Med kunden i centrum - skapa en kundupplevelsestrategi

50 %
50 %
Information about Med kunden i centrum - skapa en kundupplevelsestrategi
Design

Published on March 6, 2014

Author: transformator

Source: slideshare.net

Description

Frukostseminarium den 6-7 mars hos Transformator Design med Daniel Ewerman. Skapa en strategi för rätt kundupplevelse genom kunddriven service design. Kunden måste vara i centrum!

Med kunden i centrum – skapa en kundupplevelsestrategi

Tillsammans med våra uppdragsgivare gör vi Sverige bättre genom att utveckla tjänster som kunderna väljer, älskar och rekommenderar. © Transformator Design 2014

Kunddriven affärs- och verksamhetutveckling med ett design förhållningssätt © Transformator Design 2014

B2B, B2C, B2B2C & offentlig sektor © Transformator Design 2014

© Transformator Design 2014

Varför är det här viktigt

7 När allt annat är lika, är det kundupplevelsen som gör skillnad © Transformator Design 2014

8 Kunden kan avsätta oss alla © Transformator Design 2014

9 En bra kundupplevelse ökar lönsamheten och en dålig ger ökade kostnader © Transformator Design 2014

”Det skulle ju bli billigare och bättre men det blev dyrare och lika dåligt” © Transformator Design 2014

Kundupplevelseledande organisationer... STÄLLER UT LÖFTEN TILL KUNDERNA SOM ÄR RELEVANTA, INTRESSANTA & KONKURRENSKRAFTIGA TRYCKER UT REKLAM SOM INTE UPPLEVS SOM RELEVANT ELLER TROVÄRDIG + HÅLLER DE LÖFTEN SOM KUNDERNA HAR UPPFATTAT HÅLLER INTE UPPFATTADE LÖFTEN Förtroende Relation Good profits Besvikelse Irritation Bad profits © Transformator Design 2014

Global studie 12 Studien innefattar 122 företag i 4 olika branscher (källa: Cordial Business Advisors AB, utförd 2011) © Transformator Design 2014

Vad är egentligen problemet

14 ”Det är ett elände att jobba utifrån och in” © Transformator Design 2014

Man räknar hur många kunder som tänker som oss och lyssnar inte © Transformator Design 2014

16 ”Problemen på kontoren orsakades av utskicket” © Transformator Design 2014

Man vågar inte göra fel © Transformator Design 2014

Kunder lever ett liv och är inte i kanaler © Transformator Design 2014

För mycket fokus på det vi är dåliga på © Transformator Design 2014

Vanligt processarbete = inifrån och in © Transformator Design 2014

Hur man levererar en fantastisk kundupplevelse!

R ONE KTI A ER TRANSFORMATOR DESIGN SERVICE MODEL I ER IKT NS IN T PROCESSEN FÖR KUNDCENTRERING T RIG G IA IN T MA G ER ER L IDÉG E R NE ER © Transformator Design 2014

Kunditerativ utvecklingsprocess

INFORMATIONSINSAMLING ANALYS BESLUT GENOMFÖRANDE © Transformator Design 2014

SAMUTVECKLING MED KUND OCH MEDARBETARE © Transformator Design 2014

© Transformator Design 2014

© Transformator Design 2014

28

© Transformator Design 2014

© Transformator Design 2014

© Transformator Design 2014

Transformator Service Model

Modellen knyter ihop kundresans alla delar och möjliggör en systematisk förbättring av kundupplevelsen © Transformator Design 2014

VARFÖR MÅSTE JAG VÄNTA SÅ LÄNGE? KUNDEN ON STAGE BACKSTAGE © Transformator Design 2014

TRANSFORMATOR SERVICE CANVAS Strategisk nivå/affären TRANSFORMATOR SERVICE MAP Utförandenivå/implementering 1 MINUT TID © Transformator Design 2014

