Michal Osuský: Segmentace zákazníků dle jejich přístupu k zákaznické zkušenost

50 %
50 %
Information about Michal Osuský: Segmentace zákazníků dle jejich přístupu k zákaznické...
Finance

Published on March 10, 2014

Author: SmithNovak

Source: slideshare.net

Description

• Výsledky výzkumu realizovaného v ČR
• Analýza očekávání zákazníků
• Analýza reálného chování zákazníků
• Kapitalizace dobré zkušenosti - ve kterých segmentech lze dobrou zkušeností zvýšit profit?

Analýza výsledků výzkumu VÝBORNÁ ZÁKAZNICKÁ ZKUŠENOST: Chtějí ji vůbec zákazníci? Michal Osuský, NMS Market Research

Slide 2 KOMODIZACE SLUŽEB

Slide 3 NEJSME PRVNÍ, KDO BYL POSTAVEN PŘED TUTO OTÁZKU

Slide 4 TAJEMNÁ FORMULA K ZVÝŠENÍ PROFITU Zákaznická zkušenost ?

Slide 5 KAŽDÝ AUTOR MÁ SVŮJ VLASTNÍ RECEPT

Slide 6 ODRAZOVÝ MŮSTEK

Slide 7 ANATOMIE SPOKOJENOSTI – 2 PŘÍSTUPY K CE 2 1 Two-factor theory Hezberg (1959) •Neztrácet zákazníky •Snížit náklady •Zaujmout •Připoutat •Doporučit

Slide 8 JAK ROZHODNOUT O INVESTICI DO 2) OBLASTI? Nutná investice Koupí to zákazníci? Výzkum!

Slide 9 VÝZKUM NMS MARKET RESEARCH ČESKÝ NÁRODNÍ PANEL N=657, REPRE PRO CŘ TERMÍN: 04/2013

Slide 10 LOGIKA VÝZKUMU Nabídnu nadstandard tam, kde je zákazník ochoten si připlatit Potřebuje vědět, kde je zákazník ochoten si připlatit

Slide 11 PŘIPLÁCÍTE SI?  Připlácíte si vědomě za některé služby či produkty, i když víte, že existuje levnější alternativa? 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Nikdy Jen málokdy Občas Často Skoro vždy Vždy N=657, seřazeno dle vždy + skoro vždy + často

Slide 12  Co je důvodem, že si připlácíte? 0% 10% 20% 30% 40% 50% Bojím se nízké kvality Dobrý výběr Je to pro mne pohodlné Ušetří mi to čas Jinde bych to nesehnala Hezky se ke mne chovají N=657, seřazeno dle frekvence

Slide 13 PROČ JSTE OCHOTNI SI PŘIPLATIT? Bojím se nízké kvality Ušetří mi to čas Je to pro mne pohodlné Hezky se ke mne chovají Dobrý výběr Jinde bych to nesehnala Potraviny + + + + + Drogerie + + + + + Oblečení + + + + + + Sportovní oblečení + + + + + Bankovní účet + + + Cestovní pojištění + + + + Pojištění majetku (auto, byt) + + + + + Jídlo v restauraci + + + + + U mobilního operátora + + + + Zubní lékař + + + + Dálková doprava (vlak, bus) + + + + Sportovní pomůcky + + + + Alkohol + + + + Kosmetika + + + + + N=657, čím víc „+“tím víc si u dané kategorie a důvodu jsou ochotní zákazníci připlatit

Slide 14 PODOBNOST SEGMENTŮ S OHLEDEM NA TO, ZDA A V ČEM JSOU SI OCHOTNI ZÁKAZNÍCI PŘIPLATIT Sportovní oblečení Sportovní pomůcky Drogerie Oblečení Jídlo v restauraci Potraviny Kosmetika Alkohol Zubní lékař Cestovní pojištění Pojištění majetku Bankovní účet Mobilní operátor Dálková doprava N=657

Slide 15 Připlatím si za zboží Připlatím si za všePřiplatím za zdraví Nebudu platit navíc TYPOLOGIE SPOTŘEBITELŮ DLE PREFERENCE PŘIDANÉ HODNOTY 39%36% 14% 11%

Slide 16 VÝSLEDKY / INTERPRETACE VÝZKUMU Třetina česká populace není ochotna si za nadstandard připlácet. Druhá třetina si připlácí za kvalitní zboží, ale ne za služby. U zbývající části lze dobře kapitalizovat hlavně benefity: 1) Ušetří mi to čas 2) Je to pro mne pohodlné

Slide 17 ZÁVĚRY • První snižuje nespokojenost • Druhý zvyšuje spokojenost Jsou dva přístupy k zákaznické zkušenosti • Vyšší profit, • Loajalitu (retenci), a • Marketingovou komunikaci (doporučení) Zvyšovat spokojenost se vyplatí, protože může přinést: • Na českém trhu je jen třetina zákazníků ve službách ochotna si připlatit za zvýšenou spokojenost Omezený potenciál pro CE v ČR • Proto je třeba u koncepce CE ve službách zvážit, zda budete chtít od CE vyšší zisk, nebo jen retenci/akvizici Strategické rozhodnutí

Slide 18 KONTAKTY Michal Osuský, Managing director e-mail: michal.osusky@nms.cz gsm: (+420) 777 064 426 NMS Market Research, s. r. o. Norbertov 5, 162 00 Praha 6 tel.: (+420) 222 351 611 e-mail: info@nms.cz web: www.nms.cz NMS Market Research pomáhá největším hráčům na trhu již 14 let zlepšovat zákaznický servis, nabízet lepší produkty a získávat nové zákazníky. Pomocí chytrých řešení v oblasti marketingového výzkumu pomáháme našim klientům lépe rozumět svým zákazníkům a proměnit toto porozumění ve správná obchodní rozhodnutí.

Add a comment

Related presentations

Related pages

SmithNovak Conferences

zÁkaznickÁ zkuŠenost: proČ a jak ji zlepŠit : ... dŮvody pro zlepŠenÍ zÁkaznickÉ zkuŠenosti : ... michal pobuda, ...
Read more

Strategický marketing - VŠEM

... výrobkové a zákaznické, často obrat k ... Michael Burian výkonný ředitel ... segmentace: Firma používá strategii k členění ...
Read more

eprofil.cz » Internet

Komentář k aktuálním zprávám o zcizení soukromých dat státních zaměstnanců v USA; Daně, které studenti odvedou na letních brigádách, ...
Read more

Tiskové zprávy archiv | Petr Otáhal, a. s.

... jejich postoj ke spolupráci a k ... pro jednotlivé segmenty zákazníků, připomínky k ... zkušenost studentů ...
Read more

Relevantní trh č - ctu.cz

... na zájmech svých zákazníků i na ... trhy dle podmínek panujících v jejich ... přístupu k síti Internet ...
Read more

Industry Fórum 03 2013 by Siemens Česká republika - issuu

Seznamte se s příběhy našich zákazníků ... Michal Nedoma , projektant ... Segmentace sítě pomocí Scalance S modulů je dobrou metodou ochrany ...
Read more

⭐Návrh reklamní kampaně pro firmu Yoplait, a. s. Martina ...

Návrh reklamní kampaně pro firmu Yoplait, a. s. Martina Jablunková Bakalářská práce 2010 (1) Vysoká škola nevýdělečně zveřejňuje ...
Read more

Con4pas katalog by Tomáš Adamus - issuu

Issuu is a digital publishing platform that makes it simple to publish magazines, catalogs, newspapers, books, and more online. Easily share your ...
Read more