Reputación Online: gestión de crisis

33 %
67 %
Information about Reputación Online: gestión de crisis
Technology

Published on June 11, 2013

Author: doloresvelagarcia

Source: slideshare.net

Description

Cómo gestionar la reputación online y aplicar la ventana de johari a la misma

Presentación de Dolores Vela!Para #weberydayPlan de Gestión deCrisis y ORM

Qué es un problema dereputaciónNunca te lo tomes como algo personal@doloresvela

Una crítica
Un error
Una mala gestiónNunca te lo tomes como algo personal@doloresvela

Abordar la crisis según suorigenNunca te lo tomes como algo personal@doloresvela

¿Qué es la reputación de marca?Notoriedad, Prestigio, Fama, Autoridad, Crédito, Estima, PopularidadLo que los demás !piensan de ti !Es posiblemente elvalor principal deuna Marca@doloresvela

@yoriento@doloresvela

¿Qué PUEDE DAÑAR LA REPUTACIÓN DEmarca?• Críticas de ex-empleados!• Resultados financieros negativos!• Litigios legales en tu contra!• Casos de discriminación!• Mala gestión de las RelacionesPúblicas y de Medios!• Falta de calidad en los productos oservicios!• Pérdida de clientes importantes!!!•@doloresvela

La ventana de Johari@doloresvela

La ventana de Johari@doloresvelaAbierto: !!Reputación....!!Nuestro mensaje!!Nuestra misiónYo conozco

La ventana de Johari@doloresvelaOculta: !!Confidencial....!!Estrategia!!Debilidades...Yo conozco

La ventana de Johari@doloresvelaCiega: !!Mis clientes y usuarios!!Empleados, lo interno!!Social Media!!Yo desconozco

La ventana de Johari@doloresvelaDesconocida: !!Amenazas!!Social Media!!Investigación !!Yo desconozco

CómoACTUAR ¿PLAN de gestión de CRISIS?"!La rapidez y la planificación son dos factores esencialespara tener éxito en la gestión de una crisisCANALES SOCIALES@doloresvela

INFORMACIÓN, INFORMACIÓN, INFORMACIÓN“SATURAR” LOS MEDIOS "CON INFORMACIÓN QUE "CONTRASTE"!SEO@doloresvela

SEO@doloresvela


@doloresvelaVIDEO


@doloresvelahttp://www.youtube.com/watch?v=2AAa0gd7ClM


@doloresvela


@doloresvela


@doloresvela


@doloresvela


@doloresvela


@doloresvela


@doloresvela


@doloresvela

El plan de gestión de crisis@doloresvela

¿Qué es lo mejor para solucionar unproblema de reputación?@doloresvela

Lo mejor es…No tener una crisis…@doloresvela

¿Cómo lo hago?@doloresvela

Hagamos un plan…1. Prevención!Detección de áreas críticas!Detección de clientes problemáticos!Contenidos de calidad –posicionamientoSEO-!Actitud dialogante@doloresvela

Hagamos un plan…2. Monitorización!Escucha!Escucha!Escucha!Identifica@doloresvela

Herramientas@doloresvela

Hagamos un plan…Monitorización!Define objetivos!Define tus keywords!Define tus métricas!Rastrea!Segmenta y colecta!Elabora informes@doloresvela

Carne de caballo@doloresvela

@doloresvela

Hagamos un plan…3.Estrategia !de contenidos!! ! !!@doloresvela

Hagamos un plan…4. Evalúa y analiza!! Impacto en la marca y productos@doloresvela

Hagamos un plan…5. Responde@doloresvela

¿Cómo responder?Empatía!Humildad!Honestidad!TransparenciaHabla el idioma de tus usuariosTono habitual!Dialogante!Sencillo!ComprensibleConecta a nivel !emocionalConecta a nivel !de contenidos@doloresvela

Hagamos un plan…5. Corrige@doloresvela

Hagamos un plan…6. Estrategia: valora el impacto!! La crítica es ¿creíble, verosímil, legítima?!! ¿Otros usuarios están apoyándolo?!! ¿Qué impacto puede llegar a tener?!! ¿Puedo llevarlo al terreno de conversación !! privado?Nunca te lo tomes como algo personal@doloresvela

Hagamos un plan…6. Estrategia: averigua quién es…!! ¿Quién es el usuario?!! ¿Es un cliente insatisfecho?!! ¿Es un ex-empleado?!! ¿Es la competencia?!! ¿Es un troll?Nunca te lo tomes como algo personal@doloresvela

Hagamos un plan…6. Estrategia: reacciona rápido!! Cuanto más tardes, más ruido habrá!! Cuánto más tardes, más quejas habrá!! No ignores, no creas que pasará…!! No borres comentarios sin razones éticas!! No entres en discusiones absurdas!!Nunca te lo tomes como algo personal@doloresvela

