Mf0245 3 Gestión de quejas y reclamaciones

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Published on March 18, 2014

Author: certiaeditorial

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Primer capítulo del manual de formación de la unidad didáctica Mf0245 3 Gestión de quejas y reclamaciones de certificado de profesionalidad

MF0245_3. Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo

Juan Fontán Baquero es licenciado en Económicas por la Universidad Complutense de Madrid. Es directivo de la administración pública y pertenece al cuerpo superior de técnicos de la administración local. Su experiencia profesional se centra en la administración pública, particularmente en el área de contabilidad e inversiones, así como en las áreas de de gestión, comercio y promoción económica y marketing. Ha realizado durante 19 años trabajos relacionados con las áreas citadas así como, con el medio ambiente. Actualmente combina su labor con otras en el área de la formación y con la elaboración de contenidos didácticos adaptados a las certificaciones profesionales. Datos del autor

Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo. Comercio y marketing. No está permitida la reproducción total o parcial de este libro, ni su tratamiento informático, ni la transmisión de ninguna forma o por cualquier medio, ya sea electrónico, mecánico, por fotocopia, por registro u otros métodos, sin el permiso previo y por escrito de los titulares del Copyright. Derechos reservados 2013, respecto a la primera edición en español, por Certia Editorial. ISBN: 978-84-16019-04-5 Depósito legal: PO 570-2013 Impreso en España - Printed in Spain Certia Editorial ha incorporado en la elaboración de este material didáctico citas y referencias de obras divulgadas y ha cumplido todos los requisitos establecidos por la Ley de Propiedad Intelectual. Por los posibles errores y omisiones, se excusa previamente y está dispuesta a introducir las correcciones pertinentes en próximas ediciones y reimpresiones. Fuente fotografia portada: MorgueFile, autoriza a copiar, distribuir, comunicar publicamente la obra y adaptar el trabajo. Ficha Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo. Comercio y marketing 1ª Edición Certia Editorial, Pontevedra, 2013 Autor: Juan Fontán Baquero Formato: 210 x 297 mm • 141 páginas.

Familiaprofesional:COMERCIOYMARKETING Áreaprofesional:Compraventa FICHADECERTIFICADODEPROFESIONALIDAD(COMT0110) ATENCIÓNALCLIENTE,CONSUMIDOROUSUARIO(RD1522/2011,de31deoctubre)

Índice • INTRODUCCIÓN................................................................................................. 13 • UNIDAD DIDÁCTICA 1. Marco de protección del cliente, consumidor y usuario en consumo............................................................................................................. 15 1.1. Normativa en defensa del consumidor .........................................................................17 1.1.1. Derechos y deberes..............................................................................................17 1.1.2. Legislación estatal, autonómica y local.............................................................18 1.1.3. Legislación comunitaria.......................................................................................20 1.2. Instituciones y organismos de protección al consumidor...........................................22 1.2.1. Tipología................................................................................................................23 1.2.2. Competencias.......................................................................................................23 1.2.3. Organigrama funcional.......................................................................................25 1.3. Procedimientos de protección al consumidor...............................................................25 1.3.1. Protección de datos y confidencialidad............................................................25 1.3.2. Transparencia de los procedimientos................................................................29 RESUMEN........................................................................................................... 31 AUTOEVALUACIÓN.......................................................................................... 33 • UNIDAD DIDÁCTICA 2. Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas en consumo............................................................................................................. 37 2.1. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente...............................39 2.1.1. Naturaleza.............................................................................................................39 2.1.2. Efectos...................................................................................................................40 2.2. Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor.........................................................................................................................40 2.3. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias.......................41 2.3.1. Elementos formales que contextualizan la reclamación................................41 7

8 2.3.2. Documentos necesarios o pruebas en una reclamación................................42 2.3.3. Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación............42 2.4. Normativa reguladora en caso de quejas y reclamaciones/denuncia entre empresas y consumidores......................................................................................................................43 2.5. Proceso de tramitación y gestión de una reclamación.................................................45 2.5.1. Plazos de presentación........................................................................................45 2.5.2. Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes...............45 2.5.3. Gestión on-line.....................................................................................................45 2.6. Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones......................................46 2.6.1. Fases del proceso de resolución.........................................................................46 2.6.2. Documentación que se genera...........................................................................47 2.7. La actuación administrativa y los actos administrativos...............................................47 2.7.1. Concepto y elementos.........................................................................................47 2.7.2. Clases.....................................................................................................................48 2.7.3. Eficacia de los actos.............................................................................................49 2.7.4. El silencio administrativo....................................................................................49 2.7.5. Normativa específica que regula la actuación y actos administrativos.........51 RESUMEN........................................................................................................... 53 AUTOEVALUACIÓN.......................................................................................... 55 • UNIDAD DIDÁCTICA 3. Mediación y arbitraje en materia de consumo............ 59 3.1. Conceptos y características...............................................................................................61 3.1.1. Árbitro...................................................................................................................61 3.1.2. Mediador...............................................................................................................61 3.1.3. Partes implicadas..................................................................................................62 3.1.4. Materias susceptibles de mediación/arbitraje de consumo...........................62 3.2. La mediación.......................................................................................................................63 3.2.1. Personas jurídicas y físicas que intervienen en la mediación.........................63 3.2.2. Requisitos exigibles..............................................................................................63

