Meta Service Design

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Information about Meta Service Design
Design

Published on October 29, 2013

Author: kazumichisakata

Source: slideshare.net

Description

Slide deck from my #Devlove session at Tokyo covering #ServiceDesign, Information Architecture, and an Enterprise Architecture framework.

Latest blog post on this presentation: http://sprmar.io/sdneia

Meta Service Design 情報アーキテクチャの観点から捉える サービスデザイン #DevLove Kazumichi Sakata (@sprmari0) | Oct. 29th 2013

USER EXPERIENCE 本当に、ユーザエクスペリエンス・デザインは 答えではなかったのか?

“[...] too much attention to the needs of the users can lead to a lack of cohesion and added complexity in the design.” - Don Norman

Case Study The biggest lie in software is ‘Phase 2’.
 (ソフトウェア開発における最⼤大の嘘は、次フェーズ) Failure to communicate strategy causes frontline workers to invent their own strategy.
 (共通⾔言語としての戦略略が語られていないと、
 最前線で独⾃自の戦略略が進められる)

“Design is about making things exactly as you want them.”
 - Bruce Mau

SERVICE DESIGN なぜ、サービスデザインなのか?

The Evolution of Problems TODAY 20th Century Problems Manufacture Make a ‘thing’ Advertise Make a ‘profit’ Sell 21st Century Problems Serve (Re)engagement Loyalty Deepening & Widening Advocacy Efficiency & Efficacy Courtesy of Brandon Schauer’s future perfect for service experiences

The Evolution of Problems TODAY Machines Manufacture Make a ‘thing’ Advertise Make a ‘profit’ Humans Sell Serve (Re)engagement Loyalty Deepening & Widening Advocacy Efficiency & Efficacy Courtesy of Brandon Schauer’s future perfect for service experiences

Serving is being ‘human’ Serve people through journeys to transform you an them
 Courtesy of Brandon Schauer’s future perfect for service experiences

Serving is being ‘human’ Serve people through journeys to transform you an them
 Courtesy of Brandon Schauer’s future perfect for service experiences

Service
 Transformations
 最も強い者が⽣生き残るのではなく、 最も賢い者が⽣生き延びるでもない。 唯⼀一⽣生き残るのは、
 変化できる者である。

‘Front Stage’ and ‘Back Stage' Service Design is about bridging these two.


‘Front Stage’ and ‘Back Stage'

CUSTOMER CUSTOMER
 EXPERIENCE
 (FRONT STAGE) COMMUNICATION TOUCHPOINT STAFF BIZ & STAFF
 EXPERIENCE
 (BACK STAGE) PRODUCTS OPERATIONS STRUCTURE CULTURE Courtesy of 5 Things I Wish I Knew - A Service Design Journey

Service
 Ecology Map
 Courtesy of Rosenfeld Media

1982 G. Lynn Shostack, (1982)
 “How to Design a Service”,
 European Journal of Marketing, Vol. 16
 Issue: 1, pp.49-63

First (?) Service Blueprint Touchpoint, Line of Visibility, & Customer Journey
 Courtesy of rachelshadoan

Inside-Out & Outside-In Designing Service from Inside and Outside
 Outside-In
 (Customer) Service Inside-Out
 (Business) Persona Products Customer Journey Operations Touchpoint Structure Intangible (無形) Culture

Need to make strategy tangible. (戦略略または構想を⾒見見える化し、具体性を与える。)


Need to show value through execution. (エクスペリエンスの設計価値を実践を通じて証明する)


It’s not just about ideas Ideas Vision > Planning > Execution (構想  >  設計  >  実践) Service Design don’t stop at ‘Vision’. (構想のみで終わってはもった いない)

Enterprise Architecture 基本構想を促進する価値

What is EA? A framework to manage and align an organizations’ IT Strategy. Business Architecture ビジネスの価値提供能⼒力力
 (ケーパビリティ)の体系化 IT Architecture 価値提供能⼒力力を⼿手に⼊入れるための
 達成要素(インエイブラー)の体系化

The Value of EA WHAT (Vision)
 基本構想 HOW (Planning)
 基本設計 BUILD (Execution)
 開発 Business Architecture
 (ビジネス体系) Application Architecture
 (適⽤用処理理体系) Data Architecture
 (データ体系) Technical Architecture
 (技術体系) Concrete framework In action!

