numérique se creuse, les Français peu diplômés restent à ’écart du développement numérique et de l’essor de l’administration électronique.

Les usagers attendent plus de complémentarité entre les modes d'accès aux services publics physiques et numériques. Internet ne remplacera pas l'accueil physique.

La sécurisation des échanges est devenue l’une de leurs préoccupations majeures.

Les internautes publics ont des attentes fortes sur l'enrichissement de l'offre de services internet des collectivités locales

Les enjeux autour du développement de l’administration électronique Une problématique forte : l’écart grandissant entre « grands » services publics et services en ligne locaux Les collectivités locales sont en général en retard sur l’offre de services en ligne Pourtant la demande existe D’autant plus que la mairie reste encore le point de contact privilégié pour l’usager, en particulier dans les zones rurales

Une problématique forte : l’écart grandissant entre « grands » services publics et services en ligne locaux

Les collectivités locales sont en général en retard sur l’offre de services en ligne

Pourtant la demande existe

D’autant plus que la mairie reste encore le point de contact privilégié pour l’usager, en particulier dans les zones rurales

Les enjeux autour du développement de l’administration électronique http://www.service-publiclocal.fr/Ameliorer-l-accueil-des-usagers.html?video=IMG/flv/SPL_ACCUEIL_600.flv#bdp

Les enjeux autour du développement de l’administration électronique Une problématique forte : l’écart grandissant entre « grands » services publics et services en ligne locaux Source : CapGemini / TNS Sofres– Les Français en l’administration électronique - 2008

Une problématique forte : l’écart grandissant entre « grands » services publics et services en ligne locaux

Les enjeux autour du développement de l’administration électronique Une problématique forte : l’écart grandissant entre « grands » services publics et services en ligne locaux 52% Source : CapGemini / TNS Sofres– Les Français en l’administration électronique - 2008

Une problématique forte : l’écart grandissant entre « grands » services publics et services en ligne locaux

Les enjeux autour du développement de l’administration électronique Mais des obligations légales structurantes La dématérialisation des marchés publics Echec relatif La dématérialisation du contrôle de légalité Projet ACTES La dématérialisation de la chaîne comptable et financière Projet HELIOS La carte nationale d’identité et le passeport électronique Projet TES

Mais des obligations légales structurantes

La dématérialisation des marchés publics

Echec relatif

La dématérialisation du contrôle de légalité

Projet ACTES

La dématérialisation de la chaîne comptable et financière

Projet HELIOS

La carte nationale d’identité et le passeport électronique

Projet TES

Les enjeux autour du développement de l’administration électronique Que retenir de tout cela pour la médiation à l’usage du numérique? Un mouvement de fond, qui se propage à tous les niveaux de l’administration publique et des collectivités Une demande forte des usagers Un risque de décrochage accru Pour les populations éloignées de la culture numérique, dont les plus fragiles (demandeurs d’emploi, personnes en insertion...) Pour les élus n’ayant pas pris le virage du numérique, en particulier dans les territoires ruraux  Une opportunité réelle d’offre de services pour une médiation à l’usage des services publics en ligne

Que retenir de tout cela pour la médiation à l’usage du numérique?

Un mouvement de fond, qui se propage à tous les niveaux de l’administration publique et des collectivités

Une demande forte des usagers

Un risque de décrochage accru

Pour les populations éloignées de la culture numérique, dont les plus fragiles (demandeurs d’emploi, personnes en insertion...)

Pour les élus n’ayant pas pris le virage du numérique, en particulier dans les territoires ruraux

 Une opportunité réelle d’offre de services pour une médiation à l’usage des services publics en ligne

Quels services pour quels publics aujourd’hui? Les différents publics concernés : de l’enfant à l’élu en passant par l’artisan et l’entrepreneur 3 grandes catégories d’utilisateurs Les particuliers Les professionnels et entreprises Les collectivités locales et les élus

Les différents publics concernés : de l’enfant à l’élu en passant par l’artisan et l’entrepreneur

3 grandes catégories d’utilisateurs

Les particuliers

Les professionnels et entreprises

Les collectivités locales et les élus

Quels services pour quels publics aujourd’hui? A chacun son service public en ligne : Le particulier L’approche par évènement de vie

A chacun son service public en ligne : Le particulier

L’approche par évènement de vie

Quels services pour quels publics aujourd’hui? A chacun son service public en ligne : Le particulier L’approche par grandes thématiques

A chacun son service public en ligne : Le particulier

L’approche par grandes thématiques

Quels services pour quels publics aujourd’hui?

