Processing your file

50 %
50 %
Information about Processing your file
Engineering

Published on September 22, 2014

Author: ThanhThanh26

Source: slideshare.net

Description

Adding more information (description, tags, category) makes it easier for others to find your content. The score increases as you add each item.

ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU – Năm 2011 Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên khi học tập, rèn luyện tại trường ĐH Tiền Giang Tác giả: Nguyễn Thanh Phong Cell: 0918 176 546 – Email: mooncakeasia@yahoo.com www.khaitrivn.wordpress.com -1-

MỞ ĐẦU -2- 1. Lý do chọn đề tài Việt Nam là đất nước có hơn bốn ngàn năm lịch sử, cùng với một nền giáo dục đã được hình thành lâu đời, dân tộc Việt Nam luôn được bạn bè khắp năm châu ngưỡng mộ về sự hiếu học, cần cù thông minh. Vì thế, không quá khó để giải thích tại sao những vấn đề trong giáo dục nói chung và giáo dục ĐH nói riêng luôn là đề tài nóng bỏng lôi kéo sự chú ý của báo giới, các chuyên gia, các nhà lãnh đ ạo và c á c tầng lớp nhâ n dâ n. Sau ngày giải phóng thống nhất đất nước, trong suốt một thời giáo dục được xem như một hoạt động sự nghiệp đào tạo con người mang tính bao c ấp, phi lợi nhuận nhưng qua mộ t thời gian dài sau khi đất nước hội nhập với các nước trên thế giới, thông qua các họat động giao lưu văn hóa, hợp tá c phá t tr iể n kinh tế , đặc biệt là tác động của nền kinh tế thị trường đã khiến cho tính chất của hoạt động này không còn thuần túy là một phúc lợi công mà dần thay đ ổi trở thành “dịch vụ giáo dục”, tức một dịch vụ mà người được thụ hưởng phải trả phí. Đế n nay, giáo dục trở thành một loại dịch vụ ho à n c hỉnh và khách hàng có thể bỏ tiền ra để đầu tư và sử dụng một dịch vụ mà họ cho là tốt nhất. Việc chuyển từ hoạt động phúc lợi công, mang tính bao cấp trọn gói của nhà nước sang dịch vụ công và tư, mộ t thị trường giáo dục dần dần hình thành và phát triển diễn ra khắp nơi, tăng mạnh về số lượng. Các cơ sở giáo dục thi nhau ra đời để đáp ứng đ ược nhu cầu của khách hàng với nhiều mô hình đào tạo khác nhau: từ chính quy, tại chức, chuyên tu, hoàn chỉnh đ ến liên thông, đào tạo từ xa… B ê n c ạ n h c á c p h í a c ạ n h t í c h c ự c , b ắ t đ ầ u nảy sinh các vấn đề tiêu cực như chất lượng đào tạo kém, sinh viên ra trường không đáp ứng nhu cầu nguồn nhân lực, sự xuống cấp đ ạo đức học đường, chương trình và nộ i dung giảng dạy nặng nề, thậm chí là lạc hậu không phù hợp với n h u c ầ u thực tế của xã hội, các tiêu cực này không khó để bắt gặp trên các mặt báo, trên các chương trình thời sự cũng như trên các phương tiện thông tin đại chúng khác. Vấn đề tiêu cực trong giáo dục được phản ảnh dẫn đến sự hoang mang đố i với công chúng, đặc biệt là các phụ huynh, các em học sinh khi họ lựa chọn trường theo học.

Nhằm giải quyết các mố i lo ngại đó, Bộ Giáo dục và đ à o tạo đã thể hiện nỗ lực của mình trong việc quản lý chất lượng giáo dục thông qua việc đưa Kiểm định chất lượng giáo dục vào Luật Giáo dục sửa đổi năm 2005. Mục đ ích của việc kiểm đ ịnh này là giúp cho các nhà quản lý, các trường ĐH xem xét toàn bộ hoạt động của nhà trường mộ t cách có hệ thống đ ể từ đó điều chỉnh các hoạt động của nhà trường theo mộ t chuẩn nhất định; giúp cho các trường ĐH đ ịnh hướng và xác đ ịnh chuẩn chất lượng nhất định và nó tạo ra một cơ chế đảm bảo chất lượng vừa linh hoạt, vừa chặt chẽ đó là tự đánh giá và đánh giá ngoài. Trong những năm gần đây, đảm bảo chất lượng mà hoạt động chính là đánh giá chất lượng đã trở thành mộ t phong trào rộng khắp trên toàn thế giới, trong đó có Khu vực Đô ng Nam Á nói chung và Việt Nam nói riêng. Tùy theo từng mô hình giáo dục ĐH mà từng nước có thể áp dụng phương thức đánh giá và quản lý chất lượng khác nhau, tuy nhiên có hai cách tiếp cận đánh giá chất lượng thường được sử dụng trên thế giới đó là đánh giá đồng nghiệp và đánh giá sản phẩm. Trong đó, đánh giá đồng nghiệp chú trọng đánh giá đ ầu vào và quá trình đào tạo còn đánh giá sản phẩm thì thông qua bộ chỉ số thực hiện và chú trọng vào sự hài lòng của các bên liên quan. Bộ chỉ số này cho phép giám sát chất lượng giáo dục ĐH hàng năm, không quá tốn nhiều thời gian và phức tạp như đánh giá đồng nghiệp, có thể thực hiện đồng loạt trên quy mô cả nước. Phương thức đánh giá sản phẩm được sử dụng rộng rãi tại Hoa Kỳ, các nước Bắc Mỹ và Châu Âu vì các dữ liệu thu được bằng bộ chỉ số thực hiện sẽ giúp khẳng đ ịnh tính hợp lý của các chuẩn mực trong bộ tiêu chuẩn kiểm đ ịnh chất lượng. Riêng ở đ ô ng Nam Á, việc thành lập Tổ chức đảm bảo chất lượng mạng ĐH đ ô ng Nam Á (AUN-QA) vào năm 1998 cho thấy sự nỗ lực trong việc quản lý chất lượng của các quốc gia trong khu vực này. AUN-QA đã xây dựng nên mô hình chất lượng giáo dục ĐH bao gồm các yếu tố cốt lõi như sứ mạng mục tiêu, nguồn lực, các hoạt động then chố t (đào tạo, nghiên cứu, dịch vụ) và các thành quả đ ạt được. Các yếu tố này sẽ trực tiếp tạo ra chất lượng của giáo dục ĐH. Tóm lại, thấy đ ược thông tin về sự hài lòng của các bên liên quan chính là bằng chứng về hiệu quả của hệ thống giáo dục, giúp hệ thống kịp thời có những đ iều -3- View slide

