PR banków: jak odzyskać zaufanie klientów?

50 %
50 %
Information about PR banków: jak odzyskać zaufanie klientów?
Business

Published on November 23, 2009

Author: neuronAPR

Source: slideshare.net

Description

Jak odbudować nadszarpnięty wizerunkek banków? W prezentacji Lidia Marcinkowska i Paweł Soproniuk z Neuron Agencji Public Relations prezentują kilka etapów odbudowy zaufania, posługując się przykładami z życia.

N E U R O N A G E N C J A P U B L I C R E L A T I O N S BEZPIECZEŃSTWO I REPUTACJA W BANKOWOŚCI WYZWANIA POSTKRYZYSOWE | LISTOPAD2009

RELACJA BANK-KLIENT KLIENT Relacja „ Oddaję im swoje pieniądze” „ Pełne zaufanie” „ Pewnie jak w banku” „ Związek na całe życie” BANK

Relacja

„ Oddaję im swoje pieniądze”

„ Pełne zaufanie”

„ Pewnie jak w banku”

„ Związek na całe życie”

PRZESILENIE Kumulacja negatywnych doniesień medialnych (w krótkim okresie) : z zagranicy: pomoc publiczna dla banków vs. wynagrodzenia zarządów z Polski: spontaniczne akcje niezadowolonych klientów, np. mStop, kupfranki.pl Banki nie zachowują się jak partner: zarabiają nie na tylko tym, na co umawiały się z klientem żądają dodatkowych zabezpieczeń (nawet, gdy klient terminowo reguluje zobowiązania) zmieniają zdanie bez racjonalnych (z punktu widzenia klienta) przyczyn – np. odmawiają kredytu CZY TAK ZACHOWUJE SIĘ PARTNER?

Kumulacja negatywnych doniesień medialnych (w krótkim okresie) :

z zagranicy: pomoc publiczna dla banków vs. wynagrodzenia zarządów

z Polski: spontaniczne akcje niezadowolonych klientów, np. mStop, kupfranki.pl

Banki nie zachowują się jak partner:

zarabiają nie na tylko tym, na co umawiały się z klientem

żądają dodatkowych zabezpieczeń (nawet, gdy klient terminowo reguluje zobowiązania)

zmieniają zdanie bez racjonalnych (z punktu widzenia klienta) przyczyn – np. odmawiają kredytu

CO SIĘ ZMIENIŁO? PRZED KRYZYSEM Co CZUŁ klient? „ KREDYT POZWALA MI SPEŁNIAĆ MARZENIA” „ BANK POMOŻE W TRUDNEJ SYTUACJI” BANK UMOŻLIWIA MI STYL ŻYCIA BANK: UDZIELA TANICH KREDYTÓW UFA KREDYTOBIORCOM AKTYWNIE ZABIEGA O KLIENTA WIERZY W ICH MOŻLIWOŚCI BANK TO DORADCA! PO KRYZYSIE Co CZUJE klient? „ JESTEM OKIENKIEM W EXCELU” „ PRZEZ BANK STRACIŁEM OKAZJĘ, PŁYNNOŚĆ, MAJĄTEK” „ CZUJĘ SIĘ ZDRADZONY”  BANK: UTRUDNIA ŻYCIE ŻĄDA LICZNYCH ZABEZPIECZEŃ W TRUDNEJ CHWILI NIE POMAGA BYWA NIEDOSTĘPNY I OPRYSKLIWY POTRAFI BEZWZGLĘDNIE EGZEKWOWAĆ

Co CZUŁ klient?

„ KREDYT POZWALA MI SPEŁNIAĆ MARZENIA”

„ BANK POMOŻE W TRUDNEJ SYTUACJI”

BANK UMOŻLIWIA MI STYL ŻYCIA

BANK:

UDZIELA TANICH KREDYTÓW

UFA KREDYTOBIORCOM

AKTYWNIE ZABIEGA O KLIENTA

WIERZY W ICH MOŻLIWOŚCI

BANK TO DORADCA!

Co CZUJE klient?

„ JESTEM OKIENKIEM W EXCELU”

„ PRZEZ BANK STRACIŁEM OKAZJĘ, PŁYNNOŚĆ, MAJĄTEK”

„ CZUJĘ SIĘ ZDRADZONY” 

BANK:

UTRUDNIA ŻYCIE

ŻĄDA LICZNYCH ZABEZPIECZEŃ

W TRUDNEJ CHWILI NIE POMAGA

BYWA NIEDOSTĘPNY I OPRYSKLIWY

POTRAFI BEZWZGLĘDNIE EGZEKWOWAĆ

TERAPIA ZWIĄZKU Zła wiadomość: nie istnieje uniwersalny model ALE SĄ RZECZY PEWNE!

