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Plus24 Il Sole 24 Ore 2013 may 25th pag 5 social banking Nicola Borzi

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Information about Plus24 Il Sole 24 Ore 2013 may 25th pag 5 social banking Nicola Borzi
Finance

Published on March 7, 2014

Author: NicolaAlessioBorzi

Source: slideshare.net

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Plus24, Il Sole 24 Ore, 2013 may 25th, pag 5, social banking, Nicola Borzi
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N. 563 dei 710mila la fotografia del fenomeno 37 milioni Numero di follower Twitter, al 1° maggio 2013 FinecoBank (gruppo UniCredit) 4.718 E utenti internet oggi in italia Il dato è destinato a crescere ancora : nel 2016 saranno quasi 39 milioni. Per oltre la metà di questi si tratta di un utilizzo quotidiano. TH ING DIRECT Italia 3.263 Webank (gruppo Bpm) 2.669 Banca MPS 2.413 Poste Italiane 2.174 Banca Mediolanum 1.997 Superflash (Intesa Sanpaolo) 1.433 UniCredit Public Rel 1.375 IW Bank (gruppo Ubi) 860 BNL people 785 fonte: Elaborazione su dati pubblici a cura di ECCE Customer/Decisyon 16,8 milioni utenti del mobile web Sono gli italiani che attualmente dichiarano di avere accesso a internet dal proprio cellulare/smartphone, comunque su dispositivi mobili. 23 milioni utenti italiani di facebook Il social network più diffuso in Italia è utilizzati per oltre la metà degli utenti da persone con più di 35 anni. Sono 12 milioni gli smartphone che consentono di accedervi dal mobile web. 80% banche sui social network È la percentuale del campione di istituti esaminati da Kpmg presente oggi sui social media e crescerà ancora: tra un anno il 95% del campione presente su Facebook, l'84% su Youtube e il 79% su Twitter. 48% banche con strategia "social" Secondo il campione, i canali social hanno ottime potenzialità di crescita nel breve periodo: tutte le banche che non hanno ancora attivato iniziative di questo tipo hanno in progetto l’ingresso nei prossimi 12 mesi. 684.055 e creare valore» ness importantissima, che si può tradurre in creazione di valore per la banca, aumentando il valore del cliente, della relazione, delle sue dinamiche». Infine, l’utilizzo dei social network consente l’ottimizzazione degli investimenti: «Occorre senz’altro dedicare al canale adeguati team di gestione, come spesso ancora non avviene: in termini di risorse il 60% delle banche intervistate nella ricerca impiega sui social network da uno a tre dipendenti. Ma esistono piattaforme di gestione a basso costo. Il tema della dimensione degli investimenti sui social, per le banche, è comunque relativamente innovativo e destinato a evolversi», conclude Capaccioni. — N. B. © RIPRODUZIONE RISERVATA Le motivazioni della presenza Comunicazione e Marketing 100% Engagement della clientela (attuale e prospect) 72% Customer Caree supporto ai clienti 56% Innovazione e creazione partecipativa per lo sviluppo di nuovi prodotti/servizi 39% Educazione finanziaria N dei costi di gestione dei reclami rispetto ai call center. Sui social network, questi processi sono più efficienti e costano molto meno». «Rispetto agli altri canali, esiste un vantaggio potenziale enorme sul fronte del marketing. È infatti possibile avere una conoscenza del cliente estremamente accurata, con una quantità di informazioni e un numero di dati molto più ampio, che consentono di raggiungerlo in modo sempre più personalizzato. Detto questo», spiega Capaccioni,«la possibilità di ascolto resta il primo dei risultati che le banche possono ottenere, grazie alla conoscenza dei problemi, dei desideri dei clienti, alla loro valutazione dell’istituto e dei suoi competitor.Questa è una leva di busi- 5 Plus24 - Il Sole 24 Ore SABATO 25 MAGGIO 2013 i fan delle banche su facebook È il totale al primo maggio scorso riferito al campione analizzato di 17 banche italiane che hanno una pagina attiva su Facebook: alcune di queste hanno anche più di un profilo, distinto per segmento, prodotto o temi specifici. 