Le CRM pour les collectivités locales

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Information about Le CRM pour les collectivités locales
Technology

Published on February 24, 2014

Author: MicrosoftEntrepreneurs

Source: slideshare.net

Description

Gfi Public CRM porte les différents référentiels métiers, la vision 360°, les processus des traitements et le reporting. Cette solution optimise le fonctionnement et les échanges internes grâce à une chaine de dématérialisation paramétrable (formulaire web, application mobile, stockage de l’ensemble des pièces justificatives liées aux tiers). Cette nouvelle solution ne se contente pas d’optimiser et de centraliser l’ensemble des interactions d’un organisme public avec ses tiers, mais elle les rend acteurs de leurs démarches augmentant d’une part leur satisfaction tout en réduisant les coûts de traitement pour l’organisme public. Session présentée par le partenaire : GFI Informatique.

Speaker : Sébastien Teissier (GFI Informatique)

Public CRM Le CRM pour les Sébastien Teissier – Responsable collectivités d’offre Julien Noulet – Consultant Senior GFI information Branche Software Leader des solutions pour le secteur public Décideurs informatiques

Sommaire      Présentation de GFI Le Citoyen au cœur de la collectivité Présentation de Public CRM Démonstration – Usages et Paramétrages Les remarques et questions fréquentes #mstechdays Décideurs informatiques

GFI EN QUELQUES CHIFFRES 10 000 COLLABORATEURS 750 M€ DE CHIFFRE D’AFFAIRES Pro forma 2012 € € 6 IMPLANTATIONS EN FRANCE SECTEURS D’ACTIVITÉS BANQUE-FINANCE-ASSURANCE INDUSTRIE-AEROSPACE-TRANSPORT SECTEUR PUBLIC TELECOM-MEDIA-ENTERTAINMENT ENERGY-UTILITIES-CHEMICALS DISTRIBUTION-SERVICES #mstechdays 40 Décideurs informatiques 6 PRACTICES GROUPE Agility Business Intelligence Cloud Computing Entreprise digitale Outsourcing Testing

GFI EN QUELQUES CHIFFRES 820 COLLABORATEURS 80 M€ DE CHIFFRE D’AFFAIRES Pro forma 2012 € #mstechdays € 2800 16 IMPLANTATIONS EN FRANCE ORGANISMES PUBLICS 500 GRANDES COLLECTIVITES 2000 COLLECTIVITES 600 ETABLISSEMENTS PUBLICS 200 ETABLISSEMENTS HOSPITALIERS Décideurs informatiques 6 PRACTICES GROUPE Agility Business Intelligence Cloud Computing Entreprise digitale Outsourcing Testing

Le Citoyen au cœur de la collectivité ! Citoyen Collectivité Citoyen Citoyen Urbanisme Voirie Cimetière Famille Citoyen Crèche Etat Civil Collectivité Citoyen Transports social Bibliothèques Subventions Assoc Sport Citoyen #mstechdays Citoyen Péri-Scolaire Citoyen Famille Collectivité Décideurs informatiques

Pas si simple à mettre en œuvre… Diversité et complexité des missions Architecture du SI complexe #mstechdays Services spécialisés et répartis géographiquement Capacité d’investissement IT Recouvrement avec les e-services Existants Offre des éditeurs peu adaptée Décideurs informatiques Conduite du changement…

Public CRM – Une solution ? CRM / BPM + + Multicanal Dématérialisation Intégration = #mstechdays Le guichet unique virtuel Décideurs informatiques

DMS GED GRC E-Serv. Les fonctions de Public CRM #mstechdays Frontal Web Apps Mobile Compte du tiers Vision 360° Porte Documents Paramétrage des processus métier Paramétrage des e-Services Catégorisation des tiers Vision 360° Gouvernance info. Stockage et gouvernance des pièces justificatives du tiers Dématérialisation vers le tiers (Ex: Facture) Référentiel Transcodification DQM Transformation Décideurs informatiques

Cas d’usage pour une utilisation courante Saisie et Instruction Gestion des Pièces Justificatives • Saisie d’une demande d’intervention sur web par un citoyen • Instruction de la demande par une chaine d’agents (Accueil et service technique) • Restitution de l’avancement de la demande sur le portail et le mobile du citoyen • Saisie d’une demande d’inscription aux listes électorales. • Exemple simple de comportement du Porte Document. • Affectation directe au Service en charge des élections. • Restitution de l’avancement de la demande. #mstechdays Décideurs informatiques

Cas d’usage d’administration fonctionnelle Paramétrage des Espaces • Gestion du référentiel des espaces • Affectation des eServices aux espaces #mstechdays Paramétrage des e-Service • Ajout d’une question • Affectation des pièces justificatives à une nouvelle demande • Paramétrage des canaux de diffusion Décideurs informatiques

Questions, Remarques et idées reçues … Comment interconnecter Public CRM avec mon SI ? Il faut totalement se réorganiser ! Comment conduire le changement auprès des agents ? Comment Public CRM s’articule avec mes applications Métiers ? J’ai déjà un portail de eService… #mstechdays Combien cela coute ? C’est interdit par la CNIL Décideurs informatiques Nous n’avons pas que des citoyens !

DMS L’Intégration Trans-codification Supervision Reprise sur incident Qualité de service Référentiels Transformation & Transport ETL / DQM Flux Référentiel Flux Demande Citoyen App. Métier 1 App. Métier 2 Flux Retour Citoyen #mstechdays Décideurs informatiques App. Métier 3 App. Métier 4

Ce qu’il faut retenir ! Respect de votre patrimoine IT Investissement progressif #mstechdays Adaptation à votre organisation Accompagne votre rythme de déploiement Décideurs informatiques

La feuille de route S1 2014 Intégration FaceBook Mobilité agents #mstechdays Bornes interactives Accessibilité Tchat & Call Back « reMatérialisation » Décideurs informatiques Interface type Portail

2014

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