9 3.2.3. Procedimientos seguidos....................................................................................63 3.3. El arbitraje de consumo....................................................................................................64 3.3.1. Personas jurídicas y físicas que intervienen en el arbitraje............................64 3.3.2. Ordenamiento jurídico de arbitraje nacional e internacional........................64 3.3.3. Organigrama funcional.......................................................................................65 3.3.4. Convenio arbitral: contenido, formalización y validez...................................66 3.3.5. Institucionalización del arbitraje........................................................................66 3.3.6. Juntas arbitrales....................................................................................................67 3.3.7. Laudo arbitral.......................................................................................................67 3.4. Procedimientos de arbitraje en consumo.......................................................................67 3.4.1. Principios generales.............................................................................................67 3.4.2. Fases: inicio, prueba, medidas cautelares y terminación................................68 3.4.3. Ventajas e inconvenientes...................................................................................69 3.5. Documentación en procesos de mediación y arbitraje................................................69 3.5.1. Convocatoria.........................................................................................................69 3.5.2. Acta........................................................................................................................70 3.5.3. Resolución.............................................................................................................70 RESUMEN........................................................................................................... 73 AUTOEVALUACIÓN.......................................................................................... 75 • UNIDAD DIDÁCTICA 4. Comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones en consumo............................................................................................................. 79 4.1. Conceptos...........................................................................................................................81 4.1.1. Queja......................................................................................................................81 4.1.2. Reclamación..........................................................................................................81 4.1.3. Consulta.................................................................................................................81 4.1.4. Denuncia...............................................................................................................81 4.1.5. Partes intervinientes............................................................................................81 4.2. Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones........82

10 4.2.1. Situación, percepción, motivación: clima.........................................................82 4.2.2. Tratamiento...........................................................................................................83 4.3. Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones.....84 4.3.1. Interpersonal.........................................................................................................84 4.3.2. Telefónica..............................................................................................................84 4.3.3. Escrita....................................................................................................................84 4.3.4. Telemática.............................................................................................................85 4.4. Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo......................................................................................................85 4.4.1. Teoría de la argumentación: componentes, contexto y condiciones............85 4.4.2. Dialéctica de la argumentación..........................................................................86 4.4.3. Negociación y sus técnicas de comunicación..................................................86 RESUMEN........................................................................................................... 89 AUTOEVALUACIÓN.......................................................................................... 91 • UNIDAD DIDÁCTICA 5. Negociación y resolución ante una queja o reclamación de consumidores y usuarios.................................................................................... 95 5.1. Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor)..........97 5.2. Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones...............................................97 5.3. Caracterización del proceso de negociación..................................................................98 5.3.1. Tipos de clientes/consumidores/usuarios.......................................................98 5.3.2. Factores influyentes...........................................................................................101 5.3.3. Departamento gestor........................................................................................101 5.3.4. Trámites y documentación...............................................................................101 5.4. Planes de negociación.....................................................................................................102 5.4.1. Preparación.........................................................................................................102 5.4.2. Desarrollo............................................................................................................102 5.4.3. Resolución...........................................................................................................102 RESUMEN......................................................................................................... 105

11 AUTOEVALUACIÓN........................................................................................ 107 • UNIDAD DIDÁCTICA 6. Control de la calidad del servicio de quejas y reclamaciones....................................................................................................... 111 6.1. Tratamiento de las anomalías.........................................................................................113 6.1.1. Principales incidencias/anomalías...................................................................113 6.1.2. Forma...................................................................................................................113 6.1.3. Plazos...................................................................................................................114 6.2. Procedimientos de control del servicio........................................................................115 6.2.1. Parámetros de control.......................................................................................115 6.2.2. Técnicas de control............................................................................................116 6.3. Indicadores de calidad.....................................................................................................117 6.4. Evaluación y control del servicio...................................................................................117 6.4.1. Métodos de evaluación......................................................................................118 6.4.2. Medidas correctoras...........................................................................................119 6.5. Análisis estadístico...........................................................................................................120 RESUMEN......................................................................................................... 121 AUTOEVALUACIÓN........................................................................................ 123 • EJERCICIOS........................................................................................................ 129 • EVALUACIÓN FINAL........................................................................................ 131 • BIBLIOGRAFÍA/WEBGRAFÍA......................................................................... 139

13MF0245_3 Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo Introducción Una de las claves para saber conocer cuáles son las expectativas de los clientes es saber cuál es el grado de satisfacción o insatisfacción que tienen con ciertos productos o servicios. Existe una normativa aplicable a la defensa de los consumidores, clientes y usuarios, que debe ser estudiada para poder entender cuáles son los derechos y deberes de los consumidores, además de los sistemas en los que se pueden apoyar para la defensa de sus propios intereses. Es necesario conocer la normativa que se aplica a nivel local, autonómico, nacional y europeo, además de conocer las competencias de cada una de ellas. Los consumidores y usuarios deben saber y conocer los distintos organismos a los que pueden acceder para obtener la defensa de sus derechos; estos organismos tienen diferentes competencias y pueden ser públicos o privados. La protección de los datos personales y la confidencialidad de los mismos son vitales para que la protección de los consumidores sea efectiva y garante de sus derechos. Es muy importante conocer los procedimientos de arbitraje y negociación, los plazos, las fases y las personas que intervienen en los mismos. En definitiva, a lo largo de este manual estudiaremos todos los procedimientos a través de los cuales los consumidores pueden hacer cumplir sus derechos, desde el punto de productos y servicios adquiridos.

