Pojam CRM-a i njegova implementacija u softverskoj industriji

33 %
67 %
Information about Pojam CRM-a i njegova implementacija u softverskoj industriji
Marketing

Published on February 20, 2014

Author: jelenabogdanic9

Source: slideshare.net

Description

The problem of this research is to understand the business of a user oriented software organization that is in the process of developing and implementing CRM software design for its own needs.
Based on the conducted research, it is possible to come to the information of users' satisfaction with the software/consulting services, as well as what are the factors that (do not) affect the above. Also, the attitudes of users on ideas within the planned implementation of CRM concepts which are guidelines for the further development of CRM software design have been tested and analyzed.
The purpose of implementing CRM in business and thus supporting the development of CRM software is to increase the software organization key customers satisfaction, which will result in their loyalty and a long-lasting profitable relationship for both parties together. On the other hand, the future use of CRM software is designed to facilitate and enhance the software consultants work efficiency and quality of service, which in turn results in a higher level of customer satisfaction.
The research could help further development of customer relationship management because it provides a theoretical overview and previous findings on the topic, as well as a concrete example of the CRM concept implementation in business. In particular, it can be a guiding force for software organizations opt for the introduction and development of the same in their business.

PRIMENA CRM-A U SOFTVERSKOJ INDUSTRIJI Pojam i implementacija CRM-a Istraživanje softverske kompanije Jelena Bogdanić Decembar, 2012

SADRŽAJ  O meni  O softverskoj kompaniji  Pojam i koncept CRM-a  Implementacija CRM-a  CRM softverska rešenja  Istraživanje softverske kompanije  Zaključak i predlozi za razvoj Decembar, 2012

O MENI  Samoinicijativna i proaktivna osoba sa izraženim osećajem odgovornosti i organizovanosti, kao i razvijenim analitičkim sposobnostima i veštinama komunikacije. Zainteresovana za organizovanje i vođenje projekata i konsalting u IT industriji, finansijsku reviziju poslovanja, istraživanje tendencija na tržištu, CRM i internet marketing, sa željom za daljim usavršavanjem u pomenutim oblastima.  Dosadašnje radno iskustvo: - ERP softver konsultant (Prosoft Sistem doo, Beograd, Srbija) - Marketing koordinator (Prosoft Sistem doo, Beograd, Srbija) - Poslovno-strateški konsultant (Serbian Book World, Inc., Chicago, USA)  Master inženjer u oblasti marketing inženjeringa  Dipl. inženjer u oblasti menadžmenta i organizacije Decembar, 2012

O SOFTVERSKOJ KOMPANIJI  Softverska kompanija sa bogatim iskustvom u razvoju informacionih sistema i pružanju konsultantskih usluga. Prateći savremene tehnologije, svoja ERP i POS softverska rešenja prilagođava potrebama Klijenata i Zakonu, te ih dalje razvija.  Poslovanje je prevashodno usmereno na hotelsko-ugostiteljsku delatnost.  Pored softverskih rešenja koja se koriste na tržištu Srbije i Crne Gore, u planu je i razvoj sopstvenog CRM softverskog rešenja. Decembar, 2012

DEFINICIJA CRM-a “CRM, termin iz informacione industrije, odnosi se na metodologije, softver i internet mogućnosti koje pomažu organizacijama da upravljaju odnosom sa potrošačima na organizovan način.” Buttle F. (2009). Customer Relationship Management, Concepts and Technologies, Oxford: Elsevier Ltd. Decembar, 2012

KONCEPT CRM-a Payne A. (2005). HANDBOOK OF CRM: Achieving Excellence in Customer Management, Oxford: Elsevier Ltd. Decembar, 2012

POGREŠNA INTERPRETACIJA CRM-a ≠ CRM je marketinška baza podataka. ≠ CRM je marketinški proces. ≠ CRM je pojam iz obalsti informacionih tehnologija. ≠ CRM podrazumeva program lojalnosti. ≠ CRM može biti jednostavno implementiran od strane bilo koje kompanije. Buttle F. (2009). Customer Relationship Management, Concepts and Technologies, Oxford: Elsevier Ltd. Decembar, 2012