Zła wiadomość: nie istnieje uniwersalny model

PIERWSZA PEWNA RZECZ Agresja Nienawiść Wyładowanie wściekłości Poszukiwanie wsparcia i zrozumienia ZŁOŚĆ ZDRADZONEGO

Agresja

Nienawiść

Wyładowanie wściekłości

Poszukiwanie wsparcia i zrozumienia

PIERWSZA PEWNA RZECZ „ W mBanku i MultiBanku banery wzbudziły konsternację. - Jest nam przykro, że te reklamy się pojawiły. Świadczy to o niezrozumieniu intencji banku - mówi Paulina Rutkowska, rzeczniczka BRE Banku. Wylicza kroki, które bank do tej pory podjął, by porozumieć się z niezadowolonymi klientami: spotkania, dialog w Internecie, propozycje zmiany sposobu naliczania oprocentowania, z których do tej pory skorzystało ok. 4 tys. klientów. - Rozumiem, że dzisiejsza akcja jest próbą wywarcia presji w negocjacjach za pomocą nieprawdziwych argumentów - mówi Rutkowska.” GW czerwiec 2009 ZŁOŚĆ ZDRADZONEGO

„ W mBanku i MultiBanku banery wzbudziły konsternację. - Jest nam przykro, że te reklamy się pojawiły. Świadczy to o niezrozumieniu intencji banku - mówi Paulina Rutkowska, rzeczniczka BRE Banku. Wylicza kroki, które bank do tej pory podjął, by porozumieć się z niezadowolonymi klientami: spotkania, dialog w Internecie, propozycje zmiany sposobu naliczania oprocentowania, z których do tej pory skorzystało ok. 4 tys. klientów. - Rozumiem, że dzisiejsza akcja jest próbą wywarcia presji w negocjacjach za pomocą nieprawdziwych argumentów - mówi Rutkowska.”

GW czerwiec 2009

DRUGA PEWNA RZECZ Przyznanie się do winy Otwarcie na nową sytuację ZŁOŚĆ ZDRADZONEGO KONFRONTACJA

Przyznanie się do winy

Otwarcie na nową sytuację

TRZECIA PEWNA RZECZ Czas na: Zapoznanie się z sytuacją Pogodzenie się z sytuacją Decyzję, czy chce nadal być związany z bankiem ZŁOŚĆ ZDRADZONEGO KONFRONTACJA DYSTANS

Czas na:

Zapoznanie się z sytuacją

Pogodzenie się z sytuacją

Decyzję, czy chce nadal być związany z bankiem

TRZECIA PEWNA RZECZ “ Klienci, którzy widzą reklamę swojego banku czują się lepiej i mają do niego większe zaufanie – twierdzi Paweł Kastory, prezes grupy Corporate Profiles DDB” ZŁOŚĆ ZDRADZONEGO KONFRONTACJA DYSTANS

“ Klienci, którzy widzą reklamę swojego banku czują się lepiej i mają do niego większe zaufanie – twierdzi Paweł Kastory, prezes grupy Corporate Profiles DDB”

CZWARTA PEWNA RZECZ Odpracowanie krzywdy Zgoda na nowe warunki Koniec wyrzutów ZŁOŚĆ ZDRADZONEGO KONFRONTACJA DYSTANS WYRÓWNANIE

Odpracowanie krzywdy

Zgoda na nowe warunki

Koniec wyrzutów

CZWARTA PEWNA RZECZ Aż 72% Polaków przyznaje, że sposób prezentacji ofert banków często wprowadza klientów w błąd. 48% Polaków uważa, że banki mogłyby cieszyć się większym zaufaniem mówiąc o swoich usługach w bardziej zrozumiały sposób. raport „Banki: kryzys zaufania” firmy doradczej On Board PR opartego o badania zrealizowane przez PBS DGA , październik 2009 ZŁOŚĆ ZDRADZONEGO KONFRONTACJA DYSTANS WYRÓWNANIE

Aż 72% Polaków przyznaje, że sposób prezentacji ofert banków często wprowadza klientów w błąd. 48% Polaków uważa, że banki mogłyby cieszyć się większym zaufaniem mówiąc o swoich usługach w bardziej zrozumiały sposób.