15MF0245_3 Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo Marco de protección del cliente, consumidor y usuario en consumo 1 Unidad • Contenido 1.1. Normativa en defensa del consumidor: 1.2. Instituciones y organismos de protección al consumidor 1.3. Procedimientos de protección al consumidor • Resumen • Autoevaluación

17MF0245_3 Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo La protección del cliente, consumidor y usuario es clave para la viabilidad del departamento de atención al cliente de una empresa. No obstante, aunque las empresas apliquen ciertas normas de forma voluntaria y por sus propios intereses, debemos tener en cuenta que existe una obligación legal que éstas deben cumplir y que estudiaremos a continuación. 1.1. Normativa en defensa del consumidor Las múltiples transformaciones que se han vivido en las relaciones de consumo han provocado que exista la necesidad de defender los derechos de los consumidores. La defensa de los consumidores engloba tanto el comercio minorista como el mayorista, la venta tradicional y la venta electrónica. Es importante que los consumidores obtengan servicios y productos con plena seguridad. Cabe destacar la legislación europea de protección al consumidor, enfatizando en la adquisición de artículos de primera necesidad y en las garantías que deben tener los consumidores a la hora de adquirir y consumir, además de los organismos que deben proteger tales actuaciones. 1.1.1. Derechos y deberes La defensa de los consumidores engloba tanto el comercio minorista como el mayorista, la venta tradicional y la venta electrónica. Es importante que los consumidores obtengan servicios y productos con plena seguridad. La normativa que regula los derechos de los consumidores es el Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias. El Decreto Legislativo establece que los derechos y deberes de los consumidores son los siguientes: 1. La libre elección del bien o servicio. 2. El derecho a una información veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos, su precio, condiciones de contratación y otras características relevantes de los mismos, y el deber de informarse responsablemente de ellos. 3. El no ser discriminado arbitrariamente por parte de proveedores de bienes y servicios. 4. La seguridad en el consumo de bienes o servicios, la protección de la salud y el medio ambiente y el deber de evitar los riesgos que puedan afectarles. 5. La reparación e indemnización adecuada y oportuna de todos los daños materiales y morales en caso de incumplimiento y el deber de accionar de acuerdo a los medios que la ley le franquea.

18 MF0245_3 Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo 6. La educación para un consumo responsable y el deber de celebrar operaciones de consumo con el comercio establecido. 1.1.2. Legislación estatal, autonómica y local El artículo 51 de la Constitución Española establece los principios sobre los que se basa la defensa de los consumidores y usuarios y que, posteriormente, han sido desarrollados por las leyes de protección del consumidor. En todo caso, la defensa de los consumidores y usuarios se hará en el marco del sistema económico diseñado en los artículos 38 y 128 de la Constitución y con sujeción a lo establecido en el artículo 139. Tras el mandato constitucional, se aprueba el Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias. La ley de defensa de consumidores y usuarios establece que son consumidores y usuarios aquellas personas físicas o jurídicas que adquieren, utilizan o disfrutan como destinatarios finales de bienes o servicios, cualquiera que sea la naturaleza de éstos. No tendrán la consideración de consumidores o usuarios quienes, sin constituirse en destinatarios finales, adquieran, almacenen, utilicen o consuman bienes o servicios, con el fin de integrarlos en procesos de producción, transformación, comercialización o prestación a terceros. La defensa de los derechos de los consumidores y usuarios deberá estar protegida prioritariamente cuando guarden relación directa con productos o servicios de uso común, ordinario y generalizado. Los consumidores y usuarios no podrán renunciar a los derechos y defensa de sus intereses que establece la norma. Por otro lado, son nulos de pleno derechos los actos realizados en fraude de ley. Decreto legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la ley general para la defensa de los consumidores y usuarios y otras leyes complementarias • Artículo 51 de la Constitución Española • Artículo 38 de la Constitución Española • Artículo 138 de la Constitución Española

19MF0245_3 Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo Junto a la legislación emanada del Estado, existe también una legislación autonómica destinada a proteger los intereses de los consumidores y usuarios, dentro de las distintas competencias autonómicas. Podemos poner algunos ejemplos, tales como las leyes de protección de los consumidores de: • Andalucía (8 de julio de 1985). • Castilla-La Mancha (9 de marzo de 1995). • Cataluña (dos leyes complementarias: del 8 de enero de 1990 y del 5 de marzo de 1993). • Galicia (28 de diciembre de 1984). • Murcia (14 de junio de 1996). • País Vasco (18 de noviembre de 1981, modificada en 1985 y 1986). • Valencia (9 de abril de 1987). La distribución competencial entre el Estado y las Comunidades Autónomas en todo lo referente a la defensa de los consumidores, en sus diversos aspectos, se ha desarrollado en tres sentencias del Tribunal Constitucional: • 71/1982, de 30 de noviembre, sobre el Estatuto del Consumidor del País Vasco. • 15/1989, de 26 de enero, sobre la Ley de Consumidores y Usuarios. • 62/1991, de 22 de marzo, sobre el Estatuto Gallego del Consumidor y Usuario. Es difícil determinar las competencias del Estado y las Comunidades Autónomas en materia de consumo y del resto de organismos que tienen tal función. En ocasiones, puede que haya delegación de competencias. Así pues, la Sentencia del Tribunal Constitucional de 30 de noviembre de 1982 establece que: «La defensa del consumidor, y por pareja razón el mercado interior es, sin embargo, un concepto de tal amplitud de contornos imprecisos que, con ser dificultosa en ocasiones la operación calificadora de una norma cuyo designio pudiera entenderse que es la protección del consumidor, la operación no resolvería el problema, pues la norma pudiera estar comprendida en más de una de las reglas definidoras de competencias. Y esto podrá ocurrir cuando una regla que tiene por fin la protección del consumidor pertenece también a conjuntos normativos configurados según un criterio de clasificación de disciplinas jurídicas presente, de algún modo, en el artículo 149.1 de la Constitución . A esto se une el que la Constitución, además del aludido criterio de distribución competencial, define competencias atendiendo a lo que es el objeto de la norma. Concurren así varias reglas competenciales, respecto de las cuales, en este recurso, deberá examinarse cuál de ellas es la prevalente y, por tanto, aplicable al caso. La concurrencia de reglas determinará, en ocasiones, la exclusión de una; más en otras, la competencia, además de apoyarse en la definidora de competencia en el sector de defensa del consumidor, podrá justificarse también por otra regla, lo que refuerza la solución. El

