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Modelo de Gestão de Processos

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Information about Modelo de Gestão de Processos
Business & Mgmt

Published on February 19, 2014

Author: joaofrancisco1990

Source: slideshare.net

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Departamento de Ciências Sociais, Políticas e do Território Mestrado em Administração e Gestão Pública Negociação, Decisão e Processos Fábio Vieira João Francisco Maio de 2013 S

Tipo de serviço • Os serviços de saúde da Universidade de Havard (SSU) prestam cuidados médicos aos estudantes da universidade e seu agregado familiar, abrangidos por planos de saúde que incluíssem os cuidados dos SSU. Fábio & Francisco

Instalações para Cirurgias e Emergências Serviços de Saúde Mental Enfermaria Laboratórios e Instalações para Raios-X 4 Clínicas com consultas externas (CS + CCP) Fábio & Francisco Outros Serviços Especializados

• Orçamento Global • Receitas 10.000.000 USD 9.832.772 USD (20%) 2.000.000 USD 9.721.260 USD • Serviços de Saúde da Universidade • Despesas Fábio & Francisco

Instalações • 12 Salas de tratamento, sendo: • 4 para enfermeiros e 8 para médicos. Equipa médica • 22 Médicos; • 11 Enfermeiros Especializados; • 2 Enfermeiros. Horário • 2ª a 6ª Feira – das 8h00 às 17h30 • Sábados – das 8h00 às 12h45 Fábio & Francisco

Dimensão da população • Infinita (porque não se consegue prever o número de visitas) Dimensão da chegada • Simples (uma de cada vez) Controlo das chegadas • Incontroláveis (é aleatório e variável) Taxa de chegada Atitude dos clientes • Independente do estado do sistema • Paciente (conjeturamos que não desistam) Fábio & Francisco

Fábio & Francisco

Configuração do serviço Dimensão do serviço • Nº de servidores – múltiplos (4) • Nº de fases – múltiplas (4) • Simples Distribuição do • Aleatória tempo de serviço Taxa de serviço • Dependente do estado do sistema dio de clientes que podem ser atendidos por cada servidor e por unidade de tempo). Fábio & Francisco

Previsão da procura Tempo de espera RH afeto ao serviço • Média diária de visitas de doentes = 143 visitas/dia • Nº médio de chegada de doentes por hora = 14,3 doentes/hora • Passar pela triagem = 19,7 mns • Tempo para ser visto = 18,6 mns • Tempo de espera total = 37,5 mns • Nº médio de médicos/dia = 3 • Nº médio de Enfermeiros Especializados/dia = 3,17 Fábio & Francisco

Doctor Fábio & Francisco

Doctor (25.2) Fábio & Francisco Foco 3 Obtain & Check Form (13,5) Foco 2 Foco 1 Focos Problemáticos do Sistema Specific Provider (33,8)

Soluções – Obtain & Check Form S Uma das alternativas poderia passar pelo reforço do pessoal administrativo, de forma a minimizar o tempo de espera entre obter, preencher e esperar pela triagem. S Outra das alternativas que parece viável é a simplificação de formulários e formação ao nível dos Recursos Humanos. Fábio & Francisco

Soluções – Obtain & Check Form S Implementação de sistema electrónico de simplificação de processo: S Formulários simples; S Identificação básica (Nome, BI/CC, utente) S Entrada directa na base de dados que organiza a ordem de chegada para triagem; • • • • Menos burocracia; Mais organização na ordem de chegada; Cliente/utente envolvido no processo temporal; Possível corte de etapas na preencher/submeter e esperar pela triagem Fábio & Francisco

Soluções – Obtain & Check Form Reduzir carga administrativa Organização de ordem de chegada e informação sobre a mesma Fomentar a participação do utente no processo Sistema Electrónic o Criar um balcão de atendimento suplementar Maximização do tempo Simplificação do formulário Fábio & Francisco

Disposição de fila de espera S No caso do investimento contemplar a implementação de dois sistemas electrónicos: Computador 1 Computador 2 Balcão de atendimento suplementar

Disposição de fila de espera Computador 1 Computador 2 Filas multiplas Balcão de atendimento suplementar Fila única

Soluções - Doctor S Contratação de médicos clínicos gerais; S Corte directo no tempo de espera entre triagem e consulta; S Ligação com sistema electrónico sobre condições de afluência e sala de espera; S Maior percepção do número de doentes por atender Fábio & Francisco

Soluções - Doctor S Movimentar de forma eficiente os Recursos Humanos para os horários com mais afluência: S Anexo 2 e Anexo 4

Soluções – Specific Provider S Contratação de médicos especializados S Corte directo no tempo de espera entre triagem e consulta; S Ligação com sistema electrónico sobre condições de afluência e sala de espera; S Maior percepção do número de doentes por atender. Fábio & Francisco

Soluções – Specific Provider S Criar filtro na triagem, para marcação de consultas em casos de pouca necessidade imediata: S Acompanhamento por profissional de saúde específico; S Ajudaria a reduzir o número de doentes por hora; S Filtraria os casos de emergência; Nas consultas com marcação, aumento do tempo entre consultas, de forma a reduzir tempo de espera e atrasos no sistema; Fábio & Francisco

Novo sistema de serviço Balcão Suplementar Front Desk Nurse Triagem Sistema Electrónico • Permite o alívio do tempo de espera pelo formulário; • Não é necessária burocracia demorada; • Sistema organiza ordem de chegada; • Possível participação do utente no processo. Possível introdução de mecanismos de instalações de apoio em salas de espera: Televisões, música ambiente, informação sobre a ordem de chegada, etc Doctor Specific Provider Possíveis marcações para médico de especialidade • Com movimentação de RH para horários com mais afluência, reduzir tempo de espera; • Contratação de mais profissionais.

Previsão de tempo de espera Balcão Suplementar Nurse 24,6 Front Desk Triagem Doctor 18,9 Sistema Electrónico Previsão: 2,1 minutos Previsão: 4,5 minutos Specific Provider Previsão: redução em 25% do tempo se espera 25,4 Previsão: diminuição do tempo de espera: • Contratação de um médico; • Remarcação de consultas; • Mais médicos em grandes períodos de afluência.

Custo do investimento S Receita: 9.832.772 USD S Despesa: 9.721.260 USD S Excedente anual: 111.512 USD S Investimento: S Contratação de médico: 35.000 dólares/ano S Sistema electrónico: 20.000 dólares S Aquisição de TV’s e equipamentos de entretenimento: 5.000 dólares

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