Quels services pour quels publics aujourd’hui? A chacun son service public en ligne : Le particulier Les best-of www.impots.gouv.fr www.caf.fr www.pajemploi.urssaf.fr / www.cesu.urssaf.fr www.ameli.fr / http://didacticiel.ameli.fr/compte-assures/intro.html https://www.cjn.justice.gouv.fr/cjn/b3/eje20c http://www.interieur.gouv.fr/sections/a_votre_service/vos_demarches/view https://www.amendes.gouv.fr/ www.changement-adresse.gouv.fr

A chacun son service public en ligne : Le particulier

Les best-of

www.impots.gouv.fr

www.caf.fr

www.pajemploi.urssaf.fr / www.cesu.urssaf.fr

www.ameli.fr / http://didacticiel.ameli.fr/compte-assures/intro.html

https://www.cjn.justice.gouv.fr/cjn/b3/eje20c

http://www.interieur.gouv.fr/sections/a_votre_service/vos_demarches/view

https://www.amendes.gouv.fr/

www.changement-adresse.gouv.fr

Quels services pour quels publics aujourd’hui? A chacun son service public en ligne : Le professionnel L’approche par évènement de vie de l’entreprise

A chacun son service public en ligne : Le professionnel

L’approche par évènement de vie de l’entreprise

Quels services pour quels publics aujourd’hui? A chacun son service public en ligne : Le professionnel L’approche par profil

A chacun son service public en ligne : Le professionnel

L’approche par profil

Quels services pour quels publics aujourd’hui?

Quels services pour quels publics aujourd’hui? A chacun son service public en ligne : Le professionnel Deux services phares Teletv@ Net-entreprises

A chacun son service public en ligne : Le professionnel

Deux services phares

Teletv@

Net-entreprises

Quels services pour quels publics aujourd’hui? Mais quid de la sécurité? Vive le certificat de signature électronique

Mais quid de la sécurité? Vive le certificat de signature électronique

Programme de la formation – Jour 2 Retour sur la première journée (15 mn) Présentation de l’offre de service en ligne de services fiscaux (1h00) Pause (15 mn) Le rôle du médiateur dans un espace public (1h00) Déjeuner (1h30) Concevoir un projet d’accueil d’usagers (1h30) Travail en groupe (1h15) Bilan de la journée (15 mn) Et demain? Vers les services publics locaux en ligne (1h00) Un peu de prospective Un rôle à jouer auprès des élus?

Retour sur la première journée (15 mn)

Présentation de l’offre de service en ligne de services fiscaux (1h00)

Pause (15 mn)

Le rôle du médiateur dans un espace public (1h00)

Déjeuner (1h30)

Concevoir un projet d’accueil d’usagers (1h30)

Travail en groupe (1h15)

Bilan de la journée (15 mn)

Et demain? Vers les services publics locaux en ligne (1h00)

Un peu de prospective

Un rôle à jouer auprès des élus?

Un rôle de médiation essentiel... Mais limité Une attente forte d’accompagnement Une demande très variable De la simple initiation … à l’assistanat En fonction Des problématiques Des individus Des moments

Une attente forte d’accompagnement

Une demande très variable

De la simple initiation

… à l’assistanat

En fonction

Des problématiques

Des individus

Des moments

Un rôle de médiation essentiel... Mais limité Rester dans son rôle / Considérations juridiques Les procédures administratives dématérialisées sont généralement relatives à des actes : qui permettent aux administrés de bénéficier de certains droits (prestations versées par des organismes tels que les caisses d’allocations familiales, les caisses d’assurances chômage etc.) qui créent des droits (par exemple, enregistrement au registre des marques) qui ont trait aux prélèvements dits « obligatoires » et notamment à l’impôt sur le revenu Les éventuelles défaillances pouvant intervenir lors de l’exécution d’une téléprocédure peuvent avoir des conséquences négatives sur la situation administrative ou financière de l’usager La responsabilité de l’employeur de l’animateur, c’est-à-dire celle de l’exploitant de l’EPN, peut éventuellement être recherchée dans le cadre de la réparation de ces conséquences négatives Source : Cabinet Hoche – L’accomplissement de téléprocédures dans les EPN - 2006

