Resolución y Prevención eficaz de CONFLICTOS - 28-01-14 - 8h

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Consultoría y Formación especializada en incrementar el rendimiento, eficacia, proactividad, compromiso y formas óptimas de trabajar de las personas, con el fin de que contribuyan al máximo en los resultados de negocio de la organización.

Convertimos el talento en acción SEMINARIO EN ABIERTO Convertimos el talento en acción RESOLUCIÓN y PREVENCIÓN EFICAZ DE CONFLICTOS www.incrementis.es www.incrementis.es Módulo: 1 día / 8 horas Barcelona 28 Enero de 2014 Seminario en Abierto – Resolución y prevención eficaz de Conflictos – 28 de Enero de 2014 | 1 |

Convertimos el talento en acción Convertimos el talento en acción RESOLUCIÓN y PREVENCIÓN EFICAZ DE CONFLICTOS RESOLUCIÓN y PREVENCIÓN EFICAZ DE CONFLICTOS CONTENIDOS (MÓDULO 8 horas) OBJETIVOS ESTABLECIDOS 1. CONFLICTO: CONCEPTOS BÁSICOS ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ Detectar e identificar las causas de los conflictos. Conocer y evitar los factores de tensión en el trabajo. Saber afrontar los conflictos que surgen en el ámbito laboral. ƒ Exposición de opiniones y sentimientos ƒ Tratar a la otra persona con respeto ƒ Personalidades potencialmente conflictivas 5. AFRONTAR DESPUÉS LOS PROBLEMAS CLAVE 2. COLABORACIÓN vs. COMPETITIVIDAD Adquirir autocontrol para prevenir confrontaciones. ƒ Conseguir objetivos compartidos y beneficiosos ƒ Evitar la suma cero: Una parte gana, otra pierde ƒ Como controlar actitudes agresivas y pasivas Saber escuchar activamente para resolver conflictos. Comportamientos no adecuados de las personas y saberlos tratar. ƒ ƒ ƒ ƒ www.incrementis.es Desarrollar la empatía y asertividad para evitar conflictos en el futuro. Seminario en Abierto – Resolución y prevención eficaz de Conflictos – 28 de Enero de 2014 | 2 | ƒ Escuchar para preguntar vs. Escuchar para contestar ƒ Preguntar, escuchar y mostrar interés ƒ Diferencias con la manipulación y agresividad ƒ Generar confianza escuchando Aclarar los motivos del problema Poner en común ideas y sugerencias Elegir la mejor solución y ponerla en acción Realizar un seguimiento eficaz 6. BÁSICO PARA PREVENIR CONFLICTOS ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ 3. SABER PREGUNTAR Y ESCUCHAR ADECUADAMENTE Saber ganarse la confianza de la otra parte. www.incrementis.es 4. AFRONTAR PRIMERO LAS EMOCIONES ¿Qué entendemos por un conflicto? Situaciones clasificables como conflicto Características de los conflictos Problema puntual  Conflicto latente Planteamientos de colaboración Agradecer vs. Recriminar Concentración en la gratitud: Regla 3/1 Desarrollar autocontrol y empatía Conocer las personas y sus intereses Mantener relaciones constructivas Credibilidad y constancia en nuestros actos 7. EJERCICIOS, PLAN DE ACCIÓN Y APRENDIZAJE Seminario en Abierto – Resolución y prevención eficaz de Conflictos – 28 de Enero de 2014 | 3 | Convertimos el talento en acción Convertimos el talento en acción RESOLUCIÓN y PREVENCIÓN EFICAZ DE CONFLICTOS TIMING 09:15 – 09:30: Recepción 09:30 – 11:00: Seminario SABER PENSAR y ACTUAR 11:00 – 11:30: Coffee-break con 11:30 – 14:00: Seminario 14:00 – 15:30: Comida CLARIDAD y SIMPLICIDAD 15:30 – 16:45: Seminario 17:00 – 18:30: Seminario 18:30: Finalización Seminario en Abierto – Resolución y prevención eficaz de Conflictos – 28 de Enero de 2014 | 4 | www.incrementis.es www.incrementis.es 16:45 – 17:00: Coffee-break Seminario en Abierto – Resolución y prevención eficaz de Conflictos – 28 de Enero de 2014 | 5 |

Convertimos el talento en acción L P A R PASAR BOTAR TIRAR www.incrementis.es www.incrementis.es Convertimos el talento en acción Seminario en Abierto – Resolución y prevención eficaz de Conflictos – 28 de Enero de 2014 | 6 | R LENGUAJE PENSAMIENTO ACCIÓN RENDIMIENTO RESULTADOS Seminario en Abierto – Resolución y prevención eficaz de Conflictos – 28 de Enero de 2014 | 7 | ORDENAR Y GRITAR A LA GENTE ESCUCHAR A LAS PERSONAS Seminario en Abierto – Resolución y prevención eficaz de Conflictos – 28 de Enero de 2014 | 8 | Convertimos el talento en acción www.incrementis.es www.incrementis.es Convertimos el talento en acción IMPONER POSTURAS EXPONER INTERESES Seminario en Abierto – Resolución y prevención eficaz de Conflictos – 28 de Enero de 2014 | 9 |

Convertimos el talento en acción Convertimos el talento en acción CONFLICTO: ESPERAR QUE LAS COSAS SUCEDAN HACER QUE LAS COSAS SUCEDAN www.incrementis.es www.incrementis.es CONCEPTOS BÁSICOS Seminario en Abierto – Resolución y prevención eficaz de Conflictos – 28 de Enero de 2014 | 10 | Seminario en Abierto – Resolución y prevención eficaz de Conflictos – 28 de Enero de 2014 | 11 | Convertimos el talento en acción Convertimos el talento en acción Definición Conflicto Definición Conflicto Es el proceso que surge dentro de un ámbito relacional con posiciones y/o intereses contrapuestos donde si una de las partes no consigue alcanzar sus objetivos, genera malestar emocional. Impacto negativo en algún aspecto psicológico o físico de la otra parte. Aparición de objetivos que son o parecen incompatibles. Una o ambas piensan que la conducta de la otra parte impide o dificulta el logro de los suyos. Hace referencia a las percepciones de incompatibilidad y diferencias entre personas Seminario en Abierto – Resolución y prevención eficaz de Conflictos – 28 de Enero de 2014 | 12 | www.incrementis.es www.incrementis.es Lo que se realiza como autodefensa por una parte, se percibe como ataque intencionado por la otra. Seminario en Abierto – Resolución y prevención eficaz de Conflictos – 28 de Enero de 2014 | 13 |