“[...] My argument here is that the end objective is to engineer and manufacture the enterprise, not simply to build and run systems.”
 - John Zachman

EA enables collaboration and sharing of information to facilitate better understanding for both customers and staffs.
 サービスに関する全ての情報を整理理し、
 ユーザに対してまたは組織の中のヒトに理理解して もらえるように設計すること。

Information Architecture
 (情報アーキテクチャ)

“Most of the word information contains the word inform, so I call things information only if they inform me, not if they are just collections of data, or stuff.”
 - Richard Saul Wurman

Methods of Organization L A T C H Location(位置) Alphabet(アルファベット) Time(時間) Category(分野) Hierarchy(階層)

6 Domains of EA Strategy
 (事業戦略略策定) Process
 Organization
 (業務定義) (組織デザイン) EA Technology
 Data
 (オペレーション・
 モデリング) (データストア整備) Application
 (ビジネス機能サポート)

6 Domains of EA 戦略略、施策、ケイパビリ ティの記述や管理理 戦略略とプロセスを実践可能 にする組織構造と役割の
 記述や管理理 戦略を実践するハイレベル プロセスの記述や管理 Business
 Architecture EA 情報とアーキテクチャを実 現するテクノロジーの記述 や管理理 戦略略とプロセスを実践可能 にする情報の記述や管理理 プロセスと戦略略を実践する アプリケーション・アーキ テクチャの記述や管理理 IT
 Architecture

Sample Architecture Business Architecture IT Architecture Courtesy of サービス指向分析/設計の要素

Case Study Business + IT Architecture Customer Journey Map

Life isn’t just information.
 It’s everything that data doesn’t capture.

META SERVICE DESIGN IAの考え⽅方を取り⼊入れたサービスデザイン

The 3 Circles of Information Architecture Users + Context + Content = IA Context • Business Model • Business Value • Politics • Structure • Resources Context Content IA Content Users • Volumes • Formats • Metadata • Structure Users • Who they are • Behaviors • Needs Courtesy of User Experience Design

Service Triangle View designing for service as meta activity
 Meta Activity of Service SP
 SM
 C/U
 Service Provider Service Medium Customer / User • Public or private • Individual • Organization • Process • Product or system • Individuals • Individual • Organizations Courtesy of Designing for Service: Creating an Experience Advantage

Service Triangle Defining assets, people, and operations from IA perspective • Strategy • Organization • Process • Staff • Location SP Brand Experience Meta Design C/U • Name • Gender • Age • Occupation Touchpoint Design SM • Data • Application • Technology Courtesy of Designing for Service: Creating an Experience Advantage

Bringing new meaning to old concepts. (様々な考え⽅方やコンセプトを取り⼊入れ、新しい価値や意味を⾒見見出す。)


Designing a Service C/U
 C/U
 C/U
 Customer / User Customer / User Customer / User WHAT (Vision) HOW (Planning) BUILD (Execution) SM
 Business Architecture
 Business Architecture
 Service Medium Application Architecture Application Architecture SP
 Data Architecture Data Architecture Technical Architecture
 Technical Architecture
 Service Provider

BREAK

Workshop

Step 1 Worst Case Scenario あなたが最近経験した「許せない」サービスを   思い浮かべてください。
 対象となったサービスと、その時の状況を時系列列で 紙に書き出してください。

Step 2 Service Triangle 登場するサービス・プロバイダー(=ステークホル ダー)、取り扱われているデータまたは製品を先ほ どのサービス・トライアングルに従って洗い出して ください。

Quick Sample of Service Triangle •  航空会社のスタッフ   •  荷物をチェックするヒト   •  荷物を運ぶヒト   •  荷物を機内に運ぶヒト   SP C/U • ⾃自分⾃自⾝身 •  荷物を機内から運ぶヒト •  フライト情報
 SM (航空会社/搭乗者/出発地/⽬目的地/乗り換え地/ ゲート番号/搭乗時間/⾶飛⾏行行時間/荷物番号   •  航空券   •  スーツケース

