Public inquiries management solution

50 %
50 %
Information about Public inquiries management solution
Technology

Published on March 11, 2014

Author: EyalV

Source: slideshare.net

Description

יחידה המטפלות בפניות הציבור הינן הגוף שירותי הנותן מענה ללקוחות הארגון.

‫פתרון‬ ‫לניהול‬ ‫פניות‬ ‫הציבור‬

‫הפתרון‬ ‫תיאור‬ ‫מענה‬ ‫הנותן‬ ‫שירותי‬ ‫הגוף‬ ‫הינן‬ ‫הציבור‬ ‫בפניות‬ ‫המטפלות‬ ‫יחידות‬ .‫הארגון‬ ‫ללקוחות‬ ‫למידע‬ ‫בבקשות‬ ‫הציבור‬ ‫פניות‬ ‫ליחידת‬ ‫פונים‬ ‫הארגון‬ ‫לקוחות‬ .‫שונים‬ ‫גופים‬ ‫התנהלות‬ ‫על‬ ‫בתלונות‬ ‫או‬ ‫הרלוונטיים‬ ‫המסמכים‬ ‫איסוף‬ ,‫פניה‬ ‫כל‬ ‫בדיקת‬ ‫על‬ ‫אחראים‬ ‫הציבור‬ ‫פניות‬ .‫לו‬ ‫מחוצה‬ ‫או‬ ‫בארגון‬ ‫מתאימים‬ ‫לגורמים‬ ‫לטיפול‬ ‫הפניה‬ ‫והעברת‬ .‫הפניה‬ ‫לסוג‬ ‫ובהתאם‬ ‫מוגדר‬ ‫טיפול‬ ‫משך‬ ‫תחת‬ ‫מתקיימים‬ ‫אלה‬ ‫תהליכים‬ :‫כגון‬ ,‫רבים‬ ‫אתגרים‬ ‫בפני‬ ‫ניצבת‬ ‫הציבור‬ ‫פניות‬ ‫מחלקת‬ • .‫הקשורים‬ ‫והמסמכים‬ ‫הפניה‬ ‫חומרי‬ ‫ריכוז‬ • .‫ערוצים‬ ‫במספר‬ ‫שהגיעה‬ ‫בפניה‬ ‫כפול‬ ‫טיפול‬ ‫מניעת‬ • .‫המטפלים‬ ‫הגורמים‬ ‫אחר‬ ‫מעקב‬ • .‫הטיפול‬ ‫ומשך‬ ‫אופן‬ ‫של‬ ‫בסטנדרטים‬ ‫עמידה‬ • .‫חוזרות‬ ‫תלונות‬ ‫זיהוי‬ • .‫עבודה‬ ‫תהליכי‬ ‫של‬ ‫ושיפור‬ ‫בקרה‬ ‫בארגון‬ ‫הציבור‬ ‫פניות‬ ‫ליחידת‬ ‫כפלטפורמה‬ ‫משמש‬ ,E4D ‫חברת‬ ‫פתרון‬ .‫מלקוחות‬ ‫בפניות‬ ‫וטיפול‬ ‫לניהול‬ ‫בעבודה‬ ‫החברה‬ ‫של‬ Best Practice-‫ל‬ ‫בהתאם‬ ‫הינה‬ ‫הפתרון‬ ‫תפיסת‬ ‫עבודה‬ ‫במסכי‬ ‫ביטוי‬ ‫לידי‬ ‫הבא‬ ,‫שונים‬ ‫בארגונים‬ ‫הציבור‬ ‫לפניות‬ ‫מחלקות‬ ‫עם‬ ‫לפי‬ ‫לפניות‬ ‫מהירה‬ ‫גישה‬ ‫עם‬ ‫למשתמש‬ ‫עבודה‬ ‫שולחנות‬ ,‫ופשוטים‬ ‫ידידותיים‬ .‫פשוטות‬ ‫לפניות‬ ‫מהירים‬ ‫סגירה‬ ‫ותהליכי‬ ‫העבודה‬ ‫בתהליכי‬ ‫אוטומציה‬ ,‫תעדוף‬ ‫עיקריים‬ ‫מודולים‬ ‫בפניות‬ ‫טיפול‬ .SMS ,‫אינטרנט‬ ,‫דואר‬ ,‫טלפון‬ ,‫מייל‬ :‫שונים‬ ‫התקשרות‬ ‫מערוצי‬ ‫פניות‬ ‫קליטת‬ ‫פניה‬ ‫בתיק‬ ‫טיפול‬ • ,‫בנושא‬ ‫הלקוח‬ ‫פניות‬ ,‫הטיפול‬ ‫נושאי‬ :‫המכיל‬ ‫לפניה‬ ‫טיפול‬ ‫תיק‬ ‫יצירת‬ ‫קשורים‬ ‫מסמכים‬ ,)‫וחיצוניים‬ ‫(פנימיים‬ ‫מעורבים‬ ‫גורמים‬ ‫רשימת‬ .