chỉnh hợp lý để ngày càng tạo ra mức độ hài lòng cao hơn của những đố i tượng mà nó phục vụ. Đứng trên phương diện này, tác giả thực hiện đề tài nghiên cứu “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên khi học tập, rèn luyện tại trường ĐH Tiền Giang”, với hy vọng rằng sẽ khám phá ra những yếu tố nào mà sinh viên khi học tập, rèn luyện tại trường hài lòng và không hài lòng, từ đó khuyến nghị nhà trường sẽ có các điều chỉnh kịp thời. Việc làm này hết sức cần thiết đối với một trường ĐH, đặc biệt là đối với Trường ĐH Tiền Giang, một trường ĐH cấp tỉnh và còn non trẻ. 2. Mục đích nghiên cứu của đề tài - Khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo, rèn luyện sinh viên tại trường ĐH Tiề n Giang và tìm hiểu các yếu tố tác động đến kết quả này. - Kết quả nghiên cứu nhằm phục vụ cho công tác đổi mới và nâng cao chất lượng đào tạo, hoàn thiện môi trường học tập và rèn luyện của sinh viên tại trường trường ĐH Tiền Giang. 3. Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu này tiến hành khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo, r è n luyệ n s inh viê n tại tr ường ĐH Tiề n Giang. 4. Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu: - Các yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của sinh viên khi học tập, rèn luyện tại -4- trường ĐH Tiền Giang? - Sinh viên hài lòng về hoạt động đào tạo, rèn luyện tại trường ĐH Tiền Giang ở mức độ nào? - Các yếu tố giới tính, niên khóa, bậc học ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của sinh viên? Giả thuyết nghiên cứu: - Giả thuyết H01: Giới tính không có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khi học tập, rèn luyện tại trường ĐH Tiề n Giang. - Giả thuyết H02: Không có sự khác nhau giữa sinh viên các niên khóa về sự View slide

hài lòng khi học tập, rèn luyện tại trường ĐH Tiề n Giang. - Giả thuyết H03: Không có sự khác nhau giữa sinh viên các bậc học (ĐH, cao đẳng) về sự hài lòng khi học tập, rèn luyện tại trường ĐH Tiề n Giang. - Giả thuyết H04: Chương trình đào tạo của nhà trường càng tố t thì mức độ hài -5- lòng của sinh viên càng cao. - Giả thuyết H05: Đội ngũ giảng viên, phương pháp giảng dạy của nhà trường càng tố t thì mức độ hài lòng của sinh viên càng cao. - Giả thuyết H06: Giáo trình, tài liệu học tập càng tố t thì mức độ hài lòng của sinh viên càng cao. - Giả thuyết H07: Cơ sở vật chất của nhà trường càng tố t thì mức độ hài lòng của sinh viên càng cao. - Giả thuyết H08: Hoạt động quản lý và hỗ trợ đào tạo của nhà trường càng tố t thì mức độ hài lòng của sinh viên càng cao. - Giả thuyết H09: Hoạt động rèn luyện sinh viên của nhà trường càng tố t thì mức độ hài lòng của sinh viên càng cao. - Giả thuyết H10: Kết quả đạt được chung về khóa học càng tố t thì mức độ hài lòng của sinh viên càng cao. 5. Khách thể và đố i tượng nghiên cứu: - Khách thể nghiên cứu: sự hài lòng của sinh viên khi học tập, rèn luyện tại trường ĐH Tiền Giang. - Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên trường ĐH Tiền Giang. 6. Phương pháp tiếp cận nghiên cứu 6.1 Dạng thiết kế nghiên cứu: Nghiên cứu này được thiết kế chủ yếu theo dạng nghiên cứu định lượng thông qua bảng hỏ i để thu thập thông tin có kết hợp với nghiên cứu định tính thông qua buổi thảo luận nhóm với một số bạn sinh viên về những kỳ vọng của sinh viên khi học

tập, rèn luyện tại trường cũng như các kiến nghị của sinh viên nhằm nâng cao chất lượng hoạt động đào tạo, rèn luyện của nhà trường. 6.2 Công cụ thu thập dữ liệu, các biến số và các tư liệu: - Công cụ thu thập dữ liệu: bảng hỏ i kết hợp với thảo luận nhóm. - Các biến số: + Biến độc lập: chương trình đào tạo; độ i ngũ giảng viên, phương pháp giảng dạy; giáo trình, tài liệu học tập; cơ sở vật chất; hoạt động quản lý và hỗ trợ đào tạo; hoạt động rèn luyện sinh viên và kết quả đạt được chung về khóa học. + Biến phụ thuộc: sự hài lòng của sinh viên. + Biến kiểm soát: giới tính, niên khóa, bậc học -6- 7. Quy trình chọn mẫu nghiên cứu − Chọn mẫu để khảo sát bằng bảng hỏ i: Mẫu được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên, rải đều từ sinh viên năm thứ 3 đến sinh viên năm thứ 4 đối với bậc ĐH ( ĐH khóa 08, 09) và sinh viên hệ cao đẳng năm cuối (cao đẳng khóa 09) ở tất cả các khoa. Số lượng mẫu được lấy tương ứng với tỷ lệ số lượng sinh viên giữa các khoa và tổng số mẫu được lấy là 500. − Chọn mẫu để th ả o lu ậ n n h óm: Tham gia buổi thảo luận gồm 30 sinh viên được mời, các sinh viên này có sự khác nhau về giới tính, niên khóa, hệ đào tạo (ĐH, cao đẳng) và có kết quả học tập khác nhau. 8. Bố cục Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục đề tài nghiên cứu bao gồm 03 Chương. Cụ thể: Chương 1. Cơ sở lý luận Chương 2. Tổng quan nghiên cứu Chương 3. Mô hình và kết quả nghiên cứu

Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN -7- 1.1. Quan niệm về chất lượng dịch vụ Mỹ và nhiều nước phương Tây từ lâu đã chấp nhận coi giáo dục như một dịch vụ và đi học là một hình thức đầu tư cho việc kiếm sống trong tương lai nhưng ở Việt Nam thì khái niệm “Thị trường giáo dục” thì còn quá mới mẻ và xa lạ. Trước khi Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), cách nhìn chung của phần đông những người hoạt động trong ngành giáo dục đều coi giáo dục là mộ t phúc lợi xã hộ i hoạt động theo nguyên tắc phi thương mại. Thế nhưng, theo Phó Thủ tướng Phạm Gia Khiêm, trong quá trình đàm phán để gia nhập WTO, Việt Nam đã theo đuổi lập trường tích cực, chủ động và đã cam kết thực hiện Hiệp đ ịnh chung về thương mại dịch vụ (GATS) đối với tất cả 12 ngành dịch vụ, trong đó có giáo dục. Điề u này cũng có nghĩa là sau khi gia nhập WTO, chúng ta phải có một cách nhìn khác, đó là giáo dục là mộ t dịch vụ trong hoạt động thương mại và thương mại dịch vụ giáo dục cần được tự do hóa. Trên thực tế, khi đưa ra bản chào dịch vụ đa phương, mức cam kết của Việt Nam về dịch vụ giáo dục là khá sâu và rộng đố i với giáo dục ĐH, theo đó, ta mở cửa hầu hết các lĩnh vực giáo dục về khoa học tự nhiên và kỹ thuật, quản lý doanh nghiệp, kinh tế, kế toán, luật quốc tế và ngôn ngữ. Hiện nay, giáo dục ĐH Việt Nam không còn thuần túy là một lợi ích công. Nó vừa là mộ t lợi ích công vừa là mộ t dịch vụ công. Trên thực tế, tại một số trường ngoài công lập và một số cơ sở giáo dục nước ngoài tại Việt Nam, lợi nhuận thu được rất lớn, thậm chí có người đánh giá là siêu lợi nhuận. Ở những nơi này, giáo dục ĐH là mộ t hàng hóa và một thị trường giáo dục sơ khai, tự phát đã hình thành. Theo những quan điểm trên thì Giáo dục được xem như một dịch vụ với một chất lượng nhất đ ịnh nhưng chất lượng dịch vụ là gì, đo lường chất lượng dịch vụ như thế nào lại là các vấn đề lớn và cho đến ngày nay, chưa có câu trả lời đầy đủ vì có quá nhiều cách tiếp cận khác nhau. Một số nước phương Tây có quan đ iểm cho rằng “Chất lượng một trường ĐH phụ thuộc vào chất lượng hay số lượng đầu vào của trường đó”. Trong khi một quan

