Pourquoi et comment mettre en place un outil CRM au cœur de son systeme d’information

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Business & Mgmt

Published on October 20, 2008

Author: HeLITIS

Source: slideshare.net

Description

Présentation de l'atelier "Pourquoi et comment intégrer un outil de CRM", animé par Olivier Paulhiac, DG de la société HeLITIS lors de l'événement TopTech 2008 (octobre, Palais de la Bourse de Marseille)

Pourquoi et comment mettre en place un outil CRM au cœur de son système d’information ?

Les intervenants Jean DAVOUST - TECH Performances Président Club TIC AD IAE Olivier PAULHIAC – HeLITIS SAS Christophe BURIN - EIP Network (avec le témoignage de Joel De Rosa – PDG SYNAPSYS) Merci d’éteindre votre portable

Quels sont les bénéfices concrets d’une solution de CRM en 2008 ? 1

Quel est l’intérêt d’un CRM pour une TPE? Particularités d’une Très Petite Entreprise ? Effectif < 10 (20) salariés. 96,6% du total des entreprises françaises. Fonction commerciale: Peut être assurée par la direction. Peut être partagée entre plusieurs personnes. Souvent quelqu’un qui n’est pas un commercial => multi-activité, et Mobilité.

Particularités d’une Très Petite Entreprise ?

Effectif < 10 (20) salariés.

96,6% du total des entreprises françaises.

Fonction commerciale:

Peut être assurée par la direction.

Peut être partagée entre plusieurs personnes.

Souvent quelqu’un qui n’est pas un commercial => multi-activité, et Mobilité.

Quel est l’intérêt d’un CRM pour une TPE? Un constat : Quels sont les outils de gestion de relation client utilisés dans les TPE? * *: Source: AD-IAE 2008

Un constat :

Quels sont les outils de gestion de relation client utilisés dans les TPE? *

Quel est l’intérêt d’un CRM pour une TPE? Risques? La désorganisation L’oubli Perte d’un prospect Perte d’un client …

Risques?

La désorganisation

L’oubli

Perte d’un prospect

Perte d’un client



Quel est l’intérêt d’un CRM pour une TPE? Conséquences? Besoin d’un système (*) de gestion de l’action commerciale Besoin de solutions mobiles Besoin d’une approche simple et pragmatique *: Ensemble de pratiques organisés: Méthode, organisation, structure

Conséquences?

Besoin d’un système (*) de gestion de l’action commerciale

Besoin de solutions mobiles

Besoin d’une approche simple et pragmatique

Quelles sont les fonctionnalités de base et les modules clés que doit proposer une solution de CRM ? 2

Quelles sont les fonctionnalités de base et les modules clés que doit proposer une solution de CRM ? 4 Composants d’un outil CRM « Complet »: SFA: Sales Force Automation ou gestion des forces de vente: Portefeuille clients Pipe commerciale Gestion des leads (opportunités) Gestion des RDV et des relances Etc. Service Client: Gestion des contacts client multicanal: email, fax, courrier, appels téléphoniques, SMS, Web, Chat, web call back… Gestion des réclamations Service Marketing: Gestion des campagnes marketing Opérations de fidélisation Segmentation de la base de données Outil de décisionnel basé sur l’analyse statistique Communication: Evènementiel, Relation Presse…

4 Composants d’un outil CRM « Complet »:

SFA: Sales Force Automation ou gestion des forces de vente:

Portefeuille clients

Pipe commerciale

Gestion des leads (opportunités)

Gestion des RDV et des relances

Etc.

Service Client:

Gestion des contacts client multicanal: email, fax, courrier, appels téléphoniques, SMS, Web, Chat, web call back…

Gestion des réclamations

Service Marketing:

Gestion des campagnes marketing

Opérations de fidélisation

Segmentation de la base de données

Outil de décisionnel basé sur l’analyse statistique

Communication: Evènementiel, Relation Presse…

Modélisation fonctionnelle d’un outil CRM Cible Service Clients Marketing Commu-nication Portail CRM Mobilité Relation Presse & Media Gestion Contacts Multicanal Événementiel Archivage, historisation, dossier client Gestion des Leads et de l’Activité Commerciale Commercial ( SFA ) Segmentation Campagnes Marketing Planification & Pilotage Animation / incentives Help Desk, Hotline Base de connaissances Fidélisation Reporting/Décisionnel Base de Données Workflow Collaboratif

- Comment réussir son projet de mise en œuvre de CRM ? - Comment chiffrer les apports d’une solution de CRM et calculer son retour sur investissement ? 3

Le projet CRM SYNAPSYS : retour d’expérience SYNAPSYS ( www.synapsys.com ) Métier : conception, développement, production et vente d’appareils de diagnostic de l’équilibre et des vertiges Une présence internationale (30 pays), s’appuyant sur un réseau de 40 distributeurs Quelques chiffres : CA de 2,7 M€, dont 60% à l’export 19 personnes, le siège à Château-Gombert équipe commerciale : 8 personnes (en logique « entreprise étendue » & mobilité)