Rester dans son rôle / Considérations juridiques

Les procédures administratives dématérialisées sont généralement relatives à des actes :

qui permettent aux administrés de bénéficier de certains droits (prestations versées par des organismes tels que les caisses d’allocations familiales, les caisses d’assurances chômage etc.)

qui créent des droits (par exemple, enregistrement au registre des marques)

qui ont trait aux prélèvements dits « obligatoires » et notamment à l’impôt sur le revenu

Les éventuelles défaillances pouvant intervenir lors de l’exécution d’une téléprocédure peuvent avoir des conséquences négatives sur la situation administrative ou financière de l’usager

La responsabilité de l’employeur de l’animateur, c’est-à-dire celle de l’exploitant de l’EPN, peut éventuellement être recherchée dans le cadre de la réparation de ces conséquences négatives

Un rôle de médiation essentiel... Mais limité Rester dans son rôle / Considérations juridiques Rester dans un rôle d’accompagnant autant que possible : Accompagner l’usager dans l’utilisation des outils à disposition S’assurer que l’usager dispose d’une adresse mail valide Lui proposer d’utiliser une clé USB pour stocker d’éventuels justificatifs ou formulaires à imprimer Proposer des démonstrations du service A partir des démonstrations en ligne disponibles sur certains sites A partir de données fictives ou personnelles quand c’est possible, dans les limites du respect de la confidentialité En partenariat avec les services publics concernés Mais ne pas intervenir directement dans l’accomplissement de la téléprocédure Ne pas prendre en charge la saisie ou la validation des données entrées Ne pas prendre en charge l’édition de documents personnels relatifs à la téléprocédure L’animateur n’est pas un agent public

Rester dans son rôle / Considérations juridiques

Rester dans un rôle d’accompagnant autant que possible :

Accompagner l’usager dans l’utilisation des outils à disposition

S’assurer que l’usager dispose d’une adresse mail valide

Lui proposer d’utiliser une clé USB pour stocker d’éventuels justificatifs ou formulaires à imprimer

Proposer des démonstrations du service

A partir des démonstrations en ligne disponibles sur certains sites

A partir de données fictives ou personnelles quand c’est possible, dans les limites du respect de la confidentialité

En partenariat avec les services publics concernés

Mais ne pas intervenir directement dans l’accomplissement de la téléprocédure

Ne pas prendre en charge la saisie ou la validation des données entrées

Ne pas prendre en charge l’édition de documents personnels relatifs à la téléprocédure

L’animateur n’est pas un agent public

Un rôle de médiation essentiel... Mais limité Rester dans son rôle / Considérations juridiques Si malgré tout l’accompagnant accomplit tout ou partie de la téléprocédure pour le compte de l’usager : En saisissant lui-même des données fournies par l’usager En remplissant un formulaire ou en effectuant une demande de formulaire en ligne En utilisant son adresse mail pour envoyer ou recevoir des documents ou justificatifs requis par l’administration Ce qu’il faut savoir : Le fait qu’un usager demande à un animateur d’accomplir une téléprocédure en son nom et pour son compte déclenche l’application des règles juridiques applicables au mandat. Il s’agit d’un mandat tacite qui résulte du simple fait que l’animateur exécute la téléprocédure à la demande de l’usager L’exploitant de l’EPN, représenté par l’animateur, acquiert alors la qualité de mandataire. L’EPN devient alors responsable de la bonne exécution de la téléprocédure vis-à-vis du mandant, en l’espère l’usager (Article 1992 du Code civil) Source : Cabinet Hoche – L’accomplissement de téléprocédures dans les EPN - 2006

Rester dans son rôle / Considérations juridiques

Si malgré tout l’accompagnant accomplit tout ou partie de la téléprocédure pour le compte de l’usager :

En saisissant lui-même des données fournies par l’usager

En remplissant un formulaire ou en effectuant une demande de formulaire en ligne

En utilisant son adresse mail pour envoyer ou recevoir des documents ou justificatifs requis par l’administration

Ce qu’il faut savoir :

