Nivel de Maduracion del eCommerce en LATAM. eRetailers 2014.

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Information about Nivel de Maduracion del eCommerce en LATAM. eRetailers 2014.
Business & Mgmt

Published on March 20, 2014

Author: SyscomCipher1

Source: slideshare.net

Description

Durante el 2013 y comienzos del 2014 hemos evaluado más de 30 sitios de eRetailers en todo Latino América.
Estos eRetailers fueron seleccionados en base a facturacion, presencia, marca y categorías contempladas.
Dichas evaluaciones y recomendaciones fueron parte de servicios SyscomCipher brindados para establecer mejoras en las ventas online de dichos sitios.

A través de nuestra experiencia en los servicios de eCommerce que hemos brindado (asesoramiento, implementacion, gestión, soporte...), análisis de mejores prácticas del mercado y capitalizacion de aprendizajes de nuestros aliados (partners) construimos una metodología de análisis de nivel de maduración del eCommerce que contempla aspectos del negocio, el marketing, la UX & CX, el soporte, la integración y el mantenimiento o gestión.

Nivel de Madurez del eCommerce en Latinoamérica Retail

Introducción Marzo 2014 Durante 2013 hemos evaluado más de 30 sitios de retailers de Latino América A través de nuestra experiencia en asesoramiento, implementación, gestión y soporte de eCommerce diseñamos y construimos una metodología de análisis de nivel de maduración del eCommerce que contempla aspectos del negocio, el marketing, la UX & CX, el soporte, la integración y el mantenimiento o gestión.

SyscomCipher ! Services ! ✚ Strategy ✚ Advisory ✚ Implementation ✚ Integration ✚ Development ✚ 1st Level Support ✚ Training ! ! ! ! ! ! Specialties ! ❑eCommerce ❑Digital Marketing ❑CX/UX ❑B2B2C Integration ❑Supply Chain ! ! ! 3 4 +30 years. Agile Methodologies. Certified team. Tools y Platforms ! SW Factory: PHP, .NET, Java, SCRUM. 3rd Parties SW: hybris, Adobe. Microstrategy, Stibo… 5 Latin America customers & coverage. 1 2

Nuestro objetivo es: “facilitar la colaboración entre el negocio, el marketing, la tecnología y las personas”

Definición de vectores a evaluar Diagnóstico del estado de madurez del eCommerce Diseño y Creación de un esquema de evaluación Investigación de tendencias internacionales Priorización en base a Driver/Impacto Identificación de espectros a mejorar 5 3 4 1 6 2 METODOLOGIA

   SYSCOMCIPHER 5 3 4 1 6 2 Retroalimentación SyscomCipher y cliente Equipo de eCommerce de SyscomCipher

Vectores Evaluados 1. Información de Producto 2.Navegación y búsquedas 3. Usabilidad/intuitividad 4. Compra sugerida/promociones 5. Multi-channel 6. Proceso de OC 7. Customer service 8. Redes Sociales 9. Campañas de Marketing 10. Data Sharing Foco de esta presentación

Situación Actual Comparamos con Amazon Se evaluaron 25 e-retailers Argentina, Brasil, Chile, México, Colombia Brasil es el más avanzado en LATAM Para los 10 vectores

0% 25% 50% 75% 100% 1. Información de Producto 2. Búsqueda y navegación 3. Facilidad de uso 4. Sugerencias de Compra 5. Multi-channel 8. Redes Sociales Argentina Brasil Chile México Resultado para 25 eRetailers % de cumplimiento para cada vector x país

¿Dónde ponemos foco? Información de Producto Compra sugerida/promociones Redes Sociales Navegación y búsquedas Multi-channel Usabilidad/intuitividad Tomamos LATAM sin Brasil*: El estado de madurez de los eCommerce brasileros es muy avanzado respecto del resto de latinoamérica, por este motivo es tratado aparte.