Transformator Service Canvas © Transformator Design 2014

© Transformator Design 2014

Transformator Service Canvas © Transformator Design 2014

Transformator Service map © Transformator Design 2014

© Transformator Design 2014

Exempel i Transformator Service Map olika delar

Att göra: Fyll i omvärld Mer citat © Transformator Design 2014

Exempel på kundresor © Transformator Design 2014

Exempel på kundresor © Transformator Design 2014

Exempel på kundresor Nivå 3 © Transformator Design 2014

Exempel på kundresor Nivå 3 © Transformator Design 2014

Exempel på kundresor Nivå 4 © Transformator Design 2014

Att göra: Fyll i omvärld Mer citat © Transformator Design 2014

© Transformator Design 2014

© Transformator Design 2014

© Transformator Design 2014

Att göra: Fyll i omvärld Mer citat © Transformator Design 2014

Exempel på kundupplevelse NULÄGE NYLÄGE © Transformator Design 2014

Att göra: Fyll i omvärld Mer citat © Transformator Design 2014

Exempel på koncept © Transformator Design 2014

Exempel på koncept © Transformator Design 2014

Exempel på koncept © Transformator Design 2014

Exempel på koncept © Transformator Design 2014

Exempel på koncept © Transformator Design 2014

Exempel på koncept © Transformator Design 2014

Exempel på koncept © Transformator Design 2014

Exempel på koncept © Transformator Design 2014

© Transformator Design 2014

Exempel på backstage © Transformator Design 2014

Exempel på backstage © Transformator Design 2014

Exempel på backstage © Transformator Design 2014

Exempel på backstage © Transformator Design 2014

Exempel på backstage © Transformator Design 2014

Exempel på backstage © Transformator Design 2014

Transformator Service Map relativt det vanliga arbetssättet

Transformator Service Map IT © Transformator Design 2014

© Transformator Design 2014

© Transformator Design 2014

© Transformator Design 2014

Resultaten av samarbeten med oss

Var 6:e akutbesök kunde undvikas. Ett tolksamtal kostar 300 kr och ett akutbesök kostar 3000 kr. Oktober 2012 Hadda waxad telefoon ahaan ku heli kartaa talobixin caafimaad. Af Soomaali. Talobixinta daryeelka caafimaadka oo Af Soomaali ah 0771–1177 91 Adeeggan, waxa la tijaabinayaa laga bilaabo 3 oktoobar 2012 ilaa 28 feebarwari 2013. Markaa ka dib ayaa go´aan laga gaarayaa haddii uu adeeggani sii jirayo. Ku soo dhawoow in aad wacdo! Tolknummer_folder120914_slutkorr.indd 1 2012-09-19 17:33 © Transformator Design 2014

81 i NKI 2012 - ”all time high” 75 i SKI 2012 2012 Bäst i Sverige i Service Score Från 20% till 75% servicegrad © Transformator Design 2014

Från 11,2% till 15,3% marknadsandel Avsevärt förbättrat NPS Minskad belastning i hela processen Ökat index i medarbetarenkät Kraftigt minskat kapitaltäcknigasbehov Markant ökad avslutsfrekvens

Effekt Från Rekommendationsgrad (NPS) Till +21 punkter Försäljning (andel/ penetration) 20% 50% Andel missade installationsbesök (bomkörningar) 30% 0% 6-12 månader 2 v – 2 mån 2-6 veckor 2-4 dagar Leveranstid Kundupplevd negativ period Medarbetarnöjdhet Klar förbättring Delaktighet och ansvar från Mycket stor underleverantörer i förbättring Alla dessa effekter har åstadkommits utan IT satsningar leveranser och efter samutveckling med kund samt 6 månaders förbättringsarbete Uppnådda resultat förbättringsarbete © Transformator Design 2014

Rationalisering av administrationen årliga besparingar på 30 Mkr Förtroende: från 2,6 (2008) till 3.08 (2012) NKI: från 51 (2010) till 59 (2013) © Transformator Design 2014

Kundupplevelsen är central för verksamhetens resultat KUNDUPPLEVELSELEDANDE ORGANISATIONERS KUNDER... !  hyser större förtroende !  väljer den organisationens tjänster framför andra !  stannar längre !  köper fler tjänster & produkter !  återkommer & uppgraderar oftare !  är mindre priskänsliga !  pratar positivt och rekommenderar !  berömmer personal !  talar inte illa om och avråder inte andra !  förstår tjänsten - frågar mer sällan !  har större tålamod vid fel, klagar mindre !  är billigare att betjäna …VILKET LEDER TILL KONKURRENSKRAFT OCH HÅLLBART AFFÄRSRESULTAT ì î ì ì ì ì Intäkter (tillväxt) Kostnader, variation kassaflöde, risker & antal felsatsningar Medarbetarengagemang, förtroende för ledningen & rekrytering Processeffektivitet Rörelseresultat före avskrivningar Marknadsvärde © Transformator Design 2014

Vilka effekter skulle kunddrivet arbetssätt ge hos er? © Transformator Design 2014

84 Tack! Säg till om ni vill att vi presenterar detta hos er 
 och ställ gärna frågor till oss på Transformator
 SITE transformatordesign.se TWITTER @TransformatorD FACEBOOK facebook.com/transformatordesign

Add a comment

Related presentations

Related pages

Med kunden i centrum - skapa en kundupplevelsestrategi ...

1. Med kunden i centrum – skapa en kundupplevelsestrategi. 2. Tillsammans med våra uppdragsgivare gör vi Sverige bättre genom att utveckla tjänster ...
Read more

FRU17_p | Chefsnätverket Close

← Close Frukost i Stockholm: Med kunden i centrum – skapa en kundupplevelsestrategi! FRU17_p By Chefsnätverket Close | Published 6 november, 2013 ...
Read more

daniel_ewerman_p | Chefsnätverket Close

← Close Frukost i Stockholm: Med kunden i centrum – skapa en kundupplevelsestrategi! daniel_ewerman_p By Chefsnätverket Close | Published 16 januari, ...
Read more

Skapa en presentation i goggle docs - Education

Med kunden i centrum - skapa en kundupplevelsestrategi Frukostseminarium den 6-7 mars hos Transformator Design med Daniel Ewerman. Skapa en strategi för ...
Read more

Har du en strategi för kundupplevelsen? | Tjänstedesignbloggen

... kundupplevelsestrategi! Med en ... en kundupplevelsestrategi så är det kunden som ... ha kunden i centrum. En kundupplevelsestrategi ...
Read more

Frukostseminarie: Kundupplevelsestrategi - stimdi.se

Genom att bara ha en kundupplevelsestrategi är det kunderna som ... Lärdomar och tips från att jobba med kunden i centrum. ... Ta gärna med en vän ...
Read more