Step 3 Business Blueprint サービス・トライアングルを参考に、時系列列に沿っ て各ステークホルダーが対象のデータまたは製品を どのように交換・閲覧をしているのか、デバイスや ツールを追加して書き出してください。

Quick Sample of Business Blueprint そもそも不不⾜足データが
 ある? ⾃自分⾃自⾝身 荷物を預かるヒト CUSTOMER
 EXPERIENCE
 (FRONT STAGE) •  荷物番号  •  出発地   •  搭乗者   •  乗り換え地   •  航空会社 •  ⽬目的地 Intra
 Tool ⼊入⼒力力されたデータは
 どこで閲覧されて
 いるのか? •  航空会社   •  搭乗者   •  ⽬目的地 •  航空会社   •  搭乗者   •  ⽬目的地 ⽬目的地の差異異に
 気づかないのか? Tag •  航空会社   •  ⽬目的地 荷物をチェックするヒト Tag 荷物をベルトコンベアーに   乗せるヒト Tag Tag •  航空会社   •  ⽬目的地 •  航空会社   •  ⽬目的地 航空会社間の
 イントラ環境による
 データ通信は? Tag 荷物を機内に運ぶヒト •  ⽬目的地   •  航空会社 •  乗り換え地 Tag 荷物を機内から運ぶヒト タグに記載されている
 情報のみで判断して
 いるのか? BIZ & STAFF
 EXPERIENCE
 (BACK STAGE)

Step 4 Service Design Plan サービス改善に繋げる調査を実施するための着眼点
 (=仮説)を考えてみてください。   また、調査含む基本構想から基本設計までの   プロジェクト・プランを簡単にまとめてください。

Quick Sample of Service Design Plan WHAT (Vision)
 基本構想 •  エスノグラフィ調査   User •  定量量調査   HOW (Planning)
 基本設計 •  カスタマージャーニーマップ評価・設計 (タスク、エモーショナル、他)   •  デプス・インタビュー •  タッチポイント分析 •  共通基盤(IT)の仕様書分析   •  サービス・ブループリント評価・設計
 •  利利⽤用デバイス調査   IT Architecture •  データベース構成調査   (フォーマット、データ項⽬目、他)   •  タッチポイント分析   •  汎⽤用データ・フォーマット •  アーキテクチャ設計 •  エスノグラフィ調査   •  サービス・ブループリント評価・設計
 •  オペレーション・マニュアル分析   (プロセス、構造、他)   Business
 Architecture •  ステークホルダー・インタビュー   •  タッチポイント分析 •  共通基盤(IT)の利利⽤用状況調査 Build (Execution)
 開発

Closing 結局、ユーザエクスペリエンス・デザインは   答えではなかったのか?

For better User Experience Great experience comes from great organizations. User
 Experience Design Service
 Design Designs the Designs the interface of the experience. service and organization behind the experience. THINKING FRAMEWORK Information Architecture Enterprise Architecture Designs Designs the IT communication for service development. capabilities of the service.

Is User Experience Design an answer? Just do forget it.

The Missing Link “Our goal is to deliver appropriate, actionable, and tangible strategies.” ! ! Viability
 (Business) ! Feasibility
 (Technical) Innovation ! Desirability
 (Human) Courtesy of IDEO

“Keeping on doing the same thing and expecting different results is one definition of insanity.”
 - Albert Einstein

“Some people see innovation as change, but we have never really seen it like that. It’s making things better.”
 - Tim Cook

Contact Me Concent, Inc. ShibuyaUX & UX Tokyo sprmario.hatenablog.jp kazumichi.sakata@gmail.com www.twitter.com/mariosakata www.facebook.com/kazumichi.sakata

Ideas are worth nothing unless executed! (優れたアイディアも、実⾏行行に移さなければ意味がない。)


Thank You!

#devlove presentations

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