20 MF0245_3 Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo carácter interdisciplinario o pluridisciplinario del conjunto normativo que, sin contornos precisos, tiene por objeto la protección del consumidor, y también la plural inclusión de una regla en sectores distintos, como pueden ser el del consumo y el de la sanidad, tendrá que llevarnos a criterios de elección de la regla aplicable.» Por otro lado, cabe destacar la competencia que tienen las Entidades Locales con respecto a la defensa de consumidores y usuarios. Éstas pueden crear ordenanzas que regulen los procedimientos, además de poder crear órganos para desarrollar dichas funciones. Las ordenanzas tienen por objeto el desarrollo de normas que regulen la protección, la seguridad y la defensa de la salud y los legítimos intereses económicos y sociales de los consumidores y usuarios, en los términos que determine la legislación vigente, así como establecer principios normativos destinados a la mejora de la calidad de vida. La protección al consumidor por las entidades locales se someterá a lo dispuesto las ordenanzas y normativas creadas al efecto. Las entidades locales que asuman esta competencia tienen como objetivo velar por la protección de los consumidores en el ámbito de su territorio, además de asumir: • La inspección de productos y servicios de uso o consumo común, ordinario y generalizado puestos a disposición del consumidor para comprobar su origen e identidad, el cumplimiento de la normativa vigente en materia de precios, etiquetado, presentación y publicidad, y los demás requisitos o signos externos que hacen referencia a sus condiciones de higiene, sanidad y seguridad. • Adoptar las medidas urgentes y requerir las colaboraciones precisas en los supuestos de crisis o emergencias que afecten a la salud y seguridad o intereses económicos de los consumidores. • Fomentar y apoyar a las asociaciones de consumidores de ámbito local. • Fomentar y desarrollar el Sistema Arbitral de Consumo. • Desarrollar actuaciones singulares y generales de información y formación dirigidas a los consumidores. • La protección y defensa del consumidor a través de la Oficina Municipal de Información al Consumidor Central y a través de las OMIC. • Ejercer la potestad sancionadora con el alcance que se determina en sus normas reguladoras. 1.1.3. Legislación comunitaria Dentro del ámbito comunitario, la Comisión Europea es la que desarrolla una política activa para garantizar los derechos de los consumidores en todos los países de la Unión Europea. A continuación, vamos a enumerar la normativa más destacada aplicable a este ámbito: • Directiva 98/27/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 19 de mayo, relativa a las acciones de cesación en materia de protección de los intereses de los consumidores.

21MF0245_3 Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo • Directiva 93/13/CEE del Consejo, de 5 de abril, sobre las clausules abusivas en los contratos celebrados con consumidores. • Directiva 97/7/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 20 de mayo, relativa a la protección de los consumidores en materia de contratos a distancia. • Directiva 2002/65/CE del Parlamento Europeo y el Consejo, de 23 de septiembre de 2002, relativa a la comercialización a distancia de servicios financieros destinados a los consumidores, y por la que se modifican la Directiva 90/619/CEE del Consejo y las Directivas 97/7/CE y 98/27/CE. • Directiva 2000/31/CE el Parlamento Europeo y del Consejo de 8 de junio de 2000 relativa a determinados aspectos jurídicos del comercio electrónico en el mercado interior. • Reglamento (CE) n.º 2006/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 27 de octubre de 2004, sobre la cooperación entre las autoridades nacionales encargadas de la aplicación de la legislación de protección de los consumidores («Reglamento sobre la cooperación en materia de protección de los consumidores»). • Reglamento (CE) n.° 44/2001 del Consejo, 22 de diciembre del 2000, relativo a la competencia judicial, el reconocimiento y la ejecución de resoluciones judiciales en materia civil y mercantil. • Convenio sobre la ley aplicable a las obligaciones contractuales abierto a la firma en Roma el 19 de junio de 1980. • Reglamento del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de febrero de 2006, relativo a la ley aplicable a las obligaciones extracontractuales («Roma II»). • Reglamento (CE) n° 1896/2006 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 12 de diciembre de 2006, por el que se establece un proceso monitorio europeo. • Reglamento (CE) n° 861/2007 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de julio de 2007, por el que se establece un proceso europeo de escasa cuantía. • Directiva 2003/8/CE del Consejo, de 27 de enero de 2003, destinada a mejorar el acceso a la justicia en los litigios transfronterizos mediante el establecimiento de reglas mínimas comunes relativas a la justicia gratuita para dichos litigios. • Directiva 2000/13/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 20 de marzo, relativa a la aproximación de las legislaciones de los Estados miembros en materia de etiquetado, presentación y publicidad de los productos alimenticios. • Directiva 89/552/CEE del Consejo, de 3 de octubre, sobre la coordinación de determinadas disposiciones legales, reglamentarias y administrativas de los Estados miembros relativas al ejercicio de actividades de radiodifusión televisiva. • Directiva 2003/33/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 26 de mayo de 2003, relativa a la aproximación de las disposiciones legales, reglamentarias y administrativas de los Estados miembros en materia de publicidad y de patrocinio de los productos del tabaco.

