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Porque é que os sócios desistem

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Information about Porque é que os sócios desistem

Published on September 2, 2008

Author: pjrsena

Source: slideshare.net

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Porque é Que os Sócios Desistem? PAULO SENA [email_address] www.motorhumano.web.pt © 23 Nov 2002 P. Sena. É permitida a cópia apenas para fins individuais não lucrativos e para fins educacionais.

PAULO SENA

[email_address]

www.motorhumano.web.pt

© 23 Nov 2002 P. Sena. É permitida a cópia apenas para fins individuais não lucrativos e para fins educacionais.

Importância da Retenção Pode custar até 5 vezes mais conseguir um novo sócio do que reter um sócio existente. Quanto mais tempo se mantiver um sócio no clube, mais rentável será esse sócio para o clube. Quanto mais tempo se mantiver um sócio no clube, mais dependente ele se torna ao clube e é menos susceptível aos preços mais baixos e às ofertas dos outros clubes. Quanto mais leais se tornam os sócios, mais se tornam defensores do seu clube e mais encorajam os amigos, familiares e conhecidos a inscreverem-se também.

Pode custar até 5 vezes mais conseguir um novo sócio do que reter um sócio existente.

Quanto mais tempo se mantiver um sócio no clube, mais rentável será esse sócio para o clube.

Quanto mais tempo se mantiver um sócio no clube, mais dependente ele se torna ao clube e é menos susceptível aos preços mais baixos e às ofertas dos outros clubes.

Quanto mais leais se tornam os sócios, mais se tornam defensores do seu clube e mais encorajam os amigos, familiares e conhecidos a inscreverem-se também.

Quanto Custa Um Novo Sócio? FÓRMULA Custo de Um Sócio = Custos do Marketing e Vendas Durante Um Ano/ Número de Novos sócios Conseguido EXEMPLO: Se eu gastei 2500 euros com marketing e vendas num ano, e se consegui 50 novos sócios, então o custo de cada novo sócio foi de 50 euros

FÓRMULA

Custo de Um Sócio = Custos do Marketing e Vendas Durante Um Ano/ Número de Novos sócios Conseguido

EXEMPLO:

Se eu gastei 2500 euros com marketing e vendas num ano, e se consegui 50 novos sócios, então o custo de cada novo sócio foi de 50 euros

Estudos Sobre Abandono de Instalações de Fitness Existem estudos sobre adesão ao exercício físico em geral, mas poucos sobre a adesão e o abandono no caso das instalações de fitness. O principais estudos foram efectuados pela IHRSA no mercado americano. Existe ainda uma referência sobre a indústria espanhola.

Existem estudos sobre adesão ao exercício físico em geral, mas poucos sobre a adesão e o abandono no caso das instalações de fitness.

O principais estudos foram efectuados pela IHRSA no mercado americano.

Existe ainda uma referência sobre a indústria espanhola.

O Mercado Espanhol Em 57 dos 1869 centros desportivos (nos quais se incluem instalações de fitness) espanhóis. Destacou que aqueles centros que tiveram um aumento dos seus ingressos em mais de 15%, eram também os que melhor situação apresentavam no que concerne à perda de clientes, situando-se as taxas de perda de clientes em torno dos 20%.

Em 57 dos 1869 centros desportivos (nos quais se incluem instalações de fitness) espanhóis.

Destacou que aqueles centros que tiveram um aumento dos seus ingressos em mais de 15%, eram também os que melhor situação apresentavam no que concerne à perda de clientes, situando-se as taxas de perda de clientes em torno dos 20%.

O Mercado Americano Nos EUA existem entre 14000 e 15000 hcs. Cada clube tem uma média de 1500 sócios. Cada sócio paga em média 500 EUR/anualmente.

Nos EUA existem entre 14000 e 15000 hcs.

Cada clube tem uma média de 1500 sócios.

Cada sócio paga em média 500 EUR/anualmente.

O Abandono no Mercado Americano A Taxa de Abandono Anual nos E.U. é de aproximadamente 34%.

A Taxa de Abandono Anual nos E.U. é de aproximadamente 34%.

Principais Razões de Abandono (IHRSA)

Razões de Abandono NÃO CONTROLÁVEIS Razões familiares. Lesões, doenças, ou falecimento. Mudança de emprego que causa constrangimentos temporais. Localização inconveniente do clube. Alteração da situação financeira.

NÃO CONTROLÁVEIS

Razões familiares.

Lesões, doenças, ou falecimento.

Mudança de emprego que causa constrangimentos temporais.

Localização inconveniente do clube.

Alteração da situação financeira.