điểm khác cho rằng “đầu ra” của giáo dục ĐH có tầm quan trọng hơn nhiều so với “đầu vào” của quá trình đào tạo “đầu ra” ở đây chính là sản phẩm của giáo dục ĐH được thể hiện bằng mức độ hoàn thành công việc của sinh viên tốt nghiệp hay khả năng cung cấp các hoạt động đào tạo của trường đó. Còn quan điểm “Giá trị gia tăng” thì cho rằng giá trị đầu ra trừ đ i giá trị đầu vào chính là chất lượng giáo dục ĐH. Sự khó khăn, phức tạp này dẫn xuất từ các đặc trưng khác biệt sau đây của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình (Ghobadian, Speller & Jones, 1993; Groth& Dye, 1994; Zeithaml et al., 1990, dẫn theo Thongsamak, 2001): 1. Vô hình. Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi. Khách hàng không thể thấy, -8- nếm, sờ, ngửi…trước khi mua. 2. Không đồng nhất. Gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau. 3. Không thể chia tách. Quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do vậy, không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ. 4. Dễ hỏng. Dịch vụ không thể tồn kho. Không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng. Người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc. 5. Không thể hoàn trả. Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiền nhưng không thể hoàn dịch vụ. 6. Nhu cầu bất định. Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình nhiều. 7. Quan hệ qua con người. Vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ. 8. Tính cá nhân. Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình rất nhiều. 9. Tâm lý. Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng. Parasuraman et al (1985:1988, dẫn theo Nguyễn ĐìnhThọ et al, 2003) được xem là những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ.

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003) Khoảng cách [1] là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này. Khoảng cách [2] được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng. Khoảng cách [3] hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đa đ ịnh. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ. Khoảng cách [4] là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đa cam kết. -9-

Khoảng cách [5] hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman et al. (1985) (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước. 1.2 Sự hài lòng của khách hàng và các mô hình đo l ường sự hài lòng của -10- khách hàng 1.2.1 Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng khách hàng là tâm trạng/ cảm giác của khách hàng về mộ t công ty khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay được đáp ứng vượt mức trong suố t vòng đ ời của sản phẩm hay dịch vụ. Khách hàng đạt đ ược sự thỏa mãn sẽ có được lòng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm của công ty. Lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết “K ỳ vọng – Xác nhận”. Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và được dùng đ ể nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sản phẩm của một cơ quan. Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đ ến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm. Theo lý thuyết này có thể hiểu s ự hài lòng của khách hàng là quá trình như sau: (1) Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ trước khi các khách hàng quyết định mua. (2) Sau đó, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng. (3) Sự thỏa mãn của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và những gì mà họ đã nhận được sau khi đã sử dụng nó và sẽ có ba trường hợp kỳ vọng của khách hàng là:

(a) Đ ư ợ c xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ vọng -11- của khách hàng; (b) Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng/mong đợi của khách hàng; (c) Sẽ hài lòng nếu như những gì họ đã cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi và kỳ vọng trước khi mua dịch vụ. 1.2.2 Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) được ứng dụng nhằm đo lường sự hài lòng của khách hàng đố i với các ngành, các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới. Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đố i với các doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Năm 1989, chỉ số (barometer) đo mức độ hài lòng đầu tiên được ra đời tại Thụy Điển (Swedish Customer Satisfaction Barometer - SCSB) nhằm thiết lập chỉ số hài lòng của khách hàng đố i với việc mua và tiêu dùng sản phẩm - dịch vụ nội địa. Trong những năm sau đó, chỉ số này được phát triển và ứng dụng rộng rãi tại các nước phát triển như Mỹ - ACSI, Na Uy – NCSI, Đan Mạch - DCSI và các quốc gia EU – ECSI (1998). Chỉ số này có thể thực hiện trên phương diện quốc gia (các doanh nghiệp, các ngành sẽ thỏa mãn như thế nào đối với khách hàng của họ) hoặc ở góc độ nội bộ ngành (so sánh sự thỏa mãn của các doanh nghiệp trong phạm vi mộ t ngành) và so sánh giữa các thời điểm khác nhau (đ ể nhận thấy sự thay đ ổi). Từ đó, các doanh nghiệp có thể biết đ ược vị thế, sự đánh giá của khách hàng đối với doanh nghiệp để hoạch đ ịnh các mục tiêu và chiến lược kinh doanh. Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đ ặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được đ ịnh nghĩa như là mộ t sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là đ iểm cố t lõi của mô hình CSI. Xung quanh biến số này là hệ

thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints). 1.2.2.1 . Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác đ ộng trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong đ ợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đố i với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng sau: Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) -12- Giá trị cảm nhận (Perceived value) Sự hài lòng của khách hàng (SI) Sự than phiền (Complaint) Sự mong đợi (Expectations) Chất lượng cảm nhận (Perceived quality) Sự trung thành (Loyalty)

1.2.2.2 . Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất đ ịnh. So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình. Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành như sau: Hình 1.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU Giá trị cảm nhận (Perceived value) -13- Sự hài lòng của khách hàng (SI) Chất lượng cảm nhận về – sản phẩm (Perceved quality-Prod) – dịch vụ (Perceved quality–Serv) Sự trung thành (Loyalty) Hình ảnh (Image) Sự mong đợi (Expectations) (European Customer Satisfaction Index – ECSI) Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả đối giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng. Do vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc

gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đố i với sản phẩm và dịch vụ đó. 1.2.2.3 . Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Dựa vào mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al. (1985) (dẫn theo Nguyễn Đ ì n h Thọ et al, 2003) Parasuraman và các cộng sự đã giới thiệu thang đo SERVQUAL gồm 10 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) đ á p ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tín nhiệm; (9) An toàn; (10) Thấu hiểu. Thang đo này bao quát hầu hết mọ i khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp. Do đó, các nhà nghiên cứu này đưa ra thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần với 20 biến quan sát, cụ thể các thành phần như sau: 1. Phương tiện hữu hình (Tangibles): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin. 2. Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với -14- những gì đa cam kết, hứa hẹn. 3. Đá p ứng (Responsiveness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách kịp thời. 4. Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng. 5. Cảm thông (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đ ến từng cá nhân khách hàng. Trên thực tế, đo lường SERVQUAL gồm ba phân đoạn. Hai phân đoạn đầu, mỗi phân đoạn là 22 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và thực tế cảm nhận được. Các biến dùng thang Likert 7 đ iểm. Sai biệt (cảm nhận trừ kỳ vọng) của đánh giá biểu thị chất lượng dịch vụ. Mô hình đo lường này được gọ i là phi khẳng định (disconfirmation model). Phân đoạn thứ 3 yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ quan trọng của 5 thành phần. Sau nhiều nghiên cứu kiểm đ ịnh cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn. Tuy vậy, vẫn còn

