Qualität sozialer Dienstleistungen

ausgearbeitet von Klaus-Jürgen Anderluh, Gerald Czech, Veronika Gruber und Madeleine Jenny Ökonomie sozialer Dienstleistungen Thema E1: Qualität sozialer Dienstleistungen

Aufbau des Kurzreferats Warum wurde die Studie durchgeführt + Ausgangsposition geplanten Ziele der Studie und die dafür verwendete Methode Das Ergebnis der Studie Qualität von Sozialen Dienstleistungen in Österreich – eine Studie ÜBERBLICK Klaus-Jürgen Anderluh, Gerald Czech, Veronika Gruber und Madeleine Jenny

Warum wurde die Studie durchgeführt + Ausgangsposition

geplanten Ziele der Studie und die dafür verwendete Methode

Das Ergebnis der Studie

Qualität von Sozialen Dienstleistungen in Österreich – eine Studie

Zugrundeliegende Studie Ausgangsposition Klaus-Jürgen Anderluh, Gerald Czech, Veronika Gruber und Madeleine Jenny “ Performance and quality: user experiences of home care services” Final Report April 2004 Studienautoren: Ann Netten, Jennifer Francis, Karen Jones, Andrew Bebbington durchführendes Institut: PSSRU - Personal Social Services Research Unit Finanziert durch: Department of Health

Ausgangssituation in England Ausgangsposition Klaus-Jürgen Anderluh, Gerald Czech, Veronika Gruber und Madeleine Jenny NMS – National Minimum Standards: Vom Gesundheitsministerium festgelegte Mindeststandards, die die Verwaltungsbezirke einzuhalten haben CSSR – Councils with Social Services Responsibility: Verwaltungsbezirke, die selbst für die zur Verfügung Stellung von sozialen Dienstleistungen verantwortlich sind

Ausgangssituation in England Ausgangsposition Klaus-Jürgen Anderluh, Gerald Czech, Veronika Gruber und Madeleine Jenny Best Value Prinzip: Grundlage für Verwaltungsbezirke, nach der sie ihre Leistungen planen, um die Bedürfnisse der Bürger zu befriedigen Zentrale Punkte: Balance zwischen Qualität und Kosten Effizienz und Effektivität Weiterentwicklung und kontinuierliche Verbesserung (Quelle: http://www.communities.gov.uk/localgovernment)

Best Value Prinzip:

Grundlage für Verwaltungsbezirke, nach der sie ihre Leistungen planen, um die Bedürfnisse der Bürger zu befriedigen

Zentrale Punkte:

Balance zwischen Qualität und Kosten

Effizienz und Effektivität

Weiterentwicklung und kontinuierliche Verbesserung

(Quelle: http://www.communities.gov.uk/localgovernment)

Qualitätsverbesserung Ausgangsposition Klaus-Jürgen Anderluh, Gerald Czech, Veronika Gruber und Madeleine Jenny   Mechanismen des DH: Ausbildung Kontrolle Zu Standardeinhaltung ermutigen bzw. per Gesetz erzwingen Veröffentlichung von Sterne-Ranking

Ausbildung

Kontrolle

Zu Standardeinhaltung ermutigen bzw. per Gesetz erzwingen

Veröffentlichung von Sterne-Ranking

Qualitätsverbesserung Ausgangsposition Klaus-Jürgen Anderluh, Gerald Czech, Veronika Gruber und Madeleine Jenny Studien: Durchführung von Qualitätsstudien seit 2001/02 auf nationaler Ebene, die sich mit der Zufriedenheit mit sozialen Dienstleitungen befassen (keine expliziten Daten auf Gemeindeebene) Studie 2002/03 basiert auf dem Fragebogen des ONS (Office for National Statistics) und befasst sich mit der Zufriedenheit älterer Menschen bezüglich Heimpflege; bildet den Ausgangspunkt für die erweiterte Studie des PSSRU.