VRSTE CRM-a • Operativni • Analitički • Kolaborativni • Strateški Müller, J. i Srića, V. (2005). Upravljanje odnosom s klijentima: primjenom CRM poslovne strategije do povećanja konkurentnosti.. Decembar, 2012

KLJUČNE FAZE IMPLEMENTACIJE CRM-a CRM strategija Osnova CRM projekta Specifikacija zahteva projekta i izbor partnera Realizacija CRM projekta Procena performansi PLAN!!! Decembar, 2012

PREDUSLOVI USPEŠNE IMPLEMENTACIJE  Odgovarajuća poslovna strategija;  Upravljanje promenama  Upravljanje projektima  Prilagoditi poslovne funkcije i procese;  Prilagoditi organizacionu strukturu i kulturu;  Raspolagati odgovarajućim kadrovima;  Nabaviti/razviti odgovarajuće softverske alate i IT. Decembar, 2012

IT i KANALI KOMUNIKACIJE INTEGRISANO CRM REŠENJE Decembar, 2012

INTEGRISANA CRM REŠENJA Payne A. (2005). HANDBOOK OF CRM: Achieving Excellence in Customer Management, Oxford: Elsevier Ltd. Decembar, 2012

SOFTVERSKA INDUSTRIJA U SRBIJI I CRM 200 miliona evra Jeftina radna snaga Nepoverenje Nestandardizvanost Cloud computing Trend u svetu Niži troškovi  8,5% preduzeća je koristilo CRM sistem tokom januara 2010. godine Decembar, 2012

POSTOJEĆA SOFTVERSKA CRM REŠENJA Oracle Microsoft SAP ComTrade Siebel Deshode Hansa Veza sa MS Office paketom x x Internet (udaljeni pristup) x x x x x x x Operativni CRM x x x x x Analitički CRM x x x x x x x Slanje pošte x x x x x x Softversko rešenja “u oblaku” x x x x x Social CRM x Različite serverske platforme x Poboljšana sigurnost podataka x x x Fleksibilnost x x x x x x Tabela je nastala na osnovu podataka prezentovanih na zvaničnim internet stranama kompanija x x x x x x Decembar, 2012 x

ISTRAŽIVANJE - CILj Formiranje baze podataka o zadovoljstvu klijenata Karakteristika korisnika usluga zadovoljstva pruženom uslugom vs. stepen Kako se posao zaposlenih može unaprediti Smernice za dalji razvoj CRM softverskog rešenja POVEĆANJE OBOSTRANOG ZADOVOLJSTVA Decembar, 2012

ISTRAŽIVANJE - OPIS UZORKA  12 hotela – ključni klijenti (kriterijum profitabilnost) ∑ = 36 Decembar, 2012

ISTRAŽIVANJE - REZULTATI I DISKUSIJA Na stepen zadovoljstva uslugom ne utiču: - dužina vremenskog perioda korišćenja softvera - vrsta softvera koji zaposleni većinom koriste u svom radu. Decembar, 2012

ISTRAŽIVANJE - REZULTATI I DISKUSIJA  Prilagođenost komunikacije/pružanja usluga iznad proseka - ne utiču stručna sprema i starosna dob  Pozicioniranje interneta kao budućeg kanala komunikacije Decembar, 2012

ISTRAŽIVANJE - REZULTATI I DISKUSIJA  Na stav o blagovremenom informisanju utiče vrsta softvera, i to 5 : 1 Decembar, 2012

ISTRAŽIVANJE - REZULTATI I DISKUSIJA  prosek 4,11  3% - ne utiče na povećanje zadovoljstva  prosek 4,25  11% - NE ili neznatno DA  uticaj starosne dobi ?? Decembar, 2012