Convertimos el talento en acción Convertimos el talento en acción Palabras similares a conflicto Diferencias Desencuentro Desacuerdo Problema SITUACIONES CLASIFICABLES Discusión COMO CONFLICTO Disputa Contienda Pelea Guerra www.incrementis.es www.incrementis.es Litigio Seminario en Abierto – Resolución y prevención eficaz de Conflictos – 28 de Enero de 2014 | 14 | Seminario en Abierto – Resolución y prevención eficaz de Conflictos – 28 de Enero de 2014 | 15 | Convertimos el talento en acción Convertimos el talento en acción ¿Lo resolvemos negociando? Situaciones clasificables como conflicto Individuos: Empleados / Colaboradores / Jefes No. Antes de empezar a negociar, siempre es necesario resolver el conflicto si este existiese. De no ser así, la negociación resultaría imposible. Departamentos: Comercial / Producción / Calidad Colectivos: Empresarios / Sindicatos / Entorno Persiguen objetivos o defienden valores opuestos, o bien persiguen simultáneamente y competitivamente el mismo objetivo. Seminario en Abierto – Resolución y prevención eficaz de Conflictos – 28 de Enero de 2014 | 16 | www.incrementis.es www.incrementis.es Es mejor afrontar los conflictos en pleno momento de discrepancia y de desacuerdo. Seminario en Abierto – Resolución y prevención eficaz de Conflictos – 28 de Enero de 2014 | 17 |

Convertimos el talento en acción Convertimos el talento en acción Causas origen de conflictos Información distorsionada: Radio Macuto. CAUSAS HABITUALES Ausencia de información veraz y con secretismos. DE CONFLICTOS Exceso de autoritarismo del jefe. www.incrementis.es www.incrementis.es Promociones, ascensos y “descensos” de empleados. Seminario en Abierto – Resolución y prevención eficaz de Conflictos – 28 de Enero de 2014 | 18 | Retrasos en los pagos. Seminario en Abierto – Resolución y prevención eficaz de Conflictos – 28 de Enero de 2014 | 19 | Convertimos el talento en acción Convertimos el talento en acción Causas origen de conflictos Causas origen de conflictos Exceso de burocracia. Inadaptación a nuevos cambios. Software’s, emplazamientos, nuevos productos, etc. Diferencias personales. Tolerancia al estrés, enfadarse antes, más paciencia, etc. Tareas mal realizadas por problemas de comunicación. Esperar un aumentos de sueldo o ventas que no se cumple. www.incrementis.es www.incrementis.es Escasez de recursos: Seminario en Abierto – Resolución y prevención eficaz de Conflictos – 28 de Enero de 2014 | 20 | Dinero, materias primas, tecnología, salas de reuniones, tiempo disponible, etc. Seminario en Abierto – Resolución y prevención eficaz de Conflictos – 28 de Enero de 2014 | 21 |

Convertimos el talento en acción Convertimos el talento en acción Causas origen de conflictos Causas origen de conflictos Barreras a nuevas ideas y propuestas. Rumores no controlados. Acoso sexual. Boicot al trabajo de otros compañeros. Mobbing. “Reinos de taifas” entre departamentos. Conductas deshonestas. Modificación de condiciones de trabajo. Ascensos y promociones. www.incrementis.es www.incrementis.es Falta de equidad y competitividad laboral. Seminario en Abierto – Resolución y prevención eficaz de Conflictos – 28 de Enero de 2014 | 22 | Seminario en Abierto – Resolución y prevención eficaz de Conflictos – 28 de Enero de 2014 | 23 | Convertimos el talento en acción Convertimos el talento en acción Características de los Conflictos 1. El conflicto ha de existir para ambas partes. Tensión compartida, sino no existe un verdadero conflicto. CARACTERÍSTICAS DE LOS www.incrementis.es www.incrementis.es CONFLICTOS Seminario en Abierto – Resolución y prevención eficaz de Conflictos – 28 de Enero de 2014 | 24 | 2. Existencia de intereses contrapuestos y de difícil resolución. Seminario en Abierto – Resolución y prevención eficaz de Conflictos – 28 de Enero de 2014 | 25 |

Convertimos el talento en acción Convertimos el talento en acción Características de los Conflictos 3. Evidencia de situaciones generadoras de conflicto: ƒ Aliarse con alguien contrario. ƒ Incorporación de una 3ª persona. ƒ Movimientos sin preaviso, etc. PROBLEMA vs. CONFLICTO www.incrementis.es www.incrementis.es 4. Enfrentamiento o desequilibrios inevitables como resultado. Seminario en Abierto – Resolución y prevención eficaz de Conflictos – 28 de Enero de 2014 | 26 | Seminario en Abierto – Resolución y prevención eficaz de Conflictos – 28 de Enero de 2014 | 27 | Convertimos el talento en acción Convertimos el talento en acción Problema vs. Conflicto Problema vs. Conflicto Problema: Conflicto: La diferencia entre una situación real y la esperada. Es un efecto que no deseábamos, que genera una tensión que habrá que resolver. Cuando encontramos un obstáculo que se interpone en el logro y satisfacción de los objetivos propios. Requiere un enfoque de razonamiento y reflexión. Los aspectos emocionales están bajo control. Seminario en Abierto – Resolución y prevención eficaz de Conflictos – 28 de Enero de 2014 | 28 | www.incrementis.es www.incrementis.es Tiene un enfoque más concreto y objetivo. Dificultad de establecer límites y partes. Tiene una carga de subjetividad importante. Se mezclan aspectos e intereses personales. Aparecen emociones y dificultades de comunicación. Seminario en Abierto – Resolución y prevención eficaz de Conflictos – 28 de Enero de 2014 | 29 |

