Multichannel verzekeren

100 %
0 %
Information about Multichannel verzekeren

Published on December 17, 2007

Author: rschoenmakers

Source: slideshare.net

Description

Presentatie Congres Internet Verzekeren 13 december 2007

Multichannel verzekeren De verwachting van de klant versus uw online doelstelling 13 december 2007 Roger Schoenmakers / Roel ter Brugge Yellowtail Verkoop- verbetering Naams- bekendheid Klantwaarde Kosten- efficiency Marktaandeel Onder- scheidend vermogen

Over ons

Wat is de werkelijke waarde van uw internetsite? Uw online doelstelling Verwach-tingen van de klant

Agenda Over Yellowtail (kort) Inleiding Multichannel Succesfactoren online strategie Wat verwacht de klant op uw site? Wat zijn uw doelstellingen voor uw internetsite? Het Internet Waarde Model Afsluiting

Over Yellowtail (kort)

Inleiding Multichannel

Succesfactoren online strategie

Wat verwacht de klant op uw site?

Wat zijn uw doelstellingen voor uw internetsite?

Het Internet Waarde Model

Afsluiting

Over Yellowtail

Yellowtail Consulting en software development Adviseren rondom verkoopkanalen Vertalen van strategie naar de praktijk We zitten in Hilversum We bestaan uit ruim 70 medewerkers We opereren in drie kernmarkten:

Consulting en software development

Adviseren rondom verkoopkanalen

Vertalen van strategie naar de praktijk

We zitten in Hilversum

We bestaan uit ruim 70 medewerkers

We opereren in drie kernmarkten:

Intermediairs Verzekeraars Banken Project Management Business Analyse Software Architectuur Offshore Software Development

Meer informatie: www.yellowtail.nl

Meer informatie: www.yellowtail.nl

Inleiding multichannel

Markt: Verzadigde verzekeringsmarkt Meer distributiekanalen beschikbaar Hoe vertaalt zich dit naar uw online strategie? Inleiding multi channel

Verzadigde verzekeringsmarkt

Meer distributiekanalen beschikbaar

Hoe vertaalt zich dit naar uw online strategie?

Succes online strategie Hoe succesvol bent u in het vasthouden / doorzetten van klanten binnen de koopcyclus? Komen Kiezen Kijken Kopen Gebruiken Inleiding multi channel 1. Marktbereik Hoeveel klanten / bezoekers kunt u bereiken? 2. Propositie Hoe goed sluit uw online aanbod aan op de klantbehoefte? 3. Klantbinding Hoe goed bent u in staat om de klant aan u te binden? 4. Multi channel dienst-verlening Hoe succesvol bent u in het vasthouden van klanten binnen de koopcyclus?

Inleiding multi channel Contact center Internet Inter- mediair Post Komen Kiezen Kijken Kopen Gebruiken

Inleiding multi channel Contact center Internet Inter- mediair Post Komen Kiezen Kijken Kopen Gebruiken

Inleiding multi channel Komen Gebruiken Kiezen Kijken Gebruiken Kiezen Kopen Kiezen Kijken Kopen

Uw online doelstelling Verwach-tingen van de klant Wat is de werkelijke waarde van uw internetsite? Wat is de werkelijke multichannel waarde van uw internetsite?

Wat verwacht de klant op uw site?

Bron: www.flickr.com

De klant kan in elke fase van het koopproces uw internetsite bezoeken Wat verwacht de klant? Direct sluiten 24/7 afsluiten Online toetsing Online dossiervorming Online aankoopbevestiging Inzicht in persoonlijke productgegevens Info sharing (bijv. rondom fiscale wijzigingen Online schademelding Online doorgeven mutaties Digitale polismap E-mail, chat en webcam verbinding met adviseur Vergelijkingssites Online offertes Social communities die elkaar adviseren Weblogs met ervaringsverhalen en adviezen Nieuwsgierig door “buzz” Komen via externe sites Bezoeker is al klant Komen Kiezen Kijken Kopen Gebruiken

Direct sluiten

24/7 afsluiten

Online toetsing

Online dossiervorming

Online aankoopbevestiging

Inzicht in persoonlijke productgegevens

Info sharing (bijv. rondom fiscale wijzigingen

Online schademelding

Online doorgeven mutaties

Digitale polismap

E-mail, chat en webcam verbinding met adviseur

Vergelijkingssites

Online offertes

Social communities die elkaar adviseren

Weblogs met ervaringsverhalen en adviezen

Nieuwsgierig door “buzz”