Exkurs zu „Qualität“ Ausgangsposition Klaus-Jürgen Anderluh, Gerald Czech, Veronika Gruber und Madeleine Jenny Definition: „ Qualität ergibt sich aus der Übereinstimmung zwischen den Erwartungen hinsichtlich einer Leistung und der tatsächlich erbrachten Dienstleistung“ ( Garms-Homolová 1992, 42) „ Es gibt kein objektives, für alle Menschen gleichermaßen gültiges Kriterium für Qualität“ (Meinhold, Marianne; Matul, Christian 2003, 15)

Exkurs zu „Qualität“ Ausgangsposition Klaus-Jürgen Anderluh, Gerald Czech, Veronika Gruber und Madeleine Jenny Qualitätsmanagement: Aktivitäten, die darauf abzielen, die Erwartungen der Klienten festzustellen und mit den vorhandenen Ressourcen abzustimmen; Definition von Schlüsselprozessen, um Qualität zu beschreiben Im öffentlichen Bereich entstanden wegen Sparzwang und daraus folgender Verwaltungsmodernisierung sowie Fragen bzgl. Ressourcennutzung

Exkurs zu „Qualität“ Ausgangsposition Klaus-Jürgen Anderluh, Gerald Czech, Veronika Gruber und Madeleine Jenny Schlüsselprozess - Muster: Einführung - Zielgruppe Ziele Qualitätskriterien - Struktur-, Prozess- und Ergebniskriterien Mitgeltende Dokumente Qualitätssicherung Quelle: Meinhold, Marianne; Matul, Christian (2003): Qualitätsmanagement aus der Sicht von Sozialarbeit und Ökonomie, Baden-Baden: Nomos Vertragsgesellschaft

Schlüsselprozess - Muster:

Einführung - Zielgruppe

Ziele

Qualitätskriterien - Struktur-, Prozess- und Ergebniskriterien

Mitgeltende Dokumente

Qualitätssicherung

Quelle: Meinhold, Marianne; Matul, Christian (2003): Qualitätsmanagement aus der Sicht von Sozialarbeit und Ökonomie, Baden-Baden: Nomos Vertragsgesellschaft

Gründe für Studie Ausgangsposition Klaus-Jürgen Anderluh, Gerald Czech, Veronika Gruber und Madeleine Jenny Evaluierung der Zufriedenheit der Pflegebedürftigen mit der erhaltenen Heimpflege  Überprüfung, ob die Qualität den geforderten Mindeststandards entspricht, und um diese zu verbessern. Qualität vergleichbar machen: sowohl zwischen Distrikten, als auch zwischen Leistungsanbietern Festlegung von Leistungsindikatoren für die Qualitätsbewertung (für Sterne-Ranking)

Evaluierung der Zufriedenheit der Pflegebedürftigen mit der erhaltenen Heimpflege 

Überprüfung, ob die Qualität den geforderten Mindeststandards entspricht, und um diese zu verbessern.

Qualität vergleichbar machen: sowohl zwischen Distrikten, als auch zwischen Leistungsanbietern

Festlegung von Leistungsindikatoren für die Qualitätsbewertung (für Sterne-Ranking)

Ziele der Studie Vergleichbarkeit zwischen Distrikten und Leistungsanbietern ermöglichen Eignung der ONS Fragen als Indikatoren beurteilen Studien um vergleichbare Dimensionen außerhalb der 4 Schlüsselitems erweitern Ziel und Methodik der Studie

Vergleichbarkeit zwischen Distrikten und Leistungsanbietern ermöglichen

Eignung der ONS Fragen als Indikatoren beurteilen

Studien um vergleichbare Dimensionen außerhalb der 4 Schlüsselitems erweitern

Methode Entwicklung des Fragebogens stützt sich auf 3 Stufen: ONS/SPRU Fragebogen PSSRU Studie Finaler Fragebogen des PSSRU Ziel und Methodik der Studie

Entwicklung des Fragebogens stützt sich auf 3 Stufen:

ONS/SPRU Fragebogen

PSSRU Studie

Finaler Fragebogen des PSSRU

ONS/SPRU Studie Entwicklung von Fragen, Überprüfung deren Relevanz von Leistungsempfänger Research-Ergebnisse und kognitive Tests interaktive Modifizierung Wichtigkeit hoher Antwortquote Ziel und Methodik der Studie

Entwicklung von Fragen, Überprüfung deren Relevanz von Leistungsempfänger

Research-Ergebnisse und kognitive Tests

interaktive Modifizierung

Wichtigkeit hoher Antwortquote

PSSRU Studie Identifikation der Schlüsselaspekte von Qualität Tiefeninterviews mit Nutzern, Pflegern und Managern 7 Schlüsselaspekte: Kontinuität, Verlässlichkeit, Flexibilität, Kommunikation, Pflegerverhalten, Skills und Wissen, sowie Vertrauen Ziel und Methodik der Studie

Identifikation der Schlüsselaspekte von Qualität

Tiefeninterviews mit Nutzern, Pflegern und Managern

7 Schlüsselaspekte: Kontinuität, Verlässlichkeit, Flexibilität, Kommunikation, Pflegerverhalten, Skills und Wissen, sowie Vertrauen

PSSRU Fragebogen II Veränderung des ONS Fragebogens auf Basis der Studienergebnisse - inhaltliche: „I have never asked for any changes.“ - methodische: Bewertung mittels Likert-Skala - organisatorische: Format, Anordnung, Länge Ziel und Methodik der Studie

Veränderung des ONS Fragebogens auf Basis der Studienergebnisse

- inhaltliche: „I have never asked for any changes.“

- methodische: Bewertung mittels Likert-Skala

- organisatorische: Format, Anordnung, Länge

Indikatoren für Zufriedenheit 4 unabhängige Parameter die zusammen 65% der Abweichungen von Zufriedenheit erklären: Ergebnisse Positive Beurteilungskriterien der Betreuer Negative Beurteilungskriterien der Betreuer Qualität der Leistung Outcome

4 unabhängige Parameter die zusammen 65% der Abweichungen von Zufriedenheit erklären:

Positive Beurteilungskriterien der Betreuer

Negative Beurteilungskriterien der Betreuer

Qualität der Leistung

Outcome

Probleme der Messgrößen Das Kundenseitige Qualitätserlebnis ist individuell und subjektiv Es ist daher kaum in vergleichbare Größen zu bringen und unterliegt unerwarteten Schwankungen Weiche Faktoren wie das Verhalten von Pflegern ist kaum zu bewerten – spielen aber eine ganz bedeutende Rolle Ergebnisse

Das Kundenseitige Qualitätserlebnis ist individuell und subjektiv

Es ist daher kaum in vergleichbare Größen zu bringen und unterliegt unerwarteten Schwankungen

Weiche Faktoren wie das Verhalten von Pflegern ist kaum zu bewerten – spielen aber eine ganz bedeutende Rolle

Wer wurde befragt Ergebnisse

Wer wurde befragt Alter der Befragten Ergebnisse

Gesamtzufriedenheit Fast 60% der Befragten waren sehr zufrieden oder zufrieden mit der Hilfe von den sozialen Diensten die sie in Anspruch nahmen. Ergebnisse

Fast 60% der Befragten waren sehr zufrieden oder zufrieden mit der Hilfe von den sozialen Diensten die sie in Anspruch nahmen.

Wie zufrieden Sind Sie mit der Hilfe die Sie zu Hause bekommen? Ergebnisse

Zufriedenheit Positive Ergebnisse: 90% haben das Gefühl genügend Besuch und Zuwendung zu erhalten 75% haben das Gefühl dass die Dinge so erledigt werden wie sie es sich wünschen 65% haben das Gefühl dass das auf die Wünsche immer eingegangen wird 50% der Befragten haben noch nie um eine Änderung der angebotenen Leistung gebeten Negative Ergebnisse 33% glauben weniger Zeit zu bekommen als Ihnen zustehen würde Über 50% haben das Gefühl die Betreuer wären immer in Eile 20% glauben die Betreuer wären unpünktlich Ergebnisse Mangelnde Zeit Ausführung Betreuung