Convertimos el talento en acción Convertimos el talento en acción Problema vs. Conflicto Los problemas cuando se solucionan, desaparecen. Los conflictos duran más tiempo, precisan un gran aporte de energía para su resolución, con influencia de las emociones y pueden dejar heridas abiertas. FASES DE LA CREACIÓN www.incrementis.es www.incrementis.es DE UN CONFLICTO Seminario en Abierto – Resolución y prevención eficaz de Conflictos – 28 de Enero de 2014 | 30 | Seminario en Abierto – Resolución y prevención eficaz de Conflictos – 28 de Enero de 2014 | 31 | Convertimos el talento en acción Convertimos el talento en acción Expectativas y conflicto Expectativas Expectativas no cumplidas Frustración www.incrementis.es Frustración Agresividad Malas caras Críticas No-cooperación Chantajes Seminario en Abierto – Resolución y prevención eficaz de Conflictos – 28 de Enero de 2014 | 32 | 1. Anticipación: En lo posible sería adecuado anticiparse a las situaciones de conflicto. Nos permitirá controlar los acontecimientos que puedan ocurrir. 2. Desacuerdo: Es el momento adecuado para atajar la situación antes de que se vuelva realmente desagradable. www.incrementis.es Lo que esperamos Fases de la aparición del conflicto 3. Discusión: El conflicto en sí, se convierte al menos, en evidente. Seminario en Abierto – Resolución y prevención eficaz de Conflictos – 28 de Enero de 2014 | 33 |

Convertimos el talento en acción Convertimos el talento en acción Fases de la aparición del conflicto 4. Desencuentro: El conflicto se convierte en explícito y el lenguaje corporal y verbal se ponen en evidencia. INDICADORES PARA 5. Conflicto manifiesto: ADELANTARSE Y PREVENIR Expresión máxima de la hostilidad y agresividad, e incluso violencia. Surge enfrentamiento. CONFLICTOS Si no hemos podido localizarlo en las primeras fases y prevenirlo, habrá obviamente que resolverlo. www.incrementis.es www.incrementis.es 6. Consecuencias: Seminario en Abierto – Resolución y prevención eficaz de Conflictos – 28 de Enero de 2014 | 34 | Seminario en Abierto – Resolución y prevención eficaz de Conflictos – 28 de Enero de 2014 | 35 | Convertimos el talento en acción Convertimos el talento en acción Adelantarse y prevenir conflictos Adelantarse y prevenir conflictos 3. Acusaciones recíprocas: 1. Ambiente competitivo: Entrar en el terreno de las descalificaciones y degradación de las relaciones, impide posibles futuros acuerdos. “Facturas pendientes”. Induce o mantiene situaciones de competición tanto en las relaciones personales como en el trabajo. Controlado, es correcto. Apresurarse en encontrar errores en los comentarios y opiniones ajenas y mostrar disconformidad. Seminario en Abierto – Resolución y prevención eficaz de Conflictos – 28 de Enero de 2014 | 36 | 4. Polarización de las tensiones: www.incrementis.es www.incrementis.es 2. Rapidez en la crítica a las opiniones: Existencia de bandos o grupos enfrentados con posiciones muy opuestas e irreconciliables. Seminario en Abierto – Resolución y prevención eficaz de Conflictos – 28 de Enero de 2014 | 37 |

Convertimos el talento en acción Convertimos el talento en acción Adelantarse y prevenir conflictos Adelantarse y prevenir conflictos 7. Argumentos expuestos con violencia: 5. Propuestas sin criterios objetivos: Manifiestan vivencia negativas y frustración por parte de quien las expone. Es necesario indagar las verdaderas causas de esa agresividad. Manifestaciones llenas de apreciaciones personales y subjetividad. Se va no sólo contra lo expuesto, sino también contra quién lo expresa. 8. Indiferencia y falta de participación: www.incrementis.es Refleja un problema de comunicación y la “constancia” presagia el conflicto en breve. www.incrementis.es 6. Exceso de rumores constantes: Seminario en Abierto – Resolución y prevención eficaz de Conflictos – 28 de Enero de 2014 | 38 | Se manifiesta con desánimo y falta de ilusión. Muestra el grado de descontento dentro de la organización. Puede haber estallidos. Seminario en Abierto – Resolución y prevención eficaz de Conflictos – 28 de Enero de 2014 | 39 | Convertimos el talento en acción Convertimos el talento en acción Colaboración Es la situación donde ambas partes trabajan juntas para conseguir objetivos compartidos. Ambas partes se necesitan para conseguir sus propios intereses y viceversa. COLABORACIÓN VS. www.incrementis.es www.incrementis.es COMPETITIVIDAD Seminario en Abierto – Resolución y prevención eficaz de Conflictos – 28 de Enero de 2014 | 40 | Resultado: Empatía, sensibilidad por las personas, trabajo en equipo y habilidades interpersonales. Seminario en Abierto – Resolución y prevención eficaz de Conflictos – 28 de Enero de 2014 | 41 |