Razões de Abandono CONTROLÁVEIS Instalações sujas, falta de manutenção. Funcionários rudes. Falta de profissionalismo. Fraco serviço. Equipamento estragado que nunca é reparado. Instalações sobrepovoadas. Programas de actividades desorganizados. A gerência não reage às necessidades dos sócios.

CONTROLÁVEIS

Instalações sujas, falta de manutenção.

Funcionários rudes.

Falta de profissionalismo.

Fraco serviço.

Equipamento estragado que nunca é reparado.

Instalações sobrepovoadas.

Programas de actividades desorganizados.

A gerência não reage às necessidades dos sócios.

Taxa de Abandono Taxa de Abandono = (SP/SI) x 100 SP - Número de sócios perdidos durante um certo período de tempo (ano ou mês) SI - Número de sócios no início desse período de tempo (ano ou mês) Ou outra fórmula mais simples: Taxa de Abandono = (Número de Abandonos x 12) / (Número de Sócios no Início de Cada Mês

Taxa de Abandono = (SP/SI) x 100

SP - Número de sócios perdidos durante um certo período de tempo (ano ou mês)

SI - Número de sócios no início desse período de tempo (ano ou mês)

Ou outra fórmula mais simples:

Taxa de Abandono = (Número de Abandonos x 12) / (Número de Sócios no Início de Cada Mês

Standards da Indústria do Fitness Escala de taxas de abandono fraco + 28 sofrível 22 - 27 bom 17 - 21 muito bom 11 – 16 excelente 5 – 10 escala percentagem

14 Acções Para Manter Sócios Para Toda a Vida Fazer cuidadosos inquéritos aos sócios.

Fazer cuidadosos inquéritos aos sócios.

14 Acções Para Manter Sócios Para Toda a Vida 2. Seleccionar os sócios adequados através de uma boa pesquisa de mercado.

2. Seleccionar os sócios adequados através de uma boa pesquisa de mercado.

14 Acções Para Manter Sócios Para Toda a Vida 3. Desenvolver programas de permanência de sócios.

3. Desenvolver programas de permanência de sócios.

14 Acções Para Manter Sócios Para Toda a Vida 4. Adequar os serviços à grande maioria dos sócios.

4. Adequar os serviços à grande maioria dos sócios.

14 Acções Para Manter Sócios Para Toda a Vida 5. Responder aos sócios de forma rápida e eficaz.

5. Responder aos sócios de forma rápida e eficaz.

14 Acções Para Manter Sócios Para Toda a Vida 6. Procurar saber o que é importante para o sócio e adicionar algum valor.

6. Procurar saber o que é importante para o sócio e adicionar algum valor.

14 Acções Para Manter Sócios Para Toda a Vida 7. Analisar os pontos fracos do clube.

7. Analisar os pontos fracos do clube.

14 Acções Para Manter Sócios Para Toda a Vida 8. Medir o abandono do clube.

8. Medir o abandono do clube.

14 Acções Para Manter Sócios Para Toda a Vida 9. Medir o tempo de permanência dos sócios.

9. Medir o tempo de permanência dos sócios.

14 Acções Para Manter Sócios Para Toda a Vida 10. Sejam diferentes.

10. Sejam diferentes.

“ Um negócio que tenta ser tudo para todas as pessoas, corre o risco de se tornar nada para todos.”

“ Um negócio que tenta ser tudo para todas as pessoas, corre o risco de se tornar nada para todos.”

14 Acções Para Manter Sócios Para Toda a Vida 11. Façam da experiência que proporcionam aos clientes a vossa vantagem competitiva.

11. Façam da experiência que proporcionam aos clientes a vossa vantagem competitiva.

14 Acções Para Manter Sócios Para Toda a Vida 12. Coloquem os funcionários em primeiro lugar.

12. Coloquem os funcionários em primeiro lugar.

14 Acções Para Manter Sócios Para Toda a Vida 13. Façam marketing não só para os clientes mas também para os funcionários.

13. Façam marketing não só para os clientes mas também para os funcionários.

14 Acções Para Manter Sócios Para Toda a Vida 14. Façam com que todos os funcionários colaborem na elaboração e cumprimento das promessas de publicidade.

14. Façam com que todos os funcionários colaborem na elaboração e cumprimento das promessas de publicidade.

O cliente nem sempre tem razão, mas é sempre o cliente.

O cliente nem sempre tem razão, mas é sempre o cliente.

Perguntas

Objectivo de Retenção No Postal: Escrever o vosso endereço e e-mail se possível. Escrever o vosso objectivo de retenção de clientes para o final de 2002.

No Postal:

Escrever o vosso endereço e e-mail se possível.

Escrever o vosso objectivo de retenção de clientes para o final de 2002.