SYNAPSYS ( www.synapsys.com )

Métier : conception, développement, production et vente d’appareils de diagnostic de l’équilibre et des vertiges

Une présence internationale (30 pays), s’appuyant sur un réseau de 40 distributeurs

Quelques chiffres :

CA de 2,7 M€, dont 60% à l’export

19 personnes, le siège à Château-Gombert

équipe commerciale : 8 personnes (en logique « entreprise étendue » & mobilité)

Le projet CRM SYNAPSYS : retour d’expérience Les Motivations ? besoin interne fort de pouvoir disposer d’une mesure de la performance de l’organisation commerciale de l’entreprise (« front office »), réussir sur le plan international en Médical nécessite : le Management par la Qualité et la Satisfaction Client, Une certification Internationale (Tüv) qui impose l’obligation d’apporter des preuves (enregistrement et traçabilité des historiques, indicateurs). => décision de lancer le projet CRM SYNAPSYS

Les Motivations ?

besoin interne fort de pouvoir disposer d’une mesure de la performance de l’organisation commerciale de l’entreprise (« front office »),

réussir sur le plan international en Médical nécessite :

le Management par la Qualité et la Satisfaction Client,

Une certification Internationale (Tüv) qui impose l’obligation d’apporter des preuves (enregistrement et traçabilité des historiques, indicateurs).

=> décision de lancer le projet CRM SYNAPSYS

Le projet CRM SYNAPSYS : retour d’expérience Les Bénéfices ? la mémoire des échanges Client (enregistrement et traçabilité), par le passage d’une communication orale à une communication écrite, une plus grande interaction entre les acteurs commerciaux de la société (mise en commun et partage collaboratif des informations commerciales), un accroissement des capacités de la société à prospecter pour gagner des parts de marché (vital sur un marché de niche), la mesure concrète de l’ efficacité des opérations évènementielles (salons, …)

Les Bénéfices ?

la mémoire des échanges Client (enregistrement et traçabilité), par le passage d’une communication orale à une communication écrite,

une plus grande interaction entre les acteurs commerciaux de la société (mise en commun et partage collaboratif des informations commerciales),

un accroissement des capacités de la société à prospecter pour gagner des parts de marché (vital sur un marché de niche),

la mesure concrète de l’ efficacité des opérations évènementielles (salons, …)

Le projet CRM SYNAPSYS : retour d’expérience Les Conditions du Succès ? l’association et l’implication de tous les acteurs pour une vision partagée de la stratégie de développement de l’entreprise, la transparence pour éviter le syndrome de « Big Brother » la simplicité d’utilisation et la rapidité d’appropriation « opérationnelle » de la solution CRM par les acteurs, éviter les « usines à gaz » … la capacité à apporter des résultats rapidement (gain de temps sur les tâches administratives, l’accès en « entreprise étendue », plus d’actions orientées « vente », plus de ventes donc plus de primes, …)

Les Conditions du Succès ?

l’association et l’implication de tous les acteurs pour une vision partagée de la stratégie de développement de l’entreprise,

la transparence pour éviter le syndrome de « Big Brother »

la simplicité d’utilisation et la rapidité d’appropriation « opérationnelle » de la solution CRM par les acteurs,

éviter les « usines à gaz » …

la capacité à apporter des résultats rapidement (gain de temps sur les tâches administratives, l’accès en « entreprise étendue », plus d’actions orientées « vente », plus de ventes donc plus de primes, …)

Le projet CRM SYNAPSYS : retour d’expérience Constat actuel et Perspectives … le projet CRM de SYNAPSYS a conduit à l’évolution de son métier « commercial » : en renforçant son expertise et sa notoriété sur ses pratiques traditionnelles (commerce « entrant »), en facilitant et développant une plus grande agressivité dans le secteur de la prospection (commerce « sortant »), et en ouvrant de nouvelles perspectives de développement … les résultats obtenus ont conduit à décider de déployer le projet CRM initial : à la filiale SYNAPSYS USA (en cours depuis avril 2008), à l’ensemble des distributeurs internationaux (à venir).

Constat actuel et Perspectives …

le projet CRM de SYNAPSYS a conduit à l’évolution de son métier « commercial » :

en renforçant son expertise et sa notoriété sur ses pratiques traditionnelles (commerce « entrant »),

en facilitant et développant une plus grande agressivité dans le secteur de la prospection (commerce « sortant »),

et en ouvrant de nouvelles perspectives de développement …

les résultats obtenus ont conduit à décider de déployer le projet CRM initial :

à la filiale SYNAPSYS USA (en cours depuis avril 2008),

à l’ensemble des distributeurs internationaux (à venir).

Questions ? Jean DAVOUST - T. 04 91 40 67 93 [email_address] Olivier PAULHIAC - T. 04 88 19 68 70 [email_address] Christophe BURIN – T. 04 86 86 00 51 [email_address] Merci de votre attention.

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