Relacionamento com o Cliente: o caso Starbucks

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Information about Relacionamento com o Cliente: o caso Starbucks
Marketing

Published on February 27, 2014

Author: laufranco

Source: slideshare.net

Description

Slides da palestra sobre relacionamento com o cliente, usando como o estudo de caso alguns parâmetros da marca Starbucks, ministrada para alunos das turmas de MBA da Pós-Graduação IDAAM.
Manaus, 2014.

O que são #Hábitos?

Hábitos x Decisões • Cerca de 40% das ações que realizamos não são decisões conscientes, e sim hábitos automáticos • O cérebro converte uma sequencia de ações às quais estamos acostumadas em uma rotina automática

• Fonte: O poder do hábito - Charles Duhigg

• Fonte: O poder do hábito - Charles Duhigg

• Fonte: O poder do hábito - Charles Duhigg

• Fonte: O poder do hábito - Charles Duhigg

• Lado Bom: fazemos as coisas habituais com rapidez; • Lado Ruim: perdemos atenção aos detalhes e diminui a critiavidade do improviso Hábitos x Decisões

Hábitos são inevitáveis a não ser que você decida ficar no comando e ficar consciente a ponto de dominá-lo.

Automatismo x Mudanças

1. Formação do Hábito 2. Hábitos em Empresas e Organizações 3. Hábitos em Sociedade

“ A maioria dos times de futebol não são uma equipe de verdade. São apenas caras que trabalham juntos.”

Missão Inspirar e nutrir o espírito humano – uma pessoa, um copo e uma vizinhança de cada vez

Números 18 mil lojas - 62 países

Relacionamento com o Cliente | Quem Faz | Pessoas | Quem Recebe | Pessoas | O Que | Atender com excelência: com rapidez , informações corretas e de forma cordial a todos os públicos = Construir uma relação.

Avaliação de Riscos Atividades que envolvem o contato humano Emoções à flor da pele

Missão dos Serviços de Atendimento | Senso de propósito | Empenho e foco x diferenças individuais “Resolver problemas com rapidez e excelência”

The Green Apon Book Uniformidade de Comportamento Engajamento 5 ways of DOING x 5 ways of BEING Seguir o script x ser bem acolhido

Ownership Liderança com propriedade e autonomia O que é meu, o que é do cliente e o que é do patrão? Ambiente da Empresa x Ambiente Familiar

Whats your name? Sentimento, personalidade, humanidade e individualidade Confiando em estranhos?

Connect > Discover > Respond 1. Ajude sua equipe 2. Discuta Experiências, falhas e acertos 3. Defina parâmetros

A Anatomia do Erro | Sempre realizar após cada atendimento crítico | Atendimento crítico é aquele que não saiu como esperado, o problema não foi resolvido ou foi resolvido após crises de qualquer natureza.

Inovação l Qualidade não é acidente, é esforço l More than coffee Coffee House experience

Sinais não-verbais l O que os olhos não veem, o coração sente l O sorriso O cheiro O banheiro

Emponderamento l Transformando em pessoas melhores l Todos começamos do zero Qual é o meu interesse em transformar meu funcionário em um ser humano mais atencioso, assertivo e desenvolver seu m potencial de liderança e resolução de problemas?

Redesenhando o Atendimento Mudança s em todos os setores > reação em cadeia Relatório de produtividade individual construído em conjunto. Controle x Visualizar o processo (big picture)

“Não compartilhar uma oportunidade de aprender é um pecado capital”

;-D laurianne . franco @ gmail . com

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