22 MF0245_3 Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo • Directiva 98/6/CE, de 16 de febrero, del Parlamento Europeo y del Consejo, relativa a la protección de los consumidores en materia de indicación de los precios de los productos ofrecidos a los consumidores. • Directiva 85/374/CEE del Consejo, de 25 de julio de 1985, relativa a la aproximación de las disposiciones legales, reglamentarias y administrativas de los Estados miembros en materia de responsabilidad por los daños causados por productos defectuosos. • Directiva 2001/95/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 3 de diciembre de 2001, relativa a la seguridad general de los productos. • Directiva 87/102/CEE del Consejo, de 22 de diciembre, relativa a la aproximación de las disposiciones legales, reglamentarias y administrativas de los Estados Miembros en materia de crédito al consumo. • Directiva 2002/65/CE del Parlamento Europeo y el Consejo, de 23 de septiembre de 2002, relativa a la comercialización a distancia de servicios financieros destinados a los consumidores, y por la que se modifican la Directiva 90/619/CEE del Consejo y las Directivas 97/7/CE y 98/27/CE. • Reglamento 261/2004 por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso en los vuelos. • Reglamento (CE) n.° 889/2002 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 13 de mayo de 2002, por el que se modifica el Reglamento (CE) n° 2027/97 del Consejo sobre la responsabilidad de las compañías aéreas en caso de accidente. • Reglamento (CE) n.º 1371/2007 del Parlamento Europeo y del Consejo de 23 de octubre de 2007 sobre los derechos y las obligaciones de los viajeros de ferrocarril. • Directiva 90/314/CEE del Consejo, de 13 de junio, relativa a los viajes combinados, las vacaciones combinadas y los circuitos combinados. 1.2. Instituciones y organismos de protección al consumidor Se pueden diferenciar las siguientes instituciones de protección al consumidor: 1. Organismos de defensa al consumidor: oficina del municipio familiarizada con las leyes que resguardan al consumidor. 2. Entes reguladores: son organismos técnicos que han de controlar el cumplimiento de los deberes contraídos por las empresas adjudicatarias de servicios públicos.

23MF0245_3 Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo 3. Asociaciones de defensa al consumidor: asociaciones privadas sin fines de lucro que tienen por objetivo la protección, educación e información del consumidor. A continuación vamos a estudiar la tipología y las competencias de cada una de ellas. 1.2.1. Tipología Los consumidores, clientes y usuarios pueden acudir a cualquiera de los organismos públicos y privados que se detallan a continuación: • Oficinas municipales de información al consumidor, que existen en numerosos ayuntamientos. • Direcciones Generales de Consumo de las Comunidades Autónomas. • Asociaciones de consumidores y usuarios. • Juntas Arbitrales de Consumo. • Tribunales de Justicia. 1.2.2. Competencias Los ayuntamientos que tienen asumidas competencias en materia de consumo disponen de oficinas municipales de información al consumidor. Los vecinos de la localidad pueden recibir servicios relacionados con la defensa de los consumidores, en función de las competencias que tiene la corporación local: • Asesor en materia de consumo. • Tramitar reclamaciones. • Servir de sede al arbitraje de consumo. • Solicitar y entregar a los empresarios hojas de reclamaciones del Sistema Unificado de Reclamaciones. • Inspeccionar y realizar el procedimiento sancionador. • Apoyar a las asociaciones de consumidores. Las Comunidades Autónomas tienen asumidas también funciones de defensa de los consumidores y usuarios. En los ayuntamientos en los que no exista una oficina municipal de consumidor existen departamentos, dependientes de la Comunidad Autónoma, que tienen asumidas las siguientes competencias: • Formular consultas y ofrecer asesoramiento. • Interponer reclamaciones. • Solicitar arbitrajes de consumo. • Requerir hojas de reclamaciones del Sistema Unificado de Reclamaciones.