‫בתיק‬ ‫שונים‬ ‫גורמים‬ ‫מול‬ ‫טיפול‬ ‫ותהליכי‬ • ‫מוגדרים‬ ‫לחוקים‬ ‫בהתאם‬ ,‫למטפל‬ ‫התיק‬ ‫של‬ ‫אוטומטית‬ ‫הקצאה‬ .‫מערכת‬ ‫מנהל‬ ‫ע”י‬ ‫להתאמה‬ ‫הניתנים‬ ‫התכתבות‬ ‫מסלולי‬ • ,‫עניין‬ ‫בעלי‬ ,‫(לקוח‬ ‫בתיק‬ ‫שונים‬ ‫גורמים‬ ‫מול‬ ‫התכתבויות‬ ‫המרכז‬ ‫מנגנון‬ .)‫נוספים‬ ‫ופנימיים‬ ‫חיצוניים‬ ‫גורמים‬ • ‫לבצע‬ ‫צריך‬ ‫שהוא‬ ‫הפעילויות‬ ‫ואת‬ ‫המעורב‬ ‫לגורם‬ ‫קישור‬ ‫מכיל‬ ‫מסלול‬ ‫כל‬ .)‫בתיק‬ ‫מהטיפול‬ ‫כחלק‬ ‫מולו‬ ‫להתבצע‬ ‫צריכות‬ ‫(או‬ • ‫מהם‬ ‫אחד‬ ‫כל‬ ‫כאשר‬ ,‫זמנית‬ ‫בו‬ ‫התכתבות‬ ‫מסלולי‬ ‫מספר‬ ‫להיות‬ ‫יכולים‬ ‫בתיק‬ .‫אחר‬ ‫טיפול‬ ‫בשלב‬ ‫נמצא‬ • ‫התיק‬ ‫יצירת‬ ‫מתהליך‬ ‫כחלק‬ ‫אוטומטית‬ ‫להתווסף‬ ‫יכולים‬ ‫ההתכתבות‬ ‫מסלולי‬ .‫המשתמש‬ ‫ע”י‬ ‫ידני‬ ‫באופן‬ ‫או‬ ‫מסמכים‬ ‫סריקת‬ ‫רכיב‬ ‫מסמכים‬ ‫ניהול‬ ‫במערכת‬ ‫ושמירתם‬ ‫המסמכים‬ ‫של‬ ‫פשוטה‬ ‫סריקה‬ ‫מאפשר‬ .‫שייכים‬ ‫הם‬ ‫אליהם‬ ‫פניה‬ /‫לתיק‬ ‫קישור‬ ‫עם‬ ‫כפילויות‬ ‫איתור‬ ‫המאפשר‬ ,‫במערכת‬ ‫תיקים‬ ‫של‬ ‫כפולה‬ ‫יצירה‬ ‫למניעת‬ ‫מתוחכם‬ ‫איתור‬ ‫מסך‬ ‫חלוניות‬ ‫ולהציג‬ )‫תלונה‬ ‫תיקי‬ ‫(כגון‬ ‫במערכת‬ ‫בישות‬ ‫חיפוש‬ ‫לבצע‬ ‫למשתמש‬ .)‘‫וכו‬ ‫בתיק‬ ‫מסמכים‬ ,‫לתיק‬ ‫הקשורות‬ ‫(פניות‬ ‫אליה‬ ‫הקשורות‬ ‫ישויות‬ ‫של‬ ‫לחפש‬ ‫למשתמש‬ ‫ומאפשר‬ ‫לחיפוש‬ ‫קבועים‬ ‫קריטריונים‬ ‫מכיל‬ ‫החיפוש‬ ‫מסך‬ .‫המצורפים‬ ‫ובמסמכים‬ ‫המערכת‬ ‫בשדות‬ SLA .‫עסקית‬ ‫לחוקה‬ ‫בהתאם‬ ‫בתיק‬ ‫לטיפול‬ ‫הפעולות‬ ‫את‬ ‫המייצר‬ ‫גמיש‬ ‫מנגנון‬ ‫מהטיפול‬ ‫כחלק‬ ‫לביצוע‬ ‫הנדרשות‬ ‫הפעולות‬ ‫את‬ ‫מכילות‬ SLA-‫ה‬ ‫תחנות‬ .‫מהפעילויות‬ ‫אחת‬ ‫לכל‬ ‫המוקצב‬ ‫הטיפול‬ ‫משך‬ ‫ואת‬ ‫במסלול‬ ‫פנים‬ ‫לגורמי‬ ‫משימות‬ ,)Word/ InfoPath( ‫אוטומטיים‬ ‫מסמכים‬ ‫הינן‬ ‫הפעילויות‬ .‫וחיצוניים‬ ‫פנימיים‬ ‫לגורמים‬ ‫ומיילים‬ ‫ערעורים‬ ,‫הציבור‬ ‫לפניות‬ ‫מהיחידה‬ ‫שקיבל‬ ‫מענה‬ ‫על‬ ‫לקוח‬ ‫של‬ ‫בערעורים‬ ‫טיפול‬ ‫מנגנון‬ .‫בערעור‬ ‫וטיפול‬ ‫הישן‬ ‫לתיק‬ ‫קישור‬ ,‫הערעור‬ ‫קבלת‬ :‫הכולל‬ ‫מסמכים‬ ‫וניהול‬ ‫תבניות‬ • ‫תבניות‬ ‫בסיס‬ ‫על‬ ‫בתיק‬ ‫שונים‬ ‫לגורמים‬ ‫אוטומטיים‬ ‫מכתבים‬ ‫יצירת‬ ‫רכיב‬ .