Convertimos el talento en acción Convertimos el talento en acción Competitividad Competitividad Es la situación para que una parte gane y la otra pierda (suma cero). Ventas vs. Producción Típico en situaciones en que uno quiere tener más poder, responsabilidad o destacar y otro se lo puede “evitar”. Jefe de Ventas: “El problema es que los modelos que producimos no están adaptados a lo que solicita el mercado como los de la competencia”. Resultado: Mal ambiente, zancadillas y un entorno tóxico para unos y otros. www.incrementis.es www.incrementis.es Jefe de Producción: Seminario en Abierto – Resolución y prevención eficaz de Conflictos – 28 de Enero de 2014 | 42 | “El problema es que nuestros vendedores no venden lo que fabricamos”. Seminario en Abierto – Resolución y prevención eficaz de Conflictos – 28 de Enero de 2014 | 43 | Convertimos el talento en acción Convertimos el talento en acción Competitividad Competitividad Producción vs. Administración Publicidad vs. Finanzas Jefe de Producción: Jefe de Publicidad: “No se porqué nos complican la vida con tanto papeleo”. “Con este presupuesto no podremos hacer nada de nada”. “No sé como quieren que salgan los costes si la información que dan no es correcta”. Seminario en Abierto – Resolución y prevención eficaz de Conflictos – 28 de Enero de 2014 | 44 | Jefe de Finanzas: www.incrementis.es www.incrementis.es Jefe de Administración: “Estos publicistas se creen que los billetes de euros se fabrican en la fotocopiadora”. Seminario en Abierto – Resolución y prevención eficaz de Conflictos – 28 de Enero de 2014 | 45 |

Convertimos el talento en acción Convertimos el talento en acción ¿Sabemos escuchar a los demás? “¿Cuándo va dejar de hablar este tío, para que yo pueda darle la respuesta apropiada?” “¿Cómo puedo reconducir está conversación hacia lo que a mí me interesa?” SABER PREGUNTAR y www.incrementis.es www.incrementis.es ESCUCHAR ADECUADAMENTE Seminario en Abierto – Resolución y prevención eficaz de Conflictos – 28 de Enero de 2014 | 46 | La mayoría de la gente no escucha porqué está pensando en su respuesta. Seminario en Abierto – Resolución y prevención eficaz de Conflictos – 28 de Enero de 2014 | 47 | Convertimos el talento en acción Convertimos el talento en acción Escucha activa Escucha activa Escuchar  Oír Consejos a realizar Oír es la función del oído. Realizar preguntas abiertas. Escuchar es captar y dar sentido a lo que se oye. Empatía: Habilidad de saber ponerse en el lugar de la otra persona, centrándonos primero en sus emociones antes de tratar el asunto en sí. Seminario en Abierto – Resolución y prevención eficaz de Conflictos – 28 de Enero de 2014 | 48 | Sobre problemas y soluciones, preguntar siempre en plural: “¿En que nos equivocamos?” “¿Qué podemos hacer?” www.incrementis.es www.incrementis.es Es comprender lo que la persona dice y también captar lo que piensa y siente (poner interés). Separar los hechos de las opiniones. Seminario en Abierto – Resolución y prevención eficaz de Conflictos – 28 de Enero de 2014 | 49 |

Convertimos el talento en acción Convertimos el talento en acción Escucha activa Escucha activa Consejos a evitar Consejos a realizar Sacar conclusiones con nuestros “filtros” y prejuicios. Hablar, como mucho, la mitad que el interlocutor. Enjuiciar prematuramente. Síndrome del experto: Dar respuestas al problema de la otra persona, antes de que haya explicado la mitad de lo pretendido. Dar feedback: “sí…”, “entiendo…”. Aclarar puntos cuando se habla con alguien enfadado. www.incrementis.es www.incrementis.es Usar frases como: “Quieres decir que pensaste…”, “Si no te he entendido mal…”. Seminario en Abierto – Resolución y prevención eficaz de Conflictos – 28 de Enero de 2014 | 50 | Seminario en Abierto – Resolución y prevención eficaz de Conflictos – 28 de Enero de 2014 | 51 | Convertimos el talento en acción Convertimos el talento en acción Escucha activa Escucha activa Uso del silencio Consejos a evitar Enfatizamos lo argumentado. Hacemos reflexionar. Interrumpir continuamente. Captamos la atención. Dar consejos que no haya pedido. Hacemos hablar. Pensar en nuestras respuestas cuando el aún no ha finalizado. Seminario en Abierto – Resolución y prevención eficaz de Conflictos – 28 de Enero de 2014 | 52 | Creamos expectación. www.incrementis.es www.incrementis.es Terminar sus frases. Ante el silencio, uno se siente empujado a hablar. Y con frecuencia se acaba de decir algo que se quería reservar. Seminario en Abierto – Resolución y prevención eficaz de Conflictos – 28 de Enero de 2014 | 53 |

Convertimos el talento en acción Convertimos el talento en acción Escucha activa El “disparo automático” ʥ Emisor: “Ya me he cargado todo el programa!” ʥ Receptor: “Ves! Ya te dije que ibas a fastidiarlo todo”. CÓMO INTERVENIR Y RESOLVER UN CONFLICTO www.incrementis.es www.incrementis.es ʥ Emisor: “Que no, hombre!”. Que te decía que ya lo tengo todo instalado en el portátil”. Seminario en Abierto – Resolución y prevención eficaz de Conflictos – 28 de Enero de 2014 | 54 | Seminario en Abierto – Resolución y prevención eficaz de Conflictos – 28 de Enero de 2014 | 55 | Convertimos el talento en acción Convertimos el talento en acción Primero: Afrontar las emociones 1. Tratar a la otra persona con respeto Analizar los hechos con calma. Escuchar sus argumentos. AFRONTAR PRIMERO LAS Utilizar un tono de voz constructivo, pensando las palabras y la argumentación a utilizar. EMOCIONES www.incrementis.es www.incrementis.es Pedir calma y clarificar la situación. Seminario en Abierto – Resolución y prevención eficaz de Conflictos – 28 de Enero de 2014 | 56 | Entender los motivos por lo que le afecta tanto. Seminario en Abierto – Resolución y prevención eficaz de Conflictos – 28 de Enero de 2014 | 57 |