24 MF0245_3 Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo Según establece la normativa de defensa de consumidores y usuarios, son asociaciones de consumidores y usuarios las organizaciones sin ánimo lucro que, constituidas conforme a lo previsto en la legislación sobre asociaciones y reuniendo los requisitos específicos exigidos en esta norma y sus normas de desarrollo y, en su caso, en la legislación autonómica que les resulte de aplicación, tengan como finalidad la defensa de los derechos e intereses legítimos de los consumidores, incluyendo su información, formación y educación, bien sea con carácter general, bien en relación con bienes o servicios determinados. También son asociaciones de consumidores y usuarios las entidades constituidas por consumidores con arreglo a la legislación de cooperativas, que respeten los requisitos básicos exigidos en esta norma y entre cuyos fines figure, necesariamente, la educación y formación de sus socios, y estén obligadas a constituir un fondo con tal objeto, según su legislación específica. Las asociaciones de consumidores y usuarios deben actuar para el cumplimiento de sus fines con independencia frente a los operadores del mercado y a los poderes públicos, sin que la obtención de subvenciones u otros recursos públicos concedidos en base a criterios de objetividad puedan mermar tal independencia. Frente a las conductas contrarias a lo dispuesto en la normativa aplicable en materia de cláusulas abusivas, contratos celebrados fuera de establecimiento mercantil, venta a distancia, garantías en la venta de productos y viajes combinados, estarán legitimados para ejercitar la acción de cesación ante los Tribunales de lo Civil: 1. El Instituto Nacional del Consumo y los órganos o entidades correspondientes de las comunidades autónomas y de las corporaciones locales competentes en materia de defensa de los consumidores y usuarios. 2. Las asociaciones de consumidores y usuarios que reúnan los requisitos establecidos en esta norma o, en su caso, en la legislación autonómica en materia de defensa de los consumidores y usuarios. 3. El Ministerio Fiscal. 4. Las entidades de otros Estados miembros de la Comunidad Europea constituidas para la protección de los intereses colectivos y de los intereses difusos de los consumidores y usuarios que estén habilitadas mediante su inclusión en la lista publicada a tal fin en el Diario Oficial de las Comunidades Europeas. Los Jueces y Tribunales aceptarán dicha lista como prueba de la capacidad de la entidad habilitada para ser parte, sin perjuicio de examinar si la finalidad de la misma y los intereses afectados legitiman el ejercicio de la acción.

25MF0245_3 Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo ElSistemaArbitraldelConsumoeselsistemaextrajudicialderesolucióndeconflictosentre los consumidores y usuarios y los empresarios a través del cual, sin formalidades especiales y con carácter vinculante y ejecutivo para ambas partes, se resuelven las reclamaciones de los consumidores y usuarios, siempre que el conflicto no verse sobre intoxicación, lesión o muerte o existan indicios racionales de delito. La organización, gestión y administración del Sistema Arbitral de Consumo y el procedimiento de resolución de los conflictos se establecerá reglamentariamente por el Gobierno. En dicho reglamento podrá preverse la decisión en equidad, salvo que las partes opten expresamente por el arbitraje de derecho, el procedimiento a través del cual se administrará el arbitraje electrónico, los supuestos en que podrá interponerse una reclamación ante la Junta Arbitral Nacional frente a las resoluciones de las Juntas arbitrales territoriales sobre admisión o inadmisión de las solicitudes de arbitraje y los casos en que actuará un árbitro único en la administración del arbitraje de consumo. Los órganos arbitrales estarán integrados por representantes de los sectores empresariales interesados, de las organizaciones de consumidores y usuarios y de las Administraciones Públicas. 1.2.3. Organigrama funcional Para entender mejor la estructura de las competencias de los distintos órganos que asumen la defensa de los consumidores y usuarios podemos realizar un organigrama para entender mejor este apartado. 1.3. Procedimientos de protección al consumidor Existen unos procedimientos determinados para la protección al consumidor y, en ellos, hay que tener aspectos en cuenta tales como, por ejemplo, la protección de datos de carácter personal. A continuación vamos a estudiar cada uno de estos aspectos. 1.3.1. Protección de datos y confidencialidad Las empresas, en sus relaciones con los consumidores, deben tener en cuenta la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, cuando

26 MF0245_3 Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo traten datos relativos a las personas. A lo largo de este punto estudiaremos los aspectos más importantes de este tema. La Ley Orgánica de Protección de Datos es de aplicación a los datos de carácter personal registrados en un soporte físico y que sean susceptibles de tratamiento por parte del que recoge dichos datos. La norma será aplicable al tratamiento de datos de carácter personal en los siguientes casos: • Cuando el tratamiento sea efectuadoen territorio español en el marco de las actividades de un establecimiento del responsable del tratamiento. • Cuando al responsable del tratamiento no establecido en territorio español, le sea de aplicación la legislación española en aplicación de normas de Derecho Internacional público. • Cuando el responsable del tratamiento no esté establecido en territorio de la Unión Europea y utilice en el tratamiento de datos medios situados en territorio español, salvo que tales medios se utilicen únicamente con fines de tránsito. El régimen de protección de los datos de carácter personal no será de aplicación a la mencionada Ley en los siguientes casos: 1. A los ficheros mantenidos por personas físicas en el ejercicio de actividades exclusivamente personales o domésticas. 2. A los ficheros sometidos a la normativa sobre protección de materias clasificadas. 3. A los ficheros establecidos para la investigación del terrorismo y de formas graves de delincuencia organizada. No obstante, en estos supuestos el responsable del fichero comunicará previamente la existencia del mismo, sus características generales y su finalidad a la Agencia Española de Protección de Datos. Se tendrán que regir por su normativa específica el tratamiento de los datos personales en los siguientes casos: 1. Los ficheros regulados por la legislación de régimen electoral. 2. Los que sirvan a fines exclusivamente estadísticos, y estén amparados por la legislación estatal o autonómica sobre la función estadística pública. 3. Los que tengan por objeto el almacenamiento de los datos contenidos en los informes personales de calificación a que se refiere la legislación del régimen del personal de las Derechos Arco: • Acceso • Rectificación • Cancelación • Oposición

