Presentatie Buzzcapture bij HSMAI 23 september

HSMAI @JaapVanZessen Hoe ga je om met online reviews?

Even voorstellen Wie ben ik? Jaap van Zessen @JaapvanZessen linkedin.com/in/jaapvanzessen

Welkom Mijn ervaring met online reviews Social Media Monitor 4: Onderzoek top-100 bedrijven Master corporate communication & new media (VU) Social Media Analist bij Buzzcapture View slide

Masterthesis Online reviews View slide

Theoretisch kader Wetenschappelijk onderzoek Online reviews Door schandalen behoefte aan eerlijke informatie gestegen Consumenten hebben geen commercieel belang, de geloofwaardigheid van een online review groter Mond-tot-mond reclame negen keer vaker tot een positieve houding tegenover het product leidde dan advertenties.

Theoretisch kader Wetenschappelijk onderzoek Online reviews Schrijven vooral een review als verwachtingen positiever of negatiever waren dan verwacht Effect versterkt door een ‘expert’ Onderzoek toonde aan dat een negatieve review geloofwaardiger wordt gevonden dan een positieve

Theoretisch kader Wetenschappelijk onderzoek Online reviews 20% Nederlandse consumenten schrijft wel eens een review 75% leest wel eens een review en laat zich erdoor beïnvloeden Millenials (mensen geboren tussen 1981 en 1994) de eerste generatie zijn die uit zichzelf communiceren over hun aankoopgedrag.

Theoretisch kader Wetenschappelijk onderzoek Online reviews Tijd voor nieuw onderzoek:

Theoretisch kader Wetenschappelijk onderzoek Online reviews Conclusie: Positieve review Op Social Media geloofwaardiger

Wat doe ik nu met reviews? Huidige werk Analist: context geven aan grote hoeveelheden data " - Hoe filter je snel de juiste data (zoekwoorden) ?

Monitoren en webcare Uitingen Meer dan reviewsites Grote bak met data

Webcare @jaapvanzessen @buzzcapture

Webcare @jaapvanzessen 1 inbox voor alles@ wabt onulinze zovcer aje pture wordt gezegd

Webcare @jaapvanzessen Eerste vraag:@buzzcapture Hoeveel wordt er online gesproken?

Webcare @jaapvanzessen Stap 1:@buzzcapture Bepaal hoeveel tijd het kost om mee te lezen

Voorbeeld Gemeentenindex.nl 403 gemeenten Meeste tweets: Gemeente Almere 11 tweets per dag = geen dagtaak @jaapvanzessen @buzzcapture

Social Media Monitoring waarom monitoren we? Zelf alle sites bijhouden kost veel tijd

Social Media Monitoring waarom monitoren we? Levert interessante inzichten op

Meer dan reageren op reviews biedt andere inzichten Wanneer wordt je online besproken?

Meer dan reageren op reviews Labels bieden andere inzichten Hoe doe je het ten opzichte van je concurrentie?

Meer dan reageren op reviews Labels bieden andere inzichten Social Media niet alleen “leuk”, het ontlast vragen via telefoon en levert marktonderzoek

Stap 2: Bepaal je strategie

Strategie: reageren op klachten Reageer snel op klachten Uit publieke domein halen

Strategie reageren op complimenten Complimenten Ga je hier ook op reageren?

Strategie reageren op complimenten Complimenten Ook hier: Hoeveel tijd heb je beschikbaar? Bedenk wel: - Snel ingrijpen voorkomt imagoschade - Ga nooit publiekelijk in discussie - Lees mee en beantwoord vragen - Je kunt onjuistheden direct weerleggen - Nieuwe vorm van reclame (budget)

Stap 3: houd bezoekers betrokken Maak ze fan of volger Gratis bij geïnteresseerde doelgroep (en hun vrienden) onder de aandacht

Sommige merken meer likeable

Sommige merken meer likeable

Hoe betrokken houden? Volg bezoekers op Twitter en Instagram (grote kans terugvolgen) Laat ze inchecken op Facebook (in ruil voor gratis koffie of stadsplattegrond)

Review blijft zichtbaar Facebook Graph Search (waar zijn vrienden ooit geweest in stad X?) Als ze je volgen heb je gratis reclame onder de allerbeste doelgroep

Plaats een Social Narrowcast #NIMA

Hospitality heeft de gunfactor Merken in hospitality en entertainment industrie hebben gunfactor: Social Media gebruikt om te laten zien hoe leuk het leven is en dat doe je door te laten weten dat je ‘er op uit’ bent geweest. @jaapvanzessen @buzzcapture

Stap 4: Leadgeneratie via social media Directe lead

Stap 4: Leadgeneratie via social media Directe lead

Leadgeneratie via social media Iemand ervaringen met… - Een leuk museum in.. - Een taxibedrijf in de buurt van.. - Leuk uitje in.. Directe lead

Jaarlijks evenement Volg je bezoekers - Komende editie - Rest van het jaar - Lees wat ze nog meer bezoeken Marktonderzoek is duurder

Jaarlijks evenement Mail: Je favoriete band treedt weer op! Vorig jaar ticket gekocht, nu band weer terug in NL.

Waar praten je volgers over?

Trending topics onder je volgers

Stakeholderanalyse: voorbeeld Deelnemers Expeditie Robinson: Volume van die groep mensen:

Stakeholderanalyse: voorbeeld Twitteren op onbewoond eiland?

Interessante ontwikkelingen: Lokale vestigingen

Interessante ontwikkelingen: Lokale vestigingen Wie pakt lead op? Wie verzorgt updates Training, policy etc.

Interessante ontwikkelingen: Review de reviewer

Stap 5: Laat zien wat je doet Maak rapportage Toon meerwaarde intern

Gouden regels 1. Bereken hoeveel tijd het kost 2. Maak een strategie 3. Bouw aan groep volgers 4. Maak verdiepingsanalyses 5. Maak Social Media Rapportages en toon intern je meerwaarde Reviews serieus nemen kost tijd, maar leveren je op termijn geld op

Vragen? Jaap van Zessen @JaapVanZessen jaap@buzzcapture.com Presentatie nu op www.buzzcapture.com/blog