Le fait qu’un usager demande à un animateur d’accomplir une téléprocédure en son nom et pour son compte déclenche l’application des règles juridiques applicables au mandat. Il s’agit d’un mandat tacite qui résulte du simple fait que l’animateur exécute la téléprocédure à la demande de l’usager

L’exploitant de l’EPN, représenté par l’animateur, acquiert alors la qualité de mandataire. L’EPN devient alors responsable de la bonne exécution de la téléprocédure vis-à-vis du mandant, en l’espère l’usager (Article 1992 du Code civil)

Un rôle de médiation essentiel... Mais limité Rester dans son rôle / Considérations juridiques Quelles peuvent être les conséquences juridiques ? si la téléprocédure n’est pas exécutée, l’exploitant de l’EPN sera présumé avoir commis une faute. Il pourra écarter sa responsabilité en démontrant qu’il a pris toute les précautions nécessaires et mis en œuvre tous les moyens utiles à l’exécution de la téléprocédure si la téléprocédure est mal exécutée, il reviendra à l’usager de démontrer que l’animateur a commis une faute dans l’accomplissement de la téléprocédure. Par exemple, l’animateur qui commet une erreur de saisie entraînant une minoration des revenus déclarés par un usager de l’EPN, met en jeu la responsabilité de son employeur (l’exploitant). Ce dernier pourrait ainsi avoir à répondre des conséquences financières du redressement opéré par l’administration fiscale si l’usager rapporte la preuve que l’erreur de saisie est à l’origine du redressement fiscal Source : Cabinet Hoche – L’accomplissement de téléprocédures dans les EPN - 2006

Rester dans son rôle / Considérations juridiques

Quelles peuvent être les conséquences juridiques ?

si la téléprocédure n’est pas exécutée, l’exploitant de l’EPN sera présumé avoir commis une faute. Il pourra écarter sa responsabilité en démontrant qu’il a pris toute les précautions nécessaires et mis en œuvre tous les moyens utiles à l’exécution de la téléprocédure

si la téléprocédure est mal exécutée, il reviendra à l’usager de démontrer que l’animateur a commis une faute dans l’accomplissement de la téléprocédure. Par exemple, l’animateur qui commet une erreur de saisie entraînant une minoration des revenus déclarés par un usager de l’EPN, met en jeu la responsabilité de son employeur (l’exploitant). Ce dernier pourrait ainsi avoir à répondre des conséquences financières du redressement opéré par l’administration fiscale si l’usager rapporte la preuve que l’erreur de saisie est à l’origine du redressement fiscal

Un rôle de médiation essentiel... Mais limité Rester dans son rôle / Considérations « sociales » Les démarches et demandes de l’usager touchent parfois à des questions sinon intimes, du moins confidentielles L’animateur est soumis au respect du secret professionnel et sa responsabilité personnelle pourra être recherchée s’il venait à divulguer à des tiers des informations à caractère secret dont il aurait eu connaissance à l’occasion d’une téléprocédure (Article 226-13 du Code pénal) L’animateur peut être confronté à des situations difficiles, à des personnes désemparées ou revendicatives Rester calme, ne pas s’impliquer personnellement, faire preuve de compréhension tout en restant ferme sur votre rôle Savoir refuser et orienter le demandeur vers des services plus compétents Les animateurs qui prennent en charge de telles missions d‘accueil peuvent suivre des formations à la gestion de conflit

Rester dans son rôle / Considérations « sociales »

Les démarches et demandes de l’usager touchent parfois à des questions sinon intimes, du moins confidentielles

L’animateur est soumis au respect du secret professionnel et sa responsabilité personnelle pourra être recherchée s’il venait à divulguer à des tiers des informations à caractère secret dont il aurait eu connaissance à l’occasion d’une téléprocédure (Article 226-13 du Code pénal)

L’animateur peut être confronté à des situations difficiles, à des personnes désemparées ou revendicatives

Rester calme, ne pas s’impliquer personnellement, faire preuve de compréhension tout en restant ferme sur votre rôle

Savoir refuser et orienter le demandeur vers des services plus compétents

Les animateurs qui prennent en charge de telles missions d‘accueil peuvent suivre des formations à la gestion de conflit

Que proposer, comment, pour qui et avec qui? Que proposer ? Des ateliers de découverte sur les services publics en ligne et les téléprocédures administratives A destination des usagers A destination des élus L’organisation d’évènements ciblés par exemple sur la déclaration des revenus, l’utilisation de Pajemploi… Des sessions de libre consultation accompagnée Des ateliers autour de la participation citoyenne À destination des citoyens A destination des élus Source : Créatif - 2009

Que proposer ?