ISTRAŽIVANJE - REZULTATI I DISKUSIJA  Stav značajno ne utiče na prosečnu ocenu kvaliteta usluge i prilagođenosti komunikacije /pružanja usluga.  Ipak, prosečno zadovoljstvo je niže kod grupe ispitanika koja smatra da treba da postoji ocenjivanje. Decembar, 2012

POČETNA VERZIJA CRM SOFTVERA Decembar, 2012

SMERNICE ZA DALJI RAZVOJ CRM SOFTVERA  Povezivanje CRM softverskog rešenja sa internetom i na taj način potpuno automatizovanje unosa zahteva korisnika i praćenje statusa istih.  Uvođenjem interneta kao novog kanala komunikacije, omogućiti i: forum, online razgovore, postavljanje obaveštenja o izmenama i razvoju softvera, kao i korisničkih uputstava za upotrebu softvera, ocenu rada softver konsultanata i kvaliteta pružene usluge.  Razvoj analitičkog CRM-a kroz softver.  Uvođenje automatske nadogradnje softvera. Decembar, 2012

PRIKUPLjANjE PODATAKA I ARHITEKTURA Decembar, 2012

ZAKLjUČAK → Korisnički orijentisano poslovanje => CRM; → Razumevanje kompleksnosti koncepta CRM-a i njegove vrednosti; → Spremnost organizacije → Implementacija CRM-a u poslovanje → Integracija kanala komunikacije → Internet Decembar, 2012

PREDLOG DALjIH ISTRAŽIVANJA  Sveobuhvatija implementacija analitičkog i kolaborativnog CRM-a u poslovanje organizacija na tržištu Republike Srbije;  Standardizacija softverskih rešenja;  Integracija postojećih kanala komunikacije putem interneta sa kanalima komunikacije koje pružaju društvene mreže (Social CRM);  Izgradnja novih efektivnijih modela implementacije CRM-a koji prate savremene trendove poslovanja i razvoj IT tehnologija. Decembar, 2012

Decembar, 2012

Add a comment

Related presentations

Related pages

Seminar: Autorsko pravo i njegova primjena u ICT ...

... Autorsko pravo i njegova primjena u ICT industriji. ... na temu autorskog prava i primjene u ICT industriji. ... prava u softverskoj industriji;
Read more

DIPLOMSKI RADOVI 2 ponude.biz/tekstovi | Seminarskisrbija ...

poslovni modeli u softverskoj industriji. ... pojam i uloga menadzmenta ljudskih resursa u privrednom rastu ... strategija i implementacija marketing usluga.
Read more

Informaciona tehnologija — Википедија ...

... razvoj, implementacija ... u automobilskoj industriji. Standarde u ovoj oblasti ... njegova sposobnost da informacije pretvara u ...
Read more

4 Integrirani sustavi upravljanja - FMTU - Početna

Razumijevanje karakteristika i elemenata integriranog sustava upravljanja i njegova implementacija u ... Pojam i elementi ... u turizmu i hotelskoj ...
Read more

SEMINARSKI I DIPLOMSKI RADOVI - EKONOMIJA , MENADZMENT

Poslovni modeli u softverskoj industriji ... Implementacija marketinga u usluznim ... Tehnoloski napredak i inovacije u hemiskoj industriji ''Luxol''a.d ...
Read more

seminarski radovi

implementacija sustava za ... pojam i uloga menadzmenta ljudskih resursa u privrednom rastu drzave pojam i ... poslovni modeli u softverskoj industriji
Read more

Pravo - Seminarski Diplomski Radovi - MaturskiRadovi.NET ...

364 Piraterija i zaštita od piraterije u Srbiji 361 Pojam i izvori ... potpisu i njegova primena u ... prava u softverskoj industriji
Read more

Diplomski radovi

instituti carinskog sistema i pojam, vrste i klasifikacija carinske robe u ... poligraf i njegova primjena u ... poslovni modeli u softverskoj industriji
Read more