Convertimos el talento en acción Convertimos el talento en acción Primero: Afrontar las emociones Primero: Afrontar las emociones 3. Indicar nuestra opinión y sentimientos 2. Hacernos una idea de la situación Utilizar mensajes en primera persona para dar convicción sobre nuestra opinión del conflicto. Escuchar y comprender las propuestas de la otra persona y lo que para ella significa. Decir la verdad sobre el conflicto y expresar el impacto que nos produce. Preguntar a que se tiene miedo o resistencia: Libera tensiones contenidas. www.incrementis.es www.incrementis.es Sobretodo pedir tranquilidad y explicaciones claras. Seminario en Abierto – Resolución y prevención eficaz de Conflictos – 28 de Enero de 2014 | 58 | Seminario en Abierto – Resolución y prevención eficaz de Conflictos – 28 de Enero de 2014 | 59 | Convertimos el talento en acción Convertimos el talento en acción Cómo actuar en caso de… Ira Facilitar que el otro se calme y esperar un tiempo para reducir la emoción de ofensa. (20 minutos). CÓMO ACTUAR EN CASO DE… www.incrementis.es www.incrementis.es Disgusto Seminario en Abierto – Resolución y prevención eficaz de Conflictos – 28 de Enero de 2014 | 60 | Averiguar que sucede realmente, examinar las causas del disgusto y dispuestos a escuchar activamente. Seminario en Abierto – Resolución y prevención eficaz de Conflictos – 28 de Enero de 2014 | 61 |

Convertimos el talento en acción Convertimos el talento en acción Cómo actuar en caso de… Tristeza Realizar algo que les anime, que les active y salgan de su “negativismo ensimismado”. PERSONALIDADES OBJETIVAMENTE CONFLICTIVAS www.incrementis.es Ofrecer protección y dar garantías de que no habrá represalias y que nada malo va a suceder. Reduciremos conductas de bloqueo o defensa. www.incrementis.es Miedo Seminario en Abierto – Resolución y prevención eficaz de Conflictos – 28 de Enero de 2014 | 62 | Seminario en Abierto – Resolución y prevención eficaz de Conflictos – 28 de Enero de 2014 | 63 | Convertimos el talento en acción Convertimos el talento en acción Personalidades conflictivas Personalidades conflictivas Persona narcisista Persona sumisa Con una actitud egoísta y centrada en sí mismo. La aprobación de los otros es una fuente de seguridad. Sobrestima su propio valor y presume de que los demás reconocerán sus particularidades. Espera que el líder le de protección. Mantiene una autoconfianza arrogante. Se somete a los deseos de otros a fin de mantener afecto. Dice “sí, sí” a todo. Seminario en Abierto – Resolución y prevención eficaz de Conflictos – 28 de Enero de 2014 | 64 | www.incrementis.es www.incrementis.es Carece de iniciativa y de autonomía: Pasividad. Seminario en Abierto – Resolución y prevención eficaz de Conflictos – 28 de Enero de 2014 | 65 |

Convertimos el talento en acción Convertimos el talento en acción Personalidades conflictivas Personalidades conflictivas Persona agresiva Persona paranoica La da satisfacción humillar a las otras personas. Muestra desconfianza extrema hacia las otras personas y una defensa rápida hacia las “críticas”. Es hostil y muestra indiferencia o bien satisfacción de las consecuencias destructivas de sus acciones. www.incrementis.es www.incrementis.es Es clave saber usar con él un tono de voz adecuado y asertivo. Expresa irritabilidad y cólera hacia los demás. Seminario en Abierto – Resolución y prevención eficaz de Conflictos – 28 de Enero de 2014 | 66 | Se resiste al control e influencia externa por miedo a la perdida de independencia. Pensamiento rígido. Seminario en Abierto – Resolución y prevención eficaz de Conflictos – 28 de Enero de 2014 | 67 | Convertimos el talento en acción Convertimos el talento en acción Personalidades conflictivas Personalidades conflictivas Persona ansiosa Persona depresiva Muestra actitudes de tensión, indecisión, malestares físicos. Sentimientos de desánimo, falta de iniciativa, baja autoestima. Es incapaz de relajarse y tiene movimientos nerviosos. Expresa sensaciones de inutilidad y desvalorización. Tiene actitudes de pesimismo, distanciamiento social, escaso o mucho apetito, pobre concentración, pérdida de interés. Hipersensibilidad, inquietud y susceptibilidad a lo que le ocurre. Seminario en Abierto – Resolución y prevención eficaz de Conflictos – 28 de Enero de 2014 | 68 | www.incrementis.es www.incrementis.es Presenta frecuentes trastornos estomacales, manos sudorosas… Disminución de la eficacia y rendimiento en el trabajo. Seminario en Abierto – Resolución y prevención eficaz de Conflictos – 28 de Enero de 2014 | 69 |

Convertimos el talento en acción Convertimos el talento en acción Después: Afrontar los problemas clave 1. Definir el problema en términos de necesidades y no de soluciones Afirmar la propia postura. AFRONTAR DESPUÉS LOS Preguntar y escuchar el punto de vista del otro. PROBLEMAS CLAVE www.incrementis.es www.incrementis.es Ayudar a aclarar sus propias ideas, razones y pretensiones. Seminario en Abierto – Resolución y prevención eficaz de Conflictos – 28 de Enero de 2014 | 70 | Resumir ambas posturas en pocas palabras. Seminario en Abierto – Resolución y prevención eficaz de Conflictos – 28 de Enero de 2014 | 71 | Convertimos el talento en acción Convertimos el talento en acción Después: Afrontar los problemas clave Después: Afrontar los problemas clave 3. Eligir la solución que mejor satisfaga a ambas partes 2. Poner en común ideas y sugerencias sobre las soluciones posibles Clasificar las soluciones posibles. Generar opciones o alternativas posibles. Pedir preferencias y sugerencias. Elegir conjuntamente una o más alternativas. Estimar cada punto de vista. Conseguir que las cosas sean hechas por el convencimiento del otro y no por imposición. Seminario en Abierto – Resolución y prevención eficaz de Conflictos – 28 de Enero de 2014 | 72 | www.incrementis.es www.incrementis.es Pensar en clave de alternativas y resolución. Seminario en Abierto – Resolución y prevención eficaz de Conflictos – 28 de Enero de 2014 | 73 |

