Principales Métricos del Monitoreo y Análisis en SM

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Published on March 13, 2014

Author: Interlat

Source: slideshare.net

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El monitoreo y análisis de nuestra comunidad y consumidores toma cada día un rol más importante dentro de la empresa. Las redes sociales continuan su evolución y crean nuevas dinámicas de comunicación y comportamiento que obliga a las marcas a siempre estar ajustando sus estrategias. Estas estrategias deben ser apoyadas por un monitoreo y análisis acorde a los objetivos no solo de una campaña sino de toda la empresa. En este webinar entenderemos el monitoreo de redes sociales, su evolución y sus nuevos retos para ayudar a las empresas a conectar con las comunidades y poder crear experiencias y alcanzar objetivos de negocio.
El monitoreo y análisis de nuestra comunidad y consumidores toma cada día un rol más importante dentro de la empresa.

#FormaciónEBusiness#WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague Principales  Métricos  del   Monitoreo  y  Análisis  en  Social   Media   LUIS FER MTZ FUNES

#FormaciónEBusiness ESTE WEBINAR ES REALIZADO GRACIAS A TU NUEVO CANAL DE NEGOCIOS EN INTERNET.

#FormaciónEBusiness COMPARTE Y DEBATE #WEBINARSINTERLAT #CXREDLeague #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague

#FormaciónEBusiness CUENTA DEL CONFERENCISTA @Gawed #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague

#FormaciónEBusiness El monitoreo nos ayuda a entender sí y cómo se relacionan el entorno social con los datos internos de nuestra empresa #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague

#FormaciónEBusiness Buscamos: • Detectar señales que afecten la salud, reputación y desempeño financiero de la organización • Entender lo que la gente está diciendo de los productos, servicios y marca • Tomar acción con este conocimiento y usar los insights que encontremos para generar decisiones críticas de negocio #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague

#FormaciónEBusiness#WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague SOCIAL  DATA   Sa+sfacción   al  cliente   Inves+gación   de  mercado   Inteligencia   de   negocios   CRM  No sólo justificar la existencia de social media sino encontrar la señales externas que ayuden a un nivel estratégico a decisiones de negocio

#FormaciónEBusiness#WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague Community   managers  y   servicio  al   cliente   Data  que  facilite  el   engagement  y  el   manejo  de  casos   uno  a  uno   Equipos  digitales   y  marke+ng   Métricos  de   desempeño  que   les  ayuden  a   entender  como   van  sus  campañas   en  +empo  real   RRHH,  Legal,   Riesgo  y   compliance   Descubrir   rápidamente   términos  y   problemas  que   estén  escalando   Inves+gadores   de  mercado   Monitoreo  en  el   contexto  de  los   métricos   existentes  de   sa+sfacción  como   el  NPS,   sa+sfacción,   encuestas  para   dar  contexto  a   ac+tudes,   comportamientos   e  intenciones   Desarrollo  de   producto  y   Product   Managers   Entender  que  le   gusta  y  disgusta  a   los  clientes  no   solo  directo  a  la   marca  pero  en   plá+cas  más   abiertas  para   mejorar  producto   o  solucionar   problemas   Monitoreo Para Todos

#FormaciónEBusiness @GAWED   #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague

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#FormaciónEBusiness#WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague Community  managers  y   servicio  al  cliente   Data  que  facilite  el   engagement  y  el   manejo  de  casos  uno  a   uno   Equipos  digitales  y   marke+ng   Métricos  de   desempeño  que  les   ayuden  a  entender   como  van  sus   campañas  en  +empo   real   Monitoreo Para Todos

#FormaciónEBusiness •  Volumen •  Variedad (estructurado como los ratings, no estructurado como los posts, video, imagen) esto provoca diferentes tiempos de vida, etc. •  Velocidad (miles de tweets por segundo o por minuto) #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague Tres propiedades que hacen diferente el social data:

#FormaciónEBusiness Caracterís<cas  clave  de  los  datos  sociales   Descripción   Consideraciones   Tipo  de  Contenido   Posts,  comments,  tweets,  photos,  vines  y  video  que  requieren  de   diferente  nivel  de  energía  para  crearse  y  pueden  significar   diferentes  niveles  de  engagement   Cuando  midas  engagement  debes  tomar  en  cuenta  la  energía  que   se  gasta  en  producir  ese  contenido  social.  Por  ejemplo  toma  más   +empo  crear  2  minutos  de  video  que  un  tweet.   Tipo  de  Acción  Social   Re-­‐tweets,  favorites,  shares,  +1,  fans,  likes  y  votos  todo  +ene  un   cierto  significado  e  intención   Considerar  el  resultado  de  la  acción  social.  Un  like  en  facebook   pone  el  contenido  de  esa  marca  en  el  newsfeed  de  la  persona   mientras  que  un  share  asegura  que  los  amigos  lo  vean  también   Tiempo  de  Vida  del  Contenido   Plataformas  como  facebook  y  twiWer,  que  entregan  contenido  en   forma  de  +melines  y  feeds  +enen  un  +empo  de  vida  mas  corto  que   aquellas  que  entregan  contenido  en  páginas  o  canales  como   pinterest  o  youtube   Un  post  de  Facebook  es  visible  por  algunas  horas  mientras  que  un   pin  es  permanente  hasta  que  lo  remueves.   DemograCa  de  la  Plataforma   Facebook,  TwiWer,  Tumblr,  LinkedIn  y  Snapchat…  todas  +enen   diferentes  demograZas   Snapchat  +ene  gran  adopción  de  adolescentes  mientras  que  otras   plataformas  están  más  distribuidas   Tipo  y  fuera  de  las  relaciones  con  los  usuarios   Algunas  plataformas,  como  Facebook  y  Linkedin,  son  generalmente   basadas  en  relaciones  mientras  que  otras  como  youtube  y   pinterest,  se  basan  en  intereses   Considera  si  la  relación  entre  usuarios  está  basada  en  gráficas   sociales  versus  gráficas  de  interés   Tipo(s)  de  Datos   Tweets  y  comentarios  son  narra+vos  y  por  ende  sin  estructura,   mientras  que  los  reviews  son  estructurados.  Los  reviews  de   productos  usualmente  son  una  mezcla   Estructurado,  no  estructurada,  o  una  mezcla   Localización   Acceso  a  los  datos  de  localización    depende  de  la  plataforma  que   se  use  y  el  comportamiento  del  usuario.  Algunas  plataformas,   como  Foursquare,  inherentemente  usan  datos  de  localización,   mienmtras  que  otras,  como  Facebook  y  TwiWer  e  Instagram,  lo   hacen  opcional   Hay  disponibilidad  de  datos  de  locacalización  via  mobile,  gps  u  otro   sensor?     Plataformas  nuevas  como  GeoFeedia.   #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague Fuente: Social Data Intelligence – Altimeter Group 2013

#FormaciónEBusiness Los métricos o indicadores sintéticos son los más comunes y por ende todo mundo tiene una definición diferente de ellos #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague

#FormaciónEBusiness Métricos sintéticos Engagement Reach Influence #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague Combinanan múltiples métricos

#FormaciónEBusiness @GAWED   smmstandards.org IAB Forrester Research Estándares de Indicadores clave #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague

#FormaciónEBusiness @GAWED   smmstandards.org Estándares #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague

#FormaciónEBusiness @GAWED   Categorías de Medición 1. Contenido y fuentes 2. Alcance e impresiones 3. Engagement y conversación 4. Influencia 5. Opinión y Apoyo o Advocacy 6. Impacto y Valor #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague

#FormaciónEBusiness @GAWED   Exposición • Exponer tu mensaje Engagement • Interacción a tu propio contenido • Conversación de otros acerca de ti Influencia • Habilidad para contribuir o causar un cambio en la opinión o comportamiento Impacto • Efecto de un esfuerzo campaña o programa en la audiencia meta • Impacto financiero Advocacy • Acto de pedir o hacer el caso de algo • Recomendaciones • Llamado a compra • Uso sugerido • Sugerir cambio de opinión #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague

#FormaciónEBusiness @GAWED   Contenido y fuentes   #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague

#FormaciónEBusiness @GAWED   Contenido y fuentes   #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague

#FormaciónEBusiness @GAWED   Post o Ítem – unidad que aparece por primera vez en el medio digital. Es el vehículo del contenido en su totalidad Mención – marca, organización, campaña o entidad que se está midiendo y está definida por búsquedas booleanas Impresiones – numero de veces que un Ítem tiene la OPORTUNIDAD POTENCIAL de ser visto. Alcance o reach – número total de individuos únicos que tienen la OPORTUNIDAD POTENCIAL de ver un Ítem Exposición #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague

#FormaciónEBusiness @GAWED   •  Engagement – acción más allá de la exposición, que implica la interacción entre dos o mas partes. En smedia responde usualmente al contenido de un canal propio •  Engagement: likes, comments, shares, votes, +1s, links, retweets, video views. Los tipos y niveles son unico para canales específicos pero se pueden agregar para comparación a través de otros canales •  Engagement debe ser medido por el numero total de interacciones dentro y/o através de canales. Porcentaje de audiencia interactuada por dia/semana/ mes y el porciento de engagement para cada ítem de contenido Engagement Conversación •  Conversación – forma de discusión online u offline de clientes, ciudadanos, stakeholders, influyentes o terceras partes acerca de la organización, marca, o temas relevantes ya sea en tu canal o de terceros •  Conversación son items, blog posts, comentarios, tweets, replies únicos para cada canal pero con capacidad de ser agregados •  Conversación medible por número total de items que mencionan la marca, numero de menciones dentro de un item y el alcance del item calculado por el potencial de lectores en el momento de publicar. Las dos deben ser unidas a metas y objetivos Las dos suceden online y offline Pueden ser, pero no necesariamente, resultados. Deben ser consistentes a través de la organización