Positive Ergebnisse:

90% haben das Gefühl genügend Besuch und Zuwendung zu erhalten

75% haben das Gefühl dass die Dinge so erledigt werden wie sie es sich wünschen

65% haben das Gefühl dass das auf die Wünsche immer eingegangen wird

50% der Befragten haben noch nie um eine Änderung der angebotenen Leistung gebeten

Negative Ergebnisse

33% glauben weniger Zeit zu bekommen als Ihnen zustehen würde

Über 50% haben das Gefühl die Betreuer wären immer in Eile

20% glauben die Betreuer wären unpünktlich

Höhere Zufriedenheit bei Jüngeren Weißer Hautfarbe Eher Männer als Frauen Jenen die zusätzlich praktische Hilfe bekommen, Jenen die weniger als 10 Stunden pro Woche das Service in Anspruch nehmen müssen Jenen die höhere Stundensätze an die Betreuung zahlen Jene die nur einen Abieter in Anspruch nehmen In den Städten eher als am Land Ergebnisse

Jüngeren

Weißer Hautfarbe

Eher Männer als Frauen

Jenen die zusätzlich praktische Hilfe bekommen,

Jenen die weniger als 10 Stunden pro Woche das Service in Anspruch nehmen müssen

Jenen die höhere Stundensätze an die Betreuung zahlen

Jene die nur einen Abieter in Anspruch nehmen

In den Städten eher als am Land

Aber: Über 50% hatten Hilfe beim Ausfüllen der Fragebogen – und zwar nicht von ihren Betreuern! Ihre Bewertung von Zufriedenheit und Qualität fiel generell geringer aus Ergebnisse

Über 50% hatten Hilfe beim Ausfüllen der Fragebogen – und zwar nicht von ihren Betreuern! Ihre Bewertung von Zufriedenheit und Qualität fiel generell geringer aus

Nicht berücksichtigt Individuelle Körperliche und Geistige Verfassung, und die damit verbundenen individuellen Vorlieben und Notwendigkeiten Intensiv-Pflege Patienten sind generell weniger zufrieden – und sie sind in der Studie nicht repräsentativ vertreten. Ergebnisse

Individuelle Körperliche und Geistige Verfassung, und die damit verbundenen individuellen Vorlieben und Notwendigkeiten

Intensiv-Pflege Patienten sind generell weniger zufrieden – und sie sind in der Studie nicht repräsentativ vertreten.

Ausnahme BME BME = Black and minority ethnic Sind allgemein weniger zufrieden mit dem Pflegeservice für Heimpflege Obwohl mehr Zeit dafür aufgewendet wird. Der Grund: die Fähigkeit des Betreuers und wird eher bewertet als das Services selbst. Ergebnisse

BME = Black and minority ethnic

Sind allgemein weniger zufrieden mit dem Pflegeservice für Heimpflege

Obwohl mehr Zeit dafür aufgewendet wird.

Der Grund: die Fähigkeit des Betreuers und wird eher bewertet als das Services selbst.

Indikator für Qualität Zufriedenheit wird als Indikator für Qualität verwendet Vor allem den USA und in England Ergebnisse

Zufriedenheit wird als Indikator für Qualität verwendet

Vor allem den USA und in England

Zufriedenheit? Es gibt keinen direkten Zusammenhang zw. Kundenzufriedenheit und Änderung von Symptomen Tendenziell werden eher positive Antworten gegeben – aus Furcht vor Konsequenzen. Den Kunden fehlt der Vergleich zu anderen Anbietern – daher eher positive Beurteilung Zufriedenheit ist kein verlässliches / valides Maß Die Zufriedenheit wird neben der DL selber noch von weiteren externen Faktoren wie Alter, Gesundheit, Psyche etc. beeinflusst Ergebnisse

Es gibt keinen direkten Zusammenhang zw. Kundenzufriedenheit und Änderung von Symptomen

Tendenziell werden eher positive Antworten gegeben – aus Furcht vor Konsequenzen.