Des ateliers de découverte sur les services publics en ligne et les téléprocédures administratives

A destination des usagers

A destination des élus

L’organisation d’évènements ciblés par exemple sur la déclaration des revenus, l’utilisation de Pajemploi…

Des sessions de libre consultation accompagnée

Des ateliers autour de la participation citoyenne

À destination des citoyens

A destination des élus

Que proposer, comment, pour qui et avec qui? Que proposer ? Des ateliers de découverte sur les services publics en ligne et les téléprocédures administratives Quelques exemples: Présentation des différents sites publics de l’administration Déclaration des revenus en ligne Démarches sociales, changement d’adresse, actes de naissance, casier judiciaire, amendes Démarches autour de l’emploi Recherche et usage des formulaires en ligne ou téléchargeables Téléservices de la collectivité locale Suggestions : Se rapprocher des services publics concernés afin d’organiser pour l’animateur une session de formation Prévoir un espace (blog, site, espace netvibes/igoogle) rassemblant les principales ressources à destination des usagers Faire intervenir un agent public du ou des services concernés

Que proposer ?

Des ateliers de découverte sur les services publics en ligne et les téléprocédures administratives

Quelques exemples:

Présentation des différents sites publics de l’administration

Déclaration des revenus en ligne

Démarches sociales, changement d’adresse, actes de naissance, casier judiciaire, amendes

Démarches autour de l’emploi

Recherche et usage des formulaires en ligne ou téléchargeables

Téléservices de la collectivité locale

Suggestions :

Se rapprocher des services publics concernés afin d’organiser pour l’animateur une session de formation

Prévoir un espace (blog, site, espace netvibes/igoogle) rassemblant les principales ressources à destination des usagers

Faire intervenir un agent public du ou des services concernés

Que proposer, comment, pour qui et avec qui? Que proposer ? L’organisation d’évènements ciblés par exemple sur la déclaration des revenus, l’utilisation de Pajemploi… Quelques exemples : Journées « Déclarations d’impôts » Journées « Pajemploi / CESU » salariés / employeurs Journées « Emploi et Insertion » Suggestions Associer fortement les partenaires « services publics » en formalisant des conventions Travailler sur de la co-animation avec un agent public afin de lever les problématiques juridiques Distribuer des supports (clé USB, CD) pour permettre la sauvegarde des documents télédéclarés

Que proposer ?

L’organisation d’évènements ciblés par exemple sur la déclaration des revenus, l’utilisation de Pajemploi…

Quelques exemples :

Journées « Déclarations d’impôts »

Journées « Pajemploi / CESU » salariés / employeurs

Journées « Emploi et Insertion »

Suggestions

Associer fortement les partenaires « services publics » en formalisant des conventions

Travailler sur de la co-animation avec un agent public afin de lever les problématiques juridiques

Distribuer des supports (clé USB, CD) pour permettre la sauvegarde des documents télédéclarés

Que proposer, comment, pour qui et avec qui? Que proposer ? Des sessions de libre consultation accompagnée Quelques exemples Mettre en place un point d’accès pour effectuer ses démarches administratives en toute autonomie (borne, portail dédié, espace confidentiel…) Envisager la mise en place d’un dispositif de type visioguichet Suggestions Se rapprocher de la démarche RSP Formaliser une convention de partenariat avec les services publics concernés Nécessite de penser la configuration architecturale du lieu pour assurer la confidentialité de la démarche

Que proposer ?

Des sessions de libre consultation accompagnée

Quelques exemples

Mettre en place un point d’accès pour effectuer ses démarches administratives en toute autonomie (borne, portail dédié, espace confidentiel…)

Envisager la mise en place d’un dispositif de type visioguichet

Suggestions

Se rapprocher de la démarche RSP

Formaliser une convention de partenariat avec les services publics concernés

Nécessite de penser la configuration architecturale du lieu pour assurer la confidentialité de la démarche

Que proposer, comment, pour qui et avec qui? Que proposer ? Des ateliers autour de la participation citoyenne Quelques exemples Aider les habitants à mieux utiliser le site de la collectivité Favoriser l’écrit public par exemple en organisant des initiatives de type wiki citoyen sur la mémoire ou la découverte du territoire (wikibrest, wikimanche, wiki Picardie…) Suggestions Nécessite la pleine adhésion des élus au projet Concerne habitants et élus Peut s’inscrire dans un projet de long terme autour de la démocratie participative

Que proposer ?