#FormaciónEBusiness @GAWED   Habilidad de causar o contribuir al cambio de opinión o comportamiento INFLUENCIA •  Actor inicial: Key Influencer (persona o grupo de personas con potencial superior al promedio) –  Frecuencia de comunicación –  Capacidad de persuasión –  Tamaño o centralidad a una red social •  En pos de un objetivo de negocio #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague

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#FormaciónEBusiness @GAWED   •  Resultado último de un esfuerzo de social media •  Definido y dependiente de las metas del programa o la organización •  NO es solo ROI •  Impacto – el efecto de una campaña, programa o esfuerzo de social media en la audiencia •  Valor – la importancia, valor o utilidad de algo tanto en términos financieros (ROI) como no financieros (Business performance management (BPM) Terms y a corto o largo plazo –  Ahorro en costos –  Ciclos de venta –  Retención de cliente o renovaciones •  ROI – medición de desempeño financiero para evaluar la eficiencia de una inversión o comparar la eficiencia de un número diferente de Inversiones. Beneficio entre costo •  Ligadas a metas de programa y objetivos de la organización, marca o programa •  Proceso complejo de evaluar con numerosas variables que deben ser tomadas en cuenta en cada cálculo y con un peso apropiado y basadas en investigación de datos de clientes. •  El valor está atado a la estrategia Impacto #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague

#FormaciónEBusiness @GAWED   Opinión y Advocacy Opinión vista o juicio formado acerca de algo, no necesariamente basado en hechos o conocimiento. No tiene indicadores estándar como tal Advocacy es enunciar el apoyo o la recomendación de una causa o política particular que requiere un nivel de persuasión expresada. Diferencia entre opinión y advocacy es que la última debe tener un componente de recomendación o call to action en ella   #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague

#FormaciónEBusiness @GAWED   •  Sentimiento – componente de opinión y advocacy. Sentimientos que el autor trata de transferir medido por la caracterización del contexto •  El monitoreo de conversaciones puede dar insights de sentimiento, opiniones, niveles de advocacy hacia una marca, producto o tema •  Los resultados no deben ser tomados como conclusivos. Demasiados retos de datos y otros. •  Cerciorarse de que monitoreas realmente a tu audiencia meta •  Cuidado con el bias y la proyección inherentes a que no todos publican sus opiniones •  Cuidado con la falta de calidad en el sentimiento y su veracidad •  Las definiciones son inconsistentes y subjetivas e incluso específicas por industria Opinión y Advocacy #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague

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#FormaciónEBusiness @GAWED   MÉTRICOS DE NEGOCIO Permiten la mejor comunicación entre altos niveles directivos respecto al impacto que un esfuerzo digital en redes sociales está proporcionando al bottom line de la empresa #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague

#FormaciónEBusiness @GAWED   Actividad y Engagement •  Miembros •  Posts o Threads en foros •  Comentarios o ideas •  Links entrantes •  Tags, Votos y Bookmarks •  Perfiles Activos •  Referencias •  Frecuencias y Densidad de Posts #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague

#FormaciónEBusiness @GAWED   Fuente: Radian6 y Amber Naslund •  Velocidad del ciclo de venta •  Número/% de repetición de negocio •  % de retención de cliente •  Valor de transacción •  Referencias •  Nuevos prospectos neto •  Costo por prospecto •  Conversiones de comunidad Ingresos y Desarrollo de Negocios #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague

#FormaciónEBusiness @GAWED   Reducción de Costos •  Tiempo de resolución de problema (pero no dar prioridad a rapidez sino a calidad) •  % de casos resueltos online •  Conversión por cuenta •  Conversión por empleado •  Reclutamiento/contrataciones •  Costos de Entrenamiento •  Ideas de nuevos productos •  Tiempo de ciclo de desarrollo •  Tasa de adopción de producto/servicio #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague

#FormaciónEBusiness @GAWED   •  Lealtad a Marca/afinidad •  Posicionamiento en medios •  Share of Conversation •  Sentimiento en posts •  Net Promoter Score •  Interacción con contenido •  Gráficas sociales de empleados “Awareness” y Valor #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague

#FormaciónEBusiness GRACIAS. Luis Fer Mtz Funes @GAWED

#FormaciónEBusiness SINTONIZA INTERLAT.TV PARA PRÓXIMAS EMISIONES…

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