Hagamos un plan…7: Documentación y coordinación!! Transparencia, humildad y honestidad!! Comité de crisis: Dircom, CEO, CM!! Admitir errores!! Notas de prensa!!Nunca te lo tomes como algo personal@doloresvela

Hagamos un plan…8. Control:!! Reportes de calidad!! Reportes e información Atención al cliente!! Unificar respuestas y mensajes!! Revisar y actualizar el plan ORMNunca te lo tomes como algo personal@doloresvela

Y si no funciona…Toma acciones legales@doloresvela

¿Cuáles son tus áreas críticas?@doloresvela

Fuentes y lecturas recomendadas: !•Presentación “Gestión de la reputación” de Victor Puig –Overalia!• 25 artículos sobre reputación online!•Cómo gestionar Trolls y Reputación de Marca!•Online Reputation Management: 3 case studyPresentación de Dolores Vela para Weberyday@doloresvela

¿Qué es un troll?¿Qué hacer?Alguien que realizacomentariosnegativos sobre tumarca "Dañando, otrantando de dañar!tu Reputación@doloresvela

Determinar quién esConocélo@doloresvela

Troll intelectual!•Educado!•CríticoTipos de TrollsCómo tratarlos!•Escuchar y atender!•No dar demasiada cancha!•Pueden llegar a convertirse enprescriptores o evangelistas!!Qué quieren!•Corregir errores posibles!•Su intención no es dañar !•Información técnica y específica!•Reconocimiento como expertos@doloresvela

Troll invasivo!•Maleducado!•Te persigue y te insulta con uno ovarios pseudónimosTipos de TrollsCómo tratarlos!•Escuchar!•No contestar a insultos!•No tomarlo como algo personal!!!Qué quieren!•Sacarte de tus casillas!•Dañar tu reputación!•Insultar@doloresvela

Troll experto-especilaista!•Listillo!•Perfiles técnicos o profesionales!•Creen conocer la marca mejor quenosotros (y en algún caso es así)Tipos de TrollsCómo tratarlos!•Escuchar!•Humildad!•Sinceridad !!Qué quieren!•Poner de manifiesto eldesconocimiento de quien está traslas Comunicaciones!•Su intención es dañar al CM@doloresvela

Las estadísticas demuestran que en lamayoría de los casos los Trolls son: !!•Clientesinsatisfechos!•Competencia!•Ex-trabajadores@doloresvela

Add a comment

Related presentations

Presentación que realice en el Evento Nacional de Gobierno Abierto, realizado los ...

In this presentation we will describe our experience developing with a highly dyna...

Presentation to the LITA Forum 7th November 2014 Albuquerque, NM

Un recorrido por los cambios que nos generará el wearabletech en el futuro

Um paralelo entre as novidades & mercado em Wearable Computing e Tecnologias Assis...

Microsoft finally joins the smartwatch and fitness tracker game by introducing the...

Related pages

Manual de gestión Crisis de Reputación Online 2016

MANUAL DE GESTIÓN DE CRISIS DE REPUTACIÓN ONLINE. Uno de los mayores miedos de una marca, o al menos así debería ser, es tener una crisis de ...
Read more

Carlos Victor Costa

... 2015 Carlos Victor Costa. 2 Comments. Advertising, Branding, Cases, Crisis, Online ... de cambio Gestión de crisis Gestión Global Imagen Influencia ...
Read more

5 graves crisis de reputación online de las que aprender ...

Cuando la gestión de la crisis online no es ... hasta que el siguiente tweet desencadenó una auténtica crisis de reputación online para la ...
Read more

Reputación Online y Manejo de Crisis - scribd.com

Gestión de laReputación Online y Manejo de Crisis Bernardo Zavahra Reputación Online Introducción Con Intern...
Read more

Gestión de Crisis y Reputación Online | Facebook

Gestión de Crisis y Reputación Online. 450 likes. Casos, ejemplos, informaciones y debates sobre cómo gestionar las crisis de reputación en Internet.
Read more

Gestión de reputación empresarial online: 7 pasos para ...

¿por qué es importante la gestión de la reputación empresarial online? ... o herramientas gratuitas al menos en estos temas de reputación, crisis, ...
Read more

Ejemplos de gestión de crisis de reputación online

No hay mejor manera de aprender a gestionar las crisis de reputación online que con ejemplos reales de marcas o empresas que ya se han enfrentado antes a ...
Read more

GESTIÓN DE CRISIS REPUTACIÓN ONLINE - prezi.com

Décalogo con mandamientos para la gestión de crisis de reputación online Definir el tipo de respuesta según cada canal de comunicación digital.
Read more

Reputación online y gestión de crisis en Social Media by ...

Reputación Online y Gestión de Crisis - Los Trolls, amigos o enemigos “Twitter es un buen sitio para decirle al mundo lo que estás pensando antes de ...
Read more

Recomendaciones para la gestión eficaz de una crisis online

... por ello es vital gozar de una buena reputación online. Para conseguir esa buena reputación, ... difamatoria o interesada online, ...
Read more