Komen via externe sites

Bezoeker is al klant

Wat verwacht de klant? Bijna 90% van online kopers van verzekeringsproducten ori ë nteert zich via internet Meer dan 55% van alle kopers van verzekeringsproducten ori ë nteert zich via internet Blauw Research, november 2007 Komen Kiezen Kijken Kopen Gebruiken

Bijna 90% van online kopers van verzekeringsproducten ori ë nteert zich via internet

Meer dan 55% van alle kopers van verzekeringsproducten ori ë nteert zich via internet

Wat verwacht de klant? Bron: www.emarketer.com, november 2007 20% Komen Kiezen Kijken Kopen Gebruiken

Online thuiswinkelmarkt verzekeringen stijgt in 2007 14% De schroom om financiële gegevens aan websites toe te vertrouwen lijkt tot het verleden te behoren. 2006: 60% van de Nederlandse internetters bankiert online 2007: groei naar 71% Wat verwacht de klant? Bron: trendbox, november 2007 Komen Kiezen Kijken Kopen Gebruiken Bron: Blauw Research, november 2007

Online thuiswinkelmarkt verzekeringen stijgt in 2007 14%

De schroom om financiële gegevens aan websites toe te vertrouwen lijkt tot het verleden te behoren.

2006: 60% van de Nederlandse internetters bankiert online

2007: groei naar 71%

Maar ook: 54% van de online aanvragers verzendt de aanvraag nooit. Van de mensen die een aanvraag hebben gestart maar niet afmaakten, gaf 49% aan nooit de aanvraag te willen verzenden. Bron: Forrester, september 2007 Komen Kiezen Kijken Kopen Gebruiken Wat verwacht de klant?

54% van de online aanvragers verzendt de aanvraag nooit.

Van de mensen die een aanvraag hebben gestart maar niet afmaakten, gaf 49% aan nooit de aanvraag te willen verzenden.

Online verzekeringskopers zijn (zeer) tevreden over hun online aankoop Wat verwacht de klant? Blauw Research, november 2007 Komen Kijken Kopen Gebruiken Kiezen

Online verzekeringskopers zijn (zeer) tevreden over hun online aankoop

Wat verwacht de klant? De klant kiest zelf het kanaal

Conclusie: Onderzoek wat UW klant verwacht op uw site Wat verwacht de klant? Direct sluiten 24/7 afsluiten Online toetsing Online dossiervorming Online aankoopbevestiging Inzicht in persoonlijke productgegevens Info sharing (bijv. rondom fiscale wijzigingen Online schademelding Online doorgeven mutaties Digitale polismap E-mail, chat en webcam verbinding met adviseur Vergelijkingssites Online offertes Social communities die elkaar adviseren Weblogs met ervaringsverhalen en adviezen Nieuwsgierig door “buzz” Komen via externe sites Bezoeker is al klant Komen Kiezen Kijken Kopen Gebruiken

Conclusie: Onderzoek wat UW klant verwacht op uw site

Direct sluiten

24/7 afsluiten

Online toetsing

Online dossiervorming

Online aankoopbevestiging

Inzicht in persoonlijke productgegevens

Info sharing (bijv. rondom fiscale wijzigingen

Online schademelding

Online doorgeven mutaties

Digitale polismap

E-mail, chat en webcam verbinding met adviseur

Vergelijkingssites

Online offertes

Social communities die elkaar adviseren

Weblogs met ervaringsverhalen en adviezen

Nieuwsgierig door “buzz”

Komen via externe sites

Bezoeker is al klant

Wat zijn uw doelstellingen voor uw internetsite?

Yellowtail onderzoek waarde van Internet Verkoop- verbetering Naams- bekendheid Klantwaarde Kosten- efficiency Marktaandeel Onder- scheidend vermogen Zes waarde elementen DOEL - ACTIE - WETEN 1. Strategie 2. Financieel Economisch 3. Website en klantproces

Yellowtail onderzoek waarde van Internet Yellowtail, 2007 Toegekend belang waarde-elementen 0 1 2 3 Klantwaarde Naamsbekendheid Marktaandeel Verkoopverbetering Kostenefficiency Onderscheidend vermogen

Verkoop- verbetering Naams- bekendheid Klantwaarde Kosten- efficiency Marktaandeel Onderscheidend vermogen Zes waarde elementen DOEL - ACTIE - WETEN 1. Strategie 2. Financieel Economisch 3. Website en klantproces

Klantwaarde

Klantwaarde

Klantwaarde

Klantwaarde – eenduidig klantbeeld Contact center Internet Kantoor Post Scope van project (voorbeeld) Klantinformatie over alle kanalen beschikbaar en gelijk Vanaf het moment dat een klant kan worden geïdentificeerd, is informatie over de activiteiten van de klant via alle kanalen beschikbaar Komen Kiezen Kijken Kopen Gebruiken

Klantwaarde?