Hechos sobre la información del producto 1 de 2 de la gente dice que el aspecto visual es el factor más influyente en la decisión de compra Ofrecer múltiples vistas del producto se traduce en 31% compró el producto después de haber visto un video +90 % compradores tiene más confianza en el producto después de haber visto un video 58% + de ventas en la web Datos del Mercado

85% de los consumidores revisan los comentarios de otros compradores antes de hacer una compra 79% de ellos confia en esos comentarios como si fueran una recomendación personal 67% de los consumidores lee hasta 6 revisiones de otros consumidores antes de sentirse confiados con el eCommerce Hechos sobre la información del producto Datos del Mercado

Información de Producto Imágenes: La mayoría de los retailers de argentina no muestra videos ni vistas alternativas del producto Ratings & Reviews: Casi todos los sitios de Brasil presentan la opción mientras que en los otros países está opción casi nunca está presente Información detallada del producto: en argentina se muestra muy poca información de producto de formas de pago: En argentina todavía hay sitios que no contemplan el pago online! de envios: Brasil está muy avanzado en este tema, en otros países es difícil para el usuario entender las políticas de envíos Q&A: Muy pocos sitios en Latinoamérica permite generar preguntas y respuestas a los usuarios Relevamiento SyscomCipher

Hechos sobre promociones y descuentos Cupones y códigos de descuento 57% de los usuarios a los que se les otorgó un descuento dijeron que no hubieran comprado sin él. 4% Los cupones de descuento pueden incrementar la satisfacción del cliente en un 4% Datos del Mercado

Upselling y Crossselling Productos recomendados y complementarios: En Brasil la mayoría de los sitios incorporan la recomendación de productos teniendo en cuenta el perfil del cliente, en Argentina muy pocos sitios usan la recomendación de productos y casi ninguno lo hace basado en perfil o hábitos del cliente Promociones: Salvo en Brasil, en el resto de los países esta es una faceta muy poco explotada del eCommerce Set de productos: No se usa en el 90% de los sitios Compra Sugerida/Promociones Relevamiento SyscomCipher

Redes Sociales Funciones importantes de interacción con las redes sociales Login con Facebook Usar características del perfil de FB para recomendaciones Enviar avisos o disponibilidad de productos a usuarios FB Compartir información de productos y compras R&R Redirigir compras desde la página FB Relevamiento SyscomCipher Brasil aprovecha estas Funciones Argentina NO aprovecha estas Funciones

Hechos sobre navegación Después de esperar unos pocos segundos… 57% de los usuarios abandonará el site 80% de esos usuarios nunca volverá Datos del Mercado

Navegación, búsquedas Velocidad de acceso y Performance: El tiempo de respuesta de la mayoría de los ecommerce de supermercados en Argentina es entre 2 y 3 veces más lento que el resto de LATAM Filtros: En general Brasil tiene bien desarrollada esta funcionalidad en cambio, en Argentina ningún sitio de supermercados ofrece filtros correctamente Relevamiento SyscomCipher Navegacion básica y carente de niveles suficientes de UX/CX Categorías Características de productos Breadcrumbs Botón de “comprar”

Multichannel Es importante brindar un acceso con el mismo servicio a través de distintos canales, para esto se requieren funcionalidad como: Multi-point access Responsive design Carrito persistente Perfil cross-platform Relevamiento SyscomCipher Brasil aprovecha estas Funciones El resto de los países NO aprovecha estas Funciones

Estadísticas de abandono de carrito 10% 29% 41% 8% 11% 67,4% es la tasa promedio de abandono de carrito basada en 22 estudios diferentes Cargos ocultos en el momento de checkout Tener que registrarse antes de comprar Proceso de checkout lento No son claros los detalles de entrega No se proveen datos telefónicos en el site Datos del Mercado

Andrea Soldano Directora de Servicios y Consultoría asoldano@syscomcipher.com.ar @andreasoldano Ezequiel Lo Cane Director elocane@syscomcipher.com.ar @zeke_lo_cane ¡Muchas gracias por acompañarnos! @syscomcipher

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