raport „Banki: kryzys zaufania” firmy doradczej On Board PR opartego o badania zrealizowane przez PBS DGA , październik 2009

PIĄTA ( NIE )PEWNA RZECZ Nie zawsze się uda Zaangażowanie obu stron Nowy, dojrzały związek ZŁOŚĆ ZDRADZONEGO KONFRONTACJA DYSTANS WYRÓWNANIE ODBUDOWANIE RELACJI

Nie zawsze się uda

Zaangażowanie obu stron

Nowy, dojrzały związek

PIĄTA ( NIE )PEWNA RZECZ „ Tylko 1% Polaków uważa, że lekarstwem dla banków na brak zaufania klientów jest zmiana oferty, pobieranie niższych opłat czy obniżenie oprocentowania kredytów. Dla ogromnej większości zdecydowanie ważniejszy jest sposób komunikacji banków z klientami. Polacy oczekują też otwartej, rzetelnej i zrozumiałej komunikacji, nie tylko w zakresie oferty, ale również sytuacji banków i ich działalności .” On Board PR -  ZŁOŚĆ ZDRADZONEGO KONFRONTACJA DYSTANS WYRÓWNANIE ODBUDOWANIE RELACJI

„ Tylko 1% Polaków uważa, że lekarstwem dla banków na brak zaufania klientów jest zmiana oferty, pobieranie niższych opłat czy obniżenie oprocentowania kredytów. Dla ogromnej większości zdecydowanie ważniejszy jest sposób komunikacji banków z klientami. Polacy oczekują też otwartej, rzetelnej i zrozumiałej komunikacji, nie tylko w zakresie oferty, ale również sytuacji banków i ich działalności .” On Board PR - 

O NEURON AGENCJI PR Neuron Agencja PR pomaga zarządzać komunikacją klienta, a przez to budować, utrzymywać i wykorzystywać jego przewagę rynkową . Oferujemy doradztwo, planowanie strategiczne i prowadzenie działań z dziedziny komunikacji . Od 2001 roku pracowaliśmy dla kilkudziesięciu klientów - międzynarodowych koncernów, firm z sektora MŚP i organizacji non-profit. Nasze doświadczenie obejmuje między innymi teleinformatykę, e-biznes, finanse, nieruchomości, handel, motoryzację, FMCG i organizacje społeczne. Posługujemy się wszystkimi technikami i taktykami komunikacyjnymi – od klasycznego media relations przez komunikację z kanałami dystrybucyjnymi, po budowanie społeczności internetowych. Jesteśmy członkiem Związku Firm Public Relations , organizacji 3 1 renomowanych polskich agencji PR .

Neuron Agencja PR pomaga zarządzać komunikacją klienta, a przez to budować, utrzymywać i wykorzystywać jego przewagę rynkową . Oferujemy doradztwo, planowanie strategiczne i prowadzenie działań z dziedziny komunikacji . Od 2001 roku pracowaliśmy dla kilkudziesięciu klientów - międzynarodowych koncernów, firm z sektora MŚP i organizacji non-profit. Nasze doświadczenie obejmuje między innymi teleinformatykę, e-biznes, finanse, nieruchomości, handel, motoryzację, FMCG i organizacje społeczne. Posługujemy się wszystkimi technikami i taktykami komunikacyjnymi – od klasycznego media relations przez komunikację z kanałami dystrybucyjnymi, po budowanie społeczności internetowych.

Jesteśmy członkiem Związku Firm Public Relations , organizacji 3 1 renomowanych polskich agencji PR .

PORTFOLIO

ZESPÓŁ / KLUCZOWE OSOBY Lidia Marcinkowska – partner , l.marcinkowska@neuron.pl Ukończyła Szkołę Główną Handlową w Warszawie i Gerhard-Mercator-Universität w Duisburgu. Public relations zajmuje się od 1998 roku, doświadczenie zdobywała m.in. w agencjach ComPress i Mmd. Jako jednoosobowa firma PR obsługiwała polski oddział 3Com. Prowadzi szkolenia z  dziedziny public relations. Członek Rady ZFPR Paweł Soproniuk – partner , p.soproniuk@neuron.pl Absolwent Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie, w Neuronie odpowiada za pozyskiwanie nowych klientów i rozwój biznesu. Specjalizuje się w public relations dla przedsiębiorstw z sektora IT oraz firm internetowych. Opracowywał i wdrażał strategie komunikacji dla polskich i międzynarodowych marek. Członek Polskiego Stowarzyszenia Public Relations