Verkoop- verbetering Naams- bekendheid Klantwaarde Kosten- efficiency Marktaandeel Onderscheidend vermogen Zes waarde elementen DOEL - ACTIE - WETEN 1. Strategie 2. Financieel Economisch 3. Website en klantproces

Naamsbekendheid

Naamsbekendheid Voorbeeld artikel

Voorbeeld artikel

Naamsbekendheid – social media sites Social Media websites zoals Nl.wikipedia.org en Hyves.nl zijn duidelijk aan de winnende hand. Zij weten na hun aanvankelijke opmars in 2006 nu definitief door te groeien naar een stevige positie in de top 20 (december 2007, www.multiscope.nl)

Social Media websites zoals Nl.wikipedia.org en Hyves.nl zijn duidelijk aan de winnende hand. Zij weten na hun aanvankelijke opmars in 2006 nu definitief door te groeien naar een stevige positie in de top 20 (december 2007, www.multiscope.nl)

Naamsbekendheid - social media sites

Naamsbekendheid - social media sites

Verkoop- verbetering Naams- bekendheid Klantwaarde Kosten- efficiency Marktaandeel Onderscheidend vermogen Zes waarde elementen DOEL - ACTIE - WETEN 1. Strategie 2. Financieel Economisch 3. Website en klantproces

Marktaandeel - Afhakers 54% van de online aanvragers verzendt de aanvraag nooit. De helft haakt af om de volgende redenen: veranderen van gedachte over het online aanvragen bedenkingen over de privacy en veiligheid liever praten met een verkoper over het product Bron: Forrester, september 2007

54% van de online aanvragers verzendt de aanvraag nooit.

De helft haakt af om de volgende redenen:

veranderen van gedachte over het online aanvragen

bedenkingen over de privacy en veiligheid

liever praten met een verkoper over het product

Marktaandeel Beschikbaar ?% Intypen ?% Search ?% Google Ilse Yahoo E-mail ?% Banners ?% Links ?% Affliate Andere sites Kijken ?% Kiesproces ?% Koopproces ?% 100% X,X% Koopbeslissing Gegevens Betalen Etalage Winkelen Komen Kiezen Kijken Kopen Gebruiken

Marktaandeel: Multi Variate Testing Bron: SNS Bank / Ton Wesselink

Marktaandeel: Multi Variate Testing Bron: SNS Bank / Ton Wesselink

Marktaandeel: Multi Variate Testing Bron: SNS Bank / Ton Wesselink

Marktaandeel: Multi Variate Testing Bron: SNS Bank / Ton Wesselink

Multivariate testing: Youtube - Introduction to Website Optimizer Webinar Marktaandeel: Multi Variate Testing

Multivariate testing: Youtube - Introduction to Website Optimizer Webinar

Verkoop- verbetering Naams- bekendheid Klantwaarde Kosten- efficiency Marktaandeel Onderscheidend vermogen Zes waarde elementen DOEL - ACTIE - WETEN 1. Strategie 2. Financieel Economisch 3. Website en klantproces

Verkoopverbetering: afspraken / chat via het web Contact center Internet Intermediair Post Afspraak kan via internet worden gemaakt met een (kantoor)adviseur óf met een adviseur via (video) chat / telefoongesprek Komen Kiezen Kijken Kopen Gebruiken

Verkoopverbetering Voorbeeld artikel

Voorbeeld artikel

Verkoop- verbetering Naams- bekendheid Klantwaarde Kosten- efficiency Marktaandeel Onderscheidend vermogen Zes waarde elementen DOEL - ACTIE - WETEN 1. Strategie 2. Financieel Economisch 3. Website en klantproces

Kostenefficiency

Kostenefficiency – Direct sluiten Contact center Internet Kantoor Post Ondersteuning internetklant Wettelijk vereiste documentatie Scope van project (voorbeeld) STP verwerking Vanaf het moment dat de klant in het beslissingsproces op internet zit, kan de koop automatisch worden verwerkt. Ondersteuning van de internetklant is onderdeel van dit proces. Komen Kiezen Kijken Kopen Gebruiken