Des ateliers autour de la participation citoyenne

Quelques exemples

Aider les habitants à mieux utiliser le site de la collectivité

Favoriser l’écrit public par exemple en organisant des initiatives de type wiki citoyen sur la mémoire ou la découverte du territoire (wikibrest, wikimanche, wiki Picardie…)

Suggestions

Nécessite la pleine adhésion des élus au projet

Concerne habitants et élus

Peut s’inscrire dans un projet de long terme autour de la démocratie participative

Que proposer, comment, pour qui et avec qui? Comment ? Méthodologie générale Formaliser son offre en cohérence avec les objectifs de sa structure En définir les limites Cibler les publics Identifier les partenaires éventuels Formaliser les partenariats (convention) Préparer les supports pédagogiques Préparer un plan et des outils de communication

Comment ?

Méthodologie générale

Formaliser son offre en cohérence avec les objectifs de sa structure

En définir les limites

Cibler les publics

Identifier les partenaires éventuels

Formaliser les partenariats (convention)

Préparer les supports pédagogiques

Préparer un plan et des outils de communication

Que proposer, comment, pour qui et avec qui? Pour qui ? De manière générale, les usagers et les élus mais… Il peut être intéressant de cibler des actions spécifiques pour des publics particuliers, par exemple: Les personnes en recherche d’emploi Les lycéens et étudiants autour de l’inscription en ligne et les demandes d’aide sociale Salariés et employeurs autour de Pajemploi et CESU Les populations d’origine étrangère

Pour qui ?

De manière générale, les usagers et les élus mais…

Il peut être intéressant de cibler des actions spécifiques pour des publics particuliers, par exemple:

Les personnes en recherche d’emploi

Les lycéens et étudiants autour de l’inscription en ligne et les demandes d’aide sociale

Salariés et employeurs autour de Pajemploi et CESU

Les populations d’origine étrangère

Que proposer, comment, pour qui et avec qui? Avec qui ? Les services publics partenaires Direction des services fiscaux CAF Pôle Emploi MSA CRAM Mission Locale CCI, Chambre des Métiers, Chambre d’Agriculture Les collectivités Conseil Général Intercommunalité, Commune Préfecture

Avec qui ?

Les services publics partenaires

Direction des services fiscaux

CAF

Pôle Emploi

MSA

CRAM

Mission Locale

CCI, Chambre des Métiers, Chambre d’Agriculture

Les collectivités

Conseil Général

Intercommunalité, Commune

Préfecture

Que proposer, comment, pour qui et avec qui? Travail de groupe autour de la mise en œuvre d’une animation Choisissez un thème Définissez votre offre Recherchez les ressources mobilisables Formalisez un scénario d’animation

Travail de groupe autour de la mise en œuvre d’une animation

Choisissez un thème

Définissez votre offre

Recherchez les ressources mobilisables

Formalisez un scénario d’animation

Propositions d’animations Groupe 1 Groupe 2 Groupe 3 Thème Job d’été Présentation et intervention des partenaires (Mission locale) et découverte des services proposés sur les sites Internet cija.net, job-ete.com, pole-emploi.fr Travail autour du CV et lettre de motivation Atelier de découverte d’un SAPI Activités autour des jeux vidéos, bd… Livre numérique sonore dans le cadre d’un pôle de mémoire locale en lien avec une cyberbase Public(s) Jeunes (16-18 ans) Jeunes – Ados – Nouveaux publics Déficients visuels, personnes âgées, écoles primaires, touristes Format De janvier à mars, 2 ateliers de deux heures Une demie journée Ateliers d’1h30, en format individuel ou collectif (6 personnes) samedi et mercredi entre septembre et juin Partenaires Mission locale, CIJA Autour de la communication, CG (transports scolaires), établissements scolaires Associations locales (CHPB), Archives départementales, BDP Ressources identifiées www.cija.net www.pole-emploi.fr Ressources documentaires disponibles auprès des partenaires et de la bibliothèque Sites de jeux vidéos…

