Les sociopros et l'accueil

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Travel

Published on March 20, 2014

Author: TourismeNumerique

Source: slideshare.net

Description

Intervention réalisée lors de séances d'ateliers à Deauville, Tourisme Numérique, les 17 et 18 mars 2014. #TN2

Quel  rôle  pour  les  acteurs  et   professionnels  du  tourisme  dans   l’accueil?   Jean-­‐Luc  Boulin  –  MOPA  -­‐  @JeanLucBoulin   Bertrand  Millot  –  Saint-­‐Emilion   Mathieu  Pollet  –  Lounge  Up-­‐  @mathieupolet    

Photo  Peter  Reed   1  touriste  sur  dix  passe  la   porte  de  l’office  de  tourisme    

Photo  Téo  La  Photo   9  sur  dix  :  où  sont-­‐ils,  où  vont-­‐ils?  

L’informaGon  du  visiteur   Des  réponses  

Le  visiteur  ne  connait  pas  forcément  l’office  de   tourisme  de  sa  desGnaGon,  mais  il  sait  dans  quel   établissement  il  a  réservé.  

68%  des  français  qui  réservent  en   France  passent  directement  par  le   prestataire   19%  seulement  passent  par   l’intermédiaGon  de  l’insGtuGonnel  ou   des  agences  de  voyage   Source  -­‐  Guy  Raffour  –  Deauville  2013  

Une  fois  sur  place…  

Photo  Menphis  CVB   De  la  place  essenGelle  du  professionnel  de   l’hébergement  dans  l’informaGon  tourisGque…  

Quelques  praGques   •  Pau  Lanta  :  une  expérience  conduite  aux  #ET9   à  Pau   •  Imaginer  une  nouvelle  façon  d’accueillir  et  de   mieux  faire  consommer  le  visiteur  

Quelques  praGques   •  Un  wellcome  bag  personnalisé  proposé  par   l'OT  pour  chaque  client  arrivant  dans  un   hébergement  partenaire  (somme  d'objets  et   de  billets  et  de  bons  plans)  

Le  réseau  d’écrans  du  massif  du  Sancy  

Les  quesGons   Quel  intérêt   pour  le   professionnel?   Contenter  ses   clients?   Travailler  pour   la  desGnaGon?  

Les  quesGons   Temps  disponible  à  l’accueil  pour  conseiller   le  client   Quelle  informaGon  délivrer  :  mon  réseau  de   partenaires  ou  l’ensemble  de  la  desGnaGon?   La  limite  de  l’exercice  

Débat  –  Table  Ronde   •  Bertrand  Millot,     office  de  tourisme  de  Saint-­‐Emilion,   Gironde  

SAINT  –  EMILION  TOURISME     CONSTAT     Le  client     ü  Souhaite  qu’on  lui  facilite  son  séjour   ü  Ne  souhaite  pas  forcément  se  rendre  dans  un  office  de  tourisme     Le  partenaire   ü  Développer  de  nouveaux  services  pour  être  au  plus  près  des  alentes  des   clients   ü  En  tant  que  premier  contact  du  territoire,  être  le  mieux  informé  et  avoir  un   comportement  de  pro  !     L’office  de  tourisme   ü  Diminuer  les  files  d’alente   ü  Toucher  les  90%  de  visiteurs  qui  ne  poussent  pas  notre  porte   ü  Ne  plus  être  le  seul  spécialiste  de  la  desGnaGon  

SAINT  –  EMILION  TOURISME     FONCTIONNEMENT     4  Etapes  simples  pour  le  prestataire  revendeur     ü  Connexion  sur  «  Saint  Emilion  RéservaGon  »     ü  RéalisaGon  de  la  vente  pour  le  compte  de  son  client  en  uGlisant  son  compte   privilège     ü  Remise  d’un  voucher  au  client  qui  se  présente  à  l’office  de  tourisme  ou   directement  chez  le  prestataire  vendu.     ü  Le  prestataire  reçoit  une  facture  récapitulaGve  à  la  fin  du  mois.  

SAINT  –  EMILION  TOURISME     AVANTAGES     ü  Le  privilège  d’être  client     ü  Nous  limitons  le  temps  d’alente  pour  les  clients     ü  Le  prestataire  reçoit  une  commission     ü  Développement  d’une  relaGon  B  TO  B   ü  Avoir  des  relais  «  territoriaux  »  d’informaGon  et  de  commercialisaGon  sur  le   territoire  de  «  desGnaGon  »  

SAINT  –  EMILION  TOURISME     RESULTATS     ü  31  partenaires  «  compte  privilège  »     ü  Sur  3200  visites  vendues  sur  «  Saint-­‐Emilion  RéservaGons  »  en  2013   20  %  par  compte  privilège  B  TOB  -­‐  80%  en  direct  B  TO  C     ü  CréaGon  du  club  «  compte  privilège  »  pour  travailler  ensemble  sur   l’amélioraGon  de  notre  centrale  de  réservaGon.     ü  Journée  des  adhérents  hébergeurs  pour  découvrir  les  nouveautés  et   devenir  revendeur  

Lounge  Up   •  Mathieu  Pollet,     Lounge  Up  

Le  comportement  et  les  alentes  des  clients  ont   radicalement  changé   •  80%  voyagent  avec  un  smartphone,  48%  avec  tablele   •   Les  clients  accèdent  déjà  à  leurs  services  quoGdiens  de   leur  smartphone  (taxi,  restauraGon,  spectacles,   admin…)   •   Les  «  Millennials  »  souhaitent  un  accès  direct  et   instantané  aux  services  hôtels   •   Low  Touch  Luxury   •   La  personnalisaGon  de  la  relaGon  et  les  données   clients  sont  le  «  nerf  de  la  guerre  »  

•  iPad, iPhone, Android, Kindle, PC/Mac •  Intégration wifi •  Personnalisation par site ou groupe •  Multilingue •  Intéraction clients •  Messaging •  Formulaire réservation •  Mini-enquêtes pendant séjour •  Push/SMS/Mail •  Promotion/vente service hôtel (F&B, Spa, autres services) •  Alertes Staff (App dédiée, mail, extranet) •  Automatisation •  Info hôtels ou recommandations •  Gestion par backoffice •  Presse numérique •  Texte, photo, vidéo •  Carto, GPS, offline

La  soluGon  pour  votre  stratégie  de  fidélisaGon   •  Créer  un  canal  de  communicaGon  direct  avec  le  client  pour  :   •  Renforcer  la  relaGon  client  avant,  pendant  et  après  le  séjour     •  Accroitre  les  ventes  de  services   •  Augmenter  la  saGsfacGon  clients   •  Affiner  la  connaissance  des  préférences  clients  

Mathieu Pollet, Co-fondateur 06 81 85 42 00 mathieu@loungeup.com Une centaine d’établissements déjà équipés

Merci  de     votre  alenGon  

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