Lidia Marcinkowska – partner , l.marcinkowska@neuron.pl

Ukończyła Szkołę Główną Handlową w Warszawie i Gerhard-Mercator-Universität w Duisburgu. Public relations zajmuje się od 1998 roku, doświadczenie zdobywała m.in. w agencjach ComPress i Mmd. Jako jednoosobowa firma PR obsługiwała polski oddział 3Com. Prowadzi szkolenia z  dziedziny public relations. Członek Rady ZFPR

KONTAKT Lidia Marcinkowska [email_address] +48 502 388 707 Paweł Soproniuk [email_address] +48 602 110 274 ul. Ursynowska 34 lok. 2, 02-605 Warszawa tel.: +48 22 844 98 87 fax : +48 22 844 77 87

Lidia Marcinkowska

[email_address]

+48 502 388 707

Paweł Soproniuk

[email_address]

+48 602 110 274

ul. Ursynowska 34 lok. 2, 02-605 Warszawa

tel.: +48 22 844 98 87

fax : +48 22 844 77 87

Add a comment

Related presentations

Boat chandlery

Boat chandlery

October 26, 2014

http://ecommerce-for-business.com/shackles-boats-theboatonlinestore/ We offer a ...

http://vendere-su-internet.com/shackles-for-boats-from-theboatonlinestore/ Moori...

Silver bar!

Silver bar!

October 21, 2014

Pretty similar to gold bars are these silver slabs. Silver is considered as the mo...

Gold coin prices!

Gold coin prices!

October 21, 2014

If you are an investor of gold bars and coins, one of the major things that you ou...

CyberSecurity's social media stats for one week as of Oct 21st 2014

CyberSecurity's social media stats for one week as of Oct 28th 2014

Related pages

PR banków: jak odzyskać zaufanie klientów? - Business

Lepsze doradztwo: Jak banki mogą wypełnić „lukę wartości” i odzyskać zaufanie klientów Quick Start Steps Lepsze doradztwo: Jak banki mogą ...
Read more

Lepsze doradztwo: Jak banki mogą wypełnić „lukę wartości ...

PR banków: jak odzyskać zaufanie klientów? 1. N E U R O NA G E N C J AP U B L I CR E L A T I O N S BEZPIECZEŃSTWO I REPUTACJA W BANKOWOŚCIWYZWANIA ...
Read more

Rośnie zaufanie do banków w Polsce-PRNews.pl

Jak obecnie na tle Europy Zachodniej i USA kształtuje się zaufanie do banków ... zaufanie swoich klientów ... Jak wygląda poziom zaufania do banków ...
Read more

Jak przywrócić zaufanie klientów do firm ubezpieczeniowych?

Jak przywrócić zaufanie klientów do firm ubezpieczeniowych? ... banków, doradców ... zaufanie w Wielkiej Brytanii lub osoby nie ufa. 4.
Read more

Rośnie zaufanie do banków w Polsce - Bankier.pl

Jak obecnie na tle Europy Zachodniej i USA kształtuje się zaufanie do banków ... o zaufanie swoich klientów i ... PR, aby zaufanie ...
Read more

Customer journey - badanie ścieżek zakupowych klientów ...

Światowe Badanie Klientów Banków Detalicznych zostało po raz trzeci przeprowadzone przez firmę ... PR banków: jak odzyskać zaufanie klientów? 1.
Read more

Citi Handlowy stawia na ROR-y-PRNews.pl

... próbuje odzyskać zaufanie klientów. ... Kryzys finansowy zmienił podejście Citi do klientów. Bank tak jak zapowiadał, ... PR News. autor: ...
Read more

Ubezpieczenia, które zrujnowały klientów i zaufanie do ...

... które zrujnowały klientów i zaufanie do ... nie będzie mógł odzyskać. ... korzystnych zmian dla klientów banków, ...
Read more

ODZYSKA ZAUFANIE - najnowsze wiadomości gospodarcze i ...

Nowy prezes chce odzyskać zaufanie. ... by inwestorzy odzyskali zaufanie do koncernu, ... Jak donosi "The Wall Street Journal", ...
Read more

PRoto - 04.02.2014 - Zmiany prawne wizerunkową porażką ...

Według „Diagnozy społecznej” z 2013 r. zaufanie do polskich banków ... że zaufanie 39% klientów do ich banków w ... odzyskać utracone zaufanie.
Read more