nhiều tranh luận, phê phán, đặt vấn đề về thang đo này, nhất là về tính tổng quát và hiệu lực đo lường chất lượng. Mộ t đ iều nữa có thể thấy là thủ tục đo lường SERVQUAL khá dài dòng. Do vậy, đa xuất hiện một biến thể của SERVQUAL là SERVPERF. Thang đo này đ ược Cronin & Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) giới thiệu, xác đ ịnh chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL). Hai ông cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tố t nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng. cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần. Lưu ý rằng do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF này giữ như SERVQUAL. Mô hình đo lường này được gọi là mô hình cảm nhận (perception model). Cả hai mô hình phi khẳng định và mô hình cảm nhận đ ều có những nghiên cứu tiếp sau sử dụng. Điề u đáng nói là kết quả của các nghiên cứu trên cho thấy khó có thể kết luận mô hình nào là không đúng đắn hoặc thậm chí đúng đắn hơn. -15- 1.3. Mô hình nghiên cứu của đề tài Thông qua các phân tích đã tiến hành, tác giả xin đưa ra mô hình lý thuyết của đề tài như sau:

Hình 1.4: Mô hình lý thuyết của đề tài -16- Chương trình đào tạo Đội ngũ giảng viên, phương pháp giảng dạy Giáo trình, tài liệu học tập Cơ sở vật chất Hoạt động quản lý và hỗ trợ đào tạo Hoạt động rèn luyện sinh viên Kết quả đạt được chung về khóa học 1.4. Tóm tắt chương SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN Chương 1 đã trình bày tóm tắt các lý thuyết liên quan đến sự hài lòng của khách hàng liên quan đến dịch vụ mà họ thụ hưởng và đã xây dựng được mô hình lý thuyết biểu diễn sự tác động của các nhóm yếu tố đối với sự hài lòng của sinh viên. Các giả thuyết đặt ra rằng, cảm nhận về yếu tố càng tốt thì mức độ hài lòng của sinh viên càng cao.

Chương 2. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU -17- 2.1. Giới thiệu tổng quan các nghiên cứu Đố i với một trường thì đào tạo là hoạt động cố t lõi nhất. Mở ra các ngành đào tạo là đ iều đầu tiên mà mộ t trường phải thực hiện dưới sự tư vấn của Hộ i đồng khoa học và đào tạo tiếp theo là: - Tổ chức xây dựng chương trình đào tạo cho các ngành đào tạo của trường trên cơ sở chương trình khung của Bộ Giáo dục và đào tạo; - Tổ chức các chương trình bồi dưỡng, nâng cao trình độ khoa học - công nghệ, chuyên môn nghiệp vụ và các chương trình nâng cao kiến thức khác cho các đố i tượng có nhu cầu học tập; - Tổ chức định kỳ cập nhật, điều chỉnh chương trình đào tạo theo hướng đ a dạng hoá, chuẩn hoá, hiện đại hoá, tạo điều kiện nhanh chóng tiếp cận nội dung và công nghệ đào tạo của các ĐH tiên tiến trên thế giới, đáp ứng nhu cầu của người học - Tổ chức biên soạn giáo trình, tài liệu tham khảo, tài liệu giảng dạy, xây dựng hệ thống giáo trình, tài liệu, trang thiết bị dạy - học đáp ứng yêu cầu đổi mới toàn diện về nội dung, phương pháp dạy - học, phát huy tính tích cực, chủ động, năng lực tự học, tự nghiên cứu của người học. Hàng năm trường xây dựng kế hoạch tuyển sinh cho các ngành đào tạo, tổ chức đào tạo, kiểm tra thi và đánh giá kết quả học tập theo các hình thức khác nhau như trắc nghiệm, tự luận, vấn đáp, tiểu luận … Cuối cùng là trường có nhiệm vụ cấp văn bằng, chứng chỉ cho những người đ ược trường đào tạo, khi có đủ các điều kiện theo quy định của Bộ giáo dục và đào tạo. Với quan điểm xem giáo dục như là mộ t dịch vụ và sinh viên là một khách hàng, một người cộng sự thì vai trò của sinh viên ngày càng quan trọng hơn trong công cuộc nâng cao chất lượng giáo dục ĐH. 2.1.1. Các nghiên cứu ngoài nước Năm 2004, Ali Kara, ĐH York Campus bang Pennsylvania và Oscar W. DeShields, Jr., ĐH Northridge, bang California, có bài nghiên cứu “Business Student Satisfaction, Intentions and Retention in Higher Education: An Empirical

Investigation”. Nghiên cứu này tập trung vào mố i quan hệ giữa sự hài lòng của sinh viên kinh doanh và mục đích của sinh viên khi học tại một trường ĐH hay cao đẳng. Tác giả cho rằng việc giảm số lượng của khóa học hay sinh viên bỏ học giữa chừng có liên quan đến sự hài lòng của sinh viên. Nghiên cứu này cung cấp một con số rất đáng quan tâm đó là hơn 40% số sinh viên học ĐH nhưng không hề lấy đ ược bằng cấp, trong số sinh viên này có 75% bỏ học trong 2 năm đầu ĐH. Bằng một nghiên cứu thực nghiệm trên 160 sinh viên ngành kinh doanh tại một trường ĐH ở phía nam trung tâm bang Pennsylvania, tác giả đã chỉ ra rằng quá trình học ĐH của sinh viên liên quan đến sự hài lòng của và ý đ ịnh tiếp tục theo học tại trường ĐH đó. Tác giả cũng đã đưa ra lời đ ề nghị đối với Ban giám hiệu các cơ sở giáo dục nên áp dụng các nguyên tắc đ ịnh hướng sinh viên như một khách hàng để làm tăng lợi nhuận cũng như tăng chất lượng đào tạo của nhà trường. Một nghiên cứu khác về sự hài lòng của sinh viên là Measuring student satisfaction with their studies in an International and European Studies Departerment - đ á n h giá sự hài lòng của sinh viên tại Khoa Quốc tế và Châu Âu học được 2 tác giả G.V. Diamantis và V.K. Benos, trường ĐH Piraeus, Hy Lạp thực hiện năm 2007. Tác giả cho rằng sự hài lòng của sinh viên về khóa học là rất quan trọng và sự hài lòng này phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chương trình đào tạo, các môn học được giảng dạy, đội ngũ giảng viên, giáo trình, kinh nghiệm xã hội và kinh nghiệm trí tuệ mà cơ sở giáo dục cung cấp cho sinh viên. Để đánh giá sự hài lòng của sinh viên tác giả sử dụng phương pháp đánh giá sự hài lòng khách hàng MUSA (Multicriteria Satisfaction Analysis – phân tích sự hài lòng nhiều tiêu chí) bao gồm 4 tiêu chí: Giáo dục, Hỗ trợ hành chính, Hữu hình, Hình ảnh và danh tiếng của khoa. Kết quả cho thấy sự hài lòng của sinh viên khoa Quốc tế và Châu Âu học là 89.3%, cao hơn hẳn so với 8 khoa khác trong trường ĐH Piraeus. Các tiêu chí sử dụng để đánh giá có sự hài lòng rất cao tuy nhiên tầm quan trọng của các tiêu chí này thì không giống nhau đối với sinh viên: cao nhất là giáo dục (41.1%), hình ảnh và danh tiếng của khoa (25%), trong khi đó tiêu chí hữu hình và hỗ trợ hành chính là ít hơn đáng kể. -18-