Kostenefficiency - de digitale polis Voorbeeld artikel

Voorbeeld artikel

Verkoop- verbetering Naams- bekendheid Klantwaarde Kosten- efficiency Marktaandeel Onder- scheidend vermogen Zes waarde elementen DOEL - ACTIE - WETEN 1. Strategie 2. Financieel Economisch 3. Website en klantproces

Onderscheidend vermogen

Onderscheidend vermogen

Onderscheidend vermogen Narrowcasting op sigaretten automaten: Kans voor levensverzekeringen? Bron: Emerce, december 07

Afsluiting

Welke internetdoelstellingen staan bij U centraal? Verkoop- verbetering Naams- bekendheid Klantwaarde Kosten- efficiency Marktaandeel Onder- scheidend vermogen Verdeel 6 punten over de 6 waardes, bijv. 3-2-1 2-2-1-1 1-1-1-1-1-1

Verdeel 6 punten over de 6 waardes, bijv.

3-2-1

2-2-1-1

1-1-1-1-1-1

Yellowtail onderzoek Yellowtail, 2007 Toegekend belang waarde-elementen 0 1 2 3 Klantwaarde Naamsbekendheid Marktaandeel Verkoopverbetering Kostenefficiency Onderscheidend vermogen

Gemeten belang achteraf Gemeten score waarde-elementen Internetstrategie 0 5 10 Klantwaarde Naamsbekendheid Marktaandeel Verkoopverbetering Kostenefficiency Onderscheidend vermogen

Vergelijking Oranje: Toegekend belang vooraf Groen: gemeten score achteraf Vergelijking 0 1 2 3 Klantwaarde Naamsbekendheid Marktaandeel Verkoopverbetering Kostenefficiency Onderscheidend vermogen

Yellowtail onderzoek waarde van Internet Verkoop- verbetering Naams- bekendheid Klantwaarde Kosten- efficiency Marktaandeel Onderscheidend vermogen Zes waarde elementen DOEL - ACTIE - WETEN 1. Strategie 2. Financieel Economisch 3. Website en klantproces

Afsluiting De klant kiest zelf het kanaal Denk na voor welke doelstellingen u internet wilt gebruiken Zorg ervoor dat u deze doelstellingen multi-channel ondersteunt

De klant kiest zelf het kanaal

Denk na voor welke doelstellingen u internet wilt gebruiken

Zorg ervoor dat u deze doelstellingen multi-channel ondersteunt

Dank voor uw aandacht! Roger Schoenmakers Roel ter Brugge rschoenmakers@yellowtail.nl 06 245 45 091 rterbrugge@yellowtail.nl

Add a comment

Related presentations

Related pages

Disaster Recovery Plan - Group Joos

Disaster Recovery Plan. ... Om de interne backup te verzekeren zijn alle servers ... Multichannel-campagnes. Packaging Solutions.
Read more

Anand Thakur | LinkedIn

View Anand Thakur’s professional profile on LinkedIn. LinkedIn is the world's largest business network, helping professionals like Anand Thakur discover ...
Read more

Goederenbehandeling en Magazijnoplossingen door Swisslog ...

E-Commerce & Multichannel; Nahrungsmittelindustrie; ... Onze belangrijkste prioriteit is om elke klant te verzekeren om een maximum aan productiviteit te ...
Read more

Peter Van Leeuwen | LinkedIn

Verantwoordelijk voor het geven van adviezen over de inzet van DM-kanalen (multichannel, on- en offline). ... (o.a. Verzekeren en Zakelijke Markt)
Read more

2014 Annual Report - nn.nl

customers. We do this through multichannel distribution. Products ... NN Schade was awarded the Keurmerk Klantgericht Verzekeren,
Read more

Goederenbehandeling en Magazijnoplossingen door Swisslog ...

E-Commerce & Multichannel; ... Goederenbehandeling en Magazijnoplossingen door Swisslog ... Onze belangrijkste prioriteit is om elke klant te verzekeren om ...
Read more

Sophia 't Jong | LinkedIn

Commercieel Medewerker Verzekeren, OR-lid Rabobank Bergen-Egmond-Schoorl. August 1998 – Juni 2001 (2 Jahre 11 Monate) ... Optimalisatie Multichannel Retail.
Read more

Anwb | LinkedIn

View 10149 Anwb posts, presentations, experts, and more. Get the professional knowledge you need on LinkedIn.
Read more