Convertimos el talento en acción Convertimos el talento en acción Después: Afrontar los problemas clave Después: Afrontar los problemas clave 4. Poner en acción la solución 5. Evaluar el proceso de resolución del conflicto y asumir la propuesta Fijar los criterios de la solución escogida. Analizar el desarrollo del proceso de resolución. Opinar constructivamente sobre lo realizado. Establecer fechas para la resolución. Sacar conclusiones y celebrar todo lo conseguido. Determinar responsabilidades y compromisos. Mejorar o cambiar toda acción inadecuada. www.incrementis.es www.incrementis.es Todo por escrito. Actuar y actuar! Seminario en Abierto – Resolución y prevención eficaz de Conflictos – 28 de Enero de 2014 | 74 | Seminario en Abierto – Resolución y prevención eficaz de Conflictos – 28 de Enero de 2014 | 75 | Convertimos el talento en acción Convertimos el talento en acción BÁSICO PARA TRATAR A AJUSTAR LAS EMOCIONES www.incrementis.es www.incrementis.es PERSONAS CONFLICTIVAS Seminario en Abierto – Resolución y prevención eficaz de Conflictos – 28 de Enero de 2014 | 76 | Seminario en Abierto – Resolución y prevención eficaz de Conflictos – 28 de Enero de 2014 | 77 |

Convertimos el talento en acción Convertimos el talento en acción Ajustar las Emociones Ajustar las Emociones ¿Qué es ajustar una emoción? Autocontrol Es ponerle “inteligencia” entre el estímulo o acontecimiento externo y la respuesta consecuente. Es saber “dirigir” nuestras propias emociones, una vez reconocidas, en lugar de permitir que estas nos dirijan. Es básico dos componentes: La falta de autocontrol convierte la emoción en acción de manera automática: ƒ Autocontrol Nos enfadamos Æ Gritamos. Nos insultan Æ Pegamos. Vemos una avispa Æ Salimos corriendo. www.incrementis.es www.incrementis.es ƒ Empatía Seminario en Abierto – Resolución y prevención eficaz de Conflictos – 28 de Enero de 2014 | 78 | Bajos niveles de autocontrol Æ Personas impulsivas Seminario en Abierto – Resolución y prevención eficaz de Conflictos – 28 de Enero de 2014 | 79 | Convertimos el talento en acción Convertimos el talento en acción Ajustar las Emociones Ajustar las Emociones Autocontrol Impulsividad Para adquirir autocontrol es básico saber demorar gratificaciones inmediatas a favor de otras más a largo plazo y dominar la impulsividad. Actuar sin pensar nada. Todo es “ahora”. Cambiar de actividad frecuentemente. Dificultades para organizarse el trabajo. www.incrementis.es www.incrementis.es Buscar la gratificación inmediata. Seminario en Abierto – Resolución y prevención eficaz de Conflictos – 28 de Enero de 2014 | 80 | Le cuesta guardar su turno de comentarios en las reuniones. Seminario en Abierto – Resolución y prevención eficaz de Conflictos – 28 de Enero de 2014 | 81 |

Convertimos el talento en acción Convertimos el talento en acción Empatía Empatía Empatía Cognitiva Es la capacidad de vivir la emoción de la otra persona. Capacidad de conocer lo que la otra persona está pensando. Es el fundamento del altruismo y de querer ayudar. Darnos cuenta de que otra persona está mal porqué lo vemos en el rostro, pero no nos provoca ningún sentimiento. www.incrementis.es www.incrementis.es Facilita el percibir lo que los otros necesitan. Seminario en Abierto – Resolución y prevención eficaz de Conflictos – 28 de Enero de 2014 | 82 | Seminario en Abierto – Resolución y prevención eficaz de Conflictos – 28 de Enero de 2014 | 83 | Convertimos el talento en acción Convertimos el talento en acción Empatía Empatía Emocional Cuando al ver triste o angustiada una persona, experimentamos un sentimiento de pena. Seminario en Abierto – Resolución y prevención eficaz de Conflictos – 28 de Enero de 2014 | 84 | ¿CÓMO TRATAR A PERSONAS CONFLICTIVAS? www.incrementis.es www.incrementis.es Capacidad de sentir algo similar a lo que la otra persona está sintiendo. Seminario en Abierto – Resolución y prevención eficaz de Conflictos – 28 de Enero de 2014 | 85 |

Convertimos el talento en acción Convertimos el talento en acción ¿Cómo tratar a personas conflictivas? ¿Cómo tratar a personas conflictivas? Tenemos 4 opciones Tenemos 4 opciones 3. Buscar EMPATÍA con la persona conflictiva. A veces es un persona enfada con el mundo o que no sabe hacerlo de otra manera o mejor. 2. Desarrollar AUTOCONTROL. Mantener la calma y contar hasta 10. Así podremos actuar con flexibilidad, buscando lo que nos aporta con independencia de lo que nos digan o hagan. www.incrementis.es www.incrementis.es 1. Comprender como nos sentimos cuando nos quieren ofender. Comprobar nuestra autoestima. Si es baja, seremos vulnerables. Seminario en Abierto – Resolución y prevención eficaz de Conflictos – 28 de Enero de 2014 | 86 | 4. Influir en la persona conflictiva, facilitándole comportamientos positivos para prevenir el conflicto. Seminario en Abierto – Resolución y prevención eficaz de Conflictos – 28 de Enero de 2014 | 87 | Convertimos el talento en acción Convertimos el talento en acción ¿Cómo tratar a personas conflictivas? ¿Cómo tratar a personas conflictivas? La persona criticona Æ ¿Cómo evitar conflictos? La persona criticona No nos pongamos a la defensiva, entraremos en su juego. Le encanta criticar a los demás. Le da sensación de poder. Aceptamos la crítica justificada, pero nunca la parte exagerada o fuera de contexto. Necesidad de desprestigiar para camuflar su falta de seguridad. Ser asertivos y decirles preguntas tipo: “¿A que te refieres en concreto cuándo…?” “¿Cuál es la finalidad de tu comentario…?” Personaliza la crítica y no va a los hechos. Seminario en Abierto – Resolución y prevención eficaz de Conflictos – 28 de Enero de 2014 | 88 | www.incrementis.es www.incrementis.es El único objetivo es ofender. Seminario en Abierto – Resolución y prevención eficaz de Conflictos – 28 de Enero de 2014 | 89 |