‫מראש‬ ‫מוכנות‬ Word • .‫תבניות‬ ‫עריכת‬ ‫מודול‬ • SharePoint ‫מבוסס‬ ‫חיפוש‬ ‫ורכיב‬ SharePoint ‫במערכת‬ ‫מסמכים‬ ‫ניהול‬ ‫מנגנון‬ .‫המצורפים‬ ‫ובמסמכים‬ ‫המערכת‬ ‫בשדות‬ ‫חיפוש‬ ‫לביצוע‬ ‫הדפסות‬ • ‫כל‬ ‫את‬ ‫המכיל‬ PDF ‫מסמך‬ ‫לייצר‬ ‫המאפשר‬ ‫תיק‬ ‫הדפסת‬ ‫רכיב‬ .)‫בנושא‬ ‫ותכתובות‬ ‫מסמכים‬ ‫(כולל‬ ‫הפניה‬ ‫תיק‬ ‫רכיבי‬ • ‫מסמכים‬ ‫של‬ ‫מרוכזת‬ ‫הדפסה‬ ‫לבצע‬ ‫למשתמש‬ ‫המאפשר‬ ‫רכיב‬ .‫הודפסו‬ ‫שטרם‬ ,‫שונים‬ ‫פניה‬ ‫מתיקי‬ PDF-‫ל‬ ‫המרה‬ ,‫אוטומטי‬ ‫באופן‬ PDF ‫לגרסת‬ Word-‫ה‬ ‫מסמך‬ ‫את‬ ‫ההופך‬ ‫רכיב‬ .‫חוץ‬ ‫לגורמי‬ ‫מייל‬ ‫שליחת‬ ‫בעת‬ ‫בתיק‬ ‫המטפלים‬ ‫חוץ‬ ‫מגורמי‬ ‫עדכון‬ ‫קליטת‬ ‫המורשים‬ ‫חוץ‬ ‫וגורמי‬ ‫המערכת‬ ‫שדות‬ ‫את‬ ‫המכילים‬ ‫מובנים‬ InfoPath ‫טפסי‬ .‫בלבד‬ ‫המורשים‬ ‫במקומות‬ ‫הנ“ל‬ ‫בטפסים‬ ‫זאת‬ ‫מבצעים‬ ,‫במערכת‬ ‫מידע‬ ‫לעדכן‬ ‫הנתונים‬ ‫בסיס‬ ‫את‬ ‫מעדכנים‬ ,‫למערכת‬ ‫אוטומטי‬ ‫באופן‬ ‫נקלטים‬ ‫הטפסים‬ .SLA-‫ה‬ ‫מנגנון‬ ‫את‬ ‫ודורכים‬ ‫חכם‬ ‫הצפה‬ ‫מנגנון‬ ‫קריטריונים‬ ‫מספר‬ ‫של‬ ‫חיתוך‬ ‫ולפי‬ ,‫המערכת‬ ‫נתוני‬ ‫של‬ ‫בדיקה‬ ‫המבצע‬ ‫מנגנון‬ .‫טיפול‬ ‫הדורשים‬ ‫מערכתיים‬ ‫כשלים‬ ‫מציף‬ ‫ושאילתות‬ ‫דו"חות‬ • ‫הציבור‬ ‫לפניות‬ ‫היחידה‬ ‫מצב‬ ‫את‬ ‫מציג‬ – ‫למנהל‬ ‫מחוונים‬ ‫לוח‬ ,‫בחריגה‬ ‫פתוחים‬ ‫תיקים‬ ,‫הגעה‬ ‫מקור‬ ‫לפי‬ ‫פתוחות‬ ‫פניות‬ ‫(כמות‬ .)‫ועוד‬ ‫הקדמי‬ ‫במסרד‬ ‫פתוחות‬ ‫פעילויות‬ ‫כמות‬ ,‫עובד‬ ‫לפי‬ ‫בתיק‬ ‫טיפול‬ ‫משך‬ • .‫במערכת‬ ‫הקיים‬ ‫המידע‬ ‫בניתוח‬ ‫לתמיכה‬ ‫ותפעוליים‬ ‫ניהוליים‬ ‫דוחות‬ ‫סט‬ • ‫והגורמים‬ ‫הפניות‬ ‫קולטי‬ ‫של‬ ‫העבודה‬ ‫מסך‬ ‫את‬ ‫המהווים‬ ‫מחוונים‬ ‫לוחות‬ .‫בתיקים‬ ‫המטפלים‬ ‫טכנולוגיות‬ • .Dynamics CRM ‫מערכת‬ ‫על‬ ‫המבוסס‬ ‫פתרון‬ • .SharePoint 2013 ‫פלטפורמת‬ ‫על‬ ‫המבוסס‬ ‫חיפוש‬ ‫ומנוע‬ ‫המסמכים‬ ‫ניהול‬ • .‫ומעלה‬ Office 2007 ‫גרסת‬ ‫על‬ ‫המבוסס‬ ‫תבניות‬ ‫מנגנון‬ • .‫ומעלה‬ InfoPath 2007 ‫גרסת‬ ‫על‬ ‫המבוסס‬ ‫טפסים‬ ‫מנגנון‬ :‫הפתרון‬ ‫על‬ ‫נוסף‬ ‫למידע‬ Odelya@e4d.co.il - ‫מייל‬ | 054-5610235 - ‫נייד‬ | ‫המוצר‬ ‫מנהלת‬ - ‫קזז‬ ‫סעדון‬ ‫אודליה‬