-19- 2.1.2. Các nghiên cứu trong nước Ở Việt Nam trong những năm gần đây hoạt động lấy ý kiến sinh viên ngày càng được xem trọng hơn với hàng loạt các nghiên cứu khảo sát về việc sử dụng các mô hình chất lượng dịch vụ đ ể đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo: Tháng 12/2005, tác giả Nguyễn Thúy Quỳnh Loan và Nguyễn Thị Thanh Thoản đã có đề tài nghiên cứu về “ đánh giá chất lượng đào tạo từ góc độ cựu sinh viên của trường đ ại Bách Khoa TPHCM”. Bài viết này trình bày kết quả đánh giá chất lượng đào tạo từ góc độ cựu sinh viên của trường ĐH Bách khoa Tp.HCM ở các khía cạnh: chương trình đào tạo, độ i ngũ giảng viên, cơ sở vật chất, và kết quả đào tạo. 479 phản hồi của cựu sinh viên qua bảng hỏi thuộc 6 khoa của trường (điện – đ iện tử, Kỹ thuật xây dựng, Công nghệ Hóa học, Cơ khí, Công nghệ Thông tin và Quản lý Công nghiệp) đã được xử lý và phân tích trong nghiên cứu này. Kết quả cho thấy cựu sinh viên khá sự hài lòng về chương trình đào tạo (Trung bình = 3.28), khá hài lòng về đội ngũ giảng viên (Trung bình = 3.28), hài lòng ở mức độ trung bình đố i với cơ sở vật chất (Trung bình = 3.12) và khá hài lòng đối với kết quả đào tạo của nhà trường (Trung bình = 3.49). Trong đó, yếu tố được cựu sinh viên đánh giá cao là tính liên thông của chương trình, giảng viên vững kiến thức chuyên môn. Bên cạnh đó vẫn còn mộ t số yếu tố bị đánh giá thấp là chương trình đào tạo chưa có sự phân bố hợp lý giữa lý thuyết và thực hành, chưa đ ược cập nhật, đổi mới thường xuyên, chưa được thiết kế sát với yêu cầu thực tế; phương pháp giảng dạy chưa sinh động và giảng viên chưa khảo sát lấy ý kiến người học; phòng thí nghiệm, thực hành chưa thực sự phục vụ tốt cho công tác dạy – học và nghiên cứu khoa học. Kết quả đào tạo được đánh giá cao ở việc có lợi thế cạnh tranh trong công việc và nâng cao khả năng tự học, nhưng bị đánh giá thấp ở khả năng sử dụng ngoại ngữ và kỹ năng giao tiếp. Qua các kết quả này tác giả cũng đã nêu ra một số đề xuất nhằm cải tiến chất lượng đào tạo của trường. Tháng 4/2006, tác giả Nguyễn Thành Long, trường ĐH An Giang đã có bài nghiên cứu “Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo ĐH tại trường ĐH An Giang”. Mô hình nghiên cứu ban đầu bao gồm 5 yếu tố tác động đến sự hài lòng: Phương tiện hữu hình (Tangibles), Tin cậy (Reliability), đ á p ứng

(Responsiveness), Năng lực phục vụ (Assurance), Cảm thông (Empathy) và mô hình sau khi hiệu chỉnh là các yếu tố: Giảng viên, Nhân viên, Cơ sở vật chất, Tin cậy và Cảm thông sẽ ảnh hưởng đ ến sự hài lòng của sinh viên. Nghiên cứu được thực hiện qua 2 bước nghiên cứu thử và chính thức trên 635 sinh viên của 4 khoa Sư phạm, Nông nghiệp - Tài nguyên thiên nhiên, Kỹ thuật - Công nghệ môi trường và Kinh tế - Quản trị Kinh doanh của trường ĐH An Giang. Kết quả phân tích hồi quy đa biến cho thấy sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc vào yếu tố Giảng viên, Cơ sở vật chất, Tin cậy và cảm thông. Nhìn chung, chất lượng dịch vụ đào tạo được đánh giá không cao. Trong 5 thành phần chỉ có 2 thành phần trên trung bình là Giảng viên (3.45) và sự tin cậy vào nhà trường (3.27); ba thành phần còn lại là Nhân viên, cơ sở vật chất và cảm thông của nhà trường thấp hơn trung bình và xấp xỉ nhau (2.78). Kết quả phân tích cũng cho thấy có sự đánh giá khác nhau theo khoa đối với các thành phần trên (trừ cơ sở vật chất) và có sự đánh giá khác nhau theo năm học, cụ thể là sinh viên học càng nhiều năm càng đánh giá thấp chất lượng dịch vụ của nhà trường. Tương tự như chất lượng dịch vụ đào tạo, mức độ hài lòng của sinh viên đối với ĐH An Giang còn chưa cao. Sự hài lòng của sinh viên tập trung vào thành phần Giảng viên và Cơ sở vật chất, các thành phần khác (Tin cậy, nhân viên, cảm thông) có tác động không lớn đến sự hài lòng. Nghiên cứu này cũng trình bày một số hạn chế như sau: việc lấy mẫu ngẫu nhiên theo đơn vị lớp ở các Khoa có thể làm cho tính đ ại diện của kết quả không cao, chưa có sự phân biệt về giảng viên cơ hữu và giảng viên thỉnh giảng trong đánh giá của sinh viên do đó không xác định được nhận đ ịnh của sinh viên đối với giảng viên của nhà trường và nghiên cứu chỉ dừng lại ở việc đo lường, tìm hiểu các mối quan hệ và đưa ra một số gợi ý để lý giải mà chưa có sự phân tích sâu. Tại khoa Kinh tế và Quản lý, trường ĐH Bách Khoa Hà Nội tác giả Vũ Trí Toàn với sự hướng dẫn của ThS Đinh Tiến Dũng đã trình bày đề tài nghiên cứu khoa học “Nghiên cứu về chất lượng đào tạo của khoa Kinh tế và Quản lý theo mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL”. Tác giả đã dựa vào mô hình SERVQUAL của Gronroos đ ể đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ đào tạo bao gồm 5 yếu tố theo hình 2.1: -20-