Den Kunden fehlt der Vergleich zu anderen Anbietern – daher eher positive Beurteilung

Zufriedenheit ist kein verlässliches / valides Maß

Die Zufriedenheit wird neben der DL selber noch von weiteren externen Faktoren wie Alter, Gesundheit, Psyche etc. beeinflusst

Eine Österreichische Studie Qualität SDL in .AT Klaus-Jürgen Anderluh, Gerald Czech, Veronika Gruber und Madeleine Jenny Schober D., Schober C. (2007): Erhebung der Kundinnenzufriedenheit im Bereich Gesundheits- und Soziale Dienste beim Österreichischen Roten Kreuz, Wien:NPO-Institut

Methodik und Umfang Qualität SDL in .AT Klaus-Jürgen Anderluh, Gerald Czech, Veronika Gruber und Madeleine Jenny n= 1.557, Bundesweite Erhebung bei den KlientInnen der Pflege- und Betreuungsdienste. 4.565 ausgeschickte Fragebögen, Rücklauf (ohne Erinnerungsmailing) 34,7 % Zeitraum Mai und Juni 2007. Insgesamt 26 Fragen, große lesbare Schrift.

Demographie Qualität SDL in .AT Klaus-Jürgen Anderluh, Gerald Czech, Veronika Gruber und Madeleine Jenny Quelle: eig. Erstellung

Ergebnisse uni- und bivariate Analyse Qualität SDL in .AT Klaus-Jürgen Anderluh, Gerald Czech, Veronika Gruber und Madeleine Jenny 96 % der Befragten „sehr zufrieden“ oder „eher zufrieden“. Kein signifikanter Zusammenhang zwischen Zufriedenheit und Pflegegeldstufe, Alter oder Geschlecht. Generell sehr positive Bewertung der Rahmenbedingungen, Kosten und Merkmale der Betreuungspersonen. Signifikant unterschiedliche Bewertungen nach regionalen Rahmenbedingungen.

96 % der Befragten „sehr zufrieden“ oder „eher zufrieden“.

Kein signifikanter Zusammenhang zwischen Zufriedenheit und Pflegegeldstufe, Alter oder Geschlecht.

Generell sehr positive Bewertung der Rahmenbedingungen, Kosten und Merkmale der Betreuungspersonen.

Signifikant unterschiedliche Bewertungen nach regionalen Rahmenbedingungen.

Ergebnisse multivariate Analyse Qualität SDL in .AT Klaus-Jürgen Anderluh, Gerald Czech, Veronika Gruber und Madeleine Jenny Verhalten und Kompetenz der Pflegepersonen hat den größten Einfluss auf die Gesamtzufriedenheit. Organisationale Faktoren haben auch signifikanten Einfluss auf die Zufriedenheit, allerdings in geringerem Ausmaß. Kosten spielen einen Signifikanten, aber unbedeutenden Faktor zur Erklärung der Zufriedenheit.

Verhalten und Kompetenz der Pflegepersonen hat den größten Einfluss auf die Gesamtzufriedenheit.

Organisationale Faktoren haben auch signifikanten Einfluss auf die Zufriedenheit, allerdings in geringerem Ausmaß.

Kosten spielen einen Signifikanten, aber unbedeutenden Faktor zur Erklärung der Zufriedenheit.

Faktorenanalyse und Regression Zusammenfassung Klaus-Jürgen Anderluh, Gerald Czech, Veronika Gruber und Madeleine Jenny 15 Hauptvariablen werden zu zwei (drei) Haupt- Erklärungsfaktoren verdichtet. Verhalten und Kompetenz der Pflegeperson Rahmenbedingungen und Mitbestimmungsmöglichkeiten Zu hohe Kosten 0,336 0,205 0,148 Das Modell erklärt 54 % der Varianz der KundInnen- Zufriedenheit Quelle: eig. Erstellung