Convertimos el talento en acción Convertimos el talento en acción ¿Cómo tratar a personas conflictivas? ¿Cómo tratar a personas conflictivas? La persona con Æ ataques de rabia La persona impulsiva y con ataques de rabia Incapaz de manifestar lo que siente si no vocifera o golpea la mesa. No nos tomemos su rabieta como un ataque personal. Esperamos que se le “pase la tormenta” y se calme antes de hablar con él/ella. www.incrementis.es www.incrementis.es Demuestra inmadurez y pérdida de control. Es el “niño” que cree que con pataletas se consiguen las cosas. ¿Cómo evitar conflictos? Seminario en Abierto – Resolución y prevención eficaz de Conflictos – 28 de Enero de 2014 | 90 | Uso de gestos y voz que demuestre tranquilidad, comprensión y empatía. Seminario en Abierto – Resolución y prevención eficaz de Conflictos – 28 de Enero de 2014 | 91 | Convertimos el talento en acción Convertimos el talento en acción ¿Cómo tratar a personas conflictivas? ¿Cómo tratar a personas conflictivas? La persona negativa y quejosa La persona quejosa Æ ¿Cómo evitar conflictos? Sólo ve problemas en su alrededor. Escuchar inicialmente sus objeciones para que se “desfogue”. En su mundo no existen las propuestas y soluciones. Todo le parece “imposible”. Utilizan frases como: “Creo que saldrá mal…”, “Ya te lo avisé…”. Le focalizamos en la búsqueda de soluciones, no en los síntomas del problema. www.incrementis.es www.incrementis.es Exagera la realidad, si es necesario. Seminario en Abierto – Resolución y prevención eficaz de Conflictos – 28 de Enero de 2014 | 92 | Tratar de que nos demuestre su negatividad con pruebas empíricas. Seminario en Abierto – Resolución y prevención eficaz de Conflictos – 28 de Enero de 2014 | 93 |

Convertimos el talento en acción Convertimos el talento en acción ¿Cómo tratar a personas conflictivas? ¿Cómo tratar a personas conflictivas? La persona manipuladora La persona manipuladora Es altamente peligrosa. Æ ¿Cómo evitar conflictos? Antes de actuar, verificamos discretamente la veracidad de lo que dice. Utilizan medias verdades para su propio beneficio. Las personas son sólo un medio para conseguir sus objetivos. Respondemos siempre a sus engaños. No tiene ningún respeto por la verdad. Le transmitimos firmeza y asertividad. www.incrementis.es Dejamos en evidencia sus mentiras de inmediato. www.incrementis.es Crea malentendidos si es necesario. Seminario en Abierto – Resolución y prevención eficaz de Conflictos – 28 de Enero de 2014 | 94 | Seminario en Abierto – Resolución y prevención eficaz de Conflictos – 28 de Enero de 2014 | 95 | Convertimos el talento en acción Convertimos el talento en acción ¿Cómo tratar a personas conflictivas? ¿Cómo tratar a personas conflictivas? La persona dictadora y agresiva La persona dictadora Æ ¿Cómo evitar conflictos? Conviene ir al grano y cargados de hechos. Le gusta intimidar y mostrarse arrogante. Le tratamos con el respecto debido, pero de igual a igual. Necesita dominar todo lo que le rodea. Nunca mostrar conductas de sumisión, pensará que somos débiles. La verdad es “su” verdad. Seminario en Abierto – Resolución y prevención eficaz de Conflictos – 28 de Enero de 2014 | 96 | Es clave usar un tono de voz directo, claro y conciso. www.incrementis.es www.incrementis.es Es intolerante a la actitud de los demás y no soporta a los que no piensan como él/ella. Seminario en Abierto – Resolución y prevención eficaz de Conflictos – 28 de Enero de 2014 | 97 |

Convertimos el talento en acción Convertimos el talento en acción Pensamientos negativos a evitar Son resultado de interpretar los hechos con esquemas equivocados y poco realistas, que pueden alterar la manera de percibir las circunstancias y generar conflictos en las relaciones con los demás. PENSAMIENTOS NEGATIVOS www.incrementis.es www.incrementis.es A EVITAR Seminario en Abierto – Resolución y prevención eficaz de Conflictos – 28 de Enero de 2014 | 98 | Pueden ocasionar emociones diversas como irritabilidad, ansiedad, tristeza, culpa, etc. Seminario en Abierto – Resolución y prevención eficaz de Conflictos – 28 de Enero de 2014 | 99 | Convertimos el talento en acción Convertimos el talento en acción Pensamientos negativos a evitar Pensamientos negativos a evitar Sobregeneralización Pensamiento de “todo o nada” Un acontecimiento puntual negativo se generaliza a todas las situaciones y siempre será así. Ver las cosas en términos de “blanco / negro” ó “bueno / malo”. Uso de expresiones absolutas como “siempre”, “nunca”, “todo”, “nada”, “todos”, “nadie”, etc. Incapaz de valorar los matices positivos de la situación. Seminario en Abierto – Resolución y prevención eficaz de Conflictos – 28 de Enero de 2014 | 100 | www.incrementis.es www.incrementis.es Si no se logra la perfección, es un fracaso total. Seminario en Abierto – Resolución y prevención eficaz de Conflictos – 28 de Enero de 2014 | 101 |