27MF0245_3 Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo Fuerzas Armadas. 4. Los derivados del Registro Civil y del Registro Central de penados y rebeldes. 5. Los procedentes de imágenes y sonidos obtenidos mediante la utilización de videocámaras por las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad, de conformidad con la legislación sobre la materia. A tenor de la norma, se tendrán en cuenta las siguientes definiciones: • Datos de carácter personal: cualquier información concerniente a personas físicas identificadas o identificables. • Fichero: todo conjunto organizado de datos de carácter personal, cualquiera que fuere la forma o modalidad de su creación, almacenamiento, organización y acceso. • Tratamientodedatos:operacionesyprocedimientostécnicosdecarácterautomatizado o no, que permitan la recogida, grabación, conservación, elaboración, modificación, bloqueo y cancelación, así como las cesiones de datos que resulten de comunicaciones, consultas, interconexiones y transferencias. • Responsable del fichero o tratamiento: persona física o jurídica, de naturaleza pública o privada, u órgano administrativo, que decida sobre la finalidad, contenido y uso del tratamiento. • Afectado o interesado: persona física titular de los datos que sean objeto del tratamiento. • Procedimiento de disociación: todo tratamiento de datos personales de modo que la información que se obtenga no pueda asociarse a persona identificada o identificable. • Encargado del tratamiento: la persona física o jurídica, autoridad pública, servicio o cualquier otro organismo que, solo o conjuntamente con otros, trate datos personales por cuenta del responsable del tratamiento. • Consentimiento del interesado: toda manifestación de voluntad, libre, inequívoca, específica e informada, mediante la que el interesado consienta el tratamiento de datos personales que le conciernen. • Cesión o comunicación de datos: toda revelación de datos realizada a una persona distinta del interesado. • Fuentes accesibles al público: aquellos ficheros cuya consulta puede ser realizada, por cualquier persona, no impedida por una norma limitativa o sin más exigencia que, en su caso, el abono de una contraprestación. Tienen la consideración de fuentes de acceso público, exclusivamente, el censo promocional, los repertorios telefónicos en los términos previstos por su normativa específica y las listas de personas pertenecientes a grupos de profesionales que contengan únicamente los datos de nombre, título, profesión, actividad, grado académico, dirección e indicación de su pertenencia al grupo. Asimismo, tienen el carácter de fuentes de acceso público los diarios y boletines oficiales y los medios de comunicación. La Ley de Protección de Datos de Carácter Personal, en su Título III, establece una serie

28 MF0245_3 Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo de derechos relacionados con los titulares de los datos que implican directamente una serie de obligaciones con los clientes a los que se les presta un servicio. Los ciudadanos tienen derecho a no verse sometidos a una decisión con efectos jurídicos, sobre ellos o que les afecte de manera significativa, que se base únicamente en un tratamiento de datos destinados a evaluar determinados aspectos de su personalidad. El afectado podrá impugnar los actos administrativos o decisiones privadas que impliquen una valoración de su comportamiento, cuyo único fundamento sea un tratamiento de datos de carácter personal que ofrezca una definición de sus características o personalidad. En este caso, el afectado tendrá derecho a obtener información del responsable del fichero sobre los criterios de valoración y el programa utilizado en el tratamiento que sirvió para adoptar la decisión en que consistió el acto. La valoración sobre el comportamiento de los ciudadanos, basada en un tratamiento de datos, únicamente podrá tener valor probatorio a petición del afectado. Por otro lado, los clientes pueden tener acceso a los ficheros que contengan datos de carácter personal. Los clientes tendrán derecho a solicitar y obtener gratuitamente información de sus datos de carácter personal sometidos a tratamiento, el origen de dichos datos, así como las comunicaciones realizadas o que se prevén hacer de los mismos. La información podrá obtenerse mediante la mera consulta de los datos por medio de su visualización, o la indicación de los datos que son objeto de tratamiento mediante escrito, copia, telecopia o fotocopia, certificada o no, en forma legible e inteligible, sin utilizar claves o códigos que requieran el uso de dispositivos mecánicos específicos. El derecho de acceso solo podrá ser ejercitado a intervalos no inferiores a doce meses, salvo que el interesado acredite un interés legítimo al efecto, en cuyo caso podrán ejercitarlo antes. Por otro lado, los clientes también tendrán derecho a la rectificación y cancelación de los datos. Dicho derecho tiene que darse por parte del responsable del tratamiento que tendrá la obligación de hacer efectivo el derecho de rectificación o cancelación del interesado en el plazo de diez días. La cancelación dará lugar al bloqueo de los datos, conservándose únicamente a disposición de las Administraciones Públicas, Jueces y Tribunales, para la atención de las posibles responsabilidades nacidas del tratamiento, durante el plazo de prescripción de éstas. Cumplido el citado plazo deberá procederse a la supresión. Si los datos rectificados o cancelados hubieran sido comunicados previamente, el responsable del tratamiento deberá notificar la rectificación o cancelación efectuada a quien se haya comunicado, en el caso de que se mantenga el tratamiento por este último, que deberá también proceder a la cancelación. Los datos de carácter personal deberán ser conservados durante los plazos previstos en las disposiciones aplicables o, en su caso, en las relaciones contractuales entre la persona o entidad responsable del tratamiento y el interesado. Serán rectificados o cancelados, en su caso, los datos de carácter personal cuyo tratamiento no se ajuste a lo dispuesto en la Ley y, en particular, cuando tales datos resulten inexactos o incompletos.