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ đào tạo Mô hình này đã được tác giả thử nghiệm trên toàn bộ sinh viên hai khóa 47 và 48 (299 sinh viên) đang theo học tại khoa Kinh tế và Quản lý. Nghiên cứu này sử dụng thang đo Likert gồm 7 mức độ: 1 là hoàn toàn phản đố i và 7 là hoàn toàn đồng ý. Kết quả nghiên cứu của đ ề tài này cho thấy sinh viên tỏ ra khá hài lòng với chương trình đào tạo tại khoa Kinh tế. Sinh viên hài lòng ở mức độ khá cao với trình độ chuyên môn và trình độ sư phạm của giảng viên trong Khoa. Nghiên cứu này còn khẳng đ ịnh mô hình SERVQUAL của Gronroos rất hữu ích trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo. Tất cả các mối liên hệ trong mô hình đều có ý nghĩa trong kết quả nghiên cứu. Mặc dù chương trình đào tạo của Khoa được các sinh viên đánh giá khá cao, tuy nhiên vẫn còn một số hạn chế cần khắc phục và tác giả cũng đã đưa ra một số khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng đào tạo của khoa này. Năm 2008, với sự hướng dẫn của BS CKII ThS Nguyễn Văn Út và BS CKII ThS Nguyễn Văn Ngọt, tác giả Nguyễn Ngọc Thảo, Khoa Quản trị Bệnh viện đã có đ ề tài nghiên cứu về “Sự hài lòng về chất lượng đào tạo của sinh viên khoa Quản trị Bệnh viện (QTBV), trường ĐH Hùng Vương” nhằm góp phần nâng cao chất lượng đào tạo và phục vụ của khoa QTBV. Nghiên cứu đ ược thực hiện đối với 121 sinh viên khoa -21-

Quản trị Bệnh viện của trường ĐH Hùng Vương, phương pháp thu thập dữ liệu được thực hiện thông qua bảng hỏi và phỏng vấn sinh viên. Kết quả cho thấy sinh viên có 81,8% sinh viên hài lòng về chất lượng đào tạo và phục vụ của khoa QTBV tuy nhiên vẫn còn mộ t số tiêu chí mà sinh viên có sự hài lòng thấp (dưới 50%) là: dụng cụ thí nghiệm, bãi giữ xe và mức học phí của nhà trường. Từ đó tác giả cũng đưa ra mộ t số đề nghị nhằm khắc phục những hạn chế đ ể nâng cao sự hài lòng của sinh viên đố i với chất lượng của Khoa QTBV nói riêng và của trường ĐH Hùng Vương nói chung. Năm 2008, tác giả Trần Thị Tú Anh trình bày luận văn Thạc sĩ Quản lý Giáo dục đề tài: “Nghiên cứu đánh giá chất lượng giảng dạy ĐH tại Học viện Báo chí và Tuyên truyền”. đ ề tài được thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS Phạm Xuân Thanh, Cục Khảo thí và Kiểm định CLGD, Bộ GD-ĐT. Nghiên cứu này tập trung làm rõ khái niệm “chất lượng hoạt động giảng” được chấp nhận như thế nào tại Học viện Báo chí và Tuyên truyền sau đó đề ra những tiêu chí, phương pháp tiếp cận và công cụ đánh giá để đo lường chất lượng hoạt động giảng dạy tại Học viện. đ ối với đánh giá chất lượng giảng dạy môn học, nghiên cứu đưa ra 5 tiêu chí đánh giá là: Mục tiêu môn học, Phương pháp giảng dạy, Nội dung môn học, Tài liệu học tập và Hoạt động kiểm tra, đánh giá. Sau khi đưa ra các tiêu chí và các chỉ số, tác giả đã thiết lập nên bảng hỏi đáng giá chất lượng giảng dạy môn học gồm 10 câu hỏ i theo thang đo Likert 5 mức độ và tiến hành lấy ý kiến được 1764 sinh viên từ 27 lớp thuộc 15 khoa của học viện để đánh giá chất lượng giảng dạy 46 môn học. Kết quả cho thấy chất lượng giảng dạy các môn học tại học viện là không đồng đều. Khoảng cách chất lượng giữa những môn giảng dạy tốt nhất và kém nhất tương đối xa. Ngoài ra, kết quả phân tích còn cho thấy sự khác nhau về mức độ hài lòng của sinh viên với chất lượng giảng dạy môn học giữa các khoa. Bên cạnh đó nghiên cứu cũng đưa ra 5 tiêu chí đánh giá chất lượng giảng dạy khóa học bao gồm: Nộ i dung chương trình đào tạo, Cấu trúc chương trình đào tạo, Trang thiết bị dạy học, Hoạt động giảng dạy và đánh giá chung toàn khóa học. Bảng hỏi dùng để đánh giá khóa học được thiết kế theo thang đo Likert 1 – 4 (không đồng ý, đồng ý mộ t phần, đồng ý về cơ bản, hoàn toàn đồng ý) và 1 – 3 mức độ (quá nhiều, vừa, quá ít) và tiến hành khảo sát đối với 142 cán bộ giảng dạy và quản lý. -22-

Kết quả thống kê cho thấy hầu hết giảng viên và cán bộ quản lý đều đồng ý về cơ bản hoặc hoàn toàn đồng ý với các nhận định đ ưa ra trong bảng hỏ i (58%). Điều đó có ý nghĩa là giảng viên và cán bộ quản lý đánh giá chất lượng chương trình của học viện là chấp nhận được. Từ các kết quả phân tích đó tác giả đã đưa ra mộ t số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng giảng dạy tại học viện cho từng đối tượng như: Nhà trường, Giảng viên và sinh viên. Cũng trong năm 2008, tác giả Vũ Thị Quỳnh Nga trình bày luận văn Thạc sĩ “Một số yếu tố ảnh hưởng đ ến việc đánh giá của sinh viên đố i với hoạt động giảng dạy”. Nghiên cứu này đ ược thực hiện dưới sự hướng dẫn của PGS. TS Nguyễn Quý Thanh với mục đích nghiên cứu sự tác động của đ ặc điểm nhân khẩu học và đ ặc điểm xã hội, mức sống của sinh viên đến việc đánh giá của họ về hoạt động giảng dạy của giảng viên đ ể từ đó hiểu rõ hơn những đòi hỏi của sinh viên; để giúp các giảng viên, các trường ĐH tìm ra những phương pháp quản lý, đổi mới nội dung và phương pháp giảng dạy phù hợp với mọi đối tượng sinh viên. Nghiên cứu này được khảo sát trên 2 nhóm sinh viên là sinh viên năm thứ nhất và sinh viên năm thứ 4 của các khối, ngành: Khố i nghệ thuật (ngành Kiến trúc); Khối Tài chính kế toán (ngành Tài chính kế toán); Khối xã hội nhân văn (ngành Du lịch) và khố i kỹ thuật (ngành Công nghệ thông tin) với hoạt động giảng dạy như: - Tác động đ ặc điểm dân số học như: Giới tính, tuổi, vùng miền (nông thôn/thành thị), nghề nghiệp cha mẹ, trình độ học vấn của cha mẹ ảnh hưởng như thế nào đ ến việc sinh viên đánh giá hoạt động giảng dạy của giảng viên. - Tác động đ ặc điểm kinh tế xã hộ i của sinh viên như: Ngành học, năm sinh viên đang học, sĩ số lớp học, kết quả đ iểm trung bình chung, mức độ tham gia trên lớp của sinh viên, chi tiêu hàng tháng của sinh viên ảnh hưởng như thế nào đến việc sinh viên đánh giá hoạt động giảng dạy của giảng viên. Kết quả của nghiên cứu cho thấy đánh giá hoạt động giảng dạy của giảng viên qua sinh viên cần chú ý đ ến đ ặc điểm của sinh viên như yếu tố giới, con thứ mấy trong gia đ ình, nghề nghiệp của bố, ngành học, năm học, sĩ số lớp học, điểm trung bình chung và mức độ tham gia trên lớp. -23-