Convertimos el talento en acción Convertimos el talento en acción Pensamientos negativos a evitar Pensamientos negativos a evitar Conclusiones precipitadas Filtro mental Interpretar las cosas de forma negativa cuando no hay suficientes evidencias que lo justifique. Un pequeño detalle negativo hacemos que nos distorsione la realidad. Nos lleva a acumular muchos prejuicios. www.incrementis.es www.incrementis.es Si recibimos muchos elogios y alguna crítica, solemos ignorar los elogios y sólo vemos la crítica. Seminario en Abierto – Resolución y prevención eficaz de Conflictos – 28 de Enero de 2014 | 102 | Seminario en Abierto – Resolución y prevención eficaz de Conflictos – 28 de Enero de 2014 | 103 | Convertimos el talento en acción Convertimos el talento en acción Pensamientos negativos a evitar Pensamientos negativos a evitar Maximizar y minimizar Etiquetar Marcar a las personas por una acción o un error. “Ese es un inútil!” Se disminuye la importancia de las cualidades, los logros y lo positivo. Seminario en Abierto – Resolución y prevención eficaz de Conflictos – 28 de Enero de 2014 | 104 | www.incrementis.es www.incrementis.es Se exagera la importancia de los problemas y lo negativo. Seminario en Abierto – Resolución y prevención eficaz de Conflictos – 28 de Enero de 2014 | 105 |

Convertimos el talento en acción Convertimos el talento en acción Pensamientos negativos a evitar Culpabilizar ACTITUDES ADECUADAS PARA LA RESOLUCIÓN DE CONFLCITOS “El tiene la culpa de que yo me haya equivocado…” “De repente la viejecita se tiró debajo de las ruedas del coche…” www.incrementis.es www.incrementis.es Considerar que los demás tienen la culpa de todo. Seminario en Abierto – Resolución y prevención eficaz de Conflictos – 28 de Enero de 2014 | 106 | Seminario en Abierto – Resolución y prevención eficaz de Conflictos – 28 de Enero de 2014 | 107 | Convertimos el talento en acción Convertimos el talento en acción Actitudes adecuadas para la resolución de conflictos Actitudes adecuadas para la resolución de conflictos 1. Pedir tiempo muerto: 2. Separar los hechos de las opiniones: Se expone, cuando los ánimos están muy alterados y se ha llegado a un punto de “no retorno”. Seminario en Abierto – Resolución y prevención eficaz de Conflictos – 28 de Enero de 2014 | 108 | “Creo que lo que digo es adecuado. Veo que eres realmente incapaz de reconocerlo. Si lo mezclamos todo, es imposible resolverlo”. www.incrementis.es www.incrementis.es “Mira, lo dejamos por un momento. Los dos estamos muy alterados, mañana será otro día y ya lo veremos de otra manera”. Utilizar los hechos de la manera más objetiva posible y argumentarlos. Seminario en Abierto – Resolución y prevención eficaz de Conflictos – 28 de Enero de 2014 | 109 |

Convertimos el talento en acción Convertimos el talento en acción Actitudes adecuadas para la resolución de conflictos Actitudes adecuadas para la resolución de conflictos 3. Dar otra visión del problema: 4. Preguntar y escuchar activamente: Cuando estamos en un estado de terquedad de la otra parte, es conveniente hacer que lo vea desde otra perspectiva. “Debes estar completamente seguro que te escucharé. Toda mi atención estará en la exposición de tus ideas”. www.incrementis.es www.incrementis.es “¿Por qué no lo vemos desde otra perspectiva?. Si te pusieras en mi lugar, ¿cuál crees que sería mi reacción?”. Seminario en Abierto – Resolución y prevención eficaz de Conflictos – 28 de Enero de 2014 | 110 | Es muy adecuado para prevenir conflictos. Prestar atención, no solo a los argumentos expuestos, sino a como los exponemos (lenguaje verbal y emociones). Seminario en Abierto – Resolución y prevención eficaz de Conflictos – 28 de Enero de 2014 | 111 | Convertimos el talento en acción Convertimos el talento en acción Ante todo, es preciso: 1. Reconocer y aceptar las diferencias entre las personas y sus necesidades. 2. Conocer y comprender sus causas. 3. Exponer posturas e intereses. RESUMEN PARA 4. Evitar situaciones gano-pierdes. PREVENIR Y RESOLVER www.incrementis.es www.incrementis.es CONFLICTOS Seminario en Abierto – Resolución y prevención eficaz de Conflictos – 28 de Enero de 2014 | 112 | Seminario en Abierto – Resolución y prevención eficaz de Conflictos – 28 de Enero de 2014 | 113 |

Convertimos el talento en acción Convertimos el talento en acción Para finalizar, recordemos que… Ante todo, es preciso: 5. Buscar soluciones (y no culpables) ante el problema. 6. Comunicarse de forma clara y directa. 8. Evitar las posiciones y buscar intereses compartidos. www.incrementis.es www.incrementis.es 7. Escuchar atentamente. Seminario en Abierto – Resolución y prevención eficaz de Conflictos – 28 de Enero de 2014 | 114 | TENSIÓN Y CONFLICTOS RESPETO Y COLABORACIÓN Seminario en Abierto – Resolución y prevención eficaz de Conflictos – 28 de Enero de 2014 | 115 | Convertimos el talento en acción Convertimos el talento en acción www.incrementis.es www.incrementis.es RESOLUCIÓN y PREVENCIÓN EFICAZ DE CONFLICTOS Seminario en Abierto – Resolución y prevención eficaz de Conflictos – 28 de Enero de 2014 | 116 | UN PLACER COMPARTIR ESTE DÍA CON VOSOTR@S !! Seminario en Abierto – Resolución y prevención eficaz de Conflictos – 28 de Enero de 2014 | 117 |

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