 

Trabalhamos num Sector de Serviços SERVIÇO É Ler o cliente, identificar-se com as suas necessidades e expectativas, simplesmente porque é a coisa certa a fazer (Freiberg e Freiberg, 1999). Fazer coisas comuns extraordinariamente bem indo para além daquilo que é esperado, adicionando valor e integridade a cada interacção, estando no teu melhor com cada cliente descobrindo novas formas para deliciares aqueles a quem serves, surpreendendo-te a ti próprio com o quanto tu podes fazer para cuidar do cliente como se estivesses a cuidar da tua própria avó (Carlaw e Deming, 1999).

SERVIÇO É

Ler o cliente, identificar-se com as suas necessidades e expectativas, simplesmente porque é a coisa certa a fazer (Freiberg e Freiberg, 1999).

Fazer coisas comuns extraordinariamente bem indo para além daquilo que é esperado, adicionando valor e integridade a cada interacção, estando no teu melhor com cada cliente descobrindo novas formas para deliciares aqueles a quem serves, surpreendendo-te a ti próprio com o quanto tu podes fazer para cuidar do cliente como se estivesses a cuidar da tua própria avó (Carlaw e Deming, 1999).

A Importância dos Recursos Humanos (RH) e Os Serviços Os serviços são intensivos em termos de RH. Os RH constituem parte fundamental do sucesso dos serviços. O comportamento dos funcionários é parte integrante do processo do serviço, influenciando fortemente a forma como os consumidores percebem a qualidade do serviço prestado. A produção e o consumo dos serviços ocorrem em simultâneo. O comportamento de funcionários e consumidores varia consideravelmente, tornando difícil a padronização e manutenção da consistência do serviço.

Os serviços são intensivos em termos de RH.

Os RH constituem parte fundamental do sucesso dos serviços.

O comportamento dos funcionários é parte integrante do processo do serviço, influenciando fortemente a forma como os consumidores percebem a qualidade do serviço prestado.

A produção e o consumo dos serviços ocorrem em simultâneo.

O comportamento de funcionários e consumidores varia consideravelmente, tornando difícil a padronização e manutenção da consistência do serviço.

Podemos Aumentar o Nº de Sócios Se... Diminuirmos: Intimidação física quem não faz exercício físico, não tem capacidade física para pertencer a um clube e pode lesionar-se mais facilmente. Intimidação intelectual Quem não faz exercício físico acha que o equipamento é difícil de utilizar. Intimidação psicológica e sociológica quem não faz exercício acredita que não se enquadrava num clube cheio de gente já ambientada. Intimidação ética quem não faz exercício questiona a honestidade e integridade dos operadores de ginásios e health clubs.

Diminuirmos:

Intimidação física

quem não faz exercício físico, não tem capacidade física para pertencer a um clube e pode lesionar-se mais facilmente.

Intimidação intelectual

Quem não faz exercício físico acha que o equipamento é difícil de utilizar.

Intimidação psicológica e sociológica

quem não faz exercício acredita que não se enquadrava num clube cheio de gente já ambientada.

Intimidação ética

quem não faz exercício questiona a honestidade e integridade dos operadores de ginásios e health clubs.

ESPORTA Origem: Inglaterra 44 instalações próprias e nenhum franchising . 142,7 de revenue em 2001. 11ª no mundo. Crescimento de revenue de 26,4%. A 9ª mundial em 2001. Construíram 13 unidades em 2001. 15ª no mundo em 2001 Em Portugal: Abre brevemente Santa Cruz Lisboa HOLMES PLACE Origem: Inglaterra 68 instalações próprias e nenhum franchising 242.000 sócios. 14º no mundo 174,7 euros de revenue em 2001 9º no mundo Crescimento de revenue de 39,9% a 5ª em 2001 Em 2001 construíram 9 unidades Em Portugal: 4+1 na Grande Lisboa e 2 no Porto mas pretendem construir pelo menos mais 3. Grandes Cadeias Estrangeiras em Portugal

ESPORTA

Origem: Inglaterra

44 instalações próprias e nenhum franchising .

142,7 de revenue em 2001. 11ª no mundo.

Crescimento de revenue de 26,4%. A 9ª mundial em 2001.

Construíram 13 unidades em 2001. 15ª no mundo em 2001

Em Portugal: Abre brevemente Santa Cruz Lisboa

HOLMES PLACE

Origem: Inglaterra

68 instalações próprias e nenhum franchising

242.000 sócios. 14º no mundo

174,7 euros de revenue em 2001 9º no mundo

Crescimento de revenue de 39,9% a 5ª em 2001

Em 2001 construíram 9 unidades

Em Portugal: 4+1 na Grande Lisboa e 2 no Porto mas pretendem construir pelo menos mais 3.

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