Một nghiên cứu khác về các yếu tố tác động đến sự hài lòng là nghiên cứu của tác giả Trần Xuân Kiên với đề tài “đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại trường Đ H Kinh tế và Quản trị Kinh doanh – đ ại học Thái Nguyên”. Nghiên cứu này khảo sát trên 260 sinh viên thuộc năm 2, 3,4 của trường (183 nữ, 77 nam) và dựa vào thang đo SERVQUAL bao gồm 5 thành phần (Cơ sở vật chất, Sự nhiệt tình của Cán bộ và Giảng viên, đ ội ngũ giảng viên , Khả năng thực hiện cam kết và Sự quan tâm của nhà trường tới sinh viên) đ ể xác định sự hài lòng của sinh viên. Sau khi phân tích Cronbach Alpha, phân tích nhân tố EFA và phân tích hồi quy cho thấy sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc vào 5 thành phần trên với sự phù hợp giữa mô hình và dữ liệu là 87.1%. Ngoài ra, tác giả còn kiểm đ ịnh một số giả thuyết cho thấy mức độ hài lòng của sinh viên tại trường không khác nhau theo năm học, khoa và học lực nhưng khác nhau theo giới tính. Kết quả này có sự khác biệt đối với nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thành Long tại trường ĐH An Giang (có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo Khoa, theo năm học nhưng không có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo học lực và giới tính) Tương tự với đề tài nghiên cứu khoa học của tác giả Vũ Trí Toàn, tác giả Nguyễn Thị Trang với sự hướng dẫn của TS Lê Dân cũng có bài nghiên cứu về “Xây dựng mô hình đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên với chất lượng đào tạo tại trường ĐH Kinh tế, ĐH Đà Nẵng”. Nghiên cứu này được trình bày trong tuyển tập Báo cáo Hộ i nghị sinh viên nghiên cứu khoa học lần thứ 7 ĐH Đ à Nẵng năm 2010. Nghiên cứu này cũng sử dụng thang đo SERVQUAL và mô hình nghiên cứu gồm 3 yếu tố cấu thành mức độ hài lòng của sinh viên đó là: Chất lượng chức năng (hữu hình, cảm thông, đảm bảo, đáp ứng và tin cậy), Chất lượng kỹ thuật và hình ảnh. Trong đó, chất lượng kỹ thuật bao gồm những giá trị mà sinh viên thực sự nhận được từ quá trình đào tạo. Mô hình được tiến hành khảo sát trên 352 sinh viên của trường và cho kết quả nghiên cứu: yếu tố Chất lượng kỹ thuật có tác động mạnh nhất đ ến Mức độ hài lòng, tiếp đ ến là yếu tố Chất lượng chức năng và cuối cùng là yếu tố hình ảnh. Cũng trong năm 2010, TS Nguyễn Kim Dung, Viện Nghiên cứu Giáo dục – trường ĐH Sư Phạm TPHCM đã trình bày trong Hội thảo “đánh giá Xếp hạng các -24-

trường ĐH- c ao đ ẳng Việt Nam”, tổ chức tại Huế ngày 16/4/2010 nghiên cứu về “Khảo sát mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng giảng dạy và quản lý của một số trường ĐH Việt Nam”. Bài viết này trình bày kết quả khảo sát mức độ hài lòng của sinh viên (SV) về chất lượng giảng dạy và quản lý của một số trường ĐH Việt Nam trong giai đoạn từ 2000 đến 2005. Đề tài sử dụng phương pháp khảo sát bằng phiếu hỏ i theo nhiều mục tiêu, trong đó có mục tiêu là thu thập các đánh giá của sinh viên đang học và sinh viên tốt nghiệp về chất lượng giảng dạy và quản lý của các trường ĐH Việt Nam. Sinh viên thể hiện mức độ hài lòng của mình theo thang bậc 5 với 5 là “rất hài lòng” và 1 là “rất không hài lòng”. Đ ề tài đã tiến hành khảo sát ở hơn 18 ĐH trong cả nước. Trong đó có 2 ĐH Quốc gia (ĐH Quốc gia Tp. HCM: 363 SV, ĐH QG Hà Nội: 302 SV), 3 ĐH vùng (ĐH Thái Nguyên: 311 SV, ĐH Huế:155 SV, Trường ĐH Cần Thơ (có thể xem là ĐH vùng theo quan điểm của đề tài): 151 SV) và hơn 10 ĐH ngành (Trường ĐH Bách Khoa Hà Nộ i: 216 SV, Trường ĐH Thương Mại: 165 SV, Trường ĐH Mở Bán Công Tp. HCM (hiện nay là Trường ĐH Mở Tp. HCM): 157 SV, Trường ĐH Y Dược Tp. HCM: 152 SV, Trường ĐH Kiến Trúc Tp.HCM: 145 SV, Trường ĐH Thuỷ Sản Nha Trang (hiện nay là Trường ĐH Nha Trang): 140 SV, Trường ĐH Nông Nghiệp Hà Nộ i: 138 SV, Trường ĐH Kinh tế Quốc Dân: 96 SV, trường ĐH Mỹ Thuật Tp. HCM: 31 SV và sinh viên của các trường ĐH khác với tổng số là 2529 SV tham gia. Kết quả có được từ khảo sát cho thấy mức độ hài lòng của SV đang học và SV tốt nghiệp của Việt Nam đang ở khoảng từ trung bình đ ến trên trung bình, trong đó có khoảng mộ t số nhỏ trường (4 trường) là có chỉ số dưới trung bình. Một số các trường khác có chỉ số hài lòng là khá thấp, có thể xem là dưới trung bình. Đặc biệt, mức độ hài lòng của cả SV đang học và SV tốt nghiệp về chất lượng quản lý là thấp hơn mức độ hài lòng về giảng dạy. Bài viết cũng khuyến cáo rằng các số liệu sử dụng trong khảo sát không cho thấy trực tiếp chất lượng tổng thể của các trường ĐH. Ngoài ra, do số liệu được thực hiện cách đây 5 năm, nên giá trị thực tế đã có thể khác đi, đặc biệt là trong giai đoạn hiện nay, khi các trường đang thực hiện tự đánh giá nhằm nâng cao chất lượng giảng dạy và quản lý. -25-

Qua những nghiên cứu trên ta thấy đ ược mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo là khác nhau đối với từng trường, từng đối tượng khảo sát. Việc khác nhau này phụ thuộc chủ yếu vào chất lượng đào tạo mà trường đó cung cấp cho đối tượng mà mình phục vụ. Ngoài ra các yếu tố về nhân khẩu học của đối tượng được khảo sát cũng có sự tác động khác nhau đến sự hài lòng đố i với từng trường. đ iều này giúp cho tôi mong đợi rằng kết quả nghiên cứu trên mộ t đố i tượng khác sẽ cho ra những điểm khác nhau so với các nghiên cứu trước và có thể dựa vào đó để từng bước đáp ứng kỳ vọng của đ ối tượng nhằm nâng cao chất lượng đào tạo tại trường. -26- 2.2. Tóm tắt Chương Chương 2 đã giới thiệu một cách có hệ thống các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan đến đề tài nghiên cứu, nhằm giúp người đọc hình dung một cách tổng quát về những vấn đề đã đặt ra và đã giải quyết cũng như những thách thức còn tồn tại .