29MF0245_3 Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo Los procedimientos para ejercitar el derecho de oposición, acceso, así como los de rectificación y cancelación serán establecidos reglamentariamente. No se exigirá contraprestación alguna por el ejercicio de los derechos de oposición, acceso, rectificación o cancelación. Los derechos de los titulares de los datos estarán protegidos y titulados, tal como se establece en el artículo 18 de la Ley Orgánica de Protección de Datos que establece que las actuaciones contrarias a lo dispuesto en la Ley pueden ser objeto de reclamación por los interesados ante la Agencia Española de Protección de Datos, en la forma que reglamentariamente se determine. El interesado al que se deniegue, total o parcialmente, el ejercicio de los derechos de oposición, acceso, rectificación o cancelación, podrá ponerlo en conocimiento de la Agencia Española de Protección de Datos o, en su caso, del organismo competente de cada Comunidad Autónoma, que deberá asegurarse de la procedencia o improcedencia de la denegación. El plazo máximo en que debe dictarse la resolución expresa de tutela de derechos será de seis meses. Contra las resoluciones de la Agencia Española de Protección de Datos procederá recurso contencioso-administrativo. Los clientes deben tener acceso a indemnización por parte de los responsables de los ficheros cuando utilicen sus datos de manera fraudulenta. Los interesados que, como consecuencia del incumplimiento de la ley por el responsable o el encargado del tratamiento, sufran daño o lesión en sus bienes o derechos tendrán derecho a ser indemnizados. Cuando se trate de ficheros de titularidad pública, la responsabilidad se exigirá de acuerdo con la legislación reguladora del régimen de responsabilidad de las Administraciones públicas. En el caso de los ficheros de titularidad privada, la acción se ejercitará ante los órganos de la jurisdicción ordinaria. 1.3.2. Transparencia de los procedimientos El principio de transparencia significa en los procedimientos de reclamaciones de los consumidores, usuarios y clientes se basa en permitir que los actos de los poderes públicos y los órganos encargados están a disposición de todos en una situación tanto pasiva como activa: dejar ver y mostrar. Los consumidores que hayan puesto una reclamación podrán saber el estado del procedimiento en todo momento, salvo las excepciones contempladas en las normas. Con esto se consigue que los ciudadanos puedan acceder con garantías a los procedimientos para garantizar sus derechos.

31MF0245_3 Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo Resumen • En la actualidad, como ordenamiento europeo y constitucional existe la necesidad de defender los derechos de los consumidores. • La defensa de los consumidores engloba tanto el comercio minorista como el mayorista, la venta tradicional y la venta electrónica. • Los derechos y deberes de los consumidores son los siguientes: – La libre elección del bien o servicio. – El derecho de información. – La no discriminación. – La seguridad . – La reparación e indemnización – La educación de un consumo responsable • Las instituciones de protección al consumidor son los organismos de defensa al consumidor y los entes reguladores, las asociaciones de defensa al consumidor. • La organización, gestión y administración del Sistema Arbitral de Consumo y el procedimiento de resolución de los conflictos, se establecerá reglamentariamente por el Gobierno. • La Ley de Protección de Datos de Carácter Personal establece una serie de derechos relacionados con los titulares de los datos que implican directamente una serie de obligaciones con los clientes a los que se les presta un servicio.

33MF0245_3 Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo Autoevaluación 1. ¿Cuál es la norma que regula la defensa de los datos de carácter personal? a) La Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal. a) La Ley Orgánica 15/1999, de 14 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal. b) La Ley Orgánica 15/1999, de 19 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal. c) La Ley Orgánica 14/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal. 2. ¿Quiénes estarán legitimados para ejercitar la acción de cesación ante los Tribunales de lo Civil? a) El Instituto Nacional del Consumo. b) Las asociaciones de consumidores y usuarios. c) El Ministerio Fiscal. d) Todas las respuestas son correctas. 3. ¿Cuál de las siguientes funciones no tendrán que asumir las entidades locales? a) La inspección de productos y servicios de uso o consumo común, ordinario y generalizado puestos a disposición del consumidor para comprobar su origen e identidad, el cumplimiento de la normativa vigente en materia de precios, etiquetado, presentación y publicidad, y los demás requisitos o signos externos que hacen referencia a sus condiciones de higiene, sanidad y seguridad. b) Adoptar las medidas urgentes y requerir las colaboraciones precisas en cualquier supuesto, sin incluir los de emergencia y urgencia. c) Fomentar y apoyar a las asociaciones de consumidores de ámbito local. d) Fomentar y desarrollar el Sistema Arbitral de Consumo.

35MF0245_3 Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo Soluciones 1. ¿Cuál es la norma que regula la defensa de los datos de carácter personal? a) La Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal. a) La Ley Orgánica 15/1999, de 14 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal. b) La Ley Orgánica 15/1999, de 19 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal. c) La Ley Orgánica 14/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal. 2. ¿Quiénes estarán legitimados para ejercitar la acción de cesación ante los Tribunales de lo Civil? a) El Instituto Nacional del Consumo. b) Las asociaciones de consumidores y usuarios. c) El Ministerio Fiscal. d) Todas las respuestas son correctas. 3. ¿Cuál de las siguientes funciones no tendrán que asumir las entidades locales? a) La inspección de productos y servicios de uso o consumo común, ordinario y generalizado puestos a disposición del consumidor para comprobar su origen e identidad, el cumplimiento de la normativa vigente en materia de precios, etiquetado, presentación y publicidad, y los demás requisitos o signos externos que hacen referencia a sus condiciones de higiene, sanidad y seguridad. b) Adoptar las medidas urgentes y requerir las colaboraciones precisas en cualquier supuesto, sin incluir los de emergencia y urgencia. c) Fomentar y apoyar a las asociaciones de consumidores de ámbito local. d) Fomentar y desarrollar el Sistema Arbitral de Consumo.

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