Reputación online: qué es y cómo gestionarla

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Published on March 13, 2014

Author: ferdelosrios

Source: slideshare.net

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Abril 2013 - Presentación impartida durante una de las sesiones del Curso de Reputación Online celebrado en el Centro de Estudios Andaluces.

Reputación online: qué es y cómo gestionarla Fernando de los Ríos

Fernando de los Ríos Consultor de Comunicación Especializado en Reputación Corporativa y Medios Online @fer_delosrios www.linkedin.com/in/fernandodelosrios www.fernandodelosrios.es www.about.me/fernandodelosrios www.fernandodelosrios.es @fer_delosrios

www.fernandodelosrios.es @fer_delosrios Reputación (a secas) Construcción social alrededor de la credibilidad, fiabilidad, moralidad y coherencia que se tiene de una persona, ente, organismo, institución o empresa Miguel del Fresno www.migueldelfresno.com “ ”

www.fernandodelosrios.es @fer_delosrios Reputación = Acciones propias + Percepciones ajenas

www.fernandodelosrios.es @fer_delosrios Acciones propias + Percepciones ajenas Construcción Control Reputación

www.fernandodelosrios.es @fer_delosrios ¿Cómo construimos nuestra reputación?

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www.fernandodelosrios.es @fer_delosrios ¿Controlar la reputación?

www.fernandodelosrios.es @fer_delosrios Reputación Familia Conocidos Proveedores Clientes Compañeros Entorno reducidoEntorno expandido

www.fernandodelosrios.es @fer_delosrios Reputación online Medios tradicionales Web corporativa Información “lenta” Unidireccionalidad Entorno 1.0 Entorno 2.0

www.fernandodelosrios.es @fer_delosrios Se necesitan veinte años para construir una reputación, pero sólo cinco minutos para destruirla. Si te paras a pensarlo, harás las cosas de forma diferente “ ”Warren Buffett Reputación online

www.fernandodelosrios.es @fer_delosrios Gestión de la reputación online 1. Auditoría y análisis 2. Definición de valores 3. Objetivos SMART 4. Estrategia de acción 5. Monitorización y medición 6. Plan de crisis

www.fernandodelosrios.es @fer_delosrios Auditoría y análisis ¿Cómo te están viendo?

www.fernandodelosrios.es @fer_delosrios Auditoría y análisis Auditoría interna-externa: DAFO Opiniones de nuestros stakeholders Analítica web Estadísticas en medios sociales Conversaciones en foros, blogs, redes sociales… Noticias en medios, publicaciones especializadas… Imagen: brokenarts

www.fernandodelosrios.es @fer_delosrios Definición de valores ¿Cómo quieres que te vean?

www.fernandodelosrios.es @fer_delosrios Definición de valores Marca personal / corporativa Estilo de comunicación Imagen y presencia online Capacidad de respuesta Vínculos emocionales Gestión de experiencias Valores representativos

www.fernandodelosrios.es @fer_delosrios Objetivos SMART ¿Qué quieres conseguir?

www.fernandodelosrios.es @fer_delosrios Objetivos SMART Specific (Específicos) Measurable (Medibles) Achievable (Alcanzables) Relevant (Relevantes) Time-based (Temporales)

www.fernandodelosrios.es @fer_delosrios Estrategia de acción ¿Cómo vas a hacerlo?

www.fernandodelosrios.es @fer_delosrios Estrategia de acción Imagen: blary54 Seleccionar los canales Planificar las acciones Definir los contenidos Generar interacciones Establecer un equipo Ajustar el presupuesto

www.fernandodelosrios.es @fer_delosrios Monitorización y medición ¿Cómo vas a mejorarlo?