Propositions d’animations Groupe 1 Groupe 2 Groupe 3 Groupe 4 Thème Présentation des activités touristiques et culturelles sur le territoire de Carcans Kit Vacances (mutualisation des informations et prestations) Réunion d’information pour l’entrée dans la vie active Utilisation et consultation des titres et livres disponibles dans la biblio sur un site/blog Public(s) Habitants et touristes Familles résidentes, ados et touristes 20-25 ans Adolescents Format Accueil sur une ½ journée à la bibliothèque tous les 15 jours sur la saison touristique 1h chaque lundi sur la saison touristique Proposer un atelier à la biblio 18h30-20h30 avec présentation des partenaires et des sites Chaque mercredi de 16h-18h et pendant les vacances scolaires Partenaires Office du tourisme CCAS, CAF, CIJA, OT, Mairie (service jeunesse…) Mission locale, CAF, CCAS, CIJA, Pôle Emploi CLSH, PIJ, Mairie, IDDAC, CG, BDP, Région et autres biblio Ressources identifiées Site officiel de la mairie Site de la mairie, site de la CC Portail Netvibes Sites partenaires, Locapass, Pajemploi, service-public.fr, site de la collectivité Impression des formulaires et documents Sites partenaires et sites bibliothèques

Le dispositif Relais Services Publics La charte Relais Services Publics http://www.thematiques.modernisation.gouv.fr/chantiers/98_25.html

La charte Relais Services Publics

http://www.thematiques.modernisation.gouv.fr/chantiers/98_25.html

Et demain? Y a t-il encore quelqu’un derrière le guichet? L’e-administration ne doit pas être synonyme de disparation de l’humain mais elle doit permettre de soulager le service public des demandes génériques et de réserver l’accueil physique aux cas « particuliers » Elle suppose des logiques de partenariats étroits entre les services publics « concentrés » et les accueils de premier niveau « délégués »

Y a t-il encore quelqu’un derrière le guichet?

L’e-administration ne doit pas être synonyme de disparation de l’humain mais elle doit permettre de soulager le service public des demandes génériques et de réserver l’accueil physique aux cas « particuliers »

Elle suppose des logiques de partenariats étroits entre les services publics « concentrés » et les accueils de premier niveau « délégués »

Et demain? Proximité versus virtualité : de l’importance du contact La maison des services publics électroniques, avenir des EPN? De l’accès à la culture numérique au développement des usages numériques Parfois le seul point d’accès physique avec la mairie sur les territoires ruraux En partenariat avec les structures existantes locales (Maison des Services Publics, Relais de Service Public) Un travail en réseau nécessaire Quelles évolutions du rôle du médiateur? Des impacts forts sur les missions des médiateurs Des besoins en formation sur ces nouvelles missions

Proximité versus virtualité : de l’importance du contact

La maison des services publics électroniques, avenir des EPN?

De l’accès à la culture numérique au développement des usages numériques

Parfois le seul point d’accès physique avec la mairie sur les territoires ruraux

En partenariat avec les structures existantes locales (Maison des Services Publics, Relais de Service Public)

Un travail en réseau nécessaire

Quelles évolutions du rôle du médiateur?

Des impacts forts sur les missions des médiateurs

Des besoins en formation sur ces nouvelles missions

Et demain? Ma commune en ligne, le prochain grand chantier de l’administration électronique Egalité d’accès aux services sur l’ensemble du territoire Une mairie ouverte 24h/24h? Faciliter l’accès et réduire les déplacements Valoriser l’offre de services de proximité Faciliter l’accueil des nouveaux arrivants Mutualiser entre les différents acteurs publics http://www.villes-internet.net/pages/villes/listeInitiatives.php?theme=91

Ma commune en ligne, le prochain grand chantier de l’administration électronique

Egalité d’accès aux services sur l’ensemble du territoire

Une mairie ouverte 24h/24h?

Faciliter l’accès et réduire les déplacements

Valoriser l’offre de services de proximité

Faciliter l’accueil des nouveaux arrivants

Mutualiser entre les différents acteurs publics

http://www.villes-internet.net/pages/villes/listeInitiatives.php?theme=91

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