Add a comment

Related presentations

Related pages

Public inquiry - Wikipedia, the free encyclopedia

A public inquiry generally takes ... The report will generally make recommendations to improve the quality of government or management of public ...
Read more

Microsoft Dynamics Public Sector Solutions

Run governments, public services, healthcare organizations, and educational institutions leaner and more effectively with Microsoft Dynamics solutions.
Read more

Solutions - SolutionInc Wi-Fi and HotSpot Management

Solutions Public Access Wi-Fi Management. Wi-Fi or great Wi-Fi? Your customers now want more than just Wi-Fi access everywhere. They are demanding an ...
Read more

Case Management and CRM for Government | Oracle

Oracle's Case Management and CRM Solutions help ... knowledge base can satisfy an inquiry on ... Case Management for Justice and Public ...
Read more

Explore SAP Solutions | SAP

SAP is the market and technology leader in business management software, providing comprehensive business software through SAP applications, services and ...
Read more

Unisys Executive Brief - Unisys Jail Management Solution ...

Unisys Jail Management Solution Executive Brief Your jail, you’re in control - from booking to final disposition
Read more

Hedge Fund Solutions (BAAM) - Welcome to Blackstone

Blackstone’s Hedge Fund Solutions Group Profiled in Hedge Funds Review ... Blackstone Alternative Asset Management ... public and union pension funds, ...
Read more

Careers - Public Health Solutions

Public Health Solutions Careers. ... — Coordinated by the NYC Office of Emergency Management ... Public Health Solutions can't respond to every inquiry.
Read more

IMS - Inquiry Management Systems

Inquiry Management Systems ... Fundrasing software and solutions to help fundraisers understand their donors and raise more funds.
Read more