advertisement

Martin Bednář: Vytvoření proklientské kultury v rámci organizace

100 %
0 %
advertisement
Information about Martin Bednář: Vytvoření proklientské kultury v rámci organizace
Finance

Published on March 10, 2014

Author: SmithNovak

Source: slideshare.net

Description

• Změna kultury jako organizační změna
• Světový benchmark
• Praktické zkušenosti v ČR
• Best practices vs běžná praxe
advertisement

Pro-klientská kulturaPro-klientská kultura v rámci organizacev rámci organizace Praha, 25. dubna 2013 Martin Bednář

Co chce akcionář?Co chce akcionář? Zákazník / spokojenost Akcionář / zisk Zaměstnanec / spokojenost Firma / kultura

Jak toho dosáhnout?Jak toho dosáhnout?

2009 #23 2010 #15 2011 #6 TOP 100 BEST COMPANIES TO WORK FOR

V čem je Zappos vyjímečnýV čem je Zappos vyjímečný • Zappos platí lidem, aby odešli • Zappos má „Knihu (podnikové) kultury“

Delivering Happiness / Štěstí doručenoDelivering Happiness / Štěstí doručeno

České případyČeské případy

CitibankCitibank Výchozí stav •Klientský servis - pracovníci prodeje a poboček Postup změny •Vyvolání potřeby změny – podpora managementu i zaměstnanců •Povolání zahraničního odborníka s kreditem •Získání místního protagonisty •Vytvoření malého týmu zapálených jedinců pro omezený počet klientů •Vytvoření silné kultury a sounáležitosti •Postupný růst týmu a migrace klientů •Prodej ….

CitibankCitibank Výsledek •Klientská loajalita •Zpětná vazba

Hotel ****Hotel **** Výchozí stav •Proměnlivá úroveň služeb •Nový GŘ Postup změny •Vyslovení potřeby změny – podpora managementu (?) •Workshop pro management • Sdílení úspěchů • Vytvoření obrázku cílového stavu • Možnosti, co s tím • Priority, zodpovědnosti • Spokojený zaměstnanec, klientské standardy, prodejní proces • Implementace

Hotel ****Hotel **** Výsledek •Zvýšení vytíženosti •Snížení stížností o 72% •Zlepšení hodnocení klientů z 3,2 na 1,8 (5-ti bod. stupnice) •Nastavení komunikace mezi útvary •Prestižní kontrakt

Děkuji za pozornostDěkuji za pozornost Martin Bednář AD FONTE, s.r.o. Tel. 602 695 888 www.adfonte.cz

Add a comment

Related presentations

Les changements sur le marché du distressed aux Etats-Unis et en Europe

Main Sections of the Report 1) Nifty Technical View 2) 4 Large Cap Trade Ide...

This presentation consits the yearly results of Kinepolis Group

Related pages

Martin Bednář: Vytvoření proklientské kultury v rámci ...

Transcripts - Martin Bednář: Vytvoření proklientské kultury v rámci organizace. 1. Pro-klientská kulturaPro-klientská kultura v rámci organizacev ...
Read more

FS Customer Experience Program - smithnovak.cz

VYTVOŘENÍ PROKLIENTSKÉ KULTURY V RÁMCI ORGANIZACE : Změna kultury jako ... Martin Bednář, ... VYTVOŘENÍ EFEKTIVNÍ STRATEGIE PRO ZLEPŠENÍ ...
Read more

Půjčka v karlových varech operativní půjčka

"Společenství pro dům Pražská silnice čp. 710 v Karlových..."Společenství pro dům Pražská silnice čp. 710 v Karlových Varech" , Karlovy Vary.
Read more