24.484 i follower su twitter Il dato al primo maggio scorso riguarda chi segue l’account delle banche analizzate: il social media è meno usato dagli istituti perché, a differenza di Facebook dove la comunicazione può essere regolata, qui la comunicazione è invece sempre bidirezionale. 33% Analisi dei trend e del sentiment 33% Visione integrata del cliente (Social CRM) 17% Altro 6% FONTE: elaborazione Ufficio Studi KPMG Advisory sulle risposte fornite dal campione Tanta promozione, pochi nuovi ricavi Attenti ai dati sensibili, verificare l’ufficialità dell’amico finanziario Paolo Zucca Vi ricordate Second Life, quella degli avatar? Era ritenuta la nuova frontiera dell’attività bancaria. Eppure si è dissolto il progetto ed è svanito il tentativo di sviluppare a distanza quel tipo di rapporto con la clientela.Eppure Second Life (oggetto di decine di convegni e di investimenti significativi) si è ridotta a poca cosa. Intorno a quel tentativo erano nate semi-truffe come quella di "Banca d’ItaliaSL" su Second Life, il sito dove si viveva "virtualmente" ma si confondeva l’utilizzatore-risparmiatore. Bankitalia sporse denuncia. Quindi sui social network e anche utilizzando siti deve essere accuratamente controllato l’interlocutore, il nome di una grande banca può essere sfruttato da chi cerca una credibilità massima (del resto anche Banca d’Italia deve difendere il suo www.bancaditalia.it scrivendo che è il "sito ufficiale"). Facebook, Twitter stanno sbancando e appaiono realtà per niente momentanei. Quando in mezzo ci sono soldi l’attenzione del risparmiatore deve crescere perchè fra furti di identità, phishing (false banche che chiedono password) e clonazioni i rischi aumentano di molto. Ci sono poi utilizzatori di social network che regalano preziosissime informazioni di carattere finanziario (non a caso poi rivendute a caro prezzo) e neppure si rendono conto del rischio. Anche i cinguettatori, o chi si muove su Facebook, possono in verità descriversi diversamente. Cambi parziali o totali di identità, tema molto dibattuto perchè può confondere chi cerca di conoscere o discutere con i propri amici a distanza. Per il momento di soldi sui social network bancari ne girano pochi. Molta promozione delle proprie attività, molto customer care, assistenza, risposta a quesiti. Fidelizzazione in varie forme. «I social network precisa subito Gionata Tedeschi, managing director digital trasformation di Accenture - non sono un canale addizionale con un conto economico indipendente, come può essere una banca diretta. Sono delle piattaforme in grado di generare traffico e nuovi modelli di servizio fra clienti e banca». Non sono banche online quindi, difficilmente vedremo aree di business con costi e ricavi riferiti a quel tipo di clientela e di business perfettamente perimetrabile. Ci sono in giro per il mondo Sono canali aggiuntivi ma non sono paragonabili a una banca diretta online business che si sviluppano sui social e muovono direttamente denaro. «American Express e Amazon – ricorda Tedeschi - sono best practice nell’ambito dell’utilizzo dei social media per la generazione di ricavi addizionali. Amex valorizza l’integrazione con i social media per rendere possibile offerte temporanee di acquisto, mettendo in relazione merchant e clienti. Amazon valorizza la conoscenza del profilo del cliente su Facebook, per rendere possibile acquisti mirati anche per i propri amici. Nel settore finanziario italiano le iniziative sono prevalentemente incentrate su customer service e ascolto dei clienti, anche per sviluppare nuovi prodotti. Le principali banche ed assicurazioni stanno accelerando la propria presenza sui social media e certamente nel corso del 2013 vedremo importanti progressi. Per ora prevale l’attenzione alla customer experience. La generazione dei nuovi ricavi sarà il passo successivo». © RIPRODUZIONE RISERVATA

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