advertisement

Loopbaanonderzoek Contact Center Middenkader 2008

50 %
50 %
advertisement
Information about Loopbaanonderzoek Contact Center Middenkader 2008
Career

Published on February 10, 2009

Author: ernstkruize

Source: slideshare.net

Description

Call'm and Randstad conducted a career survey among 239 dutch contact center teamleaders and supervisors. This is the 2008 edition. More info? www.callm.nl
advertisement

Contact center middlemanagement loopbaanonderzoek 2008 Randstad Callflex en Call’m [email_address]

Aanleiding(en) tot dit onderzoek - Nieuwe beroep(en) Groeiend aantal collega’s Belangrijker rol middenkader? Behoefte aan professionalisering Lijn brengen in de diversiteit ► Beroepsgroep een ‘smoel’ geven ► Aanvulling op managersonderzoek (239 respondenten, veldwerk sept-okt’08)

- Nieuwe beroep(en)

Groeiend aantal collega’s

Belangrijker rol middenkader?

Behoefte aan professionalisering

Lijn brengen in de diversiteit

► Beroepsgroep een ‘smoel’ geven

► Aanvulling op managersonderzoek

(239 respondenten, veldwerk sept-okt’08)

Nederland Call Center land (1) 1841 Aantal locaties 4,6% 82 Banken 3,8% 69 Media 4,8% 88 Gezondheidszorg 4,9% 90 Telecom & internet 7,7% 143 Mobiliteit & toerisme 6,9% 128 Verzekeraars 7,4% 137 Overheid 7,9% 146 IT 10% 148 Zakelijke dienstverlening 21,6% 397 Facilitair

Nederland Call Center land (2) 1% 500 Zeeland 2% 1.100 Drenthe 3% 1.800 Flevoland 5% 2.700 Friesland 5% 2.800 Groningen 7% 3.900 Overijssel 8% 4.600 Limburg 10% 5.800 Utrecht 12% 6.800 Gelderland 12% 6.900 Noord-Brabant 14% 8.100 Zuid-Holland 22% 12.400 Noord-Holland In % # werkplekken provincie

En nog meer…. Onze passie voor klantcontact… Die maakt dat wij ons hard willen maken voor contact center professionals!

Onze passie voor klantcontact…

Die maakt dat wij ons hard willen

maken voor contact center professionals!

What’s in a name?

Professionals met bagage… 83% >4 jaar klantcontact ervaring 46% > 4 jaar ‘bij de baas’ Dertiger Vaker een man HBO-er

83% >4 jaar klantcontact ervaring

46% > 4 jaar ‘bij de baas’

Dertiger

Vaker een man

HBO-er

Niet noodzakelijk doorgegroeide agents

Managers met een operationele focus Tijdsbesteding: 21,86% organisatie van de dagelijkse operatie 16,31% aansturen van individuele medewerkers 07,07% opleiding van medewerkers 18,33% coaching van individuele medewerkers 12,66% overlegvormen 12,45% rapportages en administratie 09,61% correspondentie 05,42% eigen training en/of ontwikkeling

Tijdsbesteding:

21,86% organisatie van de dagelijkse operatie

16,31% aansturen van individuele medewerkers

07,07% opleiding van medewerkers

18,33% coaching van individuele medewerkers

12,66% overlegvormen

12,45% rapportages en administratie

09,61% correspondentie

05,42% eigen training en/of ontwikkeling

Met interne doelstellingen… Belang van doelstellingen: 4,82 Opbrengstvergroting 4,61 Kostenverlaging 3,99 Organisatie van dagelijkse operatie 3,95 Verhoging van productiviteit 3,73 Verbeteren van kwaliteit dienstverlening 3,56 Klantgerichte Prestatie 3,34 Vergroting van klanttevredenheid ► 45% tijdsbesteding mensgericht, 31% technologie, 24%processen

Belang van doelstellingen:

4,82 Opbrengstvergroting

4,61 Kostenverlaging

3,99 Organisatie van dagelijkse operatie

3,95 Verhoging van productiviteit

3,73 Verbeteren van kwaliteit dienstverlening

3,56 Klantgerichte Prestatie

3,34 Vergroting van klanttevredenheid

► 45% tijdsbesteding mensgericht, 31% technologie,

24%processen

Toekomstperspectief = eindig! 66% “vindt werk (nog steeds) uitdagend” 83% “werkt met plezier”, maar… :

66% “vindt werk (nog steeds) uitdagend”

83% “werkt met plezier”, maar… :

Logisch tussenstation?

Fricties (1): te weinig tijd op ‘de vloer’

Fricties (2): te weinig tijd voor de agents

Fricties (3): te veel indirect werk?

Fricties (4): eigen ontwikkeling beperkt

Fricties (4): eigen ontwikkeling beperkt

Fricties (5): de waardering valt tegen…

Samenvattend… Interessante positie Voor ervaren manager Met stevige achtergrond Goede opstap naar hogere functie Logisch tussenstation Maar: nog duidelijk verbeterpotentieel! ► Wat kun je hier zelf aan doen? ► Wat mag je verwachten van je werkgever?

Interessante positie

Voor ervaren manager

Met stevige achtergrond

Goede opstap naar hogere functie

Logisch tussenstation

Maar: nog duidelijk verbeterpotentieel!

► Wat kun je hier zelf aan doen?

► Wat mag je verwachten van je werkgever?

Genoeg te doen dus… Presentatie download op slideshare.net! www.callm.nl Klantcontact consultancy | Interim management | Markt- en Trend analyse

Genoeg te doen dus…

Presentatie download op slideshare.net!

www.callm.nl

Klantcontact consultancy | Interim management | Markt- en Trend analyse

Add a comment

Related presentations

Tyrone  aurelio

Tyrone aurelio

November 10, 2014

CONOCE LO QUE LLEVO DENTRO

E portfolio-1

E portfolio-1

November 10, 2014

E-Portfolio

John's presentation to EMBA students on knowledge work, the innovation ethics and ...

Looking for an icebreaker that helps team members learn more about each other, imp...

Quantas vezes você pensou sobre diferentes formas de conseguir ter mais foco. São ...

Os segredos do sucesso - Dale Carnegie O livro de Dale Carnegie "Como Ganhar Ami...

Related pages

Loopbaanonderzoek 2008 – de slides | Auditio Quality ...

Loopbaanonderzoek Contact Center Middenkader 2008 View more presentations from ernstkruize. (tags: callcenter contactcenter) Bron: Loopbaanonderzoek
Read more

Auditio Quality Monitoring Weblog » Teamleider

Bron: Loopbaanonderzoek Contact Center Middenkader 2008 – door Randstad en Call’m. Ernst Kruize, Slideshare. Presentation Transcript. Loopbaanonderzoek ...
Read more

Onnodig hoog verloop onder contact center middenkader

... 17 december 2008. ... contact center middenkader Diemen, 17 december 2008. ... uit het Loopbaanonderzoek contact center middlemanagement dat ...
Read more

Loopbaanonderzoek Contact Center Middenkader 2008 - Career

1. Contact center middlemanagement loopbaanonderzoek 2008 Randstad Callflex en Call’m [email_address] 2.
Read more

Beroepsproef Politie middenkader AHINP Sessie 2008

Loopbaanonderzoek Contact Center Middenkader 2008 Call'm and Randstad conducted a career survey among 239 dutch contact center teamleaders and supervisors.
Read more