www.fernandodelosrios.es @fer_delosrios Fuente: Los medios sociales en España: la visión de la alta dirección Monitorización y medición

www.fernandodelosrios.es @fer_delosrios Monitorización y medición Sistema de alertas online Seguimiento de conversaciones Analítica web Estadísticas en medios sociales Análisis de tendencias Monitorización de hashtags Listas de Twitter Medición del sentimiento

www.fernandodelosrios.es @fer_delosrios Plan de crisis ¿Y si algo sale mal?

www.fernandodelosrios.es @fer_delosrios Sondeo de la web: origen de la crisis Valoración del daño Planificación de respuesta Acción-comunicación Restitución de imagen Plan de crisis

www.fernandodelosrios.es @fer_delosrios Mucho, mucho cuidado con… Plan de crisis

www.fernandodelosrios.es @fer_delosrios ¡¡El Efecto Streisand!! Plan de crisis

www.fernandodelosrios.es @fer_delosrios Plan de crisis En 2003, Barbra Streisand denuncia a Pictopia.com por una foto de la costa californiana en la aparece su mansión. Solicita la inmediata retirada de la imagen de Internet, y una indemnización de $50 millones. El caso salta a los medios de comunicación y llega a la opinión pública. ¿El resultado?

www.fernandodelosrios.es @fer_delosrios Plan de crisis

www.fernandodelosrios.es @fer_delosrios Algunos casos de éxito/fracaso

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www.fernandodelosrios.es @fer_delosrios Caso Samsung Unas 1.000 personas repostan gratis 50 € en gasolina Pero… Imagen: tome213

www.fernandodelosrios.es @fer_delosrios Caso Samsung Imágenes: www.adslzone.net

www.fernandodelosrios.es @fer_delosrios Caso Samsung Imágenes: www.madridactual.es

www.fernandodelosrios.es @fer_delosrios Caso Samsung Imagen: julosstock Miles de personas se van con las manos vacías tras horas de cola Decenas de miles sufren las consecuencias: atascos, retrasos… Aun así… ASGECO denuncia a Samsung por incumplimiento de la oferta

www.fernandodelosrios.es @fer_delosrios Caso Samsung Noticia en los telediarios del día Menciones en los principales medios de comunicación Cientos de artículos sobre la promoción en blogs especializados y no especializados Gran repercusión en redes sociales (principalmente Facebook y Twitter)

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www.fernandodelosrios.es @fer_delosrios Caso Heineken En abril de 2012 salta la polémica por la difusión de esta imagen… ¿Está patrocinando Heineken peleas de perros?

www.fernandodelosrios.es @fer_delosrios Caso Heineken En pocas horas la red se convierte en un hervidero hablando sobre el tema… Hashtags en Twitter, grupos en Facebook, hilos en foros, artículos en blogs, noticias en medios… Se llega a pedir el boicot a la marca en Actuable (ahora Change.org)

www.fernandodelosrios.es @fer_delosrios Caso Heineken Heineken comienza respondiendo con precaución, al desconocer el origen de la fotografía, hasta que finalmente…

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www.fernandodelosrios.es @fer_delosrios Consejos finales Se acabó la frontera entre el uso personal y el uso profesional en los medios sociales. Escucha lo que se dice de ti en la red. No te lances a ciegas. ¿Detectas problemas antes de empezar? ¡Arréglalos o ésas serán tus primeras críticas! Necesitarás un buen plan. ¡Construye uno adaptado a tu marca!

www.fernandodelosrios.es @fer_delosrios Consejos finales Una buena respuesta puede convertir una crisis en un refuerzo para la marca. El plan de reputación online no es sólo del Community Manager. Cuida los contenidos como a la niña de tus ojos. Escucha, habla, interactúa… ¡Crea lazos entre marca y consumidores! En una crisis, los jefes también tienen que mojarse.

¿Preguntas? ¡Prohibido irse con dudas! ;) @fer_delosrios www.linkedin.com/in/fernandodelosrios www.fernandodelosrios.es www.about.me/fernandodelosrios Fernando de los Ríos Consultor de Comunicación Especializado en Reputación Corporativa y Medios Online

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