Chương 3. MÔ HÌNH VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU -27- A. Mô hình nghiên cứu 3.1. Giới thiệ u Chương 3 được hình thành từ 2 phần chính: Phần (A) thiết kế nghiên cứu, trình bày chi tiết quy trình nghiên cứu, gồm có nghiên cứu khám phá (định tính) và nghiên cứu chính thức (định lượng); Xây dựng thang đo, trình bày các thang đo lường và những khái niệm nghiên cứu có liên quan. Phần (B) trình bày các kết quả nghiên cứu của đề tài. 3.2. Thiết kế nghiên cứu Nghiên cứu này được thực hiện qua hai bước nghiên cứu: - Nghiên cứu khám phá sử dụng phương pháp định tính (qualitative methodology) được tiến hành thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm nhằm phát hiện, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để thực hiện đo lường các khái niệm nghiên cứu. - Nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng (quantitative methology) được thực hiện thông qua hình thức phỏng vấn trực tiếp với bảng câu hỏi chi tiết nhằm đánh giá các thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết của đề tài. 3.2.1. Nghiên cứu khám phá (định tính) Mục đích của bước nghiên cứu định tính này là nhằm mục đích khám phá những suy nghĩ và cảm nhận của sinh viên nhằm phát hiện các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên khi học tập, rèn luyện tại trường ĐH Tiền Giang. Đối tượng nghiên cứu là các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên trường ĐH Tiền Giang sau khi tốt nghiệp. Phương pháp thu thập thông tin được sử dụng thông qua hình thức thảo luận nhóm dựa theo một đề cương thảo luận được chuẩn bị trước. Các cuộc thảo luận này được tiến hành tại phòng E01, trường ĐH Tiền Giang. Kích thước mẫu tham gia thảo luận là 30 sinh viên.

3.2.2. Nghiên cứu chính thức (định lượng) Mục đích của bước nghiên cứu này là kiểm định mô hình lý thuyết đã đặt ra, đo lường các yếu tố tác động đến đến sự hài lòng của sinh viên. Nghiên cứu này được tiến hành tại trường ĐH Tiền Giang. Nghiên cứu định lượng, tác giả chia ra làm hai bước như sau: Bước 1: Thực hiện nghiên cứu lần 1, với kích thước mẫu là 150 sinh viên. Mục đích chính của bước nghiên cứu này là loại bỏ, làm sạch các biến quan sát không phù hợp, hoàn chỉnh bảng câu hỏi dùng để điều tra cho bước nghiên cứu chính thức tiếp theo. Bước 2: Thực hiện nghiên cứu chính thức với kích thước mẫu là 350 sinh viên, mục đích chính của bước nghiên cứu này là: + Phát hiện các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên khi học tập, rèn luyện -28- tại trường ĐH Tiền Giang. + Xây dựng thang đo lường các yếu tố trên. + Xây dựng mô hình hồi quy giữa các nhóm yếu tố trên với sự hài lòng của sinh viên. + Đề xuất các giải pháp từ kết quả nghiên cứu 3.2.3. Xây dựng quy trình nghiên cứu Sau khi nghiên cứu các quy trình nghiên cứu đã được tiến hành, tác giả xin đề xuất quy trình nghiên cứu để thực hiện đề tài này như sau:

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu Thang đo chính Điều chỉnh Thảo luận nhóm Thang đo nháp Kiểm tra tính đồng nhất của biến quan sát Nguồn: Dựa trên quy trình nghiên cứu của PGS-TS. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai (2002), Nghiên cứu các thành phần của giá trị thương hiệu và đo lường chúng trong thị trường hàng tiêu dùng Việt Nam, B2002-22-33, ĐH Kinh tế Tp.HCM, trang 22. -29- Cơ sở lý thuyết Nghiên cứu định lượng Cronbach alpha Phân tích yếu tố Thang đo hoàn chỉnh Phân tích hồi quy tuyến tính bội Kiểm tra hệ số alpha Kiểm tra yếu tố trích được Kiểm tra phương sai trích được Kiểm định mô hình Kiểm định lý thuyết

-30- 3.3. Xây dựng thang đo Thang đo là công cụ dùng để quy ước (mã hóa) các đơn vị phân tích theo các biểu hiện của biến. Ngày nay với việc sử dụng máy tính thì việc mã hóa thường được thục hiện bằng con số. Có 4 loại thang đo được sử dụng trong nghiên cứu, đó là : (1) thang đo định danh (nominal scale); (2) thang đo thứ tự (ordinal scale); (3) thang đo quãng (interval scale) và (4) thang đo tỉ lệ (ratio scale). Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài này, thang đo được xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết về xây dựng thang đo và về sự thỏa mãn, đồng thời tham khảo các thang đo đã được phát triển trên thế giới như S

Add a comment

Related presentations

Discrete element method modelling (DEM) has proven over many years to be a powerfu...

Segregation Testing to confirm packer isolation and well integrity. Monitor w...

A small presentation of History matching and a case study on it. Also on Gas mater...

Manual 2 pavco cad

Manual 2 pavco cad

November 2, 2014

CONSTRUCION

Tire sua duvidas a respeito da implementação da NR 12 Converse com um especialis...

Related pages

Data \ Processing.org

For example if your file is called data.txt but ... Two examples that follow this methodology can be found under Topics --> Advanced Data in the Processing ...
Read more

Video stuck in processing - YouTube Help - Google Support

Processing time varies greatly depending on the format of your original video, file size, and upload traffic. This could take anywhere from a few minutes ...
Read more

Processing.org

Processing is a flexible software sketchbook and a language for learning how to code within the context of the visual arts. Since 2001, Processing has ...
Read more

Export Info and Tips · processing/processing Wiki · GitHub

Application Export. Processing can export Java Applications for the Linux, Macintosh, and Windows platforms. When the "Export Application" button is ...
Read more

Processing and Updating Your File - PTCAS

Processing and Updating Your File. ... Check your application status on-line! To view the real-time progress of your file, ...
Read more

Quality vs. Quantity Workflow | Processing Your Raw Files ...

Processing Your Raw Files in Capture One, DxO Optics Pro and Lightroom Photographers work in an industry where technology and software are evolving so ...
Read more

OpenProcessing - Share your sketches!

A website to share Processing sketches share your sketches with others help and collaborate with the community improve and polish your programming skills
Read more

an error occurred processing your game file powersaves ...

For Pokemon Alpha Sapphire on the 3DS, a GameFAQs message board topic titled "an error occurred processing your game file powersaves?" - Page 2.
Read more

FAQ · processing/processing Wiki · GitHub

processing - Source code for the Processing Development Environment (PDE)
Read more

The right way to read files with PHP - IBM - United States

The right way to read files with PHP. Learn when to use fopen, fclose, ... so